Глава 15
Слушание историй

Если вы действительно хотите, чтобы рассказываемые вами истории приносили победу, то сначала найдите и послушайте, какие истории и метафоры уже сейчас завоевывают умы и формируют действительность. Начните с того, что вы рассказываете самому себе. Поразительно, до какой степени человек может не осознавать того, какие истории управляют его жизнью. Какова бы ни была ваша жизненная философия («Жизнь – как коробка шоколадных конфет» или «Жизнь отнимает у тебя все, а потом ты умираешь»), она повсюду следует за вами в виде историй и метафор. Чтобы понять других людей и повлиять на них, вы сначала должны понять самих себя. Проанализируйте истории, обитающие в вашей голове и в вашем непосредственном окружении. Невозможно наклеить историю надежды, доверия и честности на историю разочарования, усталости и недоверия, поскольку она все равно отслоится, как водоэмульсионная краска от эмали.

Какие истории определяют восприятие вами действительности? Остановитесь и спросите себя: что я рассказываю себе о надежде? Это очень важная первичная история, которая в случае, если не будет совпадать с историей ваших слушателей, способна уничтожить ваши шансы на успех. Ваша история рисует надежду как что-то наивное или заставляет вас вставать по утрам? Прежде чем проводить очередную презентацию какого-то будущего проекта, советую остановиться и послушать истории, которые прямо сейчас звучат в вашей голове и в головах ваших слушателей.

Это не самое естественное занятие, поэтому вы испытаете неловкость. Все-таки странно ни с того ни с сего обратиться к коллеге с просьбой: «Расскажи мне историю о надежде». Будет лучше, если сначала вы подготовите почву. Обоснуйте свою просьбу. Например, скажите: «Я пытаюсь понять, как мы относимся к своим проектам, и мне нужна твоя помощь. Скажи, когда ты в последний раз думал о надеждах – необязательно в связи с работой?» Будьте готовы к недоуменным взглядам и постарайтесь реагировать на них спокойно.

Не провоцируйте на гипотетические и философские рассуждения. Просите приводить конкретные примеры – истории из жизни. Если понадобится, расскажите свою историю о недавних или очень важных надеждах. Не нужно принудительно поворачивать историю в предпочтительном для вас направлении. Это помешает правильно оценить действительность. Пока что не думайте о результате: вы сейчас просто составляете ментальную карту местности. Мы же составляем карты не на основании того, где нам хотелось бы видеть горы. Правильно составленная карта показывает, где эти горы располагаются на самом деле.

Сначала постарайтесь понять, какие течения и водовороты управляют восприятием. Только после этого можно будет нырнуть и достичь желаемой цели. Привычка составлять ментальную карту путем выслушивания имеющих в данный момент силу историй убережет вас от желания чрезмерно сосредоточиться на желаемом результате. Эта пауза перед тем, как сконцентрироваться на историях, в которые вы хотите заставить других людей поверить, поможет понять, во что они уже верят. Понимание нынешних историй и готовность поддаться их влиянию позволит вам встроить в собственный рассказ желания и ожидания ваших слушателей. Главное – не просто выслушать истории, но и позволить им произвести на вас свое воздействие. Это может разрушить тщательно выстроенные планы – но лучше сейчас, чем потом.

Хорошие рассказчики в то же время являются страстными слушателями. Великие художники интересуются чужим творчеством. Великие повара любят пробовать еду других поваров. Писателям нравится читать. Мы ищем то, что любим. Тем, кто любит рассказывать истории, слушать легко.

Но что, если вам не нравится? Может быть, вместо выслушивания историй вы бы лучше почитали журнал, послушали музыку или занялись спортом. Конечно, не у каждого выслушивание и рассказывание историй будет любимым времяпрепровождением.

Очень важно определить для себя минимальный объем выслушанных историй, необходимый для сохранения навыка и поддержания контакта с аудиторией. Не могу назвать вам конкретное количество часов или какое-то соотношение, потому что учитывается не столько количество, сколько качество слушания. Описать качественное слушание тоже непросто. Обучающие курсы по активному слушанию обычно злоупотребляют объективными, измеримыми критериями в поиске субъективного, качественного результата. В попытке разделить процесс слушания на какие-то видимые действия инструкторы по «активному слушанию» научат вас поддерживать визуальный контакт, кивать, наклоняться вперед, перефразировать реплики собеседника и издавать звуки, свидетельствующие о том, что вы соглашаетесь с говорящим (например, «да-да», «мг»).

