Карта желаемых действий
Карта Желаемых Действий – это инструмент систематизации своих ожиданий от сотрудников, от клиентов и от себя.
Приведем один пример с администратором и с клиентом.
Администратор.
Выписываем все действия, которые он должен выполнять по минимуму.
Обязательные:
● Отметка посещаемости.
● Прием оплаты.
● Ответы на вопросы.
● Отметка в CRM-системе всех необходимых действий.
Желаемые:
● Допродажи индивидуальных занятий.
● Снятие потребностей с клиентов.
● Предложения по улучшению работы.
Идеальные:
● Брать на себя ответственность и не только предлагать улучшения, но и прописывать план внедрения и полностью самому выполнять.
● Создавать новые источники дохода – услуги для допродажи и т. д.
● Создание партнерских отношений с другими учебными центрами.
После прописания этих действий вы описываете варианты поощрения за них. За обычные дела можно, наоборот, уточнить о том, что будет, если не выполнить. А за полезные дела можно начислять разное количество баллов, которые в конце месяца выльются в премию.
И делаете этот документ, с перечислением всех действий и поощрений за них, общедоступным для сотрудников.
Аналогично поступайте и с покупателями – прописываете все действия, которые вам нравятся:
● Не пропускать занятия.
● Приводить друзей в учебный центр.
● Приходить вовремя на занятия.
● Вовремя оплатить новый месяц занятий.
● Давать рекомендации по улучшению работы.
● Делать видео и текстовые отзывы.
И за все эти дела назначаете поощрения в виде бонусных баллов, которые затем можно использовать для частичной оплаты ваших курсов, или устраивать розыгрыши по баллам.
И такую Карту Желаемых Действий можно построить для каждого сотрудника, для каждой группы клиентов и даже для себя.
