Часть II
Поиск историй
Глава 5
Истории формата «Кто я?»
Самая важная история, которую вы когда-либо расскажете, отвечает на вопрос «Кто вы?». Ее полный вариант – ваша жизнь. Где вы побывали, что сделали, чего не сделали, о чем мечтаете, что сделаете и чего не сделаете – все это ваша история. Ваша способность влиять на людей напрямую связана с тем, что люди знают (или думают, что знают) о вас лично или о вашей организации.
Ваши попытки повлиять на других фильтруются через представления этих людей о вас – о вашей надежности, ценностях, стремлениях, искренности и честности. Общение в современном мире затрудняется тем, что люди заранее стараются оградиться от любых внешних влияний. И это понятно: информационная нагрузка и так слишком велика; они не хотят слышать еще о чем-то, что потребует от них денег или внимания. В современном мире влиянию активно сопротивляются не только по причине перегруженности информацией, но и потому, что нынче превалирует циничное отношение ко всему подряд.
Скорее всего, большинство людей предпочло бы вам НЕ доверять. Если они могут относиться к вам как к ненадежному человеку, это значительно облегчает им жизнь. Поэтому они (неосознанно) придумывают для себя историю, изображающую вас амбициозным, алчным, неопытным или неумным – каким угодно, лишь бы оправдать свое нежелание вас слушать. Потому что если они послушают – действительно внимательно послушают, – им, возможно, придется пересмотреть свои убеждения, сменить направление движения или пойти на риск неудачи.
Часто люди, на которых вы хотите повлиять, на самом деле вас не знают. Вы для них незнакомец, чужой человек. При отсутствии информации они всегда придумывают историю, чтобы защититься от очередного чужака, которому от них что-то нужно. Неполная история автоматически становится поводом для недоверия. Люди по натуре настороженно относятся к неполной информации. Мы заполняем пробелы предостерегающими домыслами. Например, когда начальник просит вас зайти к нему в кабинет через пять минут, о чем вы думаете: о хорошем («Наверняка он сообщит мне о повышении!») или о плохом («В чем же я ошибся?»)?
Разумнее всего было бы дождаться более полной информации. Но люди не рациональны – никогда такими не были и не будут. Пробелы в знаниях почти всегда заполняются худшими предположениями. Лучше бы мы предлагали окружающим правдивые истории о благих намерениях, правильных поступках и положительных результатах. Правдивые истории порождают веру в нас, наше лидерство и наше будущее. Вера помогает людям прилагать максимум усилий, отдавать себя целиком и искать нестандартные способы преодоления неизбежных неприятностей.
Людям не нужна новая информация. Они не могут справиться даже с той, что есть. Им нужна вера – в вас, ваши слова, ваши благие намерения. Мы жаждем личного опыта, который помог бы поверить, а если это невозможно, то хотя бы правдивых историй, по ощущениям похожих на личный опыт.
К счастью для всех нас, вы хороший человек – возможно, неправильно понятый, но с благими намерениями. Ваша задача – развеять худшие опасения, обезоружить худшие предположения, чтобы люди увидели вас настоящим, тем, кто скрывается под внешней оболочкой. Вы должны стать им ближе. Люди не могут доверять тому, кого не знают. Если вы настолько профессиональны и настолько замкнуты в своем мире, что никто вас по-настоящему не знает, то окружающим будет в два раза труднее вам доверять.
В опросе, проводившемся «New York Times» совместно с CBS (июль 1999 года), респондентам задавали вопрос: «Как вы считаете, сколько людей заслуживает доверия?» Респонденты ответили, что доверяют примерно 30 процентам населения. Задавался и другой вопрос: «Многим ли из тех, кого вы знаете, можно доверять?» Ответ: 70 процентам. Эти убеждения не только не могут соответствовать действительности с точки зрения статистики, но и лишний раз доказывают иррациональную (нелинейную) динамику доверия. Если я считаю, что хорошо вас знаю, то буду доверять вам в два раза больше. Если мы с вами не знакомы, то я лишь на 30 процентов буду уверена, что вам можно доверять. Когда вы рассказываете о себе что-то личное, люди начинают думать, что знают вас. Стремление выглядеть профессионально и безупречно может быть воспринято окружающими как холодность и неестественность. Люди же хотят видеть вас настоящим.
Первый шаг к созданию истории «Кто я?» – ответить на вопросы: «Кто вы?», «Что делает вас непохожим на других?», «Что дает вам право влиять на окружающих?», «Каковы ваши таланты (вы умеете сопереживать, надежны, ответственны, честны, дипломатичны и т. п.)?», «Почему вам можно доверять?».
Кто вы?
Шаг первый. Какие качества дают вам право влиять на человека? Люди хотят сами убедиться в том, что вы обладаете этими качествами. Установите личный контакт, поскольку доверие всегда формируется на эмоциональном уровне. Перечислите качества, дающие вам право влиять на других (например: ответственный, пылкий, надежный, изобретательный, чуткий, честный, тактичный и т. д.):
Шаг второй. Составив список, начните подыскивать истории, иллюстрирующие нужное качество интуитивно понятным для ваших слушателей образом. Покажите им практическое проявление этого качества, чтобы они сами могли убедиться в том, что вы заслуживаете доверия.
