Подобно теории маркетинга, предлагающей семь этапов разработки стратегии, теория ОП предлагает трехэтапный метод решения организационных проблем:

определение проблемы;

анализ;

составление плана действий.

Первым этапом решения организационной проблемы будет выявление источника затруднений. Реальные проблемы зачастую скрываются под маской симптомов. Легко по ошибке заняться лечением симптомов, а не причины болезни. Если не докопаться до причины, новых головных болей не избежать. МВА учат применению нескольких аналитических методов, помогающих искоренять источники проблем.

Разрыв между «хотел» и «получил». Проблема возникает, когда между тем, что, как считает менеджер, «должно» произойти, и тем, что происходит «фактически», намечается расхождение. Определение проблемы предусматривает рассмотрение ситуации с точки зрения всех участников и установление для каждого из них расхождения между «хотел» и «получил».

В связи с неудачным внедрением важнейшей новой компьютерной технологии крупная сервисная организация наняла нового вице-президента, Хэнка Хелпфула, чтобы тот вывел компьютерный отдел из болота. С точки зрения нового вице-президента, причиной проблемы стало соперничество между отделами. Хэнк понял, что компьютерный отдел находится в изоляции и не в ладах с остальными подразделениями компании. Хэнк представил вышеупомянутое расхождение в следующем виде:

Вице-президент понимал, что в организации есть и другие расхождения. Компьютерный отдел считал, что его недостаточно уважает производственное подразделение компании. Компьютерщикам казалось, будто с ними обращаются как с людьми второго сорта. И то и другое действительно имело место. Однако у отдела продаж и производственного отдела хватало своих претензий к компьютерщикам. Они хотели получать услуги компьютерного отдела своевременно и по приемлемым ценам.

Во многих случаях организационные проблемы диагностировать гораздо сложнее. Зачастую менеджеры даже не знают наверняка, где произошло расхождение, да и произошло ли вообще. Особенности восприятия реальности менеджером могут скрывать то, что происходит «в действительности». Именно это часто становится основным источником проблемы.

Уровень проблем. Когда вы определите расхождения, важно понять, каким образом они влияют на организацию. Проблемы могут влиять на организацию трояким образом:

на определенных людей или взаимоотношения между людьми;

на определенные группы или взаимоотношения между группами;

на организацию в целом.

В случае с компьютерным отделом проблема существует на всех трех уровнях. Необходимо найти удачное решение проблемы на каждом уровне. Неприязнь между людьми возникла на личностном уровне. Раздоры между отделами — это межгрупповой уровень проблемы. Неудача компании в освоении новых конкурентоспособных технологий — проблема на организационном уровне.

Первичные проблемы и причинно-следственные цепочки. Задача эффективно работающего МВА состоит в том, чтобы выявлять наиболее серьезные проблемы и разрешать их в первую очередь. Такие проблемы называют первичными. Ликвидировав источник проблемы, вы ликвидируете симптомы. Первичные проблемы, как, например, недостаточное уважение к компьютерному отделу, породили множество других проблем.

Для выявления первичных проблем применяют графический метод, рисуя причинно-следственную цепочку. В таком случае конфликты между отделами изображаются так:

Обучив MBA выявлять расхождения и чертить причинно-следственные цепочки, далее им показывают, как увязывать проблемы с их причинами. Помимо изображения причинно-следственной цепочки, на этапе анализа вы пытаетесь понять причины. Откуда они берутся? Какие факторы организационной среды тут задействованы? Задавая себе такие вопросы, вы подступаетесь к выявлению причин, которые могут быть устранены разумным управлением. Если же обнаруживаются не поддающиеся устранению факторы, следует попробовать другие подходы. В описанном выше примере вице-президент мог бы уволить людей, не готовых к сотрудничеству. Другие опции — групповая психотерапия и открытые дискуссии между отделами. Как и в ситуации с маркетинговым планом, существует множество вариантов мер для успешного решения проблемы.

МВА учат быть решительными и проактивными — излюбленная характеристика МВА. После тщательного анализа МВА должен быть готов к составлению плана. План действий включает шесть важных этапов.

Установление конкретных целей.

Определение направлений деятельности, необходимых ресурсов, обязанностей.

Составление расписания.

Прогноз результатов, определение мер на случай чрезвычайных обстоятельств.

Составление подробного плана действий с указанием их последовательности во времени.

Осуществление, контроль исполнения и оценка достижения целей, установленных на этапе 1.

Как вы понимаете, решение проблем в стиле МВА — дело непростое. На это требуются время и силы. Добавьте к своему словарю МВА понятие рычаги воздействия, которым обозначается набор возможных действий. Звучит энергично и прогрессивно. Рычагом воздействия может быть поощрение, контроль или система планирования.

Главная цель темы ОП — научить МВА избегать тактических ошибок, которые возникают, если не принимать во внимание людей, непосредственно реализующих план действий. Программа подготовки МВА знакомит слушателей с современными теориями и методами, с тем чтобы будущие МВА могли использовать их на практике в качестве фундамента для решения проблем.