Как видим, результатами развития событий остались особенно недовольны два героя. В чем здесь дело — в невезении или же неумении вовремя распознать важную информацию? В нашем столь динамичном мире люди постоянно оказываются захваченными врасплох различными событиями. Можно ли было предугадать заранее, как все получится? Конечно, нет. Но тогда выходит, что случай, о котором я вам только что поведал, говорит вовсе не об управленческой дилемме, а о том, как важно родиться под счастливой звездой.

Вот тут готов поспорить. Понимая всю серьезность влияния фактора неопределенности, мы тем не менее можем сосредоточить свое внимание на наиболее важных аспектах и создать для них механизмы защиты от неблагоприятных воздействий. Полагаю, Давид и Даниель столкнулись с некой дилеммой, и неумение распознать ее вовремя вызвало к жизни все означенные выше неблагоприятные для Cash Flow и Schultz события. Сама дилемма при управлении информационными потоками отображена в диаграмме разрешения конфликтов на рис. 10.1.

Это очень общая картина конфликта, возникающего при работе с информацией. С подобной дилеммой столкнулся Даниель Кейн, глава Schultz, когда решил собирать данные о потенциальных конкурентах. Что же касается журналиста Давида, то он постоянно находится в напряжении из-за невозможности выделить только существенное из огромного потока информации.

Опишем часть исходных предположений, на которых базируются логические связи элементов диаграммы.

АВ: Все, что происходит, может оказаться значимым. В некотором роде эта установка отражает принцип взаимозависимости явлений действительности. Кроме того, невозможно оценить важность события по отношению к какому-либо вопросу, пока это событие не произошло. Отсюда вытекает убежденность, что надо постоянно быть в курсе всего, что происходит вокруг.

BD: Предполагается, что все знать можно лишь тогда, когда происходит постоянный сбор и накопление всей доступной информации.

АС: Исходная установка гласит, что для того, чтобы принять верное решение, необходимо правильно истолковать и оценить имеющуюся информацию.

CD′: Если данных слишком много, их невозможно правильно проанализировать и оценить, невозможно ими управлять. Таким образом, при принятии решения человек в состоянии обработать лишь ограниченный объем информации.

Можно оспорить предположение, стоящее за стрелкой АВ, а также установку, подкрепляющую отношения BD. Итак, чтобы получить действительно стоящие сведения, важно уметь распознавать, оценивать смысл и значимость имеющейся информации, т.е. понимать, какие последствия вызывает тот или иной факт, уметь строить логически связанные цепочки событий. Если вы этого не умеете, то смысла в подобном сборе информации нет никакого.

Так мы опровергаем предположение, стоящее за логической стрелкой АВ, утверждающее, что важными и значимыми могут оказаться любые сведения. Посмотрим на BD: действительно ли для того, чтобы принимать правильные решения, нужно знать все и обо всем? Предположим, компания собирается внедрить систему ERP. И допустим даже, что ей это действительно необходимо. Сколько видов таких систем предлагается на рынке в настоящее время? И что нам нужно знать о системе, чтобы решить, подходит ли она к нашей задаче или нет? Каковы критерии отбора?

Выбирая ERP-систему, некоторые компании очень долго собирают имеющуюся информацию, решение проходит через множество сложных этапов. И даже тогда они оказываются в ловушке конфликта и отказываются от некоторых предложений, не разобравшись в них по-настоящему.

Чтобы как-то управлять процессом сбора информации по имеющимся системам, создаются списки требований — и это само по себе уже признак того, что осознана необходимость контролировать массивы данных. Сами списки обычно отличаются невероятными размерами, содержат множество подробных требований, поэтому ни одна система не соответствует им полностью. Тогда производятся попытки расставить приоритеты, определить, какие же требования являются более важными. В конце концов получается что-то вроде формулы вычисления подходящего варианта.

Вот краткая характеристика данной дилеммы: с одной стороны, хочется рассмотреть большое количество характеристик, по которым будет производиться отбор, и оценить побольше вариантов, с другой — мы понимаем, что человеческие возможности в плане оценки преимуществ и контроля объемов информации ограниченны.

ТОС посвящена работе с ограничениями системы. Поэтому она дает возможность отделить зерна от плевел, отличить действительно важное от всего остального. Поэтому стоит позаимствовать у ТОС приемы поиска полезной информации. Чтобы определить, что именно является важным, ответьте на вопрос «Какова цель?», потом найдите ограничения и проанализируйте, чему подчинены процессы системы.

