Глава 10
Истории формата «Я знаю, что вы думаете»
Люди хотят ощущать себя в безопасности. Поэтому мы придумываем разные истории, оправдывающие наш цинизм по отношению к какой-то новой информации или новому предложению. Мы не говорим прямо: «Я уже заранее знаю, что это полная чушь», – но часто так думаем. Приятно удивляешься, когда удается отразить чьи-то тайные подозрения в хорошей истории и при этом не выглядеть так, словно защищаешься. Возражения гораздо легче развеять, пока они не превратились в жесткую позицию. История формата «Я знаю, что вы думаете» борется с возражениями на той стадии, когда они являются не более чем смутными подозрениями. Необходимости читать чужие мысли нет. Невысказанные возражения предсказуемы, особенно если заранее изучить точку зрения своей аудитории.
Когда представитель профсоюза встречается с членом высшего руководства для урегулирования какой-то претензии, оба заходят в кабинет со своими предубеждениями и нередко с полной готовностью к обороне. Они не всегда осознают, что настроены защищаться. Они бы даже сказали, что их разум открыт, и искренне в это верят, но только мозг устроен иначе. Он начинает блюсти наши интересы независимо от того, просили его об этом или нет. За крепкими рукопожатиями и широкими улыбками скрываются тайные подозрения. Мадам Директор, возможно, считает, что парень из профсоюза целиком поглощен собственной персоной, упивается своей временной властью или что он просто смутьян, использующий конфликт ради нужного ему публичного представления. Мистер Профсоюз, возможно, втайне подозревает, что мадам Директор – стерва, настроенная против девушки, интересы которой он представляет, из-за каких-то «женских штучек». Любой из них растопил бы лед и набрал бы очки, предложив собеседнику хорошую историю на тему «Я знаю, что вы думаете».
Мистер Профсоюз мог бы поведать о том, «что рассказывал мне отец о злоупотреблении властью», а мадам Директор могла бы поделиться историей о своей первой работе, «где я вела себя как стерва и пожалела об этом». Любой из рассказов мог бы кардинально изменить атмосферу. Подобные истории не только побеждают невысказанные возражения, но иногда и признают их законную силу.
Сила принятия
Каждому человеку хочется, чтобы его признали. Вам это ничего не стоит, а в ответ можно получить ощутимые уступки: скидку, бесплатные образцы и более мягкие условия в обмен на каплю душевного тепла. Нежелание признать законность чужой точки зрения может стоить вам в два раза дороже в плане времени, денег и усилий, чем вы могли бы потратить на этого человека в ином случае. Все, кто пользовался услугами семейных консультантов, знают, что такое принятие. Даже если вы считаете чувства своей второй половины нелепыми и вовсе не теми, которые она «должна» испытывать, еще раз объяснять ей это – значит лишь усугублять ситуацию. Когда он говорит ей: «Ты ведешь себя нелепо», – а она в ответ: «Ты бесчувственный камень», – оба обесценивают позицию друг друга.
Даже если высказывания технически верны – а часто они именно таковы, – ситуацию они не улучшают. Вот если бы он сказал: «Я понимаю, почему моя невинная шутка по поводу твоей картины могла быть воспринята тобой как критика», – а она ему ответила бы: «Вообще-то с твоей стороны логично было заметить, что я нарисовала мужчин с анатомически неверными пропорциями», – то они могли бы расслабиться и изменить свои фиксированные позиции на менее оборонительный и более открытый подход. Принятие – ключевая движущая сила историй на тему «Я знаю, что вы думаете». Они признают обоснованность исходной позиции человека и дают возможность бывшему оппоненту изменить свое первоначальное мнение, не теряя достоинства.
Многие споры вызываются не столько желанием доказать свою правоту, сколько неудовлетворенной потребностью быть услышанным и уваженным. Рациональный подход в этом случае тоже может не выявить скрытых мотивов. Недовольство размером зарплаты, расположением кабинета или системой распределения «хороших» проектов невозможно устранить с помощью рациональных рассуждений, потому что недовольство вызвано скорее статусной значимостью этих бонусов, чем их объективной ценностью. Будучи приматами, люди запрограммированы беспокоиться о своем статусе. Наш мозг так устроен, что он постоянно исследует окружение в поисках сигналов, указывающих на то, какое место мы занимаем в неофициальной иерархии. Даже случайные события мы склонны наделять особым смыслом.
