Михаил Владимирович Мишустин,
руководитель Федеральной налоговой службы
Возглавил Федеральную налоговую службу в 2010 году. За годы руководства:
- Внедрен системный подход к регламентированию и оптимизации внутренних процессов ФНС и процессов взаимодействия с клиентами-налогоплательщиками.
- Разработан и внедрен ряд онлайн-сервисов, в частности личный кабинет налогоплательщика с 16 миллионами пользователей по состоянию на 2015 год.
- В 2011 году ФНС России заключила первое соглашение со Сбербанком России об оплате налоговой задолженности онлайн; на момент написания книги в проекте участвуют десятки банков.
- В 2015 году введена новая система контроля за налогом на добавленную стоимость. Теперь все сверки проводятся в автоматическом режиме.
В 2014 году Михаил Владимирович Мишустин избран вице-председателем Форума по налоговому администрированию Организации по экономическому сотрудничеству и развитию (ОЭСР).
— Михаил Владимирович, вы работали и в бизнесе, и на госслужбе, причем у вас это чередовалось — сначала госслужба, потом бизнес, потом опять госслужба. Чем принципиально отличается, где труднее, какие ощущения как управленца в бизнесе и на госслужбе.
— Нередко под словом «чиновник» подразумевается что-то очень формальное, очень циничное, и это очень грустно. Я видел среди чиновников огромное количество умных, замечательных, интересных, светлых людей. В налоговой системе работают образованные, умные, интеллигентные люди, которые выполняют свой долг за не самую высокую в мире зарплату и делают это достаточно качественно, чтобы страна была обеспечена соответствующими доходами.
С точки зрения где легче и где проще я не могу сравнить. На госслужбе есть свои нюансы. Вы знаете, что закон о госслужбе предполагает достаточно жесткие ограничения. Эти ограничения реальные. Но на госслужбе есть уникальные возможности для построения эффективной современной системы, в частности с использованием самых последних технологий, реинжиниринга бизнес-процессов.
Но еще — родители мои, деды... они были люди государственные, военные. И для меня госслужба дает еще внутреннюю мотивацию, радость от того, что вы приносите пользу своей стране. Правда. Без пафоса.
— Вы создали в Налоговой службе отдельное направление стандартов обслуживания, стандартизации процедур, в том числе измеряете их с точки зрения времязатрат клиента. Что бы вы посоветовали чиновникам, которые хотят сделать свои госуслуги, госсервисы более клиентоориентированными?
— В первую очередь, задача чиновников — сделать удобным исполнение обязательств граждан перед государством. Процедуры должны быть удобными, небестолковыми и незабюрокраченными.
Для этого мы замеряем, насколько удовлетворены налогоплательщики услугами в инспекциях, даем возможность это делать и через сайт, и непосредственно в инспекциях. У нас сейчас введен единый фирменный стиль. Это очень сильно влияет и на сотрудников, и на налогоплательщиков. Сотрудники иногда реально не понимают, что их функция не связана с наказанием, она связана с сервисом, до них нужно это доносить.
Изначально необходим анализ всех бизнес-функций, рабочих процессов, которые есть. Есть свод нормативных актов, есть административные регламенты, и если это можно формализовать и описать — соответственно, можно измерить. Об этом ведь и ваша книга «Тайм-драйв». Это про измерение, про то, как работать и управлять временем.
Для того чтобы абсолютно четко выделить в нашем правовом мире услуги, которые дает государственная служба, их надо измерить. Мы в налоговой службе все свои процессы измерили. Взяли всю «нормативку», разложили ее на примерно 470 бизнес-процессов.
Любая функция — что ракеты строить, что услугу делать — должна быть описана как есть. Сначала мы описывали процедуры «аs is» — как есть. Потом определяли входные и выходные параметры процедур, описывали трудозатраты клиента и внутренней системы, рисовали блок-схемы. После чего все подготавливали для реинжиниринга, рисовали, как должно быть, «to be». После чего, соответственно, меняли регламенты и нормативную базу.
