Книга: Полное руководство по методам, принципам и навыкам персонального коучинга
Назад: Этап первый – начало разговора
Дальше: Этап третий – достижение понимания
Этап второй – определение темы и цели
На этом этапе согласовывается «место старта» и желаемое направление. Это не подробное, детальное определение направления, а примерная ориентировка: в какую сторону коуч и клиент будут продвигаться во время сессии. Мы должны сохранить равновесие между четкостью и ощущением направления с одной стороны и темпом клиента с другой. Наше продвижение вперед по сравнению с предыдущим этапом проиллюстрировано на рис. 12.
Рис. 12. Определение темы и цели
На этом этапе нам предстоит следующее.
• Помочь клиенту определиться в том, чего он на самом деле хочет.
• Побудить клиента стать «хозяином» направления и содержания разговора.
• Помочь клиенту «ожидать» потенциального решения, например подвести к пониманию, что решение может быть найдено.
• Дать почувствовать клиенту, что коуч управляет разговором профессионально.
• Уяснить, в каком направлении вести разговор с клиентом.
На этом этапе мы должны определить желаемую цель разговора, не требуя от клиента, чтобы он «знал все». Например, клиент, скорее всего, имеет общее представление о том, что ему хотелось бы обсудить, то есть он знает тему разговора. Возможно, он также имеет представление о том, чего бы ему хотелось достичь в ходе разговора, какого результата. На этом этапе задача коуча – «уточнить» эти представления, найти одну или несколько «нитей» разговора. Этому помогут один или несколько вопросов коуча; большая ясность появится позднее. Например.
Коуч: Ладно, так чего бы вы хотели достичь на этой сессии?Фил: Ну, я хотел бы побольше поговорить о своем участии в совещаниях. После нашей последней сессии я обратил внимание, что немного непредсказуем. Я хочу в этом немного разобраться.Коуч: Хорошо… говоря о вашем участии в совещаниях, что бы вы все-таки хотели получить в результате этой сессии?Фил: Думаю о том, как бы мне стать немного более последовательным. Я действительно хочу выяснить, что со мной происходит. Кроме того, мне необходимо понять, как держаться немного увереннее…Коуч: Ясно, понял [Делает пометки в блокноте] Над чем бы еще вы хотели поработать?
Ищите ясность, а не подробности
На мой взгляд, приведенный диалог обеспечивает достаточную ясность, чтобы продолжать; коучу нет необходимости «втягиваться» в следующий этап («понимание»), это слишком рано. Вы можете со мной не согласиться, и я призываю вас определить самостоятельно, можете ли вы продолжать. Думаю, что без вопроса коуча: «Чего бы вы хотели достичь?» первоначальная цель была бы слишком нечеткой. Ответ на вопрос: «Я хочу выяснить… Мне необходимо понять…» вносит соответствующую ясность.
Нечеткость ведет к потере курса
Мой совет коучу: услышав нечетко выраженное высказывание клиента, не спешите идти вперед, не получив более конкретных утверждений. О четкости судить вам. Показатель нечеткости – ваше приблизительное, «вроде бы», понимание. Примеры нечетких ответов на вопрос: «Чего бы вы хотели достигнуть в результате сессии?»:
• «Я думал, мы могли бы поработать немного над моей неуверенностью в себе».
• «Мне надо понять себя и представить, как я выгляжу на презентациях».
• «Хотел бы поговорить о своем участии в совещаниях руководителей; мне кажется, у меня нет никакого прогресса».
Надеюсь, вы заметили, что эти утверждения могут быть неоднозначно поняты. Говорящий использует нечеткие формулировки; коуч может увидеть в них совершенно не то, что имел в виду говорящий. В первом утверждении слова «поработать над неуверенностью в себе» могут относиться как к конкретному событию в будущем, так и к уже произошедшему событию, которым недоволен клиент. Говорящий мог иметь в виду целый ряд аспектов – от выступлений перед большой аудиторией до только что случившегося спора. А может быть, он, говоря о своей неуверенности, имел в виду что-то другое! Большинство из нас понимают, что в данной ситуации нам нужно задать дополнительные вопросы.
Продолжая беседу, в которой нечетко очерчены тема и задачи, коуч рискует сделать ошибку или неправильно понять собеседника. Например, когда клиент произносит слова: «Как я выгляжу на презентациях?», коуч решает, что речь идет о прослушивании презентаций, хотя на самом деле клиент имел в виду свое «выступление с презентацией». Если коуч слишком долго не способен понять, о чем в действительности идет речь, клиент может смутиться или даже почувствовать себя вне разговора. Если коуч продолжает разговор, не зная точного направления, беседа может пойти по кругу. Лучший вариант – добиться ясности от клиента уже на этом этапе, спросив его, какие задачи он себе поставил на этой сессии, а затем задать еще несколько проясняющих вопросов, если это уместно. В следующем диалоге коуч побуждает клиента расслабиться и дать дополнительные объяснения, при этом не создавая у него ощущения, что его недопоняли.
Коуч: Ладно; так чего бы вы хотели достичь на этой сессии?Фил: Я думал, мы могли бы поработать немного над моей неуверенностью в себе.Коуч: [Мягко] Не могли бы вы рассказать немного больше об этом?Фил: Ну, это связано с выступлением на совещаниях… иногда все идет отлично, но на совещаниях с присутствием высшего руководства я как будто просто выключаюсь.
Коуч ненавязчиво просит у клиента дополнительную информацию («Не могли бы вы рассказать немного больше об этом?»); это дает возможность клиенту раскрыться. Небольшая дополнительная подсказка в таких случаях помогает ему продолжить высказывание и яснее изложить желаемую тему обсуждения. Если же он этого не делает, а коучу по-прежнему нужна дополнительная информация, он продолжает задавать вопросы, чтобы достичь ясности. Например.