Если вам на голову однажды приземлился птичий помет, наверняка сложно было не принимать это событие на свой счет. Подобные вещи воспринимаются очень лично, потому что мы личности, живые люди со своими эмоциями. Внимательно понаблюдав, вы заметите, что совет не принимать на свой счет обычно исходит от тех, кто стоит на несколько ступеней выше по статусу. Лидерам, безусловно, требуется умение отстраненно относиться ко многим вещам. Если бы они все принимали близко к сердцу, то быстро исчерпали бы запас моральных сил и не смогли бы успешно выполнять свои функции. Однако фраза «Не принимай на свой счет» часто означает, что человек прикрывается своим советом, чтобы не обращать внимания на задетые чувства собеседника.
Обучение лидерству в медицинских учреждениях дает мне возможность увидеть как плюсы, так и минусы чрезмерного самолюбия. Например, хирург должен быть очень высокого мнения о себе, чтобы резать человеческую плоть. Однако это самомнение может обернуться недостаточным уважением по отношению к окружающим. Многие самодовольные хирурги считают, что их ассистенты и младший медперсонал оказывают им недостаточную поддержку. Один знакомый хирург жаловался, что никак не может приучить свой персонал не принимать на свой счет его вспышки гнева и резкие высказывания. Естественно, люди не могли поступать иначе. Наконец, после тренинга он понял, что его персонал воспринимает свою работу так же лично, как он свою. Люди считают свое участие не менее критичным для здоровья пациента. Любое высказывание или действие, так или иначе умаляющее их важность, воспринималось как личное оскорбление.
С точки зрения ассистентов и персонала, его вспышки гнева и неуважительное отношение мешали им качественно выполнять свои обязанности. И к хирургу пришло это осознание. Теперь у него есть готовая история на тему «Я знаю, что вы думаете» для каждого, кто воспримет как личное оскорбление его позицию «никто и ничто не имеет значения», создающую необходимый настрой для полной сосредоточенности на операции. Выслушав эту историю, люди поймут, что он знает (и признает), что его сосредоточенность может выглядеть как неуважение к окружающим, но правда в том, что он ценит их участие не меньше своего. Его ассистенты и медсестры стали более отзывчивыми, даже если иногда он перегибает палку.
Когда нам срочно нужно на кого-то повлиять, то самая частая ошибка – сразу бросаться в наступление. Как было бы хорошо, если бы можно было просто объяснить человеку, что он должен думать и как ему следует интерпретировать ситуацию! Однако если рассматриваемая ситуация была воспринята как оскорбление, злоупотребление или понижение в статусе, сначала нужно возместить причиненный ущерб и только потом рассказывать новую историю. Для этой цели прекрасно подойдет история на тему «Я знаю, что вы думаете». Рекламные речи звучат слишком нереалистично и продолжают отрицать истинные чувства и восприятие действительности. Если вы не признаете правомерность чужих переживаний (а я вас уверяю, для людей они стопроцентно правомерны), то ваша рекламная история заставит их почувствовать себя оскорбленными и проигнорированными.
Собираясь на кого-то повлиять, вы по определению намереваетесь изменить его взгляд на действительность. Этот новый взгляд в настоящее время либо не пользуется популярностью, либо вызывает активное сопротивление. Преодолейте искушение атаковать собеседника примерами и доказательствами правильности вашего видения ситуации. Сначала вы должны понять, как ваш собеседник видит ситуацию, и показать ему, что вы это понимаете. Поторопившись, вы рискуете потерять очень важный вспомогательный инструмент, который помог бы вам найти общий язык.