Ниже приведены примеры историй «Кто я?» из всех четырех групп. Прочитайте каждую из них и сразу же попробуйте набросать несколько идей собственных историй.
Ваша минута славы
Я активно занимаюсь общественной работой. Мы с подругой разработали проект под названием «Фотоистория», позаимствовав идею у Кэролайн Вонг, которая раздала малоимущим женщинам в Китае одноразовые фотокамеры, чтобы те могли рассказать о своих нуждах без знания английского языка. Мы применили ту же идею в одном из районов Хьюстона – таком бедном, что даже курьеры по доставке пиццы отказывались туда ехать. Мы попросили людей с помощью камер рассказать свою историю. Когда появилась история, люди захотели собраться вместе, чтобы ее обсудить. Лейтмотивом их личных историй была одна мысль: «Кто-то должен что-то сделать», – и благодаря нашему проекту появилось новое настроение: «Я сам что-нибудь сделаю». Люди говорили, что проект открыл им глаза. Одна женщина решилась на кардинальные перемены в своей жизни. На собраниях она время от времени засыпала из-за регулярных инъекций морфина, которые помогали ей заглушить жуткие боли после некачественно проведенной операции по удалению раковой опухоли на позвоночнике. Женщина опустила руки. Но наш проект в буквальном смысле ее разбудил. Когда мы встретились через три года, она отказалась от морфиновой помпы и была бодра как никогда. Она обратилась в государственные инстанции и хорошенько встряхнула тех, кто плохо выполнял свои прямые обязанности. Теперь у нее есть компьютер, и она активно разрабатывает программу здравоохранения для своего района. Я испытываю прилив сил, когда вижу, как истории возвращают людям вкус к жизни, приносят им пользу и помогают увидеть возможности, которых они раньше не замечали. Я черпаю вдохновение в таком опыте.
Подумайте, какая история могла бы продемонстрировать одно (или несколько) из перечисленных вами качеств. Например, легче было поступить иначе или кто-то уговаривал вас хотя бы в этот раз отнестись к ситуации проще. Вспомните случай, когда вам чего-то стоило отстоять это качество или ценность и ваше поведение показывало, как важно для вас это качество в трудной ситуации. Или случай, когда верность этому качеству впоследствии окупилась сторицей.
Ваша ошибка
Расскажу случай из своей жизни, когда я поступила неправильно (таких историй у меня много).
В самом начале своей карьеры консультанта я заполучила очень крупного клиента. Тогда мои идеи все еще проходили тестирование, но я не хотела выглядеть неопытной. Я даже записала на автоответчик фразу «Сейчас мы не можем подойти к телефону», – как будто у меня был целый штат сотрудников. Тогда я работала дома. Этими «мы» могли быть только я и мой пес Лари, который при всем желании не смог бы снять телефонную трубку и ответить на звонок.
Вернемся к клиенту. У меня был собственный метод организации рабочего процесса, неоднократно проверенный на практике. И я сумела заинтересовать этим методом Марка, занимавшего в своей компании должность вице-президента по услугам. Он спросил, смогу ли я адаптировать свой метод для группы из семидесяти человек. Глядя ему в глаза, я без колебаний ответила: «Конечно». Только я забыла ему сказать, что никогда не работала с группой более двадцати человек. Суть процесса сводилась к тому, чтобы собрать и скомпилировать комментарии потребителей (проще простого), а затем передать их в нетронутом виде персоналу компании для самостоятельного анализа. Я знала, что собственным выводам сотрудники будут доверять больше, чем заключению и рекомендациям исследовательского агентства. Но чтобы 70 человек пришли к согласию по всем выводам?.. Я разработала специальную систему сортировки информации. Люди должны были вырезать самые важные комментарии и вместе приклеить их к общей стене таким образом, чтобы прослеживалась некоторая логика и одновременно была заметна частота повторения. Я раздала разноцветные маркеры; каждому цвету была назначена своя функция. Мне казалось, что все схвачено. Но примерно в середине процесса я огляделась вокруг и заметила, что одна группа стащила все маркеры и построила из них башню. Повсюду были обрезки бумаги. Царил хаос.
Подошел Марк и остановился рядом со мной. Раскачиваясь на носках, он наблюдал за происходящим. Через некоторое время Марк спросил:
– Вы никогда не делали такого раньше, верно?
– Верно, – призналась я.
Он кивнул:
– Я так и подумал.
А затем улыбнулся и протянул мне бутылку воды со словами:
– Я подумал, вам захочется пить, – и ушел.
Добрейшей души человек.
Я всегда буду помнить его доброту. Все прошло не так уж плохо: нам удалось-таки наладить более слаженную работу коллектива. Но я пообещала себе больше никогда не совершать этой ошибки! С тех пор мой принцип – пообещать меньше и сделать больше. Так лучше для всех.