Коуч: Хорошо. Так чего вы хотите достичь – в тех случаях, когда делаете презентацию для руководства?Фил: Думаю, я хотел бы выступать лучше. Понимаете… так, как будто я профессионал, как будто я знаю, о чем говорю. А не так, как на прошлой неделе – все пошло не так.
Теперь коуч лучше понимает, чего хочет клиент. После того как клиент рассказывает немного больше и подробнее объясняет свои цели, я обычно подвожу небольшой итог, чтобы определить нашу стартовую позицию для начала беседы. Например.
Коуч: Хорошо, Фил; разрешите мне повторить: вы бы хотели выступать с презентациями в профессиональной манере на совещаниях с участием руководства и производить хорошее впечатление; например, чтобы все поняли, что вы знаете, о чем говорите. На этой сессии вы бы хотели выяснить, почему на одних совещаниях вы выступаете неплохо, а на совещаниях, где присутствуют руководители, это у вас не получается. Вы бы хотели быть более стабильным. Правильно?Фил: Да, именно так.
Первоначальные вопросы коуча помогают идентифицировать общие темы и задачи, например: уверенность, совещания с участием руководства, хорошее впечатление, понимание и проч. Как правило, то, чего хочет Фил, больше проясняется само собой на следующем этапе. Конечно, у сессии могут быть и другие задачи. Это можно проверить, задав вопрос: «О чем бы вы еще хотели поговорить?» и т. д. В конечном итоге может получиться целый список вопросов, которые необходимо проработать. Запишите эти вопросы и обговорите с клиентом, в каком порядке вы их будете обсуждать, например: «Так с чего же нам лучше начать?» В нашем сценарии мы будем использовать только одну тему – неуверенность Фила на совещаниях с участием руководства.
Во время процесса не забывайте о клиенте
Стремясь четко осознать цель, пожалуйста, не забывайте о том, что испытывает клиент. Вот приходит клиент, который готов подробно рассказать о недавнем случае; коуч же собирается долго и детально выяснять его цели. Такой коуч не учитывает желания самого клиента, а это контрпродуктивно. Может быть, клиенту не терпится рассказать об этом случае, а коуч заставляет его подробно описывать задачи сессии. Клиент может посчитать, что уделять слишком много времени подготовке разговора – ненужный педантизм. Необходимо уравновесить обе позиции. Обычно я даю возможность клиенту выговориться и снять напряжение, а затем возвращаю его к разговору примерно таким образом: «Итак, вы рассказали о том, как вас расстроила ваша презентация для руководства на прошлой неделе и об отрицательных отзывах о ней. Это, безусловно, важно, и мы должны на этом сконцентрироваться. Прежде чем мы продолжим, я хотела бы еще раз услышать от вас…, каких результатов вы ожидаете от нашего разговора?»
И снова повторю: все зависит от вашего мнения. Коуч должен чувствовать направление разговора, чтобы управлять уверенно, не застревая на деталях.
Когда следует сразу определить конкретную цель
Конечно, в каждом правиле есть исключения. Иногда нужно точно определить цель с самого начала. Например, если собеседник сам толком не понимает, что имеет в виду под «неуверенностью». Может быть, он смущен или волнуется из-за какой-то неудачи. А может, у него нет никакой реальной цели. Тогда вам придется проявить дотошность уже на этой стадии. Например.
• «Расскажите мне больше о своей неуверенности. Как вы ее понимаете?»
• «Говоря о неуверенности, над чем конкретно вы бы хотели поработать?»
• «Итак, Фил, чего бы вы хотели достичь к концу этой сессии?»
Задачи сессии и задачи в конкретной ситуации – это разные вещи
Следует подчеркнуть, что задачи сессии, определенные клиентом, могут отличаться от задач, связанных с его ситуацией. Например, задача Фила в сессии – обнаружить идеи, которые помогут ему лучше проводить презентации. Коуч должен помочь ему найти эти идеи. Но его задача на эту сессию связана с другими задачами, стоящими перед ним: например, завоевать уважение руководства, получить повышение или просто почувствовать себя свободнее, выступая с презентацией. Скорее всего, вы начнете с одной задачи (это задача презентации), а остальные обнаружите позднее. Начните с темы «Влияние на собраниях» и задачи «Обнаружить некоторые идеи» и используйте их для перехода к следующему этапу. Например, во время работы над «пониманием» вы, скорее всего, будете задавать вопросы, которые обнаружат цели, относящиеся к качеству презентации на совещаниях, например: «Как бы вы хотели себя чувствовать во время презентации?» или: «Какое влияние вы бы хотели оказывать?». Зачастую не имеет смысла пытаться сразу обнаружить эту тему, поскольку клиент наверняка еще не определился с этой мыслью. Это придет позже, когда коуч по-настоящему поймет, что происходит и что думает клиент о происходящем.
Иногда вам может показаться, что задача сформулирована достаточно конкретно, но при этом вы подозреваете, что над ней нужно подумать еще, например: «Я не могу работать на руководящей должности, я все запутаю. Мне нужна работа, на которой я проявил бы свои сильные стороны. Так что я дал себе три недели: мне нужно найти работу до конца месяца. Перейдя к следующему этапу, вы расспрашиваете дальше и обнаруживаете, что цель уже не актуальна. Клиент понял, что это было поспешное решение, вызванное случайной неудачей. Теперь коучу надо это осознать и выяснить, не появились ли у клиента другие задачи для этой сессии. (Подробнее об этом в подразделе «Развитие целей» главы 6).
Когда вы почувствуете, что достигли ясности и можно идти вперед, переходите к следующему этапу.
Назад: Этап первый – начало разговора
Дальше: Этап третий – достижение понимания
