Сделка не может считаться завершенной, пока клиент не получил желаемого результата.

Естественно, это предполагает, что вы поможете ему определить, каким должен быть этот результат. Часть вашего совместного путешествия должна быть направлена на выявление целей, которые клиент пытается достичь и измерить в результате использования вашего продукта.

Поскольку вы уже хорошо знакомы с концепцией песочных часов продаж, вам известно, что ваша главная задача – сопровождение клиента на протяжении всех этапов покупки и после ее завершения. Постоянное использование этой концепции дает вам возможность получить как можно больше рекомендаций и лучше понимать потребности своих клиентов в будущем.

Действия, о которых пойдет речь ниже, необходимо рассматривать как составляющую вашего стандартного метода продаж и неотъемлемую часть завершения каждой сделки.

Один из ключевых моментов для вас как для продавца – количественное измерение полученных результатов. Именно так чаще всего измеряется ценность.

Анализ результатов очень важен на этапах изучения и вовлечения, которые клиент проходит в модели песочных часов продаж. Фактические результаты приобретения того или иного продукта во многом обусловлены независящими от вас факторами, но такая форма взаимодействия с вашим клиентом, во время которого появляется возможность исследовать полученные результаты, должна стать частью вашего с ним сотрудничества.

Не важно, рассчитываете ли вы на повторную продажу каждому клиенту или нет. Если потребители не получат желаемого и не осознают полученной ценности, вы, в свою очередь, не получите рекомендаций!

Сообщите клиенту о своем намерении поддерживать связь и настройте его на ожидание последующего этапа – анализа результатов. Примите участие в начальной стадии внедрения продукта, когда ваша организация начнет выполнять услуги, предусмотренные контрактом, или доставит реализованную продукцию.

В результате такого вовлеченного сотрудничества после совершения сделки возможны три сценария развития событий, каждый из которых может привести к дальнейшему положительному эффекту.

1. Клиент не получает того, что хотел. Предположим, вы следовали всем правилам, но, по мнению клиента, все пошло не так, как он себе представлял. Понятно, что это не совсем то, что вы хотели бы слышать, но вы должны принять это и решить возникшую проблему.

Если вы не вернетесь на предыдущий этап и не измерите полученные результаты или степень удовлетворенности, ваш клиент попросту начнет избегать вас и перестанет реагировать на ваши электронные письма, когда впоследствии вы попытаетесь наладить с ним связь. Тем не менее, когда вы даете возможность потребителю обсудить проблему, вам предоставляется шанс стать героем в его глазах, выявив и исправив недочет.

К сожалению, большинство специалистов по продажам не используют эту возможность, поскольку их компании просто не хотят, чтобы они в это вмешивались. Или же вы просто не желаете выслушивать жалобы своих клиентов. Так как испытания и трудности уже появились, используйте их, чтобы доказать вашу ценность. Обратив особое внимание на те моменты, когда что-то идет не так: вы можете помочь вашей компании стать лучше и в то же время повысить свою ценность для клиента.

2. Клиент получает то, что ожидал. Может показаться, что в таком случае нет особых причин для радости, поскольку полученный клиентом результат – типичный, который обычно получает любой клиент вашей компании. В таком случае копните глубже и отыщите меры воздействия, чтобы его улучшить.

Предоставив клиенту ряд преимуществ работы с вашей организацией, которых он не ожидал, или решений, к которым вы пришли вместе с ним, вы создадите основу для будущих проектов. Когда вы поймете, что большинство клиентов осознают, что ценность их вложений увеличиваются в пять или даже в десять раз, то непременно обратитесь к этим результатам и не избегайте при этом разговоров о цене. Если, к примеру, ваша продукция уменьшает трудовые затраты на 20 процентов, вы можете использовать этот показатель в своих интересах!

3. Клиент получает намного больше, чем ожидал. Очевидно, что это тот результат, к которому все стремятся. Активно добиваясь такого итога снова и снова, можете быть уверены, что вы вполне готовы воспользоваться всем потенциалом, который такой результат предоставляет.