Это дает очень большое конкурентное преимущество, эффективность, потому что вы можете посчитать все трудозатраты, понять, сколько вам надо людей для выполнения своих функций.
Но это тяжелый подход. Для этого нужно, чтобы у вас были технари в службе и чтобы они умели грамотно проектировать. Это определенная профессия. И мне в жизни повезло, я заканчивал институт по специальности «системы автоматизированного проектирования». Наши проектировщики — ребята, кто занимается бизнес-процессами, — они все с похожим образованием.
— А граждане стали платить больше налогов от того, что процессы стали удобнее?
— Задача службы — это контроль за соблюдением налогового законодательства. И вот этот контроль может быть как сервисным, когда вам помогают осуществить ваши обязательства, так и фискальным, когда наказывают за неисполнение.
Соответственно, когда вы даете возможность платить налоги просто, удобно, без проблем и так далее, это огромная разница. Мы на протяжении последних пяти лет видим, что налоги выросли — если убрать инфляцию, в реальном выражении в 1,3 раза, что больше, чем рост ВВП, который увеличился на 15%. То есть налоговые поступления растут быстрее, чем экономика — как раз благодаря администрированию.
Это очень удобно, когда в течение десяти минут вы можете заплатить имущественный, транспортный, земельный налоги через сайт, зайдя в личный кабинет. Уже сейчас зарегистрировано около 16 миллионов пользователей личного кабинета физических лиц. Конечно, это удобно. Зачем мучиться, ходить куда-то.
— Если отвлечься от глобальных процессов и представить чиновника среднего звена. Госслужащий — начальник отдела, руководитель департамента, у которого нет таких огромных ресурсов, возможностей двигать такие большие тяжелые процессы. Что бы вот такому среднему чиновнику посоветовали делать на своем месте с точки зрения эффективности?
— Если у вас нет четкой инструкции на рабочее место и процессы не описаны, надо точно идти к своему начальнику и говорить об этом. Начните с формализации в хорошем смысле слова. Потому что, если вы не описали процесс и не понимаете вообще, чем вы занимаетесь с точки зрения регламента и того, на какой результат вы ориентируетесь, это очень плохо. Без сомнения, чиновник должен абсолютно точно понимать, что он делает, какова нормативная база.
— Поговорим немного про тайм-менеджмент чиновников. У чиновника регулярно случаются ситуации «три приглашения на совещания в разных концах города, и они все важные, и на них всех ты должен быть». Ваши личные советы, лайфхаки, рекомендации, и как в этих действительно трудных тайм-менеджерских условиях справляться, успевать, не терять ничего важного?
— Это требования системы верхнего порядка. Если система верхнего порядка так требует, то мы ее не изменим. Поэтому я стараюсь на своем уровне генерировать требования так, чтобы они не мешали работе. Это означает в первую очередь системные совещания, например долгосрочные, краткосрочные. У меня оперативка всегда проходит по понедельникам утром. На нее приходят все, и там есть возможность по краткосрочным и долгосрочным проектам рассказать, обсудить — сделать все. Все знают, что в этот день она точно состоится и куда они могут прийти. И даже задержка в один-два дня не влияет на решение процессов, которые на мне завязаны как на руководителе.
Разумеется, нужно делать четкое целеполагание, надо формировать ключевые стратегии, после этого рисовать тактику и абсолютно на каждом этапе контролировать основные точки. Какие точки — понятно. Это достижение основных и промежуточных целей, KPI сотрудников.
Еще одна важнейшая вещь — приоритеты. По целеполаганию надо выстраивать приоритеты. Есть основные задачи, есть побочные. Вот, например, если сегодня окончание квартала и нам нужны действия, чтобы обеспечить бюджет страны. Остальное здесь меркнет. В любом случае, если вы системно расписываете планирование своих целей, то все можно успевать. Я глубоко в этом уверен. Вот, вашу книгу про тайм-менеджмент можно почитать.
