ИСТОРИЯ 73: КАЧЕСТВО В СФЕРЕ УСЛУГ

Как-то раз мастера Бу спросили: что самое сложное в руководстве агентством? Мастер Бу заулыбался и честно ответил:

— Есть миллион вещей, о которых можно сказать: «Самое сложное — это…»

Например, часто говорят, что самое сложное — думать. А другие говорят, что самое сложное — измениться. Время от времени кто-то говорит, что самое сложное — это придумать что-то новое. Или, например, отказаться от сладкого, или делать зарядку каждое утро.

Я в категории «самое сложное» первое место отдаю постоянству. И особенно это актуально, когда мы говорим о рынке профессиональных услуг, об организации мероприятий или в сфере PR.

Вот смотрите. Если вы работаете на автомобильном заводе, то ваше личное непостоянство очень быстро станет заметно. Например, все автомобили будут сходить с конвейера без боковых зеркал или без руля. Это заметно, и вас сразу уволят.

В случае же со сферой услуг вы можете какое-то время не выполнять свою работу, не нажимать условную «кнопку» без зримого результата. Хотя, конечно, ваши виртуальные машины будут сходить с конвейера без зеркал или без руля.

Раз никакой робот не может проверить комплектацию «виртуального автомобиля», то система контроля должна быть еще более масштабной, чем в случае завода. И как сделать такую систему — большой вопрос.

Один из лучших способов — переводить свои действия в цифры. Цифры — вот ваш робот. Он подскажет, чего вы не сделали или сделали, но недостаточно хорошо. Цифры позволяют визуализировать услугу.

Второй — тренировать базовые навыки и реакции. А не базовые реакции тренировать с помощью принципов.

Третий — внутренняя PR-кампания в защиту постоянства. Не секрет, что часто у него имидж чего-то скучного и не творческого. В конце концов, делать то, что почти никто вокруг не делает, всегда круто. Непостоянным быть круто, думаю, в Японии, хотя, может, и не так круто, как может показаться... А у нас — самое то.

Отправить