Книга: Быстрые результаты чужими руками. 3-недельный курс эффективного делегирования
Назад: Глава 2 . Планирование
Дальше: Глава 4. Работа со штатными сотрудниками и повышение планки
Глава 3
.
Теория и практика
Функциональная модель проекта
Чтобы вы могли успешно делегировать разные части своего проекта, надо его подробно расписать. Тогда вы сможете увидеть, есть ли у вас такие функции, которые можно передать в чужие руки. Это несложно сделать, когда у вас имеются инструкции.
Сделайте функциональную модель вашего нового проекта — описание всего процесса, блок-схему основных этапов движения товара и денег: как приходит заказ, как он регистрируется, что происходит после того, как он попал к вам на сайт, куда передается дальше (рис. 3).
Допустим, вы продаете пылесосы через Интернет.
К вам пришел заказ с сайта.
Нужно позвонить клиенту, чтобы согласовать детали, условия.
Сделать сопутствующую продажу (допродать что-то еще).
После подтверждения заказа найти товар.
Отправить его клиенту.
Позвонить клиенту, чтобы узнать, доволен ли он.
Блок-схема должна поместиться на одной страничке, чтобы все основные процессы были четко видны. Все самые успешные бизнес-проекты делались на салфетках.
Необходимо выделить основные типовые функции (прием звонков, обработка входящих заказов, добавление покупателей в клиентскую базу, передача товара курьеру, отправка курьера и т.д.), которые делаются постоянно, и составить инструкцию для каждой.
Допустим, на телефонный звонок нужно ответить не позже, чем через пять гудков. Подняв трубку, менеджер должен сказать: «Здравствуйте, компания такая-то, чем я могу вам помочь?» и т.д.
Когда вы все это сделаете, ваш бизнес-проект станет понятнее.
Чек-лист
Чек-листы — это списки, по которым ваши сотрудники будут отмечать галочкой выполненные пункты в процессе работы.
Например, ежедневный чек-лист менеджера по работе с клиентами может выглядеть следующим образом:
Посмотреть поступившие за ночь оплаты.
Проверить почту и ответить на все письма и т.д.
Зачем нужны чек-листы?
Во-первых, упрощается контроль. За несделанное можно смело штрафовать, потому что это откровенная халатность.
Во-вторых, когда человек сверяется с чек-листом, он ничего не забудет. Если ты каждый день должен ставить галочки, то не сможешь сослаться на плохую память. Это облегчает жизнь и вам, и вашим сотрудникам.
Чек-листы могут быть как ежедневными, включающими перечень задач на день, так и функциональными, то есть содержащими описание типового процесса.
Например, у вас есть чек-лист на звонок клиенту. Нужно перезвонить через неделю после заказа, чтобы повысить лояльность клиентов (узнать, доволен ли покупатель, попробовать продать ему что-то еще). Пример такого чек-листа:
Позвонить, поздороваться, сказать типовую фразу.
Узнать, все ли в порядке с купленным товаром.
Сделать специальное предложение.
Когда сотрудник делает множество звонков, очень просто что-то упустить. Если же он должен постоянно ставить галочки, забыть о чем-то гораздо сложнее.
Задание для продвинутого уровня и монстров: сделайте чек-листы для своих сотрудников.
Инструкции и скрипты
Чек-лист можно составлять на всю рабочую неделю. А в пятницу вечером, например, вы будете проверять исполнение всех пунктов. Если что-то не выполнено, сотрудник каким-то образом наказывается.
Если у вас много времени уходит на разъяснения, нужно это время по возможности сократить.
Как только вы начинаете много что-либо объяснять, это значит, что пора делать инструкции.
Не важно, будет это видео или текст. Это делается для того, чтобы не объяснять одно и то же сотни раз.
Иногда перед вашим помощником возникает задача дожать клиентов, чтобы те оплатили счет. Будет очень сложно объяснить, каким образом ваш сотрудник должен это сделать. Напишите конкретный скрипт (сценарий беседы) — те слова, которые следует говорить. Вспомните, что говорите вы сами в таких случаях. Позвоните несколько раз клиентам, запишите разговор на диктофон. Затем просто оформите его в виде текста.