Клиент, получивший исключительный опыт, зачастую ищет способы поделиться с другими своей историей успеха и вашей ролью в ней. В этом случае у вас появляется возможность предоставить новому клиенту положительные отзывы и конкретные исследования. К тому же возникает вполне естественная ситуация, когда вы можете исследовать путь, по которому движутся рекомендации, – направляются ли они внутри компании другим отделам, заинтересованным сторонам или сторонним лицам из сферы влияния клиента.

Такую тактику, вероятнее всего, будет проще внедрить в полном взаимодействии со службами маркетинга и технического облуживания, хотя, независимо от их поддержки, важно, чтобы вы добавили его в свой стандартный подход.

Обучение и поддержка клиента – весьма трудоемкий, но важный процесс. Некоторые компании рассматривают его как неизбежное зло, в то время как другие, более прогрессивные организации видят в ней возможность выделиться, увеличить объем продаж и создать основы для дополнительной прибыли.

Ключ к созданию клиентской поддержки, генерирующей прибыль, – обеспечение поддержки такого уровня, за который хочется платить. Для этого ее стоит добавить в ваш официальный пакет услуг. Считайте поддержку отдельным продуктом и предлагайте ее либо в качестве услуги, увеличивающей ценность основного предложения, дополнительного бонуса, либо в качестве отдельного предложения.

Яркий пример увеличения прибыли за счет поддержки – отделы Genius Bar в розничных магазинах Apple. Благодаря их системе поддержки магазины Apple продают свои пакеты услуг, предлагают обучающие программы и даже утилизацию старых товаров при приобретении новых.

Вопрос в следующем: чему отдельный продавец может научиться благодаря этому подходу и каким образом можно создать ценность посредством послепродажного обучения?

Ниже представлено пять примеров, как превратить ваш великолепный сервис по окончании сделки в ценность и, возможно, в бесконечный поток дохода.

Живые чаты формата «вопрос – ответ». Когда клиент покупает продукт или услугу любого вида, вы можете предоставить ему стопроцентную гарантию, что он получит доступ к онлайн-чатам, где пользователи или клиенты задают интересующие его вопросы и получают компетентную помощь. Также вы можете научить их тактике предпродажного обучения клиентов или предложить подписаться на платные обновления.

Существует ряд доступных инструментов, обеспечивающих легкость внедрения данной стратегии. Если вы пользователь программного обеспечения компании 37Signals, занимающейся разработкой прикладного ПО, то, вероятно, уже знакомы с их интегрированным чатом группового общения Campfire. Есть и другие инструменты, такие как Chatroll, которые позволяют встроить в ваш сайт окошко для групповых чатов.

Периодические встречи. Если ваши клиенты живут недалеко от вас, вы можете назначить время, когда они могут прийти и получить дополнительные консультации, пройти тренинг или же познакомиться с другими вашими покупателями. Они даже могли бы принести с собой ваш продукт.

Дни встречных продаж. Если вы продаете продукт (например, какую-нибудь технологию), который часто обновляется или заставляет вас постоянно идти в ногу с конкурентами, выделите конкретные часы, когда покупатели или потенциальные клиенты могут обратиться к вам за помощью в утилизации старой версии продукта или в обновлении до версии ваших конкурентов. Будьте готовы предложить им услугу, которая будет одновременно очень привлекательной и простой для перехода.

Такая стратегия подойдет для товаров долговременного пользования, но и разработчики ПО, и другие ориентированные на процессы службы могут выиграть от этого подхода.

Еженедельные встречи в Hangouts. Как я уже не единожды упоминал, одно из моих любимых приложений – Google Hangouts. Используя это программное обеспечение, вы с легкостью можете создавать видеочат, посвященный возникшим вопросам, проводить еженедельные уроки и тренинги. Кроме того, вы запросто можете устроить ряд сеансов по обмену знаниями с опытными экспертами для привлечения клиентов.

Онлайн-курсы. Когда кто-то приобретает у вас продукт или нанимает вас для оказания услуг, вы с легкостью можете установить постоянный контакт при помощи онлайн-курсов.

