Часть III

Что вы делаете: влияние посредством производительности

22

Предложите большую ценность перевыполняйте норму

Я ценю друга, который находит для меня время в своем календаре, но я нежно люблю друга, который ради меня не смотрит в календарь.

Роберт Бролт

Цена – это то, что вы платите; ценность – то, что вы получаете.

Уоррен Баффет

Привычку делать больше, чем необходимо, можно приобрести только с опытом.

Сет Годин

Первый шаг на пути к тому, чтобы превзойти ожидания клиентов, – знать, каковы их ожидания.

Рой Х. Уильямс

Делайте то, что делаете, так хорошо, чтобы остальным захотелось увидеть это еще раз и привести с собой друзей.

Уолт Дисней

Однажды я заказал однодневный тур по австралийскому тропическому лесу. Гид был в высшей степени образован, и мы провели день, восхищаясь многочисленными разновидностями флоры и фауны. Нам велели принести свою собственную еду, так что ланч был наскоро организованным мероприятием у кромки водопада. Во второй половине дня, после нескольких часов на жаре, бо́льшая часть группы пала духом. И как раз в этот момент гид вывел нас на лесную поляну, усадил – и без предупреждения пустил по кругу стаканы со свежим и холодным соком манго и арбуза, который мы с удовольствием выпили под крики попугаев.

В одном отеле в Азии меня спросили, какую газету я хотел бы получать в номер каждое утро. Я упомянул две, но было ясно, что ни одной из них не было в наличии. Администратор принес многочисленные извинения, и я с радостью согласился на третий, более доступный вариант. Представьте мое удивление, когда на следующее утро я обнаружил на дверной ручке не только газету, о которой договорились, но и те две, о которых просил, – отксерокопированные и тщательно переплетенные.

У моей семьи широкий выбор ресторанов, предоставляющих еду на вынос. Однако мы всегда выбираем один и тот же. Причина в небольшой подборке приправ и закусок, которые бесплатно подаются вместе с заказом, что для детей обычно становится лучшей частью трапезы.

Сок, газета и несколько закусок ничего не сто́ят в сравнении с ценой основного заказа. Они незначительны, но в плане ценности, которую они представляли для нас – колоссальны!

Мы так привыкли чувствовать себя обманутыми, что когда дополнительно получаем что-то ценное – просто так! – это производит огромное впечатление.

Установление различий – один из основных ключей к влиянию. Если вы предлагаете ценность, которая превосходит ожидания, это непременно выделит вас среди коллег и конкурентов.

Определите самую ценную валюту

В тот жаркий и влажный день в тропическом лесу гид мог бы показать много видов птиц или эмоционально рассказывать, какую угрозу для местной фауны представляет вторжение человека. В тот момент ничто бы меня не впечатлило, ибо я испытывал потребность не в информации, а в жидкости.

Чтобы делать больше, чем необходимо, надо понимать, какова «самая ценная валюта» (MVC) наших акционеров. Пока не поймем, что на самом деле имеет для них значение, наши старания могут в итоге оказаться напрасными усилиями.

MVC крайне разнообразна. В одних случаях это время, в других – качество. Одни люди увидят ценность в том, что не надо контролировать каждый ваш шаг, другие – в том, что вы спрашиваете, как прошли их выходные. Помните: в том, что касается истинной ценности, как в случае с красотой, на вкус и цвет товарищей нет.

Данная тактика особенно важна, когда вы пытаетесь влиять на вышестоящих. Когда мы спрашивали людей, как младшие сотрудники могут приобрести влияние, один из распространенных ответов был: «понять, что имеет для меня значение – и предоставить это».

Один менеджер заметил:

«Думаю, новички приобретают влияние, когда начинают понимать, что я не стремлюсь просто принять что-то, но хочу услышать их точку зрения. Только когда я вижу, что младшие члены команды сомневаются в чем-то или выдвигают встречное предложение – начинаю воспринимать их всерьез».

Разумеется, другой менеджер может оценить эффективное исполнение его распоряжений больше, чем людей, бросающих вызов. Чтобы делать больше нормы, нужно определить самую ценную валюту другого человека.

Давайте реальные обещания

В уравнении стоимости две части: что вы делаете, и что от вас ожидают. Старая поговорка гласит, что лучше меньше обещать, но больше делать. Я не уверен насчет первой части. Сознательное удешевление своих способностей или установление минимального порога качества вряд ли принесет вам место в верхней части таблицы.

Однако чаще люди попадают в противоположную ловушку: восхваление возможного до такой степени, что неизбежным результатом становится разочарование. Не все здесь является результатом «хвастливых стремлений», иногда просто – желанием угодить. Часто это касается временных рамок.

Проанализируйте следующий пример. Клиент просит вас срочно выполнить работу, чтобы она была готова к четвергу; вы знаете, что такие временные рамки будут крайне сложными. Какая из приведенных ниже реакций ближе вашей?

• А: «Четверг? Понятно. Без проблем, конечно, без проблем». Вешает трубку и думает: «О, нет».

• Б: «Четверг? – резкий вдох и цокающий звук. – У меня много работы на этой неделе. Честно говоря, четверг… нет, это… эм… действительно проблема. Боюсь, что не смогу сделать. Я совершенно завален работой».

• В: «Конечно, я смогу кое-что подготовить для вас к четвергу. На этой неделе я занят, так что должен понять, чего вы хотите. Расскажите чуть больше о ваших собственных сроках сдачи, и я посмотрю, что смогу сделать».

Вы простофиля, пессимист или прагматик?

Мы много слышим о необходимости «управлять ожиданиями», что для меня звучит жутковато. Разумеется, речь идет том, что мы должны быть одновременно и абсолютно честными, и абсолютно полезными. То есть, не настолько готовыми угодить, чтобы привести себя к провалу, но не столь погруженными в себя, чтобы не суметь увидеть дополнительные возможности.