Многих волнует вопрос, насколько детальными нужно делать инструкции. Чтобы сотрудники их понимали, каждый пункт должен быть понятен.
Хороший выход — делать видеоинструкции. Для этого можете воспользоваться программой Camtasia Studio. Рисуете схему на экране (или слайды в PowerPoint) и по ней объясняете, как и что должно делаться.
Camtasia Studio пригодится, если стоит задача объяснить сотрудникам, как работать в определенной программе или заполнять базу данных клиентов.
Она позволяет снимать то, что происходит на экране, записывает ваш голос. А также все, что вы показываете: на какие кнопки нажимаете, в какие поля вбиваете информацию и т.д. Таким образом вы можете сделать видеоинструкции для любого этапа деятельности.
Персональный помощник
На данном этапе к двум категориям людей, с которыми вы сейчас активно работаете (удаленные помощники и фрилансеры), добавляется третья — персональный помощник.
Какая между ними разница?
Фрилансеры — это обычно узконаправленные специалисты, которые умеют делать что-то одно (программисты, дизайнеры, копирайтеры).
Удаленные помощники — специалисты более широкого профиля, на них можно сбрасывать кучу разнотипных задач. Когда они поймут, чем вы занимаетесь и что от них требуется, вам станет проще с ними работать.
Персональный помощник — это и швец, и жнец, и на дуде игрец. Человек, который будет помогать вам и делать все, что вы от него потребуете. Фактически это ваш заместитель.
Вы должны найти персонального помощника и передать ему:
общение по телефону, чтобы вам напрямую почти никто не звонил, за исключением VIP-клиентов. Везде, где необходимо, указывайте номер телефона помощника, который будет отвечать на любые вопросы;
переписку по электронной почте, которая касается стандартных текущих процессов. Все типовое, не требующее особого креатива, вас не должно касаться.
Когда вы сделаете функциональную модель проекта, то сразу увидите, что еще можно сбросить на личного помощника.
Лучшая мотивация для этого человека — осознание того, что он фактически будет вашим заместителем, сможет научиться всему тому, что умеете вы. Это колоссальная возможность для роста.
И вам нужны люди, которые это тоже понимают, те, кто хочет очень быстро вырасти, кто будет готов стать вашим Санчо Пансой. Личный помощник должен бегать за вами и вместе с вами делать все, что вы потребуете:
нарисовать презентацию;
заказать товар;
настроить сайт;
с кем-то связаться;
договориться об аренде зала и т.д.
Как быть, если однажды личный помощник решит вас покинуть?
Ваша задача — показывать человеку, что с вами он добьется гораздо большего, чем без вас.
Вам нужен человек, который полностью погрузится в ваш проект, который через месяц-два сможет выполнять огромное количество мелких задач. Поймет, как все действует, разберется в основных поручениях, и постепенно вы сбросите на него всю рутинную работу.
Как и сколько платить личному помощнику, зависит от того, что он будет делать. Поначалу вы можете назначить небольшую зарплату, 5000–10 000 рублей, плюс оплата конкретно за результаты.
Оплата за технические задачи, которые не приносят прямой прибыли, может производиться так: сотрудник сам записывает, что он сделал и во сколько это оценивает (например, ставка будет 150 рублей в час). Первую неделю вы присматриваетесь к человеку. Он поймет, что адекватно для вас, и дальше все станет просто.
Он сам будет отслеживать свои задачи и оценивать их, а вы потом просто просматриваете и говорите: «Нет, ну тут ты что-то перебрал, это столько не стоит, а вот это — нормально».
Для вас это может быть не очень понятно, потому что пока вы еще не начали так работать. Внедрите это, а дальше посмотрите. Понятно, что можно одно дело два дня делать, другое — час, но вы же понимаете, какая задача сколько примерно требует времени.
Такая система привлекательна тем, что вы не платите за ничегонеделание. Ваша задача — сбросить как можно больше рутинных дел на своего помощника. Желательно нагрузить его максимально, чтобы он осознал свою нужность.
Понятно, что ни родственников, ни друзей в помощники брать не рекомендуется. Так вы выроете себе огромную яму, в которую очень быстро упадете. Близкие люди привыкли видеть в вас мужа или жену, брата или сестру, лучшего друга или приятеля — но никак не начальника. А вам придется им быть: устанавливать дедлайны и штрафовать за их несоблюдение, давать трудные и «неприятные» задания, относиться к сотруднику со всей строгостью.