Телепатические способности
Если хотите привлечь к себе внимание, удивите слушателя своей способностью читать мысли. Хорошая история из разряда «Я знаю, что вы думаете» сделает вас похожим на телепата, угадывающего самые тайные мысли. Такой глубокий анализ и признание чужой точки зрения принесут вам хорошие баллы, которые могут понадобиться в будущем. К счастью, не нужно быть гением, чтобы узнать тайные подозрения вашей предполагаемой аудитории. В большинстве случаев не понадобится даже специальное расследование. Как правило, вам заранее известно, какие «тайные» возражения против вашей точки зрения могут быть у ваших слушателей. Новые идеи всегда провоцируют сопротивление, естественное или искусственно созданное, хотя бы потому, что они нарушают существующее положение вещей. Эти природные психологические силы беспрепятственно действуют против вашей точки зрения, пока их открыто не обсудят. Но стоит извлечь их на дневной свет, как они начинают испаряться и рассеиваться.
Например, у меня накопился удивительно (по крайней мере для меня) богатый опыт сотрудничества с разведывательным сообществом. Один из вопросов, имеющих негласное значение, – мой уровень доступа к секретной информации. В военных кругах иерархический статус и доступ к секретам настолько тесно связаны, что они считаются взаимозаменяемыми. Если у вас высокий уровень доступа к секретным данным, значит, вы важная птица. Соответственно, если вы занимаете высокое положение, то у вас есть доступ к самой секретной информации. У меня невысокий уровень доступа. Следовательно, можно предположить, что многие мои клиенты из военных будут задаваться вопросом, насколько я умна или важна. Секретность – это символ статуса в военных кругах. Его используют для исключения людей, не считающихся важными (вместе с их идеями). Чтобы завоевать доверие клиентов-военнослужащих высокого ранга, мне нужно открыто обсудить этот вопрос и преподнести его в ином свете.
Во-первых, я набираю очки хотя бы за то, что знаю об этой проблеме. Во-вторых, я использую эти очки, чтобы сформировать альтернативную интерпретацию факта отсутствия у меня доступа к секретным данным. Я рассказываю, что высокопоставленные персоны несколько раз предлагали мне поддержку в получении этого доступа, но я отказывалась. В первый раз я услышала о том, что мне нужен доступ к секретным данным, когда работала с разведывательной службой ВВС, и «самый главный» настоял, чтобы я отправилась ужинать вместе с его коллегами. «Нужно организовать вам доступ к секретным данным», – сказал он. «Ни в коем случае», – возразила я. Он опустил подбородок и одарил меня таким взглядом поверх своих очков, словно я торгую наркотиками или где-то припрятала третью ногу.
«Не нужно давать мне доступ к государственным тайнам, – пояснила я. – Мне нельзя доверять». Конечно, я немного лукавила, но перед таким искушением было трудно устоять. Не дожидаясь, пока он напустится на меня, я продолжила: «Готовясь к нашему курсу, я собрала большую желтую папку материалов и назвала ее “Разведка ВВС”. На прошлой неделе, отправляясь на педикюр, я решила захватить папку с собой, чтобы почитать во время процедуры. Я сделала педикюр, вышла и оставила папку в салоне – прямо на другой желтой папке с таким же названием: “Разведка ВВС”».
Со мной такое происходит все время. Я рассеянна. Мне не достался от родителей ген, отвечающий за сохранение секретов. Иногда я думаю, что написала книгу «Безопасное место для опасной правды» («A Safe Place for Dangerous Truth: Using Dialogue to Overcome Fear & Distrust») только для того, чтобы люди доверяли мне меньше секретов. Между тем я искренне считаю это качество одной из главных причин того, что я так хороша в своем деле. Я придумываю инструменты и методики, уменьшающие количество ненужной секретности, забивающей каналы общения. Раскрывая ненужные тайны, я помогаю группе наладить взаимопонимание и сэкономить время. Но, ради всего святого, не говорите мне ничего такого, что нужно сохранить в секрете, или того, что может отправить меня за решетку. Моя ценность для вас гораздо выше без доступа к секретной информации.
Эта история демонстрирует одно неявное предубеждение, часто незаметное для тех, кто с ним живет. В ней рассматривается скрытая ассоциация между «умный/ важный» и «уровень доступа к тайнам». Я представляю к рассмотрению собеседника новую интерпретацию, объясняя, что мне предлагали предоставить этот доступ (а это дорогого стоит), но по веским причинам я отказалась. Человек, имеющий скрытое предубеждение, начинает колебаться, и этого времени мне достаточно, чтобы на примере показать, что два этих понятия не всегда взаимозаменяемы. Если не сделать этого сразу, до начала общения, то я могу упустить возможность. В большинстве ситуаций общения с военными вопросы, которые им нужно обсудить, кажутся опасными не потому, что угрожают национальной безопасности, а потому, что затрагивают самолюбие больших людей и идут вразрез с общепринятой практикой. Таким образом, моя история выполняет еще одну задачу из разряда «Я знаю, что вы думаете», предвосхищая фразу «Я не могу это обсуждать», поданную под соусом защиты национальной безопасности, тогда как на самом деле это не более чем хитрый способ избежать разговора на неприятную тему.