Вспомните какой-нибудь случай, когда вы серьезно напортачили, когда поступили вразрез со своими ценностями. Как это ни странно, но люди скорее поверят, что вы осознаете важность какого-то качества, если расскажете историю о том, как вам пришлось заплатить высокую цену за его отсутствие.
Наставник
Это история о наставнике, которого я никогда не встречала лично. Его зовут Антанас Мокус – бывший мэр Боготы. Один друг из Колумбии рассказал мне о проблемах дорожного движения в столице. Машины в Боготе были только у богачей, и те думали, что правила дорожного движения – это не более чем рекомендации. Они проезжали на красный свет и не снижали скорость на пешеходных переходах. Погибали люди. Что бы мы с вами сделали для улучшения ситуации? Увеличили бы штат дорожных патрульных? Повысили бы штрафы за нарушение правил? Антанас Мокус пошел нетрадиционным путем: он нанял мастеров пантомимы (я не выдумываю; это чистая правда) и поручил им следить за порядком на пешеходных переходах и на других аварийно опасных участках. Актеры привлекали внимание к каждому водителю, нарушавшему правила. Они грозили ему пальцем, жестом призывали остановиться или подзывали пешеходов, чтобы те помогли приучить водителя соблюдать правила.
И к чему это привело? Смертность пешеходов снизилась более чем наполовину. После посещения Боготы я отправила тамошнему муниципальному чиновнику по имени Хуан Урибе по электронной почте свою статью, и вот что он мне ответил: «В вашей истории говорится о том, что актеры учат водителей соблюдать правила… Но на самом деле они объясняют пешеходам, что у них есть права». Согласна, разница огромная. Вот такой вклад в развитие мира мне хотелось бы делать.
Подумайте не торопясь. Кто рассказал вам о качествах, которые вы перечисляли в первом шаге? Это мог быть кто-то из родителей, бабушек и дедушек, учитель или вожатый в летнем лагере. Рассказывая историю о человеке, воплощающем в себе одно из этих качеств, вы сообщаете слушателям не только о нем, но и о самом себе.
Книга, фильм или текущее событие
При разработке обучающего курса по рассказыванию историй я использовала эпизоды фильма «Амистад». Каждому из нас хотя бы раз приходилось сталкиваться с задачей, которая казалась невыполнимой. Для меня фильм «Амистад» является примером того, что можно стремиться к достижению недостижимого – и преуспеть.
По сюжету фильма сорока четырех жителей Западной Африки силой увезли из дома, заковали в кандалы, морили голодом и избивали. Они устроили мятеж на корабле своего похитителя и попытались вернуться домой, но были арестованы у берегов США. Можете представить себя в роли их адвоката? Ему нужно добиться справедливости для чернокожих мужчин и женщин в стране, где узаконено рабство, где на почве разногласий по поводу рабства вот-вот вспыхнет гражданская война. Президент собирается баллотироваться на второй срок, и гражданская война ему не нужна. А вы обращаетесь к двенадцати белокожим присяжным от лица сорока четырех чернокожих африканцев, не знающих ни слова по-английски. Вот что я называю попыткой достичь недостижимого. Но они выиграли дело. Каким образом? Бывший президент Джон Адамс, в очередной раз отказываясь официально помогать (хотя в итоге он присоединяется к адвокату), дает отчаявшемуся аболиционисту подсказку: «В судебном зале, по моему опыту, побеждает тот, чья история окажется убедительнее». Защитники нашли переводчика, узнали, что произошло, и пересказали историю похищенных людей так убедительно, что она пережила четыре прокурорские апелляции. Она даже сумела склонить на сторону обвиняемых судью, который специально был выбран из числа сторонников рабства. В итоге он признал африканцев невиновными, хотя тем самым загубил свою карьеру. История этих людей производила настолько сильное впечатление, что никто не мог отказать им в заслуженной справедливости.
Найдите хорошую книгу или фильм, рассказывающие о том или ином из ранее перечисленных вами качеств. Это может быть лишь одна сцена из фильма или один отрывок из книги. Эпизоды, которые запоминаются, остаются в памяти не просто так.
Шаг третий. Выберите одну из этих идей и создайте собственную историю. Запишите ее здесь, в своем импровизированном дневнике. Не редактируйте себя. Записывайте свои мысли в произвольном порядке и включайте все детали, которые сможете вспомнить. Обеспечьте будущим слушателям стимулы для всех пяти чувств. Напишите все, что подскажет память:
Шаг четвертый. Теперь отложите свой дневник в сторону и найдите пробного слушателя. Расскажите свою историю, не подглядывая в записи (вы же не читаете!), человеку, которому можете доверять.
Шаг пятый. Предложите своему слушателю (или слушателям, если их окажется несколько) рассказать, что ему понравилось в вашей истории и показалось эффектным. В точности записывайте все положительные комментарии.
Шаг шестой. Теперь запишите собственные мысли по поводу своей истории. Что вам больше всего в ней нравится? Что вы хотели бы сказать в начале и/или в конце, когда будете рассказывать ее в следующий раз? Нельзя ли дополнить историю новыми деталями, чтобы наполнить ее жизнью и энергией? Может быть, другой порядок изложения произведет на слушателей более сильное впечатление?