Технология создания, управления и передачи контента при использовании таких инструментов, как Kajabi или плагин от WordPress Wishlist Member, делает такой подход необходимым для каждой организации как вариант расширения списка своих предложений и обеспечения остаточного потока прибыли.

Организация еще большей степени поддержки, ее осуществление новыми интересными способами и обеспечение качества, за которое клиенты готовы платить, – то, что создаст вам авторитет и позволит выделиться на фоне конкурентов.

Во многих торговых операциях, как только совершается сделка, специалист по продажам выходит из игры. Добавьте к этому тот факт, что, возможно, человек, который принимает первоначальное решение о покупке, – не тот, кто будет работать с вашей организацией на постоянной основе, а это значит, что вы на верном пути к недопониманию.

Независимо от того, какую форму сотрудничества с клиентом выберет ваша компания с момента подписания контракта, следует продумать, как сохранить контроль над протекающим процессом, чтобы быть уверенным, что сделка и первые же этапы ее выполнения не погубят вашу успешную работу.

Первоклассные специалисты в сфере продаж принимают этот образ мышления, считая себя защитниками потребителей. Иными словами, часть вашей работы включает в себя борьбу за выполнение обещания, данного клиенту, даже если на вашем пути встречается сопротивление или замешательство.

Ниже приведено несколько шагов, которые необходимо предусмотреть при создании системы защиты потребителей, которая превратит процесс покупки товаров и услуг в личный актив для построения бренда и формирования ценности.

Устраните все разногласия. Поскольку мы зачастую излишне автоматизируем процесс продаж, следует перестать заставлять клиентов делать то, что не имеет для них никакого смысла. Я полностью за автоматизацию, но необходимо учитывать степень ее влияния на уровень обслуживания клиента, а не только на организацию рабочего процесса. Удобство – важный критерий при построении крепких отношений и своеобразный отличительный фактор. Подумайте над внедрением технологии, которая работает без перебоев, не требует ненужных действий и позволяет обращаться с клиентом как с человеком, а не роботом. Конечно, на такой вид деятельности нужно больше времени и сил, но и от ваших конкурентов требуются те же время и силы.

Переориентируйтесь. Сообщение-подтверждение автоответчика компании с этим не справится. Организуйте весь процесс так, чтобы клиент мог сориентироваться в каждом аспекте вашего бизнеса – в том, как будут проходить операции, насколько это будет соответствовать их ожиданиям, каким будет каждый следующий шаг. Создайте комплект образовательных материалов для клиента и сделайте его неотъемлемой частью построения ваших долговременных отношений.

Удивляйте клиентов. Опережайте и удивляйте ваших новых клиентов чем-то неожиданным. Это может быть дополнительное обучение, дополнительные услуги, а может быть просто подарок в знак искренней признательности. Секрет в том, что вы даете клиентам больше, чем они ожидали. Люди любят приятные сюрпризы, они делают их более сговорчивыми. Многие понимают суть этого подхода, но не стоит забывать и о своих долгосрочных клиентах. Порой в погоне за новыми клиентами мы забываем о тех, кто привел нас туда, где мы сейчас.

Проявляйте благодарность. Мама учила меня, что очень важно выражать благодарность, – это по-прежнему дельный совет! Вы благодарны клиентам за то, что они тратят свои кровные деньги на ваш продукт, но в повседневной суете очень легко это признание упустить. Превратите благодарность в часть своей работы. Каждую пятницу отправляйте клиентам написанные от руки письма, приобретайте продукцию своих клиентов или стратегических партнеров (и отправляйте им благодарственные письма), возьмите телефон и просто звоните, чтобы сказать «спасибо». Пусть это станет вашей привычкой. Поступая так, вы добьетесь столь же многого, как и человек, получающий вашу благодарность.

Каждый хочет привлечь рекомендателей, но чего мы хотим на самом деле – так это подходящих рекомендаций и знакомств, которые соответствуют нашим представлениям об идеальном клиенте.