Оформление идеи
Повлиять на собеседника гораздо проще, когда есть возможность выстроить свое сообщение таким образом, чтобы сделать его более убедительным. Например, изображения «после» в рекламе диеты не сумеют обеспечить высокий уровень продаж без соответствующих изображений «до». Для всестороннего знакомства с волшебным влиянием оформления сообщения на его восприятие рекомендую прочитать книгу Роберта Чалдини «Психология влияния». Один из моих любимых примеров в этой книге – письмо первокурсницы своим родителям. В начале письма она рассказывает, что трещина в черепе понемногу зарастает, что последствия пожара оказались не столь плачевными после того, как вахтер предложил ей пожить у него, и, кстати, теперь они ждут ребенка. В последнем абзаце она признается, что никакой трещины в черепе, пожара, вахтера и беременности не было, но она получила неуд по химии и хотела преподнести свою плохую оценку в наиболее выигрышном ракурсе.
В зависимости от ситуации, пожертвование в размере 100 долларов в одном и том же рекламном проспекте может показаться огромным (годовой бюджет на питание одной семьи) или крошечным (месячный бюджет на кофе с молоком). Сборщики средств заметили, что люди охотнее соглашаются пожертвовать ту сумму, на которую был сделан расчет, если эта сумма указана вторым номером и выглядит значительно меньше на фоне первого пункта, на который мало кто надеется. Отказ в ответ на первую просьбу оставляет у жертвователя легкое чувство вины, повышающее вероятность положительного ответа на вторую просьбу. Дети быстро усваивают эту хитрость. Вопрос «Мама, можно мы с Билли съездим на велосипедах на выставку оружия?» вызывает резкий отказ, после которого следующий вопрос «Тогда можно Билли придет ко мне поиграть?» кажется хорошим компромиссом.
Истории позволяют сжать ряд ситуаций в интерактивный опыт, смоделированный для вашей целевой аудитории. Представляя себя одним из персонажей, они будут переживать эту историю как свою собственную. Вы можете познакомить слушателя с опытом, который будет выгодно оформлять вашу следующую мысль. Коллективный опыт – хороший источник историй, втягивающих человека в описываемые переживания. Например, подростковый возраст одарил большинство из нас определенным набором неловких ситуаций, доказывающих, что все мы в каком-то роде одинаковы. История, заставляющая слушателей заново пережить трудности подросткового возраста, формирует между вами связь, которая ослабит возможные разногласия по следующему вопросу. Рассказ о моей ошибке в одном из приведенных ниже примеров иллюстрирует именно такой метод.
Шаг первый. Фокус с историями «Я знаю, что вы думаете», как и любой другой, требует тщательной подготовки, глубокого понимания особенностей работы нашего внимания и, безусловно, практики. Признание правомерности чужой точки зрения и преподнесение на контрасте – это лишь некоторые варианты применения, которые вы обнаружите, когда начнете экспериментировать с такими историями. Выберите одного человека или группу и перечислите по пунктам все их возражения против ваших новых идей или методов. Попробуйте представить себя этим человеком или кем-то из членов группы и продолжите за него предложение:
Больше всего эта идея не нравится мне тем, что…
Шаг второй. Еще раз заглянем в наши четыре группы в поисках историй на тему «Я знаю, что вы думаете». После каждого примера не забудьте записать свои идеи.
