Это типичный пример пиковых нагрузок в сервисной организации. Я специально изложил историю максимально подробно. Основная идея — показать, что ТОС позволяет сразу разобраться, что именно нужно изменить в существующем положении дел, а это очень важно — суметь быстро поставить диагноз и назначить лечение! Особенно актуально это для стороннего консультанта или топ-менеджера, который попадает в незнакомую обстановку и должен мгновенно сориентироваться в трудной ситуации, понять, в чем заключается настоящая проблема, и предложить способы ее разрешения. И даже людям, давно работающим в организации, в случае неожиданных перегрузок обязательно необходимо найти способ остановиться и взглянуть на все со стороны, по-новому. В подобные кризисные моменты привычные правила перестают действовать, и их нужно пересматривать.

Ремонтный центр в нашем примере — некоммерческая организация. Его цель — быстро чинить все поступающие средства связи. Своей работой центр помогает армии, частью которой является, достичь некоей более масштабной цели. В обычное время у ремонтного центра есть резервы мощности, которые позволяют ему работать без сбоев, но ввод в эксплуатацию нового оборудования — особая ситуация.

Справляется ли ремонтный центр с текущими нагрузками?

Мы начинаем анализ с этого вопроса, так как цель организации предельно ясна. Нам важно выяснить, может ли ремонтный центр увеличить свою пропускную способность, если это потребуется для армейского подразделения. Отсюда и первый вопрос: «Справляется ли ремонтный центр с текущими нагрузками?»

Если да, то в среднем количество приборов на выходе ремонтного процесса должно равняться количеству поступающих неисправных приборов на входе. Если же в ремонт поступает больше, чем удается отремонтировать, то наша система не выполняет поставленную задачу. Если же на выходе за неделю у нас отремонтированных приборов больше, чем поступило в текущий период, то это означает лишь, что в течение какого-то времени приборов поступало намного больше, чем в настоящее время, и они попросту накапливались в ремонтном центре.

Мы знаем, что сейчас в неделю в центр поступает приблизительно 120 приборов. Сколько уходит, нам не известно, точных данных по числу исправленного или же не подлежащего ремонту оборудования нет. Можем ли мы ответить на вопрос о том, справляется ли центр с нагрузками, если у нас не хватает существенной доли исходных данных?

Предположим, что приборов поступает больше, чем отправляется обратно в подразделения. Каковы будут последствия? Должно возрасти количество приборов, находящихся в работе[9]. Справедливо и обратное: если увеличился объем незавершенного ремонта, значит, заявок на ремонт поступает больше, чем центр успевает обработать. Можно также утверждать, что с увеличением объема незавершенных работ увеличивается и среднее время выполнения одного заказа. То есть зависимость здесь прямая и непосредственная. Наблюдается ли она в нашем случае: увеличились ли за последнее время сроки обработки одного заказа и общее количество приборов, находящихся в ремонте в определенный момент?

Находим два высказывания, которые могут нас заинтересовать.

«Когда-то мы могли наладить прибор и вернуть его за три дня, теперь же в зависимости от модели на это уходит около двух недель».

«Я вчера пересчитал приборы, находящиеся в лаборатории, — так их около 500!»

Итак, совершенно ясно, что среднее время выполнения одного заказа значительно увеличилось, но не понятно, будет ли этот показатель и дальше продолжать расти. Размышляя логически, можно найти ответ и на этот вопрос, черпая информацию из второго утверждения. За сколько недель скопились приборы на складе? Разделим пятьсот (количество единиц оборудования, ожидающего своей очереди на складе в настоящий момент) на сто двадцать (среднее число заявок на ремонт за неделю) и получим ответ: более четырех недель. Почему тогда капитан Дэвис говорит, что на один прибор уходит около двух недель (ведь уже сейчас на складе некоторые приборы лежат около месяца)? Вероятно, он основывается еще на старых данных, когда ему не было известно, что скопилось уже около 500 единиц. Все рассуждения приведены графически в виде цепочек причин и следствий на рис. 4.1.

Обратите внимание: с точки зрения логики увеличение длительности обработки и количества заявок на ремонт ведет к росту объемов незавершенного ремонта (количества приборов, находящихся в процессе ремонта), хотя мы в своих рассуждениях пошли от обратного — первоначально произвели ориентировочную оценку среднего времени ремонта одного изделия исходя из количества накопившихся в лаборатории приборов и числа поступающих в неделю заявок.

