Организуйте встречи со всеми заинтересованными лицами — людьми, которых затрагивает процесс, которых он интересует и которые участвуют в нем в соответствии со служебными обязанностями. В число опрошенных могут войти ваш непосредственный руководитель, менеджеры, занимающие равные с вашей позиции, сотрудники компании, а также клиенты и поставщики. Попросите их высказать свое мнение о процессе, поинтересуйтесь, что в рамках процесса устроено удачно, а что не совсем. Предложите им выдвинуть собственные предложения по совершенствованию процедуры.

Например, Джо, изучив карту-схему процесса открытия новых счетов, пришел к выводу, что его сотрудники могут существенно сэкономить время, если будут получать всю необходимую документацию вместе с заявкой на кредит, вместо того чтобы вновь связываться с клиентом и просить его о дополнительных документах. Кроме того, он осознал, что существует несколько точек принятия решения, в которых тот или иной сотрудник должен оценить ход рассмотрения кредитной заявки и при необходимости внести коррективы. Такая организация процесса чревата ошибками и задержками в обслуживании клиентов.

После этого Джо начал беседовать с заинтересованными лицами. Кредитные менеджеры рассказали, что тратят значительное времени на координацию потока документов между клиентом и кредитным отделом. Джо также узнал, что во время первого визита в организацию клиенты редко приносят все документы (например, подтверждающие размер доходов), необходимые для кредитной заявки. Поэтому кредитным менеджерам приходится в дальнейшем дополнительно запрашивать информацию, чтобы завершить оформление кредитной заявки.

В ходе интервью не забывайте интересоваться у клиентов, чего они ждут от обсуждаемого процесса. Затем заполните форму, указывая, как клиенты оценивают работу вашей команды по каждому из упомянутых ими пожеланий и какие именно действия персонала, по их представлениям, будут соответствовать оценке «отлично» по каждому пункту.

Например, клиенты Джо хотели бы предоставлять всю необходимую информацию один раз — при подаче заявки на кредит (это и будет их представление о работе на «отлично» по данному требованию). Но поскольку заявителям приходилось это делать несколько раз, что им не нравилось, они, скорее всего, оценили бы работу по этому пункту на «удовлетворительно».