Третий секрет: Одноминутные Выговоры
На следующее утро ровно в девять он был в кабинете миссис Браун. Его поприветствовала весьма изящно одетая женщина в возрасте около 60 лет. Услышав привычную фразу «Он славный человек, не правда ли?», он на этот раз без колебаний и совершенно искреннее ответил:
– Да, это так!
– Он говорил вам, что он Одноминутный менеджер? – спросила миссис Браун.
– Об этом все говорят, – усмехаясь, ответил молодой человек. – А что, это неправда? – спросил он на всякий случай.
– Не знаю. Я его почти не вижу.
– Вы хотите сказать, что не слишком часто контактируете с ним, кроме еженедельных собраний?
– Да, довольно редко. Разумеется, кроме тех случаев, когда я делаю что-нибудь неправильно, – сказала миссис Браун.
Молодой человек был в шоке.
– Вы хотите сказать, что видите Одноминутного менеджера, только когда что-то делаете неправильно?
– Да. Вернее, почти так, – сказала миссис Браун.
– Но мне казалось, что главный девиз здесь – ловить людей на том, что они делают правильно.
– Совершенно верно, – согласилась миссис Браун. – Но вы должны знать кое-что обо мне.
– Что же? – спросил молодой человек.
– Я работаю здесь несколько лет. Я знаю работу подразделения вдоль и поперек, и потому Одноминутный менеджер почти не занимается со мной постановкой целей. Я обычно просто записываю свои цели и отсылаю ему.
– И каждая цель на отдельном листе бумаги? – вставил молодой человек.
– Вы правы. И не более 250 слов, чтобы чтение занимало у меня или Одноминутного менеджера не более минуты.
– Еще одним моим важным качеством является то, что я люблю свою работу. Поэтому Одноминутные Похвалы я большей частью раздаю себе сама. Я считаю, что, если сам себя не похвалишь, кто похвалит? Одна моя подруга научила меня девизу, который я запомнила на всю жизнь: «Если ты не трубишь в свой рог, кто-то другой воспользуется им как плевательницей».
Молодой человек улыбнулся. Ему понравилось чувство юмора собеседницы.
– А ваш менеджер когда-нибудь хвалит вас? – спросил он.
– Иногда хвалит, но ему не приходится делать этого слишком часто, потому мне хватает моих собственных похвал, – ответила миссис Браун. – Когда же делаю что-то особенно хорошее, могу даже напроситься на похвалу Одноминутного менеджера.
– Как вам хватает смелости на это? – спросил молодой человек.
– Это очень легко. Я как будто заключаю пари, в котором либо выигрываю, либо остаюсь при своем. Если он меня хвалит, я выигрываю.
– А если нет?
– Я остаюсь без похвалы, – ответила миссис Браун. – Но ведь у меня ее и не было, до того как я напросилась.
Молодой человек, усмехаясь, записал в свой блокнот сказанное миссис Браун, после чего задал новый вопрос:
– Вы сказали, что он уделяет вам время, когда вы что-то делаете неправильно. Что вы имеете в виду?
– Если я допускаю серьезную ошибку, неизбежно следует Одноминутный Выговор, – ответила миссис Браун.
– Что-что? – в изумлении переспросил молодой человек.
– Одноминутный Выговор, – повторила миссис Браун. – Это третий секрет того, как стать Одноминутным менеджером.
– Как же он действует? – спросил молодой человек.
– Очень просто, – сказала миссис Браун.
– Я так и думал, что вы это скажете, – смеясь, воскликнул молодой человек.
Миссис Браун рассмеялась в ответ и пояснила:
– Если вы уже проработали здесь достаточно времени и знаете, что означает хорошо выполнять свою работу, то на ваши ошибки Одноминутный менеджер реагирует очень быстро.
– Что же он делает?
– Узнав о моей ошибке, он сразу же приходит ко мне. Сначала он проверяет факты. Затем он может положить руку мне на плечо или просто обойти вокруг стола.
