Когда мы задаем вопрос, затрагивающий деликатные области, то у людей могут проявиться укоренившиеся привычки закрываться, диссоциироваться, выходить из разговора или даже расстраиваться. Ниже мы приводим четыре замечательных инструмента, которые открывают поток коммуникации независимо от того, насколько конфронтационным может показаться вопрос вашему клиенту.

Инструмент первый: «слова-смягчители»

Как мы уже сказали, самого глубокого взаимопонимания можно достичь тогда, когда человек ощущает, что вы искренне заинтересованы в нем, понимаете и принимаете глубинные основы разговора. Если в середине такого разговора вы зададите ему трудный или слишком прямой вопрос, то взаимопонимание будет нарушено и ощущение доверия пропадет.

Представьте себя на вечеринке, где вы встречаетесь с новыми людьми и просто радуетесь жизни. Вдруг человек, которого вы почти не знаете и который говорил с вами всего несколько минут, задаст вам вопрос: «Чего вы хотите добиться в течение ближайшего года?» Что бы вы ему ответили? Что бы вы при этом почувствовали? Поделились бы вы с ним своими сокровенными мыслями? Если вы похожи на меня, то вы подумали бы: «А с какой стати, собственно, он задает такой вопрос?» Вы могли бы подумать: «А кто он вообще? Каковы его намерения? Что он хочет от меня?» Вы могли бы занять оборонительную позицию и почувствовать, что в этой ситуации вы не готовы дать открытый, честный и прямой ответ на важный для себя вопрос.

Для того чтобы задать в разговоре трудный или деликатный вопрос, можно использовать слова-смягчители. Например, если бы человек на вечеринке не напрямую спросил вас: «Что вы хотите добиться в этом году?», а сказал бы: «Вы мне кажетесь интересным человеком, и мне нравится с вами общаться. Я очень хотел бы узнать, а чего вы хотели бы добиться в этом году?»

Заметьте, что все слова перед вопросом говорятся для того, чтобы создать расслабленную атмосферу и смягчить сам вопрос. Вопрос в такой форме, скорее всего, не вызовет у вас защитную реакцию. Вы будете готовы искренне поделиться своими планами, не думая, что здесь кроется какой-то подвох.

Слова-смягчители помогают проявить уважение к человеку, когда вы задаете очень личный или деликатный вопрос. При этом мы фактически спрашиваем разрешения на то, чтобы задать такой вопрос. Гении общения используют слова-смягчители и внимательно следят за результатами. Если их использовать правильно, то человек обычно расслабляется и чувствует, что коуч действительно заинтересован в том, чтобы ему помочь, и не пытается им манипулировать.

Эмоциональная система нашего мозга и его рептильная часть очень быстро ощущают опасность или угрозу, так как человек неосознанно внимательно следит за словами, интонациями и голосом собеседника. Использование смягчителей помогает снять возможное чувство угрозы, вызванное поставленным вопросом, тогда человек расслабляется, и в разговоре возникает ощущение потока.

Вот некоторые примеры слов-смягчителей:

Ничего, если я вас спрошу о том, что вы думаете о… ?

Мне нравится то, что вы говорите, и я очень хотел бы узнать, что вы думаете о… ?

Можно я вас спрошу… ?

Мне интересно, поделитесь мыслями о… ?

Мне очень хотелось бы узнать, что вы скажете о…

Поправьте меня, если я не прав, но…

Не могли бы вы мне сказать…

Когда вы это говорите, я думаю…

Вы заметили, что…

Вы знаете, что…

Интересно, что вы думаете так о…

Вы не могли бы мне сказать…

У меня есть к вам вопрос: не могли бы вы мне сказать… ?

Инструмент второй: тонкое искусство повтора

Повтор в разговоре — это когда мы повторяем в ответ или обобщаем информацию, полученную от человека, для того, чтобы найти в ней важные моменты. Это навык переформулировки основных аспектов с использованием собственных слов собеседника, настройки на его интонации и язык тела.

Повтор помогает поддерживать взаимопонимание, потому что человек чувствует ваше уважение к его времени и ваше желание услышать суть его сообщения. Бессознательное использование определенных слов и выражений в разговоре точно сообщает нам о том, что он чувствует. Когда мы делаем повтор и используем слова самого собеседника в своих фразах, подстраиваясь под его интонации и кратко излагая его основные идеи, то человек чувствует, что вы понимаете смысл его речи и его переживания.

Повтор похож на перефразирование или подведение итогов, однако это не совсем одно и то же. Люди особенно ценят, когда вы в своем ответе используете их ключевые слова и показываете, что вы поняли главный смысл их сообщения. Для выражения своих внутренних ощущений они используют определенные слова. Научитесь точно слышать эти ключевые слова собеседника и использовать в ответе именно их. Это те слова, на которые падает самое сильное ударение. Если вы не очень хорошо поняли человека, то он вам об этом скажет. И тогда вы сможете подкорректировать свой ответ по ходу разговора.

Если вы не понимаете смысла сообщений собеседника или потеряли нить разговора, сделайте повтор, чтобы вернуть ясность, или попросите его сделать повтор для вас. Это даст вам время, чтобы привести в порядок свои мысли, подумать о том, что было сказано, и подготовить следующий важный вопрос.

Вот некоторые примеры фраз, используемых при повторе.

Значит, для вас…

Другими словами… Правильно?

То есть вы, по сути, говорите мне… Я правильно вас понял?

