Глава 6
Истории формата «Зачем я здесь?»
Когда вы просите кого-то вас послушать, в его голове непременно промелькнет вопрос: «Зачем вам это нужно?» Большинство людей полагают, что, раз вы потратили время, силы и деньги, чтобы попросить их о чем-то, значит, вы получаете от этого какую-то выгоду. Они нормально относятся к тому, что вам платят за продажу идей и товаров. Если вы ничего не зарабатываете на сделке, то люди, убедившись в вашем альтруизме, тоже охотно его примут. В любой ситуации человеком движет внутреннее чувство справедливости, соизмеряющее его выгоду с вашей. Даже если он знает, что может получить в точности то, что хочет, он все равно будет все проверять в поисках доказательств того, что вы, возможно, используете его с целью получить больше того, что вам, по его мнению, положено. Малейшего намека на злоупотребление будет достаточно, чтобы человек отказался от сделки – даже в ущерб себе.
Экспериментальная экономика посредством таких форм моделирования, как инвестиционная игра и игра в общественное благо, доказывает, что справедливость и взаимность часто значат больше, чем выгода. Если человек почувствует, что его используют, он предпочтет ничего не взять и даже заплатить из собственного кармана, чтобы наказать охотника за легкой наживой. Нетерпимость к тем, кто пользуется другими, естественна для человеческой натуры.
Это не значит, что преимущества товара или идеи не важны для потенциального покупателя. Просто, обращаясь к нему, нужно правильно расставлять приоритеты. На курсах по маркетингу и продажам меня учили, что первым делом нужно ответить на вопрос клиента «В чем моя выгода?». Действительно, люди хотят знать, какую пользу получат от сделки. Однако я заметила, что люди не будут спокойно слушать, как вы рассказываете им об их преимуществах, пока четко не усвоят, какова ВАША выгода.
Быть обманутым не хочет никто. Громкие обещания сказочных выгод естественно вызывают вопрос: «А вам это зачем?» Желание получить прибыль вполне законно и справедливо. Если все собрались, чтобы заработать, и распределение прибыли кажется честным, то люди будут готовы слушать дальше. Однако если потенциальный клиент «унюхает крысу», то к каждому вашему обещанию будет относиться с подозрением.
Трудно сказать, когда произошел тот глубокий сдвиг в общественном мнении (и был ли он вообще), после которого принцип «жадность – это хорошо» стал восприниматься как норма в бизнесе и коммерции. Выигрывает тот, кто рассказывает более убедительную историю, и в 1980-х были талантливые рассказчики, убеждавшие других в том, что быть жадным можно и даже нужно. Видимо, те, кто попал за решетку или под следствие по обвинению в нечестной деловой практике, поверили в эту историю. Я же предпочитаю верить в то, что большинство людей всегда склонялись на сторону честно полученной прибыли. К счастью для всех, сейчас существуют четко регламентированные нормы деловой этики. Истории о мошеннических финансовых схемах в компаниях вроде «Enron» и «WorldCom» усилили желание общественности получить доказательства того, что вы и ваша компания действуете открыто и честно.
Закона Сарбейнса-Оксли недостаточно для того, чтобы у людей появилось чувство спокойной уверенности. Большинство простых обывателей не смогли бы разобраться в финансовых отчетах, даже если бы получили к ним доступ, поэтому мы априори исходим из того, что нас хотят обмануть, пока не будет доказано обратное. Подробные финансовые отчеты людям не нужны. Нам нужен некий опыт, на основании которого мы могли бы понять, что вы не собираетесь использовать нас ради легкой наживы.
Недавно один человек признался мне, что подумывал соврать дорожной полиции о том, с какой скоростью он двигался, и я сразу же решила для себя, что этот человек в принципе склонен говорить правду – даже когда до боли хочется солгать. В моем отношении не было ничего рационального или объективного, но когда этот государственный служащий рассказал, с каким трудом заставил себя честно ответить на вопрос: «Знаете ли вы, с какой скоростью ехали?» – мое доверие усилилось. Была какая-то притягательность и убедительность в его словах о том, как он смотрел в зеркало заднего вида на глаза своей четырехлетней дочери и знал, что она только что слышала, как он успокаивал ее мать: «Не волнуйся, мы превышаем всего на 15 километров в час».