Наши клиенты зачастую готовы дать нам рекомендации, но если мы не даем им понимания, как сделать это наилучшим способом, мы значительно усложняем работу.

Обучение всех ваших источников рекомендаций, будь то клиенты или стратегические партнеры, помогает управлять процессом для достижения максимальных результатов.

Тем, кто дает вам рекомендации, нужно знать следующие пять правил:

1. Как бы они охарактеризовали вашего идеального клиента? Подробно опишите своего идеального клиента, чтобы каждый мог с легкостью найти по меньшей мере несколько человек, идеально подходящих под это описание. А еще лучше привести в качестве примера несколько конкретных частных лиц или компаний. Чем больше деталей, включая виды проблем, с которыми может столкнуться идеальный клиент, тем больше ваши рекомендатели будут готовы представить вам нужных людей.

2. Как лучше всего объяснить, почему они должны работать с вами? Надеюсь, об этом у вас очень четкое представление. Я часто ссылаюсь на этот вопрос как на ценностное предложение: «Почему нас стоит выбрать?» Предоставьте рекомендателям полезные фразы, которые можно использовать, чтобы охарактеризовать ваше отличие от конкурентов.

3. Какие сигнальные слова они должны услышать? Если вы продаете материал для облицовки стен зданий или программное обеспечение, люди, вероятно, не будут обсуждать в кругу друзей, как они им нужны. В жизни обычно все говорят о личных проблемах. Итак, возможно, кто-то скажет: «Терпеть не могу красить дом каждый год» или «Мой бухгалтер не дает мне прохода, потому что мы никак не можем составить точные отчеты по продажам». Это и есть то, что я называю словами-сигналами. Вы должны составить четкий список, что могут сказать ваши потенциальные клиенты вашим рекомендателям, – сигналы, которые указывают: им нужно то, что вы предлагаете.

4. Что подразумевает ваше послепродажное взаимодействие? Расскажите своим рекомендателям, как именно вы собираетесь взаимодействовать с ними и теми, кому они вас посоветуют. Расскажите, как, по вашему мнению, эти люди должны быть задействованы. Это поможет превратить потенциального клиента в знакомого и позволит легко управлять его сознанием, потому что вы примените профессиональный ценностный подход к последующему взаимодействию, а не станете вести себя словно охотник, жаждущий добычи.

5. Для чего им это? Ответ на последний вопрос может принимать разные формы, но лишь в редких случаях я предлагаю метод денежного поощрения рекомендателей. Однако стоит подчеркнуть два пункта: почему это важно и ценно для клиентов и насколько вы цените их рекомендации. Зачастую возможность пользоваться бесплатной поддержкой или получить что-то, связанное с вашим бизнесом, имеет большое значение и делает этот процесс более увлекательным.

Вы можете создать одностраничный документ, веб-страницу или просто непринужденно побеседовать при встрече, но ключ к легкому получению рекомендаций – это дать вашим рекомендателям делать то, что они хотят и делают в реальной жизни. Систематически создавая и используя свои собственные послепродажные методики, вы автоматически выведете свою деятельность по продажам на более высокий уровень, что естественным образом повысит вашу ценность.

Консультант по управлению и писатель Питер Друкер однажды сказал: «Все, что можно измерить, можно сделать». Я полностью с этим согласен, но хотел бы внести некоторое уточнение: все, что можно измерить, можно сделать, но то, что можно измерить и об этом сообщить, можно сделать в геометрической прогрессии.

Позвольте мне задать вам вопрос: получают ли ваши клиенты наилучшие из возможных результатов? Конечно, многое зависит от их действий, но что бы вы сделали с целью заставить их действовать эффективнее? Можете ли вы обратиться к некоторым проверенным элементам игровой методики, чтобы помочь вашим клиентам в достижении лучших результатов?

Вы, вероятно, знакомы с этой концепцией. Гуру по снижению веса проводит соревнование, кто сможет похудеть на максимальное количество килограммов. В ходе соревнования сотни его клиентов достигают прекрасных результатов именно благодаря соревновательному характеру подхода и требованиям отчитываться за свои успехи.