Ваша минута славы
Многие люди, имеющие негативный опыт взаимодействия с «разными посредниками», априори ставят меня, как ведущую семинаров, в один ряд с ними. У всех был свой печальный опыт. Даже умные и оптимистично настроенные люди с опаской относятся к незнакомому человеку, который предлагает вести (контролировать) их общение на протяжении двух дней. Иногда я начинаю с такой истории:
Однажды мне очень понравилось, как клиент представил меня группе. Это произошло в Аспене. Очень умные и очень успешные директора собрались на выходных, чтобы поработать и отдохнуть. Представлявшая меня женщина сказала: «Это Аннет. Обещаю, она не будет пользоваться колокольчиком». Они рассмеялись и захлопали. Я знала, о чем идет речь. Мне рассказали, что один из прежних директоров компании нанял просветленного медиатора в длинных струящихся одеждах, которая колокольчиками оповещала об окончании перерыва. Подозреваю, она была не очень хороша в своем деле. Видимо, люди не торопились возвращаться после перерыва, и колокольчики звучали все громче и настойчивее. Как бы то ни было, она им сильно надоела. Поэтому во время следующего перерыва кто-то похитил ее колокольчики и оставил записку с требованием выкупа. В итоге лучшей частью тренинга для аудитории оказалась серия записок от шантажиста и все менее просветленное поведение дамы-медиатора.
У меня вообще нет колокольчиков – за исключением висящих на крыльце, и те были кем-то подарены. Проводя занятие с группой, я нацелена на прогресс, разрешение вопроса и активные действия. Да, в какой-то момент я могу попросить вас признать свои эмоции. Если они окажутся непродуктивными с точки зрения общих целей, то нам, возможно, придется обсудить их на глубоко личном уровне. Но я обещаю – никаких колокольчиков.
История такого рода дает слушателям понять, что вы разделяете их чувства. Если ваша целевая аудитория настроена недоверчиво, расскажите о случае, когда вы сами имели оправданные (никогда не преуменьшайте чужую осторожность) подозрения, но решили довериться и потом были рады, что приняли такое решение. Подумайте о своих слушателях и представьте себе все те силы, которые тянут их в противоположном от вашего мнения направлении. Используйте яркие образы и уважительные слова, пытаясь вспомнить момент, когда вас тянули такие же силы.
Ваша ошибка
Я стараюсь не употреблять слово «лидерство». Слишком часто оно звучит во всевозможных теориях и практических пособиях, и рекомендации не всегда умны. Но должна признать, что каждой группе нужен лидер, и некоторые подходят для этой роли лучше, чем другие. Я также считаю, что имеет значение половая принадлежность. Не знаю, какое именно, но когда женщина ведет себя по-мужски, обычно ей приходится за это платить – хотя я даже для самой себя не могу найти точного определения того, что называю «вести себя по-мужски».
Обучение женщин искусству лидерства – отличный повод для историй типа «Я знаю, что вы думаете». Недавно я работала с одной такой интернациональной группой в Европе. Я начала со следующей истории:
В начальных классах я обожала чувствовать себя особенной. Мне нравилось, когда меня назначали главной, потому, что это придавало мне важности, и потому, что я по натуре командир. В шестом классе мне выдали маленький значок шерифа и поручили присматривать за первоклашками на переменах в дождливую погоду, чтобы их учительница могла немного отдохнуть. Я учила их маршировать строем под оркестровую музыку (я не выдумываю) и награждала участников мятными леденцами. Я вела себя как маленький деспот. Это был мой первый управленческий опыт, и я тогда я усвоила, что, несмотря на леденцы, некоторые дети не участвовали в моих маршах, потому что просто не хотели. И еще я узнала, что добрые дети делились своими конфетами с теми, кто не хотел маршировать, и вся моя система поощрения моментально развалилась. Я поняла, что нельзя требовать добровольного сотрудничества.
В средней школе я заметила, что популярные девочки добивались от окружающих всего, чего хотели. Со своим обычным упорством я решила изучить компоненты популярности, чтобы тоже ее заполучить. В разгар моего исследования в классе появилась новая ученица. Она спросила меня, кто у нас популярен. Горя желанием ей помочь, я подготовила двухстраничный отчет на линованной бумаге, в котором не только обрисовала иерархию популярности в нашей школе, но и добавила некоторые полезные сведения: что носить и где купить модные в том 1973 году мешковатые брюки в клетку. Новая девочка поспешила воспользоваться моим письмом, только совсем не так, как я рассчитывала. Она показала его перечисленным мною популярным девочкам и завоевала себе место рядом с ними, доказав за счет моего унижения, что имеет на это право. Мой научный подход к популярности на этом себя исчерпал.