Желание быть хорошим отцом украшает этого человека в моих глазах, потому что большинство встреч, на которых я бываю, проходит с участием людей, пришедших в основном для того, чтобы обеспечить своим семьям достойную жизнь. Большинство из нас испытывает желание соврать независимо от того, насколько умный или глупый это поступок. Те, кто отдает себе отчет в своих желаниях и готов признать этот порыв прилюдно, кажутся мне более надежными. Я больше доверяю тем, кто сознается в своих искушениях, чем тем, кто высокомерно заявляет, что всегда поступает честно. История этого человека вполне ответила на мой невысказанный вопрос: «Зачем вы здесь?» Вот какой ответ я в ней услышала: «Я пришел, чтобы поступать правильно, даже когда мне не хочется этого делать». С учетом этого я готова выслушать идеи, которыми он хочет со мной поделиться.
Зачем вы здесь?
При принятии решения о покупке люди, как правило, предпочитают покупать у тех, кто занимается своим делом не только ради денег, но и из любви к нему. При сборе средств ответ на вопрос «Зачем вы здесь?» приобретает еще большее значение.
Не забывайте: большинство исходит из того, что вы продаете им нечто, что вам не нужно, какую-то идею, которая прибавит им сегодня хлопот, или подозревает вас в ином коварстве, более выгодном для вас, чем для них. Это совершенно нормально. Подозрения защищают нас от обмана, но в то же время несправедливо обвиняют других людей в предвзятости. Если вы действительно добиваетесь чего-то, кроме личной выгоды, то объясните людям, зачем обратились к ним. Если же вас волнуют исключительно собственные интересы, то убедительная история – это лишь малая часть того, над чем вам придется поработать. Жизнь того, кто пользуется другими, одинока.
Как правило, достаточно объяснить человеку, почему вам так хочется заключить эту сделку или почему вам так нравится эта идея. Подумайте, что вызывает у вас чувство глубокого удовлетворения: успехи предыдущих клиентов, радость наблюдения за тем, как клиент открывает для себя новую идею, удовольствие от крепкого ночного сна с осознанием того, что вы кому-то помогли.
Шаг первый. Вспомните, когда вас в последний раз благодарили за хорошо сделанную работу. Зачем вы здесь и пытаетесь кого-то убедить? Конечно, вы получаете от этого какую-то материальную выгоду, но ведь наверняка есть и другие причины. Перечислите их.
Шаг второй. Подумав, «зачем» вы делаете то, что делаете, начните подыскивать истории, иллюстрирующие понятным для потенциального собеседника образом ваши преимущества от взаимодействия с ним. Помогите ему почувствовать ту энергию, которую вы получаете от успеха, чтобы он сам мог решить, полагаясь на собственный опыт, заслуживают ли уважения и доверия ваши причины.
Ниже приведены примеры историй «Зачем я здесь?» из всех четырех групп. После чтения каждой сделайте паузу и набросайте несколько идей собственной истории.
Ваша минута славы
Ко мне обратилась группа военнослужащих с просьбой помочь в проведении совещания по планированию бюджета. На протяжении предыдущих трех лет им ежегодно сокращали финансирование на 15 процентов. Каждый раз группа завершала совещание по планированию бюджета с четким планом действий и решительными намерениями сократить услуги пропорционально урезанию финансирования. Все три года какие-то критические события мешали осуществлению их решений. Никаких существенных сокращений произведено не было. Они по-прежнему делали то же самое, что и три года назад, но с постоянно сокращающимися ресурсами. Ситуация была настолько напряженной, что все были недовольны, а некоторые откровенно злы. В электронной переписке начали проскальзывать взаимные обвинения, все были настроены воинственно. Совещания по планированию бюджета всегда считались полем битвы, поэтому атмосфера была пропитана негативными эмоциями, подозрениями и скептицизмом.
Тогда я решила призвать на помощь поэзию. Да, я бесстрашный экспериментатор. Я сказала: «Мы должны поговорить о чувствах прежде, чем перейдем к цифрам, – я говорила очень быстро, чтобы они не успели выставить меня за дверь. – Я хочу обратить ваше внимание на эмоциональное состояние, помогающее выиграть войну, а потом мы проанализируем те чувства, которые помогают принять правильное решение по распределению ресурсов».
«Давайте сначала поговорим о том, какие чувства позволяют победить на войне, – продолжила я. – Хочу зачитать вам отрывок из “Генри V” Шекспира:
Что ж, снова ринемся, друзья, в пролом,
Иль трупами своих всю брешь завалим!
В дни мира украшают человека
Смирение и тихий, скромный нрав;
Когда ж нагрянет ураган войны,
Должны вы подражать повадке тигра.
Кровь разожгите, напрягите мышцы,
Свой нрав прикройте бешенства личиной!»