В итоге отношения могут быстро испортиться, либо деятельность такого работника окажется малоэффективной.
Поиск нужного человека
Как вы думаете, что важнее при выборе нужного человека — профессиональные навыки или личные качества? Умение делать сайт (допустим, вам нужен человек для работы с сайтами) или пунктуальность, ответственность, исполнительность?
Компетентность сотрудника не так важна, как его личные качества. Профессионалом можно стать, а характер и поведение изменить практически невозможно. Если отсутствует дисциплина или ответственность, ничего с этим поделать нельзя. В то же время освоить большинство технических навыков можно относительно быстро.
Ваша задача при отборе людей — в первую очередь обращать внимание на личные качества.
Давайте людям (это касается не только персонального помощника, но и любого другого персонала) тестовое задание. Например, изучить ваш сайт, составить полный список продуктов, которые у вас есть. И представить это на следующий день к полудню в том формате, который покажется соискателю удобным и правильным.
Что это задание проверяет?
К двенадцати часам завтрашнего дня половина соискателей задание не пришлет. Если человек нарушает срок выполнения тестового задания (а ведь он, казалось бы, должен себя продемонстрировать с лучшей стороны), то дальше будет только хуже.
Человек составляет полный список ваших продуктов, вы видите, насколько он ответственно к этому отнесся — быстренько пробежался по верхам или сделал все основательно. Как он представил информацию — просто скопировал в Word или же оформил в виде удобной красивой таблицы.
Вам нужно придумать что-то подобное — задание, с помощью которого можно оценить ответственность, пунктуальность, умение выполнять в срок поставленную задачу.
Теперь ищите нужного кандидата всеми способами, которые уже упоминались: социальные сети, знакомые, объявления в газетах и т.д.
Как вы это будете делать — ваше дело. Нанимать знакомых не стоит, но знакомых знакомых можно. Скажите: «Я ищу такого человека, если у вас кто-то есть на примете, имейте в виду». К таким кандидатам относитесь так же, как к любому постороннему человеку. У вас нет с ними никаких личных взаимоотношений.
Задание для новичков: подготовить объявление о поиске помощника и запустить его всеми возможными способами.
Задание для продвинутых и монстров: найти такого человека за три дня и начать с ним сотрудничать.
Зарплату в объявлении можете указать в диапазоне от 20 000 до 50 000 рублей, а дальше все будет зависеть от навыков и способностей соискателя. Можно оговаривать, что иногда ему придется работать по выходным.
У персонального помощника может быть базовый оклад, который платится за то, что человек постоянно выполняет какую-то монотонную функцию (например, отвечает на звонки). Если же личный помощник делает какие-то разовые проектные задачи, то лучше их оценивать по итогам. Можно небольшую зарплату предложить (например, 5000 рублей) плюс процент или бонус за достижение результата.
Когда вы берете человека, сразу договаривайтесь с ним об испытательном сроке, который будет длиться от недели до нескольких месяцев.
Хорошо, если вы можете себе позволить нанять двух-трех человек, чтобы выяснить, кто из них лучше. Если поймете, что все трое — хорошие работники, отлично. Вы очень быстро на данном этапе придумаете, чем занять этих людей. Не придумаете — уволите.
Так вы постепенно будете формировать свой штат. Один в поле не воин, вам нужна команда, с которой вы будете реализовывать проекты. И чем крупнее проекты, тем качественнее должна быть команда. Не рассчитывайте, что вы сразу сможете нанять топ-менеджера высокого уровня или хорошего исполнительного директора. Скорее всего, этого не произойдет.
Зато вы можете вырастить своих людей, они постепенно будут повышать свой уровень, станут лучше разбираться в том, что вы делаете, брать на себя все более крупные проекты. Вы будете передавать им уже не задачи, а целые направления — сначала маленькие, потом посерьезнее. И постепенно они начнут сами себя окупать, участвуя в проектах, приносящих большие деньги.
Как только у вас появится помощник, будет тяжело, зато уже через неделю вам покажется, будто у вас выросли крылья.