— Что вам особенно нравится из того, что в последнее время происходило в сфере госсервисов для людей? Какие позитивные практики можете назвать?
— Во-первых, портал государственных услуг содержит огромное количество полезных опций. Мне нравится то, что сейчас делает ФМС: можно с паспортом быстро разобраться и получить ответы, загранпаспорт сделать. Очень много делают также в Росреестре для того, чтобы увеличить эффективность регистрации прав на недвижимость, землю. Получить справку из кадастра можно быстро.
— Вы реализовали недавно большой проект, связанный с идеологией «больших данных», Big Data. Построили огромный дата-центр, анализируете большие данные по НДС, видите насквозь цепочки поставщиков, можете гораздо легче, чем раньше, выявлять «однодневки». Тема больших данных очень актуальна в управленческой науке в последние годы. На ваш взгляд, как на эту тему обратить внимание чиновникам, где эти большие данные могут быть полезны, где применять эти технологии?
— Большие данные — это целая философия. С ними можно учиться работать, только применяя современные информационно-технологические средства, и это непросто. И нам непросто, когда открыли информационный ресурс для людей. Сколько было проблем с начислением транспортного налога, налога на имущество. Иногда уведомлений восемь приходило. В частности, ГИБДД жаловалась, что не сняли с учета твой автомобиль, давали неправильные данные в налоговую, налоговая присылала соответствующие уведомления, а на следующий год они опять не обновлялись.
Но вот такие «грязные» данные очень быстро вычищаются, если заниматься ими правильно. И вы благодаря большим данным можете увидеть много интересного. В книге Big Data описано, сколько автоаварий было и какого цвета машины попадали в аварии чаще. Ответ был — оранжевого. Мы не знаем, почему именно оранжевого, но из больших данных мы можем это увидеть.
Вы можете очень многое почерпнуть из больших данных. Вот, например, про НДС и про контроль. Зачем делать проверки, если можно в онлайн увидеть разрыв цепочки поставщиков. И мы управляем теперь не процессом наказания, а «поведением налогоплательщика», потому что мы даем доступ и говорим: «проверь себя», заметь, если твой поставщик где-то «засветился»…
Везде есть элемент попытки сделать агрессивную схему налогового планирования, и этот элемент сразу виден. «Опрозрачивание» с помощью больших данных дает просто колоссальный эффект: это меньше работы правоохранительным органам, меньше негативных ситуаций, рост доверия к государству.
Поэтому управление большими данными как элемент эффективного государственного регулирования обязательно в нашей стране должно быть одним из приоритетных направлений работы всех ведомств.
— Какие из современных технологий вы обязательно порекомендуете госслужащим?
— Главный вопрос — целеполагание, стратегия и как вы это будете реализовывать. Дальше читайте популярные книги по различным технологиям — KPI, оптимизация бизнес-процессов, проектный менеджмент и т. д. Потом уже переходите на профессиональные ИТ-продукты для управления проектами, бизнес-процессами и т. п.
На самом деле абсолютно все равно, каким инструментом пользоваться. Главный вопрос в правильной формулировке вашей миссии, формулировке вашей стратегии.
— Какая цель у чиновника, особенно молодого чиновника, точно должна быть в ежедневнике?
— Это здоровье. Для того чтобы быть эффективным чиновником, хорошо работать и быть в гармонии со своей семьей, надо быть здоровым. Надо обязательно не забывать заниматься любимым спортом. Надо найти себе этот спорт…
Мне в свое время один умный доктор сказал: «Найди то, что ты любил в детстве». И я нашел хоккей. Это дает и душевное здоровье, и настроение. Мне кажется, будет хотеться гораздо большего достигнуть на той же самой госслужбе, если вы здоровый спортсмен, а не больной чиновник.
Михаил Владимирович Мишустин рекомендует книги:
Виктор Майер-Шенбергер, Кеннет Кукьер. .
Эрнандо де Сото. Загадка капитала.
Ли Якокка. Карьера менеджера.
