Глава 5
Защита прав потребителей при выполнении работ и оказании услуг

Рассматривая вопрос о защите прав потребителей при выполнении работ и оказании услуг, вспомним, что под исполнителем понимается организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

В соответствии с п. 1 ст. 9 Закона РФ «О защите прав потребителя» исполнитель обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (юридический адрес) и режим работы. Указанная информация размещается на вывеске.

Если исполнителем является индивидуальный предприниматель, то он обязан предоставить потребителю информацию о государственной регистрации его в качестве индивидуального предпринимателя с указанием наименования зарегистрировавшего его органа.

Если вид деятельности, осуществляемый изготовителем (исполнителем, продавцом), подлежит лицензированию и (или) исполнитель имеет государственную аккредитацию, потребителю должна быть предоставлена информация о номере лицензии и (или) номере свидетельства о государственной аккредитации, сроках действия лицензии и (или) указанного свидетельства, а также информация об органе, выдавшем лицензию и (или) указанное свидетельство (п. 2 ст. 9 РФ «О защите прав потребителя»).

В соответствии с п. 3 Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации (утв. постановлением Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 г. № 1025) исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах (работах), которая в обязательном порядке должна содержать:

1) перечень оказываемых услуг (выполняемых работ) и форм их предоставления;

2) обозначения стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать услуги (работы);

3) сроки оказания услуг (выполнения работ);

4) данные о конкретном лице, которое будет оказывать услугу (выполнять работу), если эти данные имеют значение исходя из характера услуги (работы);

5) гарантийные сроки, если они установлены федеральными законами, иными правовыми актами РФ или договором либо предусмотрены обычаем делового оборота;

6) цены на оказываемые услуги (выполняемые работы), а также на используемые при этом материалы, запасные части и фурнитуру исполнителя (обозначенные на их образцах) и сведения о порядке и форме оплаты;

7) сведения о подтверждении соответствия услуг (работ) установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, его выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший).

Кроме этого, исполнитель обязан предоставлять потребителю для ознакомления:

1) Правила бытового обслуживания населения в РФ;

2) адрес и телефон подразделения по защите прав потребителей органа местного самоуправления, если такое подразделение имеется;

3) образцы договоров (квитанций, иных документов) об оказании услуг (выполнении работ);

4) образцы (модели) изготавливаемых изделий, альбомы и журналы с моделями изделий и т. п.;

5) перечень категорий потребителей, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг (выполнении работ) в соответствии с федеральными законами и иными правовыми актами РФ.

Данная информация должна находиться в удобном для обозрения месте.

Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю информацию о своей организации и оказываемых услугах (выполняемых работах) в наглядной и доступной форме в случаях, когда обслуживание осуществляется вне постоянного места нахождения организации: во временных помещениях, передвижными приемными пунктами, выездными бригадами и т. п.

В случае временного приостановления деятельности организации для проведения санитарных, ремонтных и иных мероприятий исполнитель обязан информировать потребителей о дате приостановления и времени, в течение которого организация не будет осуществлять свою деятельность.

Информация доводится до потребителя на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, на государственных языках субъектов РФ, родных языках народов РФ.

Кроме этого, исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию (п. 3 Правил бытового обслуживания населения в РФ).

Обращаем ваше внимание на то, что в соответствии с действующими Правилами бытового обслуживания населения в РФ договор об оказании услуги (выполнении работы) оформляется в письменной форме (в виде квитанции, иного документа) и должен содержать такие сведения, как:

1) фирменное наименование (наименование) и местонахождение (юридический адрес) организации-исполнителя (для индивидуального предпринимателя – фамилия, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);

2) вид услуги (работы);

3) цена услуги (работы);

4) точное наименование, описание и цена материалов (вещи), если услуга (работа) выполняется из материалов исполнителя или из материалов (с вещью) потребителя;

5) отметка об оплате потребителем полной цены услуги (работы) либо о внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена;

6) даты приема и исполнения заказа;

7) гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены федеральными законами, иными правовыми актами РФ или договором либо предусмотрены обычаем делового оборота;

8) другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг (выполняемых работ);

9) должность лица, принявшего заказ, и его подпись, а также подпись потребителя, сдавшего заказ.

Один экземпляр договора выдается исполнителем потребителю, другой остается у исполнителя. Договор об оказании услуги (выполнении работы), исполняемой в присутствии потребителя, может оформляться путем выдачи кассового чека, билета и т. п. (п. 4 Правил бытового обслуживания населения в РФ).