Часто я в шутку говорю, что эти курсы учат лишь имитировать слушание. Однажды в ответ на мою шутку одна женщина-венгерка, сидевшая на задних рядах, подняла руку и с акцентом Жа Жа Габор произнесла: «Да! Слушать – это как заниматься сексом». Заинтригованная, я спросила: «Почему?» Она ответила: «Когда есть желание, умение появляется само собой». И я с этим согласна.

Желание слушать по-другому называется любопытством. Бывает, что превалируют другие желания. На самом деле большинство не слушает именно потому, что предпочло бы заняться чем-то другим. Многие так сосредоточены на том, чтобы потешить собственное самолюбие, успокоить тревоги или перейти к действиям, что в буквальном смысле не могут слушать.

Помню, менеджер по персоналу одной больницы попробовал мне возразить. Он сказал: «Я все время прошу сотрудников рассказать, что происходит, а они сидят как чурки». Нетерпение в его голосе и использованное им сравнение для описания поведения сотрудников – «как чурки» – говорят о том, насколько некачественно этот в общем-то неплохой человек готов был выслушивать своих подчиненных. Думаю, он позволяет себе посматривать на часы, мимикой выражать скептицизм, закатывать глаза и демонстрировать другие знаки, показывающие его подчиненным, что, несмотря на все вопросы, он не хочет слышать ничего, кроме согласия.

Кто-то однажды сказал мне: «Слушание – это время, которое нужно выждать, прежде чем снова сможешь говорить». Этот человек хотя бы был честен с собой. Определение слушания – как и всех субъективных понятий – рискует оказаться расплывчатым и неоднозначным, став легкой добычей для рационалистов, требующих во всем четкости и ясности. Жесткие консерваторы, напуганные неопределенностью слушания, обычно защищаются сарказмом. Высмеивание – отличный способ избежать слушания. Время от времени все мы так поступаем.

Независимо от того, написано это внутреннее недоверие у вас на лице или вы научились надевать маску невозмутимости, ущерб уже причинен. Если вы выискиваете в словах собеседника подвохи, неточности, намеки на корыстный интерес, значит, перестали слушать и начали пилить, делить, категоризировать и анализировать слова, намерения и убеждения говорящего. Это естественная реакция в разговоре с человеком, на которого вы хотите повлиять. Вы по определению пытаетесь заинтересовать того, чье мнение отличается от вашего. Следовательно, в слушательной части процесса общения вы будете внимательно выискивать истории, противоречащие вашей. Но чтобы слушать по-настоящему, вы должны на время отодвинуть свою историю на задний план и без предубеждений, с безраздельным вниманием прочувствовать точку зрения собеседника. Значит, ваша задача состоит в том, чтобы разглядеть в своих действиях полную противоположность настоящему слушанию и немедленно их прекратить. Правда, это легче сказать, чем сделать.

Наш мир движется так быстро, что приходится обрабатывать поступающую информацию за максимально короткое время. В сфере коммуникации скорость и сосредоточенность заняли место неоспоримых приоритетов. Люди бездумно пытаются улучшить взаимное общение, повышая производительность (скорость) и сосредоточенность. И это прекрасно, если задача состоит только в информировании. Однако если речь идет о желании оказать влияние, то нужно понимать, что скорость и сосредоточенность сужают канал восприятия, уменьшая его пропускную способность. Чем уже канал связи, тем слабее влияние. Слушание должно быть медленным и широким, а не быстрым и узким. Это все равно как убирать грязь со стола: быстрее сделать это медленным, широким движением и горстью бумажных полотенец, чем совершать много коротких движений одним полотенцем. Именно бездумная скорость и сосредоточенность являются виновниками большинства коммуникативных неудач. Поспешите или чрезмерно упростите конфликтующие нюансы – и упустите тот ключевой момент, который мог бы изменить мнение собеседников. Стремительно пробегая мимо того, что людям трудно выражать словами, вы теряете свои возможности.

Разве внимательно слушать не значит сосредоточиться, спросите вы? Разве не нужно сфокусировать все внимание на человеке, рассказывающем историю? И да, и нет. Все зависит от того, зачем вы сосредоточиваетесь и как вы это делаете. Если вы слушаете все открыто и без предубеждений – если готовы к тому, что слова собеседника могут изменить вашу точку зрения, – то такая сосредоточенность действительно располагает людей к выражению истинных чувств и наполненных смыслом историй. Однако если вы концентрируетесь только на слабых местах и возможности исказить, выгодно использовать или опровергнуть что-то из услышанного, то с влиянием ничего не получится. В вышедшей недавно книге Питера Сенге и соавторов «Преображение: Потенциал человека и горизонты будущего» («Presence: An Exploration of Profound Change in People, Organizations, and Society») этой идее посвящено триста страниц, хотя ее можно сформулировать двумя словами: «Будь там». Кому-то достаточно двух слов, а кого-то не убедят и шестьсот страниц.