– Это действует на вас?
– Конечно, потому что я понимаю, что происходит, особенно если он не улыбается.
– Он смотрит мне прямо в глаза, – продолжала миссис Браун, – и в точности говорит, что я сделала неправильно. Затем он дает мне понять, какие чувства это в нем вызывает: он рассержен, обеспокоен, разочарован или что-то еще.
– Как долго это длится? – спросил молодой человек.
– Примерно 30 секунд, но иногда мне это кажется вечностью, – призналась миссис Браун.
Молодой человек не мог не вспомнить, какие чувства он испытал, когда Одноминутный менеджер «недвусмысленно» дал ему понять, как он раздражен его нерешительностью.
– А потом что происходит? – спросил он, заерзав на стуле.
– Потом на несколько секунд наступает гробовое молчание, чтобы я прониклась тем, что он сказал.
– А потом что?
– Он смотрит мне в глаза и дает понять, насколько компетентной он меня считает. Он делает все, чтобы я поняла, что единственная причина, по которой он сердится на меня, – его огромное уважение ко мне. Он говорит, что знает, насколько это непохоже на меня. Он говорит, с какой радостью он предвкушает нашу очередную встречу, когда я уже буду знать, что он не приветствует повторения подобных ошибок.
– Да, тут призадумаешься, чтобы не повторить ошибку, – пробормотал молодой человек.
– Безусловно, – энергично кивнула головой миссис Браун.
Молодой человек понимал, о чем говорила миссис Браун, и торопливо делал записи. Он чувствовал, что этой женщине не потребуется много времени, чтобы объяснить все основные моменты.
– Прежде всего, – сказала миссис Браун, – он обычно выговаривает мне, сразу после того как я что-то сделала неправильно. Во-вторых, он конкретно объясняет, чту я сделала неправильно, так что я осознаю, что он полностью владеет ситуацией и что «выскользнуть» мне не удастся. В третьих, он не нападает на меня лично – только на мой поступок, и мне не нужно уходить в глухую оборону. Я не пытаюсь оправдывать свои ошибки, сваливая вину на него или кого-то другого. И в-четвертых, он последователен.
– Это значит, что он выговаривает вам за что-то плохое, даже если все остальные его дела идут хорошо?
– Да.
– И весь этот процесс занимает всего одну минуту? – спросил молодой человек.
– Как правило, – ответила миссис Браун. – И когда он заканчивается, он заканчивается навсегда. Одноминутный Выговор длится недолго, но я гарантирую, что вы о нем не забудете и второй раз одну и ту же ошибку не совершите.
– Кажется, я понимаю, о чем вы говорите, – сказал молодой человек. – Боюсь, я просил его…
– Надеюсь, – перебила миссис Браун, – вы не просили его повторяться?
Молодой человек смутился.
– Именно это, – признался он.
– Тогда вы знаете, что значит быть получателем Одноминутного Выговора, – сказала она. – Хотя, думаю, это был легкий выговор – ведь вы гость.
– Не знаю, можно ли его назвать легким, – сказал он, – но уверен, что впредь постараюсь не просить его повторять. Это была ошибка.
– Интересно, – произнес затем посетитель, – а сам Одноминутный менеджер когда-нибудь совершает ошибки? Он представляется самим совершенством.
Миссис Браун рассмеялась.
– Едва ли он совершенен, – сказала она. – Но у него отменное чувство юмора. Поэтому когда он допускает ошибку, например забывает про вторую половину Одноминутного Выговора, мы сами указываем ему на это и поддразниваем его.
– Разумеется, когда приходим в себя после Одноминутного Выговора, – продолжала миссис Браун. – Мы можем, например, позвонить ему по телефону и сказать, что мы осознаем, что были не правы. А потом начинаем смеяться и просим добавить похвальную половину выговора, поскольку без нее мы не чувствуем себя достаточно хорошо.