Вы удивитесь, как много всякой рутины вы делали раньше, а сейчас ее за вас станет нормально делать другой человек. Это будет колоссальный прорыв!
Долой эмоции!
Персональный помощник эмоционально не привязан к вашим задачам. Опыт показывает, что те дела, которые вызывают у вас наибольшие эмоции, почему-то делаются медленнее всего. Отдайте их помощникам, которые станут относиться к ним менее восторженно и, соответственно, смогут работать гораздо быстрее.
Что касается персонального помощника, то давайте ему огромное количество задач с ограниченным сроком, иначе у него будет слишком много свободного времени.
Если вы раньше никогда никого не нанимали, запомните такое правило:
Любая работа занимает все отведенное на нее время плюс еще немножко.
И если вы на какое-то дело будете давать восемь часов, оно будет делаться за девять-десять. Поэтому вы должны быть требовательными и сокращать сроки, чтобы сотрудники работали в хорошем ритме.
От фрилансера — к штатному сотруднику
Будьте готовы к тому, что вам придется сменить несколько сотрудников, прежде чем вы найдете нужных. Если вам повезет с первого раза, считайте, что выиграли в казино. Если нет, не бойтесь набирать новых людей.
Если вам требуется специалист узкого профиля (веб-дизайнер, программист, менеджер по продажам, логист, финансовый консультант и т.д.), с которым вы еще не работали, то практически стопроцентно гарантирован провал. Вы неправильно составите чек-листы, ТЗ и т.д.
Чтобы избежать этих проблем, используйте чит-код, который мы вывели из своих ошибок: до того, как нанять человека в штат на новую позицию, делегируйте соответствующие полномочия удаленному сотруднику.
Задача аутсорсинга — не только обеспечить выполнение необходимой работы (сделать сайт и т.д.), а научиться работать с узким специалистом определенного уровня, прописать для него подробные инструкции и чек-листы.
Когда вы это сделаете, можете нанимать постоянного сотрудника. Работа с фрилансером оттестирует ваши процессы, точки контроля и т.д. Брать человека в команду легче, когда вы знаете, как именно его контролировать.
Время — величина конечная
Мы хотим сделать вашу жизнь более эффективной, поэтому решаем проблему экономии не денег, а времени.
Лучше сосредоточиться на заработке денег. Именно этому мы учим (и многих уже научили) в различных модулях тренинга «Быстрые деньги».
Можно быть очень эффективным: смотреть, куда уходит каждая копейка и каждая минута, знать, что самый дешевый бензин на этой колонке, а самые бюджетные помидоры в «Ашане». А можно не знать, сколько стоит бензин, продукты, такси, но понимать, что все стоит денег.
Больше всего мы не любим платить временем, поэтому вместо того, чтобы самому искать нужную вещь, проще заплатить человеку, который съездит по магазинам и найдет то, что соответствует вашим требованиям.
Нам хочется, чтобы и вы жили так же, поэтому мы стараемся научить вас делать бизнес и зарабатывать больше денег чужими руками. За это нужно платить. Многие не хотят переплачивать: «Я человеку заплатил 5000, а ведь сам же мог сделать за 3000». Не думайте об этом.
Мы, например, переплачиваем всем, кто на нас работает, и они об этом знают. Если нет проблем заработать больше, так пусть люди тоже больше зарабатывают.
Можно построить компанию, в которой хорошо зарабатывать будете только вы. Это техническая задача, и она решаема, но требует очень больших внутренних энергетических вложений и времени. Мы этого делать не хотим. Время — величина конечная, поэтому лучше его использовать на другие задачи, в том числе и на отдых.
Подработка
Возможно, у вас есть подработка — не основной доход, а некая разовая работа, приносящая вам деньги.
Вам следует делегировать эту работу. А продвинутым надо найти, как это сделать значительно дешевле, чем вы это делаете сейчас.
Например, если вы делаете сайты за 5000 рублей, вы запросто найдете какого-нибудь студента на сайте http://www.free-lance.ru, который будет писать их за 500 рублей. Вы сможете брать еще больше заказов, отдавать в чужие руки и получать больший доход.
Подготовка отдыха
Чтобы плодотворно работать, вам требуется полноценно отдыхать. И в ближайшие дни вам нужно как минимум полдня полностью посвятить отдыху. А лучше — целый день.
