Книга: Полное руководство по методам, принципам и навыкам персонального коучинга
Назад: Навык третий. Использование интуиции
Дальше: Оценка закрытых и открытых вопросов
Навык четвертый. Задавание вопросов
Если коуч и его клиент подобны путникам, то вопросы коуча и его умение слушать – это луч света, который освещает их путь.
Рис. 8. Задавание вопросов
Их ответ заключен в вашем вопросе
Способность задавать последовательно правильные вопросы настолько редка, что ее можно сравнить с талантом. На самом деле это навык, который может быть развит концентрацией внимания и практикой. В коучинге правильно сформулированный вопрос, заданный вовремя, может устранять барьеры, вскрывать хранилища спрятанной информации и побуждать к жизненно важным решениям. Иными словами, чтобы стать великолепным коучем, вы должны научиться задавать великолепные вопросы.
Если коуч и его клиент подобны путникам, то вопросы коуча и его умение слушать – это луч света, который освещает их путь.
Как же звучит правильно заданный вопрос? Ему присущи характеристики:
• он простой;
• он имеет цель;
• он будет оказывать влияние, но не будет устанавливать контроль.
Не усложняйте
Просто сформулированные вопросы часто дают лучший результат, потому что клиент затрачивает усилие на обдумывание ответа, а не на попытку вникнуть в формулировку вопроса. Кроме того, простые вопросы часто «точнее попадают в суть» уже в силу своей прямоты. Нам необходимо поддерживать баланс между «прямотой» и взаимопониманием, и это возможно. «Умничать», когда задаешь вопрос, просто неумно.
Сложные вопросы сбивают с толку отвечающего
К сожалению, задать простой прямой вопрос не всегда получается само собой. Предположим, клиент говорит: «Видите ли, мне нужно зарабатывать больше денег – вот что важно». Коуч хочет понять мотивацию сказанного и задает один из следующих вопросов.
Слишком сложный вопрос: «Когда вы обдумываете мотивацию, стоящую за этим, и причины, по которым хотите зарабатывать больше денег, к осознанию чего приводят вас эти размышления?».
Это не самый лучший вопрос. Он довольно длинный и слишком сложный. Слушателя просят сравнить, проанализировать и «осознать» что-то. Кроме того, в вопросе содержится имплицированное указание прийти к какому-то «осознанию», как будто бы коуч знает ответ и хочет, чтобы клиент его нашел. В результате клиент может дать неверный ответ или, что еще хуже, вообще не дать никакого ответа, и тогда беседа станет напряженной и натянутой.
Слишком «общий» вопрос: «Так что там с этим зарабатыванием денег?».
И опять, не самый лучший вопрос. Он короткий, но при этом слишком «общий», неконкретный. Ответ на него может быть таким же расплывчатым: «Да не знаю, просто так думаю». Кроме того, в такой формулировке вопроса можно усмотреть второй смысл: говорящий «не прав» в своем стремлении заработать побольше денег. Формулировка сходна с той, которую обычно употребляют родители, обсуждая какую-то проблему с детьми: «Так что там насчет этого шума/плача/шумихи?» Повторюсь: когда мы заставляем собеседника чувствовать себя «неправым» в разговоре, мы начинаем терять взаимопонимание.
Давящий вопрос «почему»: «Почему вы хотите зарабатывать больше денег?».
Этот вопрос легко понять, на него легко ответить, но он содержит слово «почему», с которым сопряжены некоторые риски. Вопрос «почему» легко можно понять как просьбу оправдаться, доказать что-то. Когда собеседник чувствует такое давление, он легко переходит в оборонительную позицию и пытается сформировать логическую «оболочку», оправдывающую его стремление, например: «Ну, просто я так хочу; почему я должен довольствоваться той жалкой зарплатой, которую платят за эту работу?».
Вопрос может стать ключом, открывающим дверь
Лучший вопрос – это тот, на который клиент хочет ответить, потому что он прост и неагрессивен по тону. Кроме того, если вопрос задан правильно, он может выявить информацию, которая нужна вам обоим для продолжения разговора. Приведем правильно сформулированные вопросы.
• «Может быть, вы могли бы рассказать побольше о том, какое значение имеет для вас зарабатывание денег?». Это мягкий, уважительный вопрос, возможно немного общий, но он, скорее всего, позволит разговору двигаться вперед.
• «А что именно для вас важно в зарабатывании денег?». Это более прямой вопрос; его следует задавать мягко и при наличии хорошего взаимопонимания.
• «Значит, важны деньги – вы не могли бы мне рассказать побольше об этом?». Вопрос немного более обыденный, менее прямой, и все равно он легко достигнет цели. Если и нет, то уж наверняка сблизит вас.
В коучинг-сессии просто сформулированный вопрос обеспечивает ровное течение разговора, поскольку клиент концентрируется на своих мыслях и отвечает без напряжения.
Вопросы с целью
Задавая вопрос кому-то или даже самому себе, мы всегда преследуем какую-то цель. Например, одни вопросы подразумевают получение информации, другие – направлены на то, чтобы повлиять на мышление адресата.