В старших классах и колледже я узнала, что если популярности мне не видать, то я хотя бы могу стать полезной. Выполняя всевозможную полезную работу, я добилась определенного уровня лидерского потенциала. У меня появилась новая стратегия – обменивать труд на внимание. Я до сих пор использую ее чаще, чем следовало бы, и наверняка таких женщин вокруг немало. Многие представительницы слабого пола стараются стать незаменимыми, чтобы завоевать себе место за столом.
К тому моменту, как я начала работать, была перепробована уже не одна стратегия. Но только исследовав динамику развития отношений в группе, я поняла, что в каждой из них есть своя модель, и, научившись ее предугадывать, ты можешь оказаться в нужное время в нужном месте. Такое знание – сила. Также я узнала, насколько безжалостна может быть группа к своим членам-новаторам (отклоняющимся от принятой в группе нормы) и к тем, кто считается слабым. Разные поступки будут восприниматься по-разному в зависимости от стадии развития группы. Вот что нам с вами предстоит понять. Какие бы стратегии вы сейчас ни использовали, эта принесет дополнительную пользу и сэкономит время.
Можете рассказать о том, как из-за личного несогласия с какой-то идеей вы сами лишили себя удачной возможности или как испробовали разные пути интерпретации и в конце каждого обнаруживали тупик (как в моем случае). Если вы сумеете устроить для слушателей убедительный эксперимент с идеями, звучащими вроде бы разумно, то люди будут рады тщательно исследовать один из возможных вариантов толкования ситуации и смело перейти к другому. Подумайте, какой прошлый опыт может быть причиной того, что собеседник или группа собеседников противятся вашей точке зрения. Постройте сюжет из череды событий, которые могли заставить их относиться к вашей идее как к опасной, глупой или попросту недостойной их внимания. Покажите, что понимаете их возражения, рассказав историю, признающую их правомерность.
Наставник
Одним из моих любимых проектов за последние десять лет был обучающий курс по рассказыванию историй для персонала Агентства международного развития США. Эти люди могли бы в одиночку вернуть Америке большую часть утраченной любви и уважения, если бы только мир мог услышать их истории. В этом агентстве работают одни из самых умных и преданных своему делу людей, которых я когда-либо встречала. Многие говорят на нескольких языках, жили в разных странах, принадлежащих к разным культурам, имеют ученые степени по целому ряду сложных предметов. Однако нередко эти люди чрезмерно требовательны к себе, и история, которую я хочу сейчас рассказать, была предназначена специально для них. Бывает, что умный и успешный человек может стать более грамотным лидером только после того, как научится прощать себе собственные ошибки.
Одной из самых красивых женщин и талантливых рассказчиц, встреченных мною за долгие годы, была как раз сотрудница Агентства международного развития. Думаю, манеру держать себя с большим достоинством Делия (имя изменено) унаследовала от африканских королев, наверняка встречавшихся среди ее предков. Трудное детство в бедном районе Детройта не сломило ее. Получив высшее образование и должность в дипломатической службе, она уехала работать в Африку. В Нигерии, где она жила во время своей последней командировки, произошла следующая история.
Я отправила свою восьмилетнюю дочь в местную общественную школу. Когда меня пригласили стать членом школьного комитета, я с радостью согласилась. Однако комитет хотел назначить меня председателем. Я отказалась на том основании, что председателем, на мой взгляд, должен быть кто-то из местных жителей, а не иностранец. Я активно поддерживала одну нигерийскую женщину, имевшую степень доктора философии по педагогике и активно участвовавшую в общественной жизни. Конечно, меня предупреждали о ее непростом характере, но мне казалось, что вопрос гражданства важнее.
Мне действительно казалось, что она как нельзя лучше подходит для роли председателя школьного комитета.
Когда мы начали проводить собрания, я поняла, в чем проблема. Эта женщина была высокомерна, упряма, груба и деспотична. Она совершенно не умела проводить собрания. Они всегда затягивались, а после них каждый член совета звонил мне со своими жалобами и просьбами что-нибудь предпринять. Эти поздние разговоры стали отнимать у меня все свободное время, поэтому я наконец согласилась. Я постаралась научить их отстаивать свою позицию, но эта женщина давила их, как товарный поезд. На следующем собрании я пообещала поговорить с ней, если только они меня поддержат.