– И что он тогда делает? – спросил молодой человек.
– Обычно он смеется и извиняется за то, что забыл сказать мне, какой я хороший человек.
– Вы способны посмеиваться над похвалами и выговорами? – удивленно спросил молодой человек.
– Конечно, – сказала миссис Браун. – Видите ли, Одноминутный менеджер приучил нас к тому, что умение смеяться над собой, когда совершаешь ошибку, – очень ценное свойство. Это помогает нам продолжать работу как ни в чем не бывало.
– Потрясающе! – воскликнул молодой человек. – И как он вас к этому приучил?
– Очень просто, – ответила миссис Браун. – Мы берем пример со своего босса.
– Вы хотите сказать, что ваш босс способен смеяться над собой, когда совершает ошибку? – недоверчиво спросил молодой человек.
– Ну, не всегда, – призналась миссис Браун. – Он ведь такой же, как все мы. Иногда это трудно. Но в большинстве случаев он способен на это. И когда он так делает, это позитивно сказывается на всех окружающих.
– Должно быть, он весьма уверен в себе, – предположил молодой человек.
– Да, это так, – ответила миссис Браун.
Молодой человек был впечатлен. Он начинал понимать, насколько ценен такой менеджер для любой организации.
– Как вы думаете, отчего выговоры Одноминутного менеджера столь эффективны? – спросил он.
– Спросите об этом у самого Одноминутного менеджера, – сказала миссис Браун, вставая из-за стола и провожая молодого человека к двери.
Когда он поблагодарил ее за потраченное на него время, миссис Браун улыбнулась и сказала:
– Вы же знаете, что я отвечу.
Они оба рассмеялись. Он начинал ощущать себя «посвященным», а не просто посетителем, и это ему было приятно.
Только выйдя в коридор, молодой человек осознал, как много информации он получил от миссис Браун за столь короткое время.
Он продолжал размышлять над сказанным. На словах все казалось так просто. Он мысленно анализировал, что бы он сделал, если бы словил неопытного работника на том, что тот что-то сделал неправильно.
Одноминутные Выговоры: резюме
Одноминутный Выговор действенен тогда, когда вы:1. Заранее говорите людям, что вы собираетесь недвусмысленным образом высказать свое мнение об их работе.Первая половина выговора:2. Выговариваете людям сразу же после допущенной ими ошибки.3. Говорите им, что конкретно они сделали неправильно.4. Недвусмысленно говорите им, что вы чувствуете по поводу их ошибки.5. На несколько секунд замолкаете, добиваясь полной и гнетущей тишины, чтобы они прочувствовали то, что испытываете вы.Вторая половина выговора:6. Пожимаете руки или иным образом даете понять, что вы на самом деле на их стороне.7. Напоминаете им, как высоко вы цените их.8. Подтверждаете, что вы хорошо относитесь к ним, но не к их работе в данной ситуации.9. Понимаете, что когда выговор завершен, он завершен навсегда.
Молодой человек, наверное, не поверил бы в эффективность Одноминутного Выговора, если бы не испытал его воздействия на себе. Он, вне всяких сомнений, чувствовал себя весьма неуютно. И не хотел бы пережить такое еще раз.
Однако он понимал, что каждый человек время от времени совершает ошибки и что однажды он вполне может получить очередной выговор. Но он знал, что если выговор последует от Одноминутного менеджера, это будет справедливый выговор, это будет высказывание мнения о его действии, а не унижение его человеческого достоинства.
Направляясь в кабинет Одноминутного менеджера, молодой человек продолжал думать о простоте Одноминутного Управления.
Все три секрета – Одноминутные Цели, Одноминутные Похвалы и Одноминутные Выговоры – представлялись разумными. «Но почему они действуют? – гадал он. – Почему Одноминутный менеджер – самый продуктивный менеджер во всей компании?»
Назад: Оценка
Дальше: Одноминутный менеджер объясняет