Если вы потеряли документ, который был выдан вам изготовителем, то ваш заказ должен быть выдан вам на руки на основании письменного заявления при предъявлении любого документа, удостоверяющего личность, например, паспорта или водительского удостоверения.

Если соответствующая услуга оказывается вам на дому (например, сборка мебели) или в ином месте, указанном вами, исполнитель должен обеспечить к вам явку своего работника. При этом изготовитель в обязательном порядке должен согласовать с вами точное место и время оказания той или иной услуги. В то же время вы должны создать необходимые условия для оказания услуги (выполнения работы) (например, предоставить инструмент для работы или место, где будет работать тот или иной человек).

Обращаем ваше внимание на то, что при выполнении работы или оказании услуги на исполнителя возлагается очень много обязанностей. В частности, исполнитель обязан применять (использовать) для выполнения заказа только качественный материал. Качество материала, из которого выполняется работа, должно быть подтверждено соответствующим документом (сертификатом, декларацией соответствия), если это его соответствие подлежит согласно законодательству РФ обязательному подтверждению.

В соответствии с п. 11 Правил бытового обслуживания населения в РФ исполнитель обязан немедленно предупредить потребителя и до получения от него указаний приостановить выполнение работы (оказание услуги) при обнаружении:

1) непригодности или недоброкачественности переданных потребителем материала, оборудования, технической документации или переданной для переработки (обработки) вещи;

2) возможных неблагоприятных для потребителя последствий выполнения его указаний о способе выполнения работы (оказания услуги);

3) иных не зависящих от исполнителя обстоятельств, которые грозят годности или прочности результатов выполняемой работы либо создают невозможность ее завершения в срок.

Исполнитель не вправе ссылаться на указанные выше обстоятельства, если он:

1) не предупредил потребителя об указанных обстоятельствах;

2) продолжил выполнение работы (оказание услуги), не дожидаясь истечения предусмотренного в договоре срока, а при его отсутствии – разумного срока для ответа на предупреждение;

3) несмотря на своевременное указание потребителя о прекращении выполнения работы (оказания услуги), не прекратил ее выполнение.

Если потребитель, получивший от исполнителя соответствующее уведомление, в разумный срок не заменит непригодный или недоброкачественный материал, оборудование, техническую документацию или переданную исполнителю вещь, не изменит указаний о способе выполнения работы (оказания услуги), не примет других необходимых мер для устранения обстоятельств, грозящих годности результатов работы, то исполнитель вправе расторгнуть договор о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать возмещения причиненных его прекращением убытков (п. 11 Правил бытового обслуживания населения в РФ).

Работа, заказываемая исполнителю, может полностью или частично выполняться из вашего материала. В этом случае исполнитель отвечает не только за сохранность материала (вещи), который был вам передан, но и за правильное его использование.

Если работа выполняется из вашего материала, то законодательно для изготовителя установлен ряд правил:

1) после окончания работы исполнитель обязан представить вам полный отчет о том, как был израсходован ваш материала. Если по окончании работы что-нибудь осталось, то исполнитель обязан возвратить остаток материала (вещи). Если же оставшийся материал для вас не представляет какой-либо ценности, то исполнитель может с вашего согласия уменьшить цену работы с учетом стоимости остающегося неиспользованного материала;

2) в случае, если при выполнении работ ваш материал был полностью или частично утрачен, то исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок. При невозможности заменить материал на однородный или такого же качества изготовитель должен возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем.

Из правила, о котором мы говорили выше, есть исключение. Так, в соответствии с п. 12 Правил бытового обслуживания населения в РФ исполнитель освобождается от ответственности за полную или частичную утрату (повреждение) материала (вещи), принятого им от потребителя, если потребитель предупрежден исполнителем об особых свойствах материала (вещи), которые могут повлечь за собой его полную или частичную утрату (повреждение). При этом незнание исполнителем особых свойств материала (вещи) не освобождает его от ответственности.

Напоминаем, что согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» и Правилам бытового обслуживания населения в РФ вы как потребитель вправе в любое время до сдачи вам работы отказаться от исполнения договора о выполнении работы, уплатив исполнителю часть установленной цены пропорционально части выполненной работы до уведомления об отказе от исполнения договора. Кроме того, в этом случае потребитель обязан также возместить исполнителю расходы, произведенные до этого момента с целью исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены выполненной работы.