На следующем собрании она вела себя как обычно: перебивала, проталкивала свои идеи. Я спросила, могу ли внести свое замечание. Когда она ко мне повернулась, я сама не знаю, что произошло. Ясно одно: я утратила самоконтроль. Я набросилась на эту женщину как ураган. Кем я ее только не обозвала! Не знаю, как долго длилась моя тирада, но в какой-то момент я увидела себя в окружении широко распахнутых глаз и открытых от удивления ртов. Я быстро сказала: «Думаю, сейчас мне лучше уйти», – и быстро покинула кабинет.
Я пришла домой, села и подумала: «Что я натворила?» Я была в ужасе от самой себя. Час спустя я уже знала, что должна сделать. Взяв список членов комитета, я позвонила каждому и извинилась. На следующий день я подошла к той женщине и принесла ей свои извинения. Она не очень любезно их приняла, но я сохранила свое достоинство.
Рассказывая про Делию, я рассказываю и про себя. Я очень страстно отношусь ко многим вещам и бываю резка с людьми. У меня крутой нрав. Если бы его можно было удалить хирургическим путем, я бы так и сделала. Но он никуда не денется, поэтому я стараюсь извиниться заранее. Я не могу гарантировать, что в какой-то момент длительной работы с группой не потеряю самообладание. Но обещаю, что быстро исправлюсь и принесу извинения.
Возможно, вы найдете нечто похожее на нынешнюю ситуацию в своем прошлом, в историческом событии или, что лучше всего, в истории своей целевой аудитории. Проведите небольшое расследование и проверьте, не повторяет ли возникший конфликт какую-то модель проблем, характерную для этой группы или культуры. Если они все время возвращаются к одному и тому же, расскажите историю еще раз, чтобы дать им возможность на этот раз поступить иначе. Начните с точки зрения вашей целевой аудитории. Узнайте, кого, на их взгляд, можно считать воплощением их ценностей, и попробуйте рассказать историю, показывающую, что вы тоже считаете этих людей достойным примером.
Книга, фильм или текущее событие
Каждый, кто состоял в комитете по вопросам развития своего района, знает, как какая-нибудь ерунда может толкнуть вполне здравомыслящих людей на дикие безумства. В моем районе безумие началось в ответ на идею пересмотреть районирование и переименовать кварталы 1920-х годов постройки в исторический район. Вокруг меня живут самые разные люди. Среди них много преподавателей из местного университета, и на лужайках перед некоторыми домами можно увидеть замысловатые скульптуры. Две семьи считают рождественские украшения круглогодичным способом самовыражения, а несколько соседей сооружают долговечные экосистемы у себя во дворе вместо газона. Нам может не нравиться цвет краски на соседних домах, но мы готовы погибнуть, защищая право соседей покрасить свой дом в лиловый, если они так хотят. (Один дом, изначально покрашенный так в знак протеста, до сих пор стоит лиловым с розовыми колоннами.)
Молодой адвокат, возглавляющий наш местный комитет, – приезжий. Именно с его инициативы началась возня с пересмотром районирования, которую я стала называть эрой «истерического района». Возникший конфликт настроил соседей друг против друга. Длительные совещания, злобные письма с пятнадцатью подписями и заговоры по уничтожению «противника» пришли на смену праздникам с тыквенными головами и общими застольями. Люди, не согласные с инициативой главы комитета, поручили мне озвучить их позицию. Я попросила выделить мне время в повестке дня ближайшего собрания комитета и начала с истории на тему «Я знаю, что вы думаете»:
Мы – жители Северной Каролины, поэтому каждый из собравшихся наверняка видел хотя бы одну серию «Шоу Энди Гриффита». Обуявшие сейчас наш район разногласия напоминают мне один эпизод из этого шоу. Помните ту серию, в которой Барни Файф разбирал архив и нашел одно незакрытое дело? Ответчиком по делу выступал цирюльник Флойд, обвиненный в нападении. Трудно себе представить, что Флойд повышает на кого-то голос, не говоря уже о нападении. Барни с твердым намерением докопаться до сути отправился в парикмахерскую.