Когда я дочитала, мои слушатели сидели с видом разъяренных быков, готовых ринуться в бой. Я сказала: «Вот так нужно настраивать людей, идущих на встречу с врагом, чтобы они сражались быстро и агрессивно. Это эмоциональное состояние провоцирует специфическое поведение, такое как неожиданные атаки, диверсии, скрытность. Но мы здесь не для того, чтобы сражаться. Мы собрались, чтобы принять трезвые, спокойные решения по бюджету. Следующее стихотворение описывает то эмоциональное состояние, в котором мы способны принимать мудрые и взвешенные решения. Оно вызывает совсем другое поведение».
Затем я зачитала им отрывок из стихотворения Билли Роуза «Неизвестный солдат»:
Я Солдат неизвестный, —
Дух начал говорить, —
И, думаю, имею право
О чем-то по-мужски тебя спросить.
Товарищи мои довольны?
Была ль победа им сладка?
И это ли ваша награда:
На углах торговать с лотка?
Добились ли они свободы,
За которую не жалели себя?
И в почете ль еще крест Военный
На груди у пустого рукава?
«Чувствуете разницу?» – спросила я. Мой вопрос прозвучал в полной тишине. Я предположила, что каждый из них наверняка потерял на войне кого-то из своих знакомых. «Если бы этот человек сейчас мог обратиться к вам из могилы, о чем бы он попросил вас помнить? Что он попросил бы вас забыть?»
Эти две стихотворные истории изменили психологическое состояние собравшихся. Недовольство сменилось мужеством, злость – решимостью, самодовольство – смирением. Они смогли выстроить конструктивный диалог, настроиться на взаимное сотрудничество и принять более обоснованные решения. Объяснив, зачем я к ним пришла, я помогла им задуматься о том, зачем они собрались вместе.
Все мы имеем какое-то представление о том, как «правильно поступать из разумных соображений». Вспомните случай, когда вы сделали именно это или даже поступили «неправильно» по веской на то причине. Жизнь сложна, и подобные истории рассказывают нечасто, не рискуя обсуждать моральные суждения, которые могут пойти вразрез с общепринятым мнением или чужой точкой зрения. Однако рассказанная вами неоднозначная история на тему «Зачем я здесь?» невольно вызывает доверие – даже если ваш слушатель в той же ситуации поступил бы иначе. Суть в том, что вы оба стояли перед нравственным выбором. Вспомните случай, когда вы сделали больше, чем от вас ждали, – когда лично вам было выгоднее пойти своей дорогой, но вы не сделали этого, потому что хотели позаботиться о клиенте, коллеге, начальнике, подчиненном или другом важном для вас человеке:
Ваша ошибка
Одна из самых моих любимых историй саморазоблачения прозвучала из уст весьма достойного старшего партнера одной бухгалтерской фирмы. Компания наняла меня, чтобы я научила сотрудников повышать степень доверия клиентов к фирме. Когда пришло время делиться своими историями, никто из 150 собравшихся партнеров не хотел рисковать первым – а это кое-что говорит о степени доверия внутри коллектива. После долгой паузы один из самых уважаемых и влиятельных людей в компании встал и вышел вперед. Вот что он рассказал:
В прошлом месяце у меня случился один чудесный день. Играла моя команда, я был на стадионе и смотрел игру практически у самого поля. Мы выиграли. В тот момент я был счастлив. Я вернулся в гостиницу, заказал себе чизбургер, картофель фри и две банки пива. Когда официант ушел, я, чтобы не запачкать костюм и достойно отметить победу, разделся до нижнего белья. Я съел все до последней крошки. (Широкая улыбка.) Господи, я пребывал на вершине блаженства. А потом я вышел в коридор, чтобы оставить поднос, салфетка задела стакан, и, нагнувшись, чтобы его поймать, я услышал щелчок замка.
Наверное, я должен был догадаться, что в лифте могут быть люди. Но когда двери открылись, я быстро осмотрелся и решил спрятаться за ближайшей пальмой. Затем я периодически совершал вылазки, чтобы нажать на кнопку, пока наконец не дождался пустого лифта. По дороге вниз я понял, что вскоре столкнусь еще с одной проблемой. (Пауза.) Я решил, что меня спасет быстрота движений, поэтому пулей пролетел через вестибюль. На полпути меня окликнули со стойки регистрации: «Какой номер?» Я ответил, схватил новый ключ-карту и помчался обратно. Когда я оказался в безопасности своего номера и приходил в себя после этого приключения, зазвонил телефон. «Слушаю», – выдохнул я. Голос в трубке вежливо произнес: «Сэр, на тот случай, если подобное повторится, имейте в виду, что на каждом этаже есть телефон».