Вывод — в самом основании диаграммы: в настоящий момент ремонтный центр со своей задачей не справляется.

Являются ли ограничением имеющиеся мощности и ресурсы?

Как мы установили, центр не в состоянии обработать 120 заявок за неделю — не удается протестировать и в случае необходимости починить 120 приборов. По ТОС, тому есть два возможных объяснения: либо какой-то из физических ресурсов ограничивает работу системы, т.е. является узким местом, либо дело в организационных факторах — установившейся практике и процедурах.

Для начала проверим второе предположение: некие правила сдерживают систему, мешают ей пропускать через себя большее количество оборудования. Ход моих рассуждений отображен на рис. 4.2.

Из всего этого следует, что если рассмотреть внимательно направление, которым руководит майор Вильямс, то, возможно, удастся обнаружить некие организационные правила, из-за которых на подготовку к эксплуатации новых приборов было направлено излишнее количество ресурсов и специалистов. Но торопиться с выводами не стоит, пока мы не изучили все исходные данные — потребности и имеющиеся ресурсы.

Пока возьмемся за капитана Дэвиса. Очень похоже на то, что где-то в его лаборатории и скрывается узкое место. Но как обнаружить проблемную область, не имея возможности численно оценить имеющиеся мощности и сопоставить их с уровнем поступающих запросов? У нас есть только нестрогое описание положения дел, записанное со слов очевидцев. Есть ли в этом описании факты, свидетельствующие о наличии физического ограничения, образно говоря — «бутылочного горлышка»?

Как выглядит «бутылочное горлышко» процесса?

Вот некоторые признаки, подтверждающие возможное наличие физического ограничения.

1. Перед физическим ограничением скапливается большое количество необработанных изделий, материалов, которые должны двигаться далее в ходе процесса. Физически скопление необработанных приборов не обязательно расположено рядом с ограничением, но главное в том, что они все ожидают очереди перед каким-то одним определенным этапом или операцией.

2. Когда встает вопрос о местонахождении какой-то детали, скорее всего, она обнаружится именно в массе ей подобных, ожидающих очереди на обработку перед узким местом процесса.

3. Если ограничением является конкретный человек, он чувствует себя подавленно, находится в состоянии стресса. Это может проявляться различным образом.

4. Операция, являющаяся узким местом процесса, признается единогласно медленной и непродуктивной.

Постоянное давление, которое испытывает на себе капитан Дэвис, и количество операций, за которые он лично несет ответственность, казалось бы, позволяет нам заключить, что он сам и является узким местом процесса. Но при более внимательном изучении ситуации становится ясно, что его нужно исключить из числа «подозреваемых». Да, капитан говорит, что работы очень много, но в то же время находит возможность перепроверить некоторые приборы, чтобы установить, действительно ли их нельзя отремонтировать, как утверждают мастера. Значит, все-таки у него есть время на действия, которые не входят в круг его основных обязанностей по процедуре.

Есть и еще более значимая «улика» — существует место, где в большом количестве скапливаются приборы в процессе прохождения ремонта (то самое незавершенное производство). Обратите внимание на слова Дэвиса: «Во-первых, склад центральной лаборатории, в которой работаю я сам, просто перегружен». Возникает вопрос, о каком именно складе идет речь. Физически он находится в лаборатории, но чего ожидают неотремонтированные приборы в ходе ремонтного процесса? По описанию работ это склад, на котором хранятся приборы, уже продиагностированные Дэвисом и дожидающиеся, пока их заберет на ремонт одна из двух мастерских (ремонт приемопередающих устройств или электроники).

Если проблема заключалась бы в капитане Дэвисе, то склад на выходе лаборатории не был бы переполнен. Наоборот, оборудование скапливалось бы перед ней в ожидании первичной или финальной проверки. Итак, Дэвис и лаборатория тестирования не являются ограничением.

