Глава 26. Отчитываемся

Эту главу тебе не стоит пропускать, даже если ты фрилансер, работаешь дома под одеялом, а живых людей видишь только когда выходишь на балкон. Если же вокруг тебя есть коллектив хотя бы из 1 человека и уж тем более прямой начальник — что называется «must read» (то есть — читать обязательно).

26.1. Формы отчетности.

Их у нас будет 3:

• ежедневная (заполняется в exel-файле по шаблону максимум за 5 минут);

• еженедельная (заполняется в том же exel-файле по шаблону); кроме того, и это очень важно, — каждый понедельник ты должен вывешивать отчет за прошлую неделю над своим рабочим столом как публичный манифест своей эффективности; нужно, чтобы его могли просмотреть и проходящий мимо начальник, и коллега из другого отдела, и даже клиенты; я не шучу — это очень важно;

• ежемесячная (и опять-таки тебе поможет exel-файл с шаблонами) — с ней ты будешь ходить отчитываться к руководителю;

• четвертый пункт (да, я обманул тебя) — годовая отчетность (ее ты точно без месячной не осилишь); но это будет еще не скоро, поэтому не переживай; просто, как гласит народная мудрость, «делай что должен, и... даже больше».

Ну а теперь самое приятное — тот самый exel-файл (в котором содержатся все 3 отчета сразу) можно и, скажем прямо — даже необходимо, скачать у меня на сайте: shcherbakovs.com/smm. Все бесплатно, при этом суммарные показатели считаются автоматически, что сильно облегчает жизнь.

26.2. Бизнес-показатели.

Какие бы книги ты ни читал и откуда бы бланки отчетности ни скачивал, есть набор-минимум, который наверняка очень интересен твоему руководителю (то есть речь идет о ежемесячном отчете):

• денег потрачено (на таргетированную рекламу, контекстную рекламу, посев, мониторинг отрасли, плюшки для партнеров...);

• денег заработано (если эта информация тебе доступна);

• получено заказов из социальных сетей (в том числе — блогов, форумов и т. д.);

• получено контактов из социальных сетей (разумеется, речь идет о «теплых» клиентах, так или иначе выразивших заинтересованность в ваших товарах или услугах);

• ROI (упрощенно рассказываю, как считается: чистую прибыль за период времени делишь на сумму затрат за тот же период; если число получается больше единицы — все хорошо, бюджет можно и нужно увеличивать, если меньше — что-то ты делаешь не так; впрочем, твой руководитель наверняка знает, что такое ROI и с чем его едят); единственное — очень важно указать не просто прибыль, а именно чистую прибыль (для этого нужно от всего заработанного отделом объема денег отнять себестоимость с учетом не только себестоимости товара, но и доставки, оплаты работы сотрудников отдела, пропорциональных затрат на аренду офиса, коммунальное обслуживание и т. д.); кстати, в том файле, который ты, я надеюсь, уже скачал, ROI считается автоматически.

26.3. SMM-показатели.

Здесь могут быть вариации, в зависимости от задач, которые перед тобой ставятся, но самые главные показатели следующие:

• прирост количества подписчиков в сообществах;

• прирост количества целевых действий («лайки», комментарии, перепосты, посещение необходимых страниц сайта или сообщества);

• прирост количества партнеров (в том числе ЛОМов);

• действия, совершенные с партнерами, и их результат (для того чтобы по каждому партнеру можно было отследить результат, каждого партнера нужно маркировать);

• прирост количества упоминаний (на основании мониторинга социальных медиа и СМИ);

• средний показатель CTR по каждой из кампаний (плюс верхний-нижний показатели в масштабах месяца).

26.4. Свежие идеи.

Занимаясь SMM хотя бы с половиной возможной отдачи и искренности, ты неизбежно будешь ловить инсайты и порождать хорошие идеи. А с учетом того, что социальные сети развиваются с огромной скоростью, внедрение этих идей, что называется, «на лету» становится буквально жизненной необходимостью. Поэтому:

• в еженедельном отчете обязательно должен быть заполненный пункт: «предложения по улучшению деятельности, идеи, пожелания»;

• в ежемесячном отчете пункт может быть один, а предложений должно быть как минимум 4 (если больше — отлично);

• если ты сам внедрил нечто новое между двумя отчетными периодами, в месячном отчете это должен быть пункт с ответом на вопросы: «что?» и «зачем?».

26.5. Если ты возглавляешь SMM-отдел:

• итоговая (месячная и годовая) отчетность должна учитывать суммарный эффект отдела по каждому из показателей;

• еженедельные отчеты каждого из сотрудников отдела в обязательном порядке должны вывешиваться в публичный доступ (над рабочим столом, или на дежурном флипчарте, или как вы там придумаете).

26.6. Форма сдачи отчетов.

Ежемесячный и ежегодный отчет ты:

• высылаешь руководителю на e-mail по меньшей мере за 1 день до обсуждения;

• в день обсуждения — распечатываешь и отправляешься к руководителю говорить по каждому интересующему его пункту.

Важно: день обсуждения утверждается либо раз и навсегда (например, каждая последняя пятница месяца), либо каждый раз заново (например, «давай завтра»). Приоритетнее, конечно, первый вариант, потому что общеизвестно, что «завтра» — понятие растяжимое.

26.7. Срок жизни отчета.

Нет никакого срока жизни — они должны жить условно вечно. Еженедельные отчеты после удаления их со стены можешь выбрасывать, только перепроверив сохранность электронных версий. Любые отчеты (в том числе дневные) должны быть доступны в любой необходимый момент. Про месячные и годовые — я вообще молчу.

Поэтому отчеты хранятся на диске D/допиши нужное/.

26.8. Бонусы.

Чтобы еще немного облегчить себе жизнь, прямо сейчас иди и скачай формы для «клиентской базы» и «партнерской базы» (если у тебя их все еще нет) со все той же страницы моего сайта: shcherbakovs.com/smm. Как ты понимаешь, теперь все коммуникации с клиентами и партнерами — строго под запись.