Когда он садился на место, присутствующие еще продолжали смеяться. Своей историей он сказал им: «Я здесь, чтобы учиться и получать удовольствие от общения. Ради этого я готов поставить себя в неловкое положение». После его рассказа практически все решили, что пришли сюда за тем же.
Вспомните случай, когда вы уступили и пожалели о своем поступке. Или ситуацию, когда вы совершили ошибку, могли скрыть ее, но не стали этого делать. Серьезные ошибки превращаются в хорошие истории, если только вы не рассказываете о том, что еще не закончилось. Сейчас не время искупать старые грехи и впервые вытаскивать из шкафа застарелый скелет. Но если вы эмоционально пережили и отпустили тот опыт и уже проверили реакцию окружающих на этот скелет, то сейчас самое время превратить ошибку в поучительную историю, особенно если вы подозреваете, что кто-то может использовать эту ошибку против вас.
Когда вы первым рассказываете историю о своих ошибках, это лишает ваших противников возможности усомниться в ваших намерениях и в то же время укрепляет вашу репутацию честного человека. Каждый человек хотя бы раз злоупотреблял своим влиянием в корыстных целях. Из жадности, честолюбия или неуверенности в себе вы выбирали самый легкий путь или ставили личную выгоду выше своих принципов. Расскажите о том, как забыли, «зачем вы здесь», и сделайте это так, чтобы слушатели поняли, что вы никогда не позволите подобному повториться.
Наставник
Среди моих наставников был человек по имени Джим Фарр. Он всегда говорил: «Чтобы разница была разницей, она должна создать разницу». К моменту нашего знакомства у него за плечами имелся сорокапятилетний опыт работы практикующим психологом и двадцать пять лет преподавания в области лидерства. Тогда ему было 75 лет: смесь человеколюбия, сопереживания и блестящего ума в одной ворчливой оболочке. Джим никогда не обходил острые углы и всегда называл вещи своими именами. Мы, работавшие на него, между собой дразнили его суровым папочкой. Он любого мог уложить на лопатки. Джим обладал черным поясом седьмого дана по айкидо (вид восточных единоборств, суть которого состоит в избегании боя или скорейшего его завершения с минимальными усилиями). В айкидо, когда противник нападает, нужно воспользоваться инерцией его движения, изменить направление, подпустить его близко и застать врасплох, превратив его атаку во встречу с полом. Джим ловко проделывал это как телесно, так и психологически.
Однажды он пытался объяснить мне, сколько сил я трачу впустую, пытаясь противостоять течению. Видимо, мое неустанное стремление к совершенству коллеги преподнесли как постоянное недовольство – поди разберись. Наверное, я всех доводила до белого каления своей критикой. Джим встал, жестом попросил меня подняться и сказал: «Напади на меня». Я изо всей силы замахнулась, выбросила вперед кулак – и через секунду уже лежала на полу. На тот момент я была сильной 32-летней женщиной, а ему исполнилось 77 лет. Затем Джим медленно повторил свой трюк. Я выбросила вперед кулак, а он, вместо того чтобы ударить меня в ответ, схватил мой кулак и подтянул к себе, отступив влево. Он продолжал тянуть, пока мое тело двигалось по инерции, заданной броском руки. Я снова оказалась на полу. «Теперь ты понимаешь?» – спросил он.
Я никогда не забуду этого человека и его урок. Он научил меня тому, что удар кулаком не всегда означает нападение. Удар может быть приглашением повернуться в направлении того человека и увидеть то же, что и он. В этот момент можно остановиться и посмотреть на ситуацию глазами противника или продолжить движение по инерции, настаивая на своей точке зрения. Так получается не всегда, но теперь я хотя бы знаю, что могу выбирать свою реакцию на нападение или на собственное желание напасть на то, что считаю ошибкой. Я вообще не обязана реагировать. Если человек хочет победить, я могу ему позволить. Я здесь для того, чтобы учиться, а не спорить.
Людям не свойственно подолгу рассказывать о том, зачем они делают то, что делают. Но, оглянувшись назад, вы найдете одного или двух человек, вдохновивших вас своим примером. Расскажите историю о человеке, который оказал самое значительное влияние на выбор вами своего жизненного пути. О ком вы думаете в первую очередь, когда размышляете о том, зачем вы здесь? Какая историческая персона приходит на ум в качестве примера для подражания, когда речь идет о готовности сделать больше обещанного, о нежелании выбирать легкие пути, об умении видеть вещи в перспективе? Кто этот человек? Какую историю можно рассказать о том, как он вдохновляет вас не забывать о том, зачем вы здесь?