В коучинге очень часто вопрос преследует обе эти цели (табл. 3).
Таблица 3. Удачные коучинговые вопросы
Понятно, что существует множество причин, чтобы задать вопрос, – слишком много, чтобы их здесь перечислять. Коучу важно определить, в каком направлении продвигать беседу, и затем задать вопрос, который бы соответствовал его решению.
Иногда коуч задает вопрос, сам точно не зная, зачем он это делает. Если вопрос основан на опыте или интуиции коуча, это допустимо. Однако я бы посоветовала сделать это исключением, а не правилом. Если часто задавать случайные вопросы, не имея представления об их цели, беседа может принять очень странный оборот!
Целостность цели
Вопросы привносят в разговор многие положительные моменты: они создают ясность, помогают рассматривать разные точки зрения и проч. К сожалению, они же могут уменьшать возможность выбора, содержать скрытую оценку, ставить собеседника в оборонительную позицию, создавать ощущение давления на него. Важно, чтобы цель вопроса не была обусловлена сильным личным мнением. Например, клиент рассказал о своем желании перейти на новую работу, которая позволит ему больше зарабатывать, но которая связана с постоянными разъездами. Ранее клиент упоминал о том, что они с женой ожидают рождения первенца. Вполне логично будет посмотреть на то, как перемена работы скажется на семейной жизни клиента. Казалось бы, следующие вопросы задаются именно с такой целью:
«Не будет ли это в данный момент немного несправедливо по отношению к вашей жене?»;
«А вашей жене не будет трудно – ведь она как раз родит?».
Оба вопроса содержат скрытое осуждение. Коуч выражает свое мнение, используя слова «несправедливо» и «трудно». Возможность для обсуждения последствий смены работы почти потеряна: клиент поставлен в оборонительную позицию, он вынужден оправдывать свое утверждение.
Следующие вопросы сработали бы лучше, поскольку не содержат скрытого суждения:
«Каким образом такое количество командировок повлияет на ваши домашние дела?»;
«Кого еще затронет перемена вашей работы?».
Открытые и более нейтральные вопросы побуждают клиента обдумывать свои мысли и подходить к пониманию ситуации. Это пример недирективного подхода, описанного в главе 2, при котором коуч стремится к тому, чтобы клиент сам находил неожиданные решения и извлекал опыт из ситуации.
Влияние в противопоставлении контролю – управление свидетелем
Задавая собеседнику вопрос, мы тем самым влияем на направление его мысли.
Например, вопрос: «Какой отпуск был самым лучшим в твоей жизни?» заставляет вас обратиться мыслями в прошлое. И хотя в данном вопросе можно услышать имплицированное суждение о том, что у вас когда-то был самый лучший отпуск, в целом вопрос нейтральный, то есть он не указывает вам на то, как вы должны думать.
Коллаборативный (недирективный) коуч старается поддерживать баланс между влиянием и контролем.
Коллаборативный (недирективный) коуч старается поддерживать баланс между влиянием и контролем. Контролирующие вопросы сужают возможность выбора, содержат скрытое суждение или оказывают давление, заставляя человека дать «правильный» ответ. Возможно, в ситуации, когда время на поиск решения ограничено, такие вопросы правомерны. Но в большинстве случаев я бы не рекомендовала коучам использовать контролирующие вопросы. Они подавляют мысль и самовыражение, и коуч рискует пропустить информацию или ослабить взаимопонимание – или сделать и то и другое.
В табл. 4. приведены примеры контролирующих вопросов, требующих «правильного» ответа.
Таблица 4. Контролирующие вопросы
Порицание собеседника
Контролирующие вопросы имеют еще одну общую характеристику: они так или иначе порицают собеседника за его действия.
«Порицая» или упрекая собеседника за его действия, мы создаем дистанцию между ним и собою, например: «Вам не кажется, что это было немного глупо?».
Если коуч часто заставляет клиента чувствовать, что он был не прав, он рискует потерять взаимопонимание и ухудшить сложившиеся взаимоотношения.
В табл. 5 приведены варианты нейтральных вопросов, предполагающих право выбора ответа.
Таблица 5. Нейтральные вопросы
Значение голоса
Любой вопрос приобретает дополнительный смысл в зависимости от качества вашего голоса при произнесении вопроса.
Вопрос можно сделать четче, холоднее, агрессивнее или «поддерживающим» с помощью тона голоса, теплоты и скорости речи.
УПРАЖНЕНИЕ
Используйте свой голос
Повторите вопрос «Так что в этом было важного?» три раза, каждый раз меняя качество голоса, чтобы вопрос приобрел следующие характеристики:
• сильная насмешка;
• сарказм (закончите вопрос вздохом!);
• искреннее любопытство, как будто ответ очень важен для вас.
Вы заметите, что великолепный вопрос может быть погублен неверным тоном. Можно, наоборот, использовать правильный тон, задавая рискованный или неожиданный вопрос, – реакция, скорее всего, будет доброжелательной.