Настоящее слушание – это полное осознание и восприятие слов другого человека и того смысла, который он в них вкладывает, особенно если его слова и смысл могут поколебать или опровергнуть вашу собственную позицию. Легко слушать того, кто думает так же, как вы. Но повлиять на него вы сможете и без посторонней помощи. Умение внимательно слушать тех, чье мнение не совпадает с вашим, – вот что дает вам право узнать и пересказать сильные истории, способные наладить личный контакт. Когда вы понимаете чужую историю настолько, что можете пересказать ее с полным сохранением первоначального смысла и значения, тогда ваш пересказ докажет, что вы тот, за кого себя выдаете (хороший человек), и ваши мотивы достойны. Если же вы не потрудитесь достаточно хорошо узнать своих слушателей, чтобы доказать это знание умением повторить их историю, то они, скорее всего, решат, что вы не можете сказать им ничего достойного их внимания.

Право на возможность рассказать свою историю заслуживает тот, кто способен спокойно выслушать и обдумать чужую точку зрения на кажущиеся непримиримыми противоречия, поступившись (на время) собственным мнением. Сосредоточенность такого рода сравнима, скорее, с капитуляцией.

Я где-то прочитала, что если бы кто-нибудь однажды выслушал всю историю жизненных переживаний любой отдельно взятой женщины, то Вселенная треснула бы пополам. Слушать истории – значит внимательно воспринимать коллективный человеческий опыт со всеми его ужасами и чудесами. Мои друзья, работающие с исследователями по проблеме ВИЧ/СПИДа, в социальных службах и занятые в других видах общественных работ, давно поняли, что настоящее слушание тоже должно иметь свои границы. Если все время только и делать, что слушать печальные истории, то можешь утонуть в скорби и отчаянии. Очередь из желающих поделиться своими горестями гораздо длиннее очереди тех, кто хотел бы рассказать что-то хорошее. Иногда я вижу, что представители коммерческого мира или даже те, кто нацелен на активные действия, относятся к слушанию – к настоящему, когда ослабляешь оборону, – как к слишком рискованному занятию с точки зрения продвижения вперед. Действительно, искреннее слушание может привести к утрате контроля и сделать человека объектом манипулирования или эксплуатации.

Слушание – это не то, что нужно делать все время без остановки. Это выбор, основанный на том, какое количество информации способен обработать ваш мозг и насколько важно для вас установить личный контакт с собеседником. Это не значит, что нужно вручить незнакомому человеку ключи от своей головы. Вы должны продолжать контролировать ситуацию. Конечно, искреннее слушание может показаться рискованным занятием, но вы же не отказываетесь от самостоятельного принятия решений только потому, что делаете паузу и всецело сосредоточиваетесь на чужой точке зрения! Возможно, этот процесс приведет вас туда, куда вы не собирались идти. Он может выявить какие-то проблемы, по поводу которых вы пребывали в блаженном неведении. И все равно он сделает вас мудрее и принесет больше полезных связей.

Четкие границы и твердое понимание того, кто вы и зачем вы здесь, будут придавать вам сил и уверенности для поиска историй, раскрывающих ключевые ценности и убеждения тех людей, на которых вы хотите повлиять. Возможно, придется лавировать между циклическими повторениями, приступами необоснованной самоуверенности и злобными тирадами, но в конечном итоге волны смысла сложатся для вас и ваших слушателей в определенную схему.

Навыки сбора и рассказывания историй тесно взаимосвязаны. Говоря себе: «У меня нет никаких историй, которые я мог бы рассказать», – вы обесцениваете себя и окружающих вас людей. Учитесь слушать. Мы всегда окружены историями. Откройте глаза, внимательно оглянитесь вокруг, и вы найдете много интересного. Поиск историй – это личный взаимообмен один на один. Анкеты безличны, а ответы предопределяются заданными вопросами. Окунитесь в реальную жизнь и проведите всестороннее исследование. Не доверяйте сбор историй для вас кому-то другому. Не лишайте себя этого удовольствия.

Часто люди сами не осознают, что их жизненный опыт может стать основой невероятно убедительных историй. Если какое-то событие имело смысл для вас, оно может иметь смысл и для кого-то другого. Окажите себе услугу и, оставив дома свои предубеждения и конкретные цели, отправляйтесь на поиск историй о надежде. Сначала придумайте свою, чтобы было что предложить взамен. Рассказывайте и слушайте истории, рисующие будущее вашей организации, страны и семьи радужным – или безнадежным. Рассказывайте и слушайте истории о том, что значит «побеждать». Они научат вас всему, что нужно знать об оказании влияния и рассказывании историй.