Но если не он, то кто же? Дальнейшее распределение неисправных приборов после тестирования и диагностики ведет в две мастерские. Какая же из них тормозит всю работу? Вспомним слова капитана: «Ребята из отдела по передатчикам нормальные, мы с ними более-менее ладим, но вот электронщики — это постоянная головная боль!», «На складе готового оборудования передатчики снова комплектуют электроникой. Но работают тут полные идиоты. Они или правда не понимают, или делают вид, что не понимают, где получать электронику для сборки. Обычно нужные электронные части прибора на складе отсутствуют, так как находятся в ремонте». О какой из двух мастерских говорит Дэвис? Речь идет о том, что для сборки нужны электронные составляющие и их обычно не бывает в наличии, так как они все еще не поступили из ремонта — из мастерской по ремонту электроники. Вот оно, «узкое место»!

«Поэтому Росс теперь не больно-то старается, делает все медленно».

«Мэтт повел себя несколько несдержанно, и полковник хотел подать официальную жалобу на него… Вообще-то Мэтт очень хороший солдат, послушный, хотя руки у него, конечно, растут немножко не из того места».

Оба эти высказывания также указывают на то, что эта мастерская и является ограничением.

Итак, мы пришли к выводу, что на самом деле «узким местом» является мастерская по ремонту электроники. Находится она в сфере контроля капитана Дэвиса, и предпринять необходимые меры — в его власти. Как известно, для исправления ситуации после обнаружения ограничения необходимо научиться использовать его максимально эффективно, подчинить ритмам и нуждам узкого места все процессы в организации. Вот некоторые советы, которые могут оказаться полезными в описываемом случае.

Нужно оценить количество электронных частей по типам поступающих приборов. Далее придется расставить приоритеты в соответствии с ожидаемыми нагрузками.

Поставки запчастей для ремонта должны быть организованы полностью в соответствии с нуждами мастерской электроники. То есть склад запчастей сам должен привезти необходимую деталь сразу же, как только поступила заявка, вместо того чтобы мастер-ремонтник ходил за ней и тратил драгоценное время.

Капитан Дэвис тоже должен подстраиваться под потребности мастерской по ремонту электроники и не заставлять Росса подолгу дожидаться необходимых приборов и инструментов.

Если в каких-то приборах необходимо чинить обе части, то сначала нужно заниматься приемопередающей частью. Если передатчик ремонту не подлежит, то и электронную часть чинить не потребуется.

Вот теперь можно идти к майору Вильямсу с конкретным разговором. Так, например, имеет смысл обсудить возможность использования людей Вильямса для ремонта электронных частей приборов. При этом правильно будет оценить возможный ущерб для общего дела при перераспределении ресурсов от отдела майора Вильямса, работающего над новыми приборами, в отдел майора Дэвиса, ремонтирующего устаревшие модели.

Одним из серьезных организационных ограничений можно признать процедуру, по которой неремонтопригодные приборы возвращаются назад в войсковое подразделение. Ведь их можно было бы пустить на запчасти для ремонта оборудования, которое в настоящий момент не удается починить из-за нехватки необходимых деталей. Но это, скорее всего, находится вне сферы контроля руководителя ремонтного центра. Хотя стоит ли сейчас вообще обращать внимание на этот фактор? Ведь пока не устранено основное текущее ограничение — медленная работа мастерской по ремонту электроники, — вряд ли изменение правил как-то повлияет на общую результативность системы. Кроме того, возникает чисто технологический вопрос: кто должен разбирать не подлежащие ремонту приборы и тестировать извлеченные запчасти? Если делать это придется сотрудникам мастерской по ремонту электроники, которая и так является «бутылочным горлышком» процесса, то сначала нужно оценить, какие трудозатраты это за собой повлечет и как это скажется на общей пропускной способности ремонтного центра, т.е. каковы затраты и какая выгода.

Из всей этой истории нужно извлечь для себя два урока. Урок первый: настоящее ограничение может скрываться в самых неожиданных местах. Наш пример в явном виде показывает, насколько серьезны последствия наличия узкого места для работы всей сервисной организации. Урок второй: необходимо научиться распознавать признаки наличия ограничения. Если вы умеете находить узкое место по определенному набору «улик», не нужно будет собирать массивы данных и груды фактов. Любое настоящее ограничение существенно влияет на работу всей системы. Ограничение не прячется, оно открыто заявляет о себе рядом легко узнаваемых проявлений.