Книга: Набор инструментов для управления проектами
Назад: Выборка
Дальше: Использование функции качества
Рекомендации для переговоров
Что такое рекомендации для переговоров?
Рекомендации для переговоров представляют собой задокументированный сценарий или логическую последовательность тем для обсуждения с заказчиком проекта (рис. 4.5). Их основная задача – помочь в подготовке каждой встречи, чтобы получить от нее максимум полезной информации. Для этого во время встреч нужно затрагивать правильные темы в правильной последовательности. К тому же одинаковый набор вопросов для каждого интервью гарантирует повторяемость ответов нескольких интервьюируемых заказчиков.
Составление рекомендации для переговоров
Команде проекта необходимо составить подборку вопросов и тем для обсуждения с заказчиками. Формулирование вопросов происходит во время создания рекомендаций для переговоров.
Рис. 4.5.Рекомендации для переговоров
Соберите необходимую информацию.Основной входной информацией для данного инструмента являются целевой план и выборка, служащие ориентиром для выбора тем и формулирования вопросов рекомендации.
Составьте основу рекомендации для переговоров.В суетливом мире бизнеса заказчик проекта сможет уделить встрече не более часа. Обычно за это время можно обсудить порядка трех тем. Здесь важна глубина рассматриваемой темы, а не их количество. Основной задачей является получение достаточной информации по одной теме, а не отрывков данных по многим. Обратите внимание: у всех интервьюеров должны быть одинаковые рекомендации для переговоров с одинаковой последовательностью вопросов – по завершении встречи это позволить объединить все полученные сведения в один отчет.
Определите темы.Каковы ключевые темы или важные вопросы, для которых необходима информация от заказчика? Наиболее простой и зачастую наиболее эффективный метод – метод мозгового штурма, то есть опрос членов команды проекта по списку вопросов, которые, по их мнению, должны быть заданы. Перед мозговым штурмом участникам следует напомнить об обозначенных в целевом плане причинах встреч с заказчиками. После того как все вопросы зафиксированы, нужно сгруппировать их в похожие темы, например с помощью диаграммы сходства (см. главу 8). Как правило, в итоге получается семь-восемь тем.
Определение приоритетов тем.Следующим этапом является установка приоритетов тем, а не отдельных идей. Создайте критерий для определения приоритетов – всегда начиная с целевого плана – и затем применяйте его для каждой темы. Основная задача сейчас – выявить три наиболее важные темы (мы называем их темами первого уровня), которые вошли бы в состав рекомендаций для обсуждения. При обсуждении приоритетов члены команды могут испытать замешательство, так как все темы будут казаться важными. Альтернативой может быть продление времени интервью или увеличение количества встреч с заказчиками для освещения других тем, однако наиболее правильным будет интервью на две-три темы в течение часа.
Сформулируйте вопросы.После того как определены три основные темы, приступайте к заполнению рекомендаций для обсуждения (см. рис. 4.5). Начните с внесения выбранных тем в блоки слева. Далее сформулируйте вопросы, чтобы побудить заказчика к обсуждению обозначенных тем. Есть два вида вопросов: ключевые и дополнительные. Подобно двум сторонам одной медали, они обеспечивают понимание тем первого уровня, вместе с тем давая целостное видение темы.
Заметим, что многие вопросы уже были обозначены во время мозгового штурма при выяснении тем. Теперь, зная три наиболее важные темы, мы можем оценить, каких вопросов не хватает. Это полезно для составления ясного и полного списка. Как правило, в одну тему может входить от пяти до десяти ключевых и дополнительных вопросов. Ключевые вопросы должны быть записаны в середине, а дополнительные – в первой части рекомендаций для переговоров (см. рис. 4.5). Результативность такой работы полезно проверить в ролевой игре: один участник команды задает остальным вопросы из рекомендации. Подтверждение правильного выбора вопросов не задействованными в проекте людьми также является выигрышной тактикой. Это поможет команде более точно сформулировать вопросы и оценить последовательность тем.
Использование рекомендаций для переговоров
Когда использовать.Наиболее подходящее время для написания рекомендаций наступает сразу после составления выборки и до того, как произошла первая встреча. Очевидно, что крупные проекты будут нуждаться в более формальных и структурированных рекомендациях, в то время как небольшие потребуют неформального подхода.
Время использования.Собрание команды проекта – наиболее эффективный путь для разработки рекомендаций. Мероприятие может занять около часа (при более сложных задачах – до двух часов).
Выгоды.Пущенная на самотек встреча с заказчиком, как правило, заканчивается обсуждением проблем, совершенно не относящихся к проекту. В таком случае интервью с заказчиком не будет ни диалогом, ни дискуссией. Задача рекомендаций для обсуждения – не допустить такого развития событий. Более того, они должны превратить интервью в конференцию, чтобы позволить заказчику озвучить свои требования и указать на темы, играющие важную роль (см. врезку «Искусство задавать вопросы»). В процессе составления рекомендаций команды расставляют приоритеты для тем и вынуждены потом общаться со всеми заказчиками, используя одинаковый набор вопросов. Это делает встречи более продуктивными и исключает возможность ухода от главной темы, что часто сопровождается обсуждением предметов, не играющих роли для проекта.
Вариации.Рекомендации для переговоров можно модифицировать, например представить их в качестве простого списка тем и подтем для обсуждения или сценария [2]. У организаций, исследующих рынок, есть собственные форматы, обычно называемые рекомендациями по темам.
ИСКУССТВО ЗАДАВАТЬ ВОПРОСЫ
Источник большинства ошибок – неправильная манера задавать вопросы на интервью с заказчиком. Чтобы избежать проблем:
• не включайте в вопрос собственные предубеждения;
• не используйте наводящих вопросов. Этот термин взят из судебной практики, где на вопрос необходимо получить ожидаемый ответ;
• не задавайте ограничивающих вопросов. Это мешает заказчику дать развернутый ответ.
Ниже приведен список вопросов, наиболее полезных при проведении интервью с заказчиком:
• не ограниченные временем вопросы. Такие вопросы позволяют заказчику высказать все свои требования. Если спросить, например: «Каковы три основные проблемы, встречающиеся в процессе сдачи проекта?» – заказчик сможет рассказать о проблемах, основываясь на своем восприятии и с учетом собственных приоритетов;
• визуализирующие вопросы. Эти вопросы помогают заказчику обрисовать потребности. «Что, если ваш компьютер мог бы уведомлять о задержках проекта и конфликте ресурсов?» Пока эта возможность не реализована в компьютере, заказчик будет думать рационализаторски;
• оборачивающие вопросы. Такие вопросы подразумевают ответ вопросом на вопрос. Например, если заказчик спросит: «Какие технологии вы будете использовать в новом проекте?» – мы ответим: «А какой должна быть технология, чтобы соответствовать вашим требованиям?»
Адаптация рекомендаций для обсуждения.Общие рекомендации принесут значительную пользу, но для большей эффективности их рекомендуется подстроить под конкретный проект. Ниже представлены некоторые способы такой адаптации.
Резюме
Описанный в данном разделе инструмент – рекомендации для переговоров – представляет собой список тем для обсуждения с заказчиком. Лучше всего разрабатывать рекомендации непосредственно перед началом переговоров. Таким образом, вы превратите интервью в конференцию для заказчиков, где они смогут описать свои потребности и определить важные темы. В результате команда проекта вынуждена обращаться ко всем представителям заказчика с одинаковым набором вопросов. Рекомендации принесут большую пользу при дальнейшей детализации специфических требований проекта, поэтому ниже речь пойдет о структурировании требований для заказчика.
Назад: Выборка
Дальше: Использование функции качества