Информация в менеджменте нужна, например, как при планировании, так и при формировании механизмов управления, контроля за ситуацией. Когда речь идет о выборе системы ERP, важны обе составляющие, так как ERP-система занимается как сбором данных (и эти данные должны быть именно нужного для последующего анализа формата), так и обработкой данных, которые должны анализироваться для принятия управленческих решений. При планировании легко определить, какие данные требуются: сначала определите, что вообще вам нужно, а потом — какая для этого необходима информация. Чтобы разобраться, какие сведения потребуются для контроля событий, задайте себе следующие вопросы.

1. Что может пойти не так, как запланировано?

2. Как мы можем это предотвратить?

3. Если нежелательное событие все-таки произойдет, что мы можем предпринять?

4. Как нам вовремя понять, что события развиваются не по плану, чтобы успеть принять меры?

Вопрос № 4 стоит последним, так как если ответ на предыдущий, третий вопрос звучит «Ничего тут не поделаешь», то следующий уже задавать смысла не имеет. Возьмем, к примеру, опросы общественного мнения накануне выборов. Пока продолжается предвыборная гонка, информация о результатах таких опросов действительно способна воздействовать на мнение избирателей. Но как только выборные участки закрылись, голосование окончено, результаты каких бы то ни было опросов, а также иная информация уже ни на что повлиять не могут и служат лишь способом удовлетворить любопытство граждан.

Возвращаясь к нашей истории, задумаемся, следовало ли Давиду и Даниелю в погоне за информацией сфокусировать свое внимание на чем-то определенном. Если ни тот ни другой не попытаются проанализировать ситуацию, чтобы понять, можно ли было изменить ход событий, то пользы от случившегося для них не будет никакой. Ведь тогда Даниель, скорее всего, придет к выводу, что агентства, снабжавшие его информацией, попросту некомпетентны и на их данные полагаться не стоит. А Давид, пожалуй, решит отныне не пропускать ни одной пресс-конференции и записывать все упоминающиеся имена. И будет молить Бога, чтобы тот ниспослал ему удачу. Но при таком подходе искусству управления деловой информацией не научишься! Думаю, что сделать ошибочный вывод намного опаснее, чем не сделать никакого вовсе!

Анализ ситуации Даниеля Кейна

Мы знаем, что Даниель дважды пытался заполучить важную для него информацию. И оба раза — о потенциальных конкурентах. Это проявление стремления контролировать ситуацию. Первый вопрос, который приходит на ум: чего он опасался? Что могло пойти не так, как было запланировано? Ответ прост: соперники способны отбить у Schultz часть рынка. Можно составить список вероятных действий фирм-конкурентов: выпуск нового продукта, проведение рекламной кампании, смена ценовой политики и методов продвижения продукции на рынке.

Предположим, вам стало известно о намерениях противника совершить что-то из вышеперечисленного. Ну и что вы сможете сделать? Как правило, нереально и даже незаконно препятствовать конкуренту в его желании предпринять тот или иной шаг. Остается только сделать ответный ход. Но как знать наперед ход конкурента, чтобы быть готовым к ответному шагу? И за какое время до наступления конкурентов нужно знать их планы, чтобы успеть вовремя сделать ответный ход? Иногда получить информацию о чем-то по факту произошедшего события ничуть не хуже, чем за год вперед!

Один из возможных соперников — компания Fountain. Но в данный момент нельзя назвать ее настоящим противником, так как нет смысла принимать во внимание непрямую и вместе с тем несущественную для пива конкуренцию со стороны безалкогольных напитков, ведь тут ничего предпринять нельзя. Однако если компания Fountain начинает задумываться о выпуске слабоалкогольной продукции, это сразу переводит ее в ранг потенциальных конкурентов, и тогда-то со стороны Schultz могут потребоваться некие защитные действия.