Один разговор привел к другому. По сведениям Барни, Флойд ударил кулаком в лицо Чарли Фоули. Оба давно забыли о причине и не вспоминали о ней, пока настойчивые расспросы Барни не заставили старый конфликт разгореться с новой силой и не спровоцировали новый взрыв взаимного недовольства. Энди пытался отговорить Барни от возобновления дела, но было уже поздно. Вечером того же дня Флойд пришел в полицейское отделение со свежим синяком под глазом, а за ним выстроилась длинная очередь жителей Мэйберри с такими же синяками и желанием написать заявление по поводу нападения. Это типичный пример хаоса, порожденного действиями Барни, но именно этот эпизод напоминает сложившуюся в последнее время ситуацию в нашем районе. Я рада, что каждый из вас готов отстаивать свою позицию и ратует за благополучие нашего района. Но мне бы хотелось предложить вам поразмышлять о том энтузиазме, с которым вы следите за соблюдением правил и подаете судебные иски. Ваше страстное желание улучшить судьбу района похвально. Но мне кажется, что добрая воля не менее важна, чем стоимость недвижимости, и в последнее время складывается впечатление, что, несмотря на ваши благие намерения, некоторые из нас начали воспринимать вашу группу как горстку Барни Файфов. Призываю вас подумать, как стать больше похожими на Энди и меньше – на Барни.
Присутствовавший в зале «Барни» лишь сощурился от неловкости и принялся оправдываться, как только я замолчала. Но все остальные – моя настоящая целевая аудитория, те, кто по своей природе был склонен улаживать споры подобно Энди, а не разжигать их, – смогли осознать, что наши местные «борцы за правое дело» зашли слишком далеко. Хотелось бы думать, что моя история признала правомерность их желания закрыть глаза на строгие законы и присмирить энтузиазм нашего «Барни». Через год «Барни» был снят с должности председателя местного комитета, и его место занял более сдержанный и мудрый «Энди». Возможно, в этом октябре у нас снова будет праздник с тыквенными головами.
Используйте эпизод из книги, фильма или какое-то текущее событие в качестве примера для налаживания контактов или устранения возражений. Примеров можно найти множество. Как только заметите хороший эпизод, запишите его, потому что в памяти обычно остаются другие. И когда вам понадобится этот пример, вы вряд ли вспомните все подробности эпизода, даже если не забудете название книги или фильма. Обращайте внимание на эпизоды, в которых, благодаря другому углу зрения, меняется восприятие какой-то ситуации. Выберите пример, иллюстрирующий вашу идею в преувеличенной форме, чтобы можно было посмеяться над ситуацией. Используйте классический эпизод, иллюстрирующий некую концепцию, но преподнесите его по-новому.
Шаг третий. Выберите одну из этих идей и создайте собственную историю. Запишите ее в своем импровизированном дневнике. Не редактируйте себя. Записывайте свои мысли в произвольном порядке и включайте все детали, которые сможете вспомнить. Обеспечьте будущим слушателям стимулы для всех пяти чувств. Напишите все, что подскажет память.
Шаг четвертый. Теперь отложите свой дневник в сторону и найдите пробного слушателя. Расскажите свою историю, не подглядывая в записи (вы же не читаете!), человеку, которому можете доверять.
Шаг пятый. Предложите своему слушателю (или слушателям, если их окажется несколько) оценить рассказ, начав с любой из следующих положительных реплик, и в точности запишите все комментарии:
«В твоей истории мне понравилось то, что…»;
«Твоя история говорит о тебе то, что…»;
«Вот как твоя история могла бы изменить наши рабочие отношения…»;
«Мне кажется, эту историю можно было использовать, когда… (ситуация клиента), чтобы… (характер воздействия)».
Шаг шестой. Теперь изложите собственные мысли по поводу своей истории. Что вам больше всего в ней нравится? Что вы хотели бы сказать в самом начале и/или в конце, когда будете рассказывать ее в следующий раз? Можно ли дополнить историю какими-то деталями, чтобы наполнить ее жизнью и энергией? Может быть, другой порядок изложения произведет на слушателей более сильное впечатление?