Лучше, если отдых будет запоминающимся. Сделаете то, что давно хотели, но никак не находили на это времени. Если не определитесь самостоятельно, выбираете из этих трех вариантов: тир, баня или спа-салон, аквапарк.
Наверняка вы давно не были ни в одном из этих мест. Получите море удовольствия! Пока другие работают, пока ваши дела делаются чужими руками, вам необходимо восстанавливать энергетику. Это можно сделать с помощью тех занятий, которые вам нравятся.
А продвинутым и монстрам свой отдых следует организовать чужими руками — пускай за вас все сделают: найдут билеты, почитают отзывы и выберут лучшее место, узнают, сколько это стоит. А вы будете только отдыхать!
Навязанные дела
Нередко родственники, друзья, коллеги, клиенты навязывают нам свои дела. Простой пример: родственники просят съездить вскопать огород или помочь с переездом.
Ваша задача — научиться говорить «нет» навязанным делам. Это может быть даже общение с друзьями, когда вас зазывают туда, куда вам идти совсем не хочется. И вы понимаете, что могли бы это время посвятить чему-то стоящему, но вами манипулируют, и вы идете.
Задание для продвинутых и для монстров: выберите какую-то манипуляцию, которой вы часто подвергаетесь, и скажите ей «нет» в ближайшие три дня. Научитесь отказывать, когда вас попытаются заставить делать то, чего вы не хотите.
Это не так легко, как кажется. Однако очень важно научиться противостоять манипулированию и в личных делах, и в рабочих.
Домашние дела
Начинаем готовить себе поле для найма домработницы, которая снимет с вас радость труда на благо дома.
Опишите все домашние дела и определите, какие из них можно кому-то передать. Список получится примерно такой:
покупки;
уборка;
стирка;
глажка;
мытье посуды;
выгул домашних животных;
занятия с детьми;
приготовление еды и т.д.
Остановимся на паре пунктов из этого списка.
Уборку, допустим, следует делегировать — она отнимает много времени, сил и внимания, а удовольствия почти никому не доставляет.
Покупки тоже несложно делегировать. Специально для таких, как мы с вами, есть компании «Утконос», «Помидор» и им подобные. С их помощью можно приобретать все необходимые продукты через Интернет.
На сайте вы можете сформировать корзину, а потом заказывать регулярно то же самое, не задумываясь над выбором. Доставка осуществляется до квартиры, вам не придется таскать тяжести из машины или от остановки общественного транспорта.
Заведите аккаунт в «Утконосе» (www.utkonos.ru) или аналогичных продуктовых интернет-магазинах и сделайте заказ.
Если вы живете не в Москве, найдите аналог такого магазина в своем городе. В провинции есть обычная служба доставки, которая может съездить в магазин, приобрести все необходимое и привезти вам.
Больше времени — больше задач
Когда вы перекладываете выполнение некоторых задач на плечи сотрудников, то освобождаете себя. Таким образом вы снимаете с себя текучку и мелкие задачи. Если это делать правильно, в результате у вас должно появиться больше времени.
Наряду с появлением времени возникают новые трудности. Это естественно: когда вы решаете одну задачу, у вас обязательно возникают новые. Однако с появлением большего количества времени вы можете достигнуть больших результатов.
Когда вы перестаете выполнять мелкие задачи, мозг сам концентрируется на крупных делах.
Перераспределение времени даст вам возможность больше заниматься планированием и стратегическим развитием.
Домашние задания
Сделайте функциональную модель своего проекта:
определите, сколько и каких людей вам нужно;
напишите основные инструкции;
продвинутые и монстры: сделайте чек-листы по основным процессам.
Персональный помощник:
новички: составьте объявление и начните искать персонального помощника;
продвинутые и монстры: найдите персонального помощника и начните с ним работать.
Освобождайте время:
делегируйте исполнение подработки;
говорите «нет» навязанным делам.
Домашние дела:
решите, какие домашние дела можете перебросить на приходящую домработницу;
закажите продукты через Интернет.
Отдохните. Лучше, если отдых будет запоминающимся.
Продвинутые и монстры: организуйте отдых чужими руками.