Серьезно ли был организован сбор информации по Fountain? Нет — до тех пор, пока не появились данные о планах по разработке Soda-Wine. Была ли необходимость в сведениях по новым продуктам и маркетинговой политике Fountain? Нет, если единственная угроза для Schultz скрывалась лишь в возможности появления у конкурента новой продукции, содержащей алкоголь. Ведь потенциальная угроза такого развития событий ни для кого секретом не была, и Schultz располагала достаточным запасом времени, чтобы разработать ответный ход. Итак, не было вообще никакого смысла собирать подробную информацию о Fountain. Так зачем же Даниель этим занимался? Объяснение, вероятнее всего, кроется в двух взаимосвязанных фактах. Факт первый — личная неприязнь или, скорее, зависть Даниеля к Джошу, усиливавшаяся каждый раз, когда босс Даниеля указывал ему на успехи конкурента. Но одной зависти мало для того, чтобы сформулировать критерии для сбора информации. Так почему же Даниель считал необходимым получать данные о Fountain? Да потому, что руководствовался ошибочным, но широко распространенным представлением о необходимости «знать все и обо всем», что имеет хотя бы отдаленное отношение к актуальному в данный момент вопросу. И это вторая причина, которая вкупе с личной завистью заставила Даниеля пристально следить за тем, что делается в компании Fountain.

Обратите внимание, что в прессе информация о разработке новой линии продукции появилась вскоре после того, как Даниель узнал о ней из отчета нанятого им агентства. Вполне логично было бы ожидать, что такое серьезное начинание найдет отражение в СМИ. Так что, подчеркнем еще раз, не было нужды самостоятельно собирать данные по Fountain. Такие сведения распространяются очень быстро и в любом случае тайными не останутся. Кроме того, подготовка к запуску новой продукции требует времени, достаточного для того, чтобы конкуренты могли разработать ответный шаг, например специальную рекламную акцию.

Предположим, что и об отставке Джоша Даниель бы узнал заранее. Что бы это ему дало? Поспособствовало принятию некоего судьбоносного решения? Скорее всего, нет. Рекламная кампания была уже готова, Даниель успел об этом позаботиться. Правильно ли он сделал — неважно. Важно то, что, знай он заранее об увольнении Джоша, это ничего бы не изменило.

Несколько сложнее обстоят дела с Gross-Sweets и Krops Beer. Негативным последствием пристального наблюдения за Fountain стало то, что без внимания осталось проникновение на рынок пивной продукции компании Gross-Sweets. А это событие несло в себе для Schultz гораздо большую угрозу. Ошибка была допущена в самом начале — на этапе анализа и интерпретации данных. Ведь Даниель знал о намерениях компании, но он не ожидал, что они очень быстро сменятся решительными действиями по запуску на рынок соответствующей продукции. Вновь Даниель оказался во власти ошибочной парадигмы — недооценивая молодого главу Gross-Sweets, он отмахнулся от информации, заявив, что у этой компании недостаточно знаний специфики работы на рынке пивной продукции. Хотя вполне можно было бы ожидать, что столь умудренный опытом бизнесмен попытается просчитать возможные действия этого на самом деле серьезного конкурента. Все данные были налицо. И уж никак нельзя оставлять без внимания, что противник решил сначала импортировать пиво и лишь потом открывать производство в Израиле.

Так как же следовало Даниелю планировать систему наблюдения за конкурентами — систему контроля за ситуацией на рынке пивной продукции? Ход размышлений представлен на рис. 10.2.

В самой верхней части дерева контроля ситуации — событие, которого мы стремимся не допустить или на которое хотим вовремя среагировать. Ниже приведены основные причины, способные вызвать наступление данного события. Обратите внимание, в отличие от обычных логических диаграмм здесь мы включили в схему явления, которых в реальности пока, как мы надеемся, не существует, но возникновение которых весьма возможно. Мы пытаемся разобраться, как можно распознать наступление главного нежелательного события вовремя — так, чтобы можно было предпринять ответные меры.

Как узнать о том, что на рынке вскоре появится новая компания — наш конкурент? Это достаточно крупное событие, влекущее за собой ряд сопутствующих явлений, которые трудно не заметить. Поэтому вполне можно организовать своевременный сбор всей необходимой информации.

Очень важно строить подобные логические диаграммы (по сути, они сродни негативным ветвям дерева будущей реальности), чтобы установить механизмы контроля, опирающиеся на существенную и разумно отбираемую информацию.