Итак, вы говорите… Я правильно это понял?

Позвольте уточнить, правильно ли я понял…

То есть вы хотите сказать… Это так? Все ли я здесь услышал?

Поправьте, если я ошибаюсь; вы говорите, что…

Могу ли я здесь за вами повторить…

Инструмент третий: назвать результат

Глубокое взаимопонимание можно поддерживать, даже задавая провокационные и трудные вопросы, если вы объясните собеседнику, почему вы их задаете. Часто бывает уместно объяснить клиенту причину, по которой вы собираетесь задать такой вопрос. Это также покажет ваше уважение. Тогда человек расслабится и поймет, почему данный вопрос уместен и как он направлен на получение результата, вместо того чтобы подозревать подвох, напрягаться либо занимать защитную или наступательную позицию.

Вот несколько примеров фраз, озвучивающих результат:

Чтобы вы действительно получили от этого разговора то, что вы хотите, могу я спросить…

Чтобы найти разрешение вашего вопроса, могли бы вы мне сказать…

Чтобы понять смысл этого вопроса, могу ли я спросить… Итак…

Чтобы вы смогли быстро найти решение, не могли бы вы рассказать мне…

Чтобы вы смогли принять это решение, могу я спросить…

Инструмент четвертый:

войти в открытое пространство коуч-позиции

Четвертый инструмент — это состояние коуч-позиции. Коуч мысленно выходит из разговора и занимает нейтральную позицию наблюдателя, подобно тому, как в философии дзен-буддизма используется созерцание и интуиция как основа прозрения. Находясь в коуч-позиции, вы сможете расслабиться, освободить свое сознание и посмотреть на беседу со стороны. Просто смотрите на контекст и позволяйте прийти любым результатам, получение которых вызвано содержанием данного конкретного разговора, специально их не ожидая. Этот инструмент взаимопонимания является наиболее важным и глубоким, и ему посвящена целая глава третьей книги из нашей серии Flow: The Core of Coaching. Сейчас мы рассмотрим, в чем заключается сила коуч-позиции для создания теплой, спокойной и уважительной атмосферы, которая нужна для того, чтобы начать настоящую глубокую беседу.

Вот история, хорошо описывающая коуч-позицию.

Дело было в Германии, на узком канале. Один лодочник как раз получил приоритетное право прохода этого участка и уже проплыл несколько миль, когда увидел, что навстречу ему движется другая лодка. Он начал в ярости кричать, топать ногами и махать руками, потому что она полностью перегородила ему путь. И вдруг лодочник заметил, что судно пусто, там никого нет. Некому было слышать его крики. Возмущение немедленно улеглось, он сразу же успокоился и даже начал смеяться. Просто ситуация предстала в совершенно ином свете, и он испытал внутреннее облегчение. Ну как можно злиться на пустую лодку?

Принятие коуч-позиции означает, что во время разговора вы можете абстрагироваться от своей внутренней вовлеченности. Вы — это пустая лодка. Из нейтрального положения наблюдателя вы сможете окинуть взглядом ваш разговор или коуч-сессию и оценить взаимодействие с собеседником как нечто целостное. Тогда и ему станет легче, а также намного интереснее думать о собственных уникальных качествах и вести внутренний разговор с самим собой. Способность по-настоящему слышать другого подразумевает умение выходить за рамки субъективных выводов о собеседниках и их стиле общения или мышления.

Вы можете «отстраниться» как с помощью физических действий: принимая особую позу или делая глубокий вдох, так и мысленно — с помощью визуализации. Некоторые люди представляют себе, что они надевают специальный костюм, шляпу или одежду определенного цвета. Другие — будто они смотрят на себя и собеседника с позиции стоящей рядом камеры.

Задача коуча — внутренне выбрать такую позицию, которая позволяет создать большую целостную картину вашего взаимодействия с клиентом, помочь ему снять напряжение и открыться, отвечая на вопросы, касающиеся важных сфер его жизни. Важно уметь расслабиться и самому, так чтобы и собеседник настроился на ваше состояние. С нейтральной обзорной позиции коучу открываются потенциальные ресурсы человека и путь к тому, чтобы увидеть и пробудить в своем собеседнике внутренний гений.

Принцип Эриксона № 2

Внутри каждого человека уже есть все необходимые ему ресурсы.

Итак, развитие взаимопонимания и доверия является основой трансформационных разговоров, и его следует положить в основу вашего намерения.

Если вы собираетесь использовать коуч-позицию в собственных целях, не сообразуясь с интересами собеседника, то вам не удастся добиться от него истинной открытости и расслабленности. Человек будет чувствовать напряжение или неудобство при разговоре с вами, и тогда у вас не получится достичь взаимопонимания. Вести глубокую беседу в таком случае — это все равно что идти по зыбучему песку в ботинках со свинцовыми подошвами.

И напротив, когда ваше намерение состоит в том, чтобы способствовать достижению целей собеседника, то вам, скорее всего, удастся создать комфортную атмосферу, в которой человек сможет расслабиться и открыться. В таком состоянии он ощутит к вам доверие, и вы сможете помочь ему проникнуть в глубины своего разума и совершить неожиданные открытия, а также понять, что для него действительно важно.

Коммуникацию между двумя или более людьми можно назвать наиболее успешной, когда они вместе входят в состояние потока и у них «включается» совместное поле мышления и чувствования. При этом достигается гармония.

Начинайте любую работу с людьми с установления взаимопонимания (раппорта).