Книга, фильм или текущее событие
Менеджер одной крупной компании розничной торговли должен был сообщить своим сотрудникам, которых насчитывалось более двух тысяч, очень неприятную статистику на ближайшем совещании по продажам. В силу экономических обстоятельств показатели прибыли за прошедший год оказались хуже некуда. Люди сделали все, что могли, но все равно не достигли поставленных целей. Менеджер решил повернуть ситуацию так, чтобы признание правды об этой неудаче выглядело как поступок героя, а не как проявление слабости. Для этого он воспользовался эпизодом из фильма «Матрица». В фильме, посвященном проблеме выбора, один из лидеров повстанческого движения владеет очень ценной информацией, которая превратит новичка в борца за правосудие. Принятие ответственности за знание этой информации требует мужества – это непростой путь. Морфеус заставляет Нео понять, что знание и мудрость могут оказаться горькой пилюлей, поэтому предлагает ему на выбор две капсулы: синюю и красную. Менеджер пересказывает эту сцену:
Морфеус (протягивая синюю таблетку): Ты проглотишь эту таблетку, и все закончится. Ты проснешься утром в своей постели и будешь верить в то, во что хочешь верить. (Затем на экране появляется другая ладонь с красной таблеткой.) Проглотишь красную таблетку, и я покажу тебе, как глубока кроличья нора.
Нео долго и напряженно думает. Неведение – блаженство, не так ли? Он начинает тянуться за красной капсулой.
Морфеус: И помни: я предлагаю тебе только правду и ничего более.
Менеджер продолжает:
«Вот что я сегодня хочу вам сказать. Легче будет ничего не заметить или найти какие-то плюсы в ситуации. Нам придется сделать непростой выбор. Информация, которой я собираюсь с вами поделиться, – это красная таблетка. Но я предпочел бы знать правду. А вы? Хотите получить красную таблетку (правду) или мне напустить синего дыма?»
Разумеется, все присутствующие единогласно потребовали правду. Рассказ менеджера не только превратился в хорошую историю на тему «Зачем я здесь?», но и преобразил дурные известия в акт мужества. Отличная работа!
Кино хорошо тем, что все специальные эффекты уже созданы, работа талантливых актеров оплачена и вам остается лишь описать сцену, которая вызовет воспоминания о тех эмоциях. Книги я люблю еще больше. Джон Стейнбек всегда был одним из моих любимых писателей, потому что он всегда рассказывает историю целиком. Он пишет и о человеческих добродетелях, и о самых отвратительных человеческих недостатках, но в конце вы все равно каким-то чудом радуетесь тому, что вы человек и живете на этой земле. Эпизод из его книги вызывает ощущение чего-то настоящего, без налета излишнего оптимизма и приторной слащавости. Обращение к простой житейской мудрости в образе такого неприукрашенного реализма придает солидности говорящему, что вызывает доверие к его словам.
Можете ли вы подобрать какую-то книгу или фильм, служащие примером для вашего «зачем»? Возможно, они не имеют никакого отношения к текущей ситуации, но они побудили вас стать лучше. Любая книга или кино, которые вас воодушевляют, произведут такое же воздействие и на других, если в своей истории вы опишете свой опыт знакомства с их вдохновляющим эффектом.
Итак, теперь ваша очередь.
Шаг третий.
Выберите одну из этих идей и создайте собственную историю. Запишите ее здесь, в своем импровизированном дневнике. Не проверяйте себя. Записывайте свои мысли в произвольном порядке и включайте все детали, которые сможете вспомнить. Обеспечьте будущим слушателям стимулы для всех пяти чувств. Напишите все, что подскажет память.
Шаг четвертый.
Теперь отложите свой дневник в сторону и найдите пробного слушателя. Расскажите свою историю, не подглядывая в записи (вы же не читаете!), человеку, которому можете доверять.
Шаг пятый. Предложите своему слушателю (или слушателям, если их окажется несколько) оценить рассказ, начав с любой из следующих положительных реплик, и в точности запишите все комментарии:
«В твоей истории мне понравилось то, что…»;
«Твоя история говорит о тебе то, что…»;
«Вот как твоя история могла бы изменить наши рабочие отношения…»;
«Мне кажется, эту историю можно было использовать, когда… (ситуация клиента), чтобы… (характер воздействия)».
Шаг шестой. Теперь изложите собственные мысли по поводу своей истории. Что вам больше всего в ней нравится? Что вы хотели бы сказать в самом начале и/или в конце, когда будете рассказывать ее в следующий раз? Можно ли дополнить историю какими-то деталями, чтобы наполнить ее жизнью и энергией? Может быть, другой порядок изложения произведет на слушателей более благоприятное впечатление?