Анализ ситуации Давида Серри

Журналисту Давиду нужна информация иного рода. Его не интересует полная картина жизни компании, которую пытаются составить для себя менеджеры. Давид охотится за сенсациями, за новостями, которые будут интересны широкой аудитории. И если для Даниеля как для бизнесмена отставка Джоша не представляет большого интереса, то для Давида это самое то! И если бы он мог предсказать или хотя бы предположить, что такое событие вероятно, это повысило бы его личный рейтинг. Но он не предположил и не предсказал. Может, Давид что-то не учел, что-то упустил из виду?

Да, именно упустил — многочисленные знаки, симптомы надвигающегося события. Если угадывать — ваша работа, если вы действуете в обстановке слухов и предположений, то мало полагаться на одну лишь интуицию. Нужно развить в себе интуицию иного уровня, нужно постоянно задумываться о том, что движет поступками людей. Вот, к примеру, уважаемый, авторитетный генеральный директор, у которого возникли разногласия с членами совета директоров, но который сохраняет свое положение до тех пор, пока компания продолжает приносить прибыль. Как бы вы почувствовали себя на его месте, узнав, что вице-президент за вашей спиной, пока вы были в отъезде, распорядился приобрести производственную линию для изготовления продукта, против которого вы однозначно и неоднократно высказывались? Наверное, заявили бы, что не согласны с таким поворотом событий. Допустим, совет директоров принял вашу сторону, но надолго ли? Ведь не вызывает никаких сомнений, что произойдет, как только обозначится хоть малейший спад в показателях прибыли. Вице-президент продолжает оставаться на своем посту, и долго ли будут простаивать мощности, на приобретение которых им была потрачена кругленькая сумма?

Построим логическое дерево, отражающие наши размышления о том, что могло бы произойти, если бы слухи, которые доходили до Давида, оказались правдой.

Схема на рис. 10.3 говорит о том, что Джош, возможно, стал бы искать другую работу. Давид не допускал даже намека на такую мысль. Это также объясняет тот факт (не отображенный на рисунке), что из Fountain не просочилась информация о грядущей отставке Джоша, ведь это было его личное решение — уйти и занять привлекательный пост в Gross-Sweets, поскольку его не устраивало то, что происходило в Fountain. Если бы Давид вот так «по полочкам» разложил все сведения и пришел к подобному выводу, то вполне мог бы предсказать переход Джоша в Gross-Sweets, особенно вспомнив о том, что Джош — родственник Майкла Довера. Вот вам яркий пример того, что одно лишь обладание информацией не гарантирует правильных выводов.

Считается, что обработка данных — дело компьютера. По ТОС только обработанные данные становятся ценной информацией. Голдратт говорит, что информация — это ответы на заданные вопросы. На мой взгляд, лучший способ обработки данных (пусть даже это не точные сведения, а только догадки) — это построение на их основе логических диаграмм причин и следствий. Тогда при взаимодействии человеческой интуиции и логики из «сырых» данных рождается информация. Таким образом, когда мы говорим об отсутствии информации, имеется ввиду отсутствие процесса осмысления полученных сведений, а не недостаточное количество собранных данных. Данные были доступны, но их должным образом не проанализировал человек. Даниель и Дэвид сами виноваты в том, что с ними произошло.

Необходимо признать важность обработки официальных и неофициальных данных для превращения их в полезную информацию. При этом, чтобы собирать правильные сведения, нужно посмотреть, чего именно мы опасаемся и что может вызвать наступление нежелательных событий. Это то, чему нас учит теория ограничений.

На примере этой истории вы, я надеюсь, поняли разницу между данными и информацией. Обсуждаемая ситуация также позволила нам рассмотреть применение интересных логических инструментов. С моей точки зрения, чрезвычайно важно уметь строить логические деревья, позволяющие контролировать ситуацию. Каждый толковый менеджер должен быть готов к наступлению нежелательных событий. Иногда умение своевременно обнаружить приближение опасности позволяет заблаговременно подготовиться или даже предотвратить негативные явления. Это умение способно дать вам очень многое. Представьте себе, что вы хозяин фирмы, а ваш директор по маркетингу ходит по клиентам, подыскивая себе новую работу. Приятного мало, правда? Какие данные позволят вам заранее предугадать подобное развитие событий? Изложите свои размышления в форме логической диаграммы (дерева контроля ситуации). По-моему, это еще одно хорошее упражнение на применение инструментов ТОС.