Когда у клиентов есть стимул сообщать о результатах, которых они достигли, следуя вашей программе или используя ваш продукт, они активнее принимают участие и получают наибольший эффект. Как бы вы могли заставить своих клиентов конкурировать друг с другом для их же пользы?

Такой подход измерения и сообщения результатов открывает возможности для развития практически любому виду бизнеса. Фокус в том, что вам нужно сосредоточить свое внимание на действиях, которые дадут вашим клиентам наилучшие результаты.

Вероятно, можно превратить в игру прохождение видеотренинга, или организовать соревнование на предоставление необходимых документов в срок, или придумать способ измерения результатов, полученных с помощью вашего продукта, и сравнения этих результатов с результатами других пользователей продукта. Такой соревновательный элемент в сообщество бегунов привносит мобильное приложение MapMyRun: в форме игры участники не только оценивают и отслеживают уровень своей физической подготовки, но и делятся своими результатами с друзьями и другими членами сообщества в соцсетях.

Вот вопрос, с которого стоит начать заинтересовывать ваше сообщество: «Можете ли вы найти причину, по которой можно организовать всех ваших клиентов так, чтобы у них появился стимул к измерению и сообщению результатов после приобретения вашего товара или услуги?»

Как насчет этого? Предположим, что группа предпринимателей начинает заниматься по вашей восьминедельной коучинговой программе. Вначале они должны сформулировать цели, затем, в течение последующих недель, – измерять и оценивать результат, который получили в ходе достижения этих целей. В конце программы участнику, добившемуся наибольшего успеха, возвращают затраченные на программу деньги.

Начните действовать. Самый простой способ – объединить какое-то количество клиентов и заставить их конкурировать между собой в достигнутых результатах. Предложите частным лицам или компаниям, которые демонстрируют наивысший рост, возмещение затрат или приз.

Точно так же можно организовать соревнование на количество рекомендаций, которые могут дать ваши клиенты.

Если у вас подходящий бизнес и есть креативная жилка, вы можете устроить соревнование просто как способ стимулирования продаж. Покупайте продукт X в течение месяца, делитесь с нами результатами его применения, и в конце каждого месяца мы будем выбирать победителя, который выиграет Y.

Идея создания сообществ тоже достаточно интересна. Специально для конкурса вы можете создать группу в Facebook и посмотреть, как ваши клиенты начнут подбадривать и поддерживать друг друга в погоне за успехом.

Думаю, именно игрового элемента недостает многим компаниям. Не важно, насколько качественны ваши обучение, консультирование или сам продукт. Если вы не можете заставить людей сделать то, что в их интересах, то не сможете помочь им достичь желаемых результатов.

Все, что вы можете сделать для того, чтобы ваши клиенты добились реальных результатов, принесет невероятную пользу и вашему бизнесу. Когда клиенты измеряют свои результаты, сообщают о них, а главное – достигают еще больших результатов, они рассказывают о вас и о том, каких успехов добились с вашей помощью.

Дочитав до этого места, вы уже должны неплохо разбираться в концепции песочных часов продаж и иметь полное представление не только о новом типе мышления в сфере продаж, но и обо всех методах, техниках и процессах, которые позволят вам продавать как звезда.

Вы также должны понимать, что прежнее непреложное правило продаж – «всегда закрывать сделку» – давно в прошлом. Сегодня главное в продажах – связь с клиентом, сопровождение его на пути, который заканчивается тем, что он видит свои результаты. Для того чтобы преуспеть в этой новой среде продаж, вы должны использовать все, что узнали из этой книги: умение слушать, создавать контент, вашу экспертную платформу и ваш авторитет – чтобы стать проводником, который нужен вашим клиентам.

Если вы сами специалист по продажам, то теперь обладаете знаниями и достаточной информацией, чтобы действовать и думать как маркетер, а продавать как звезда.

В следующем разделе изложен план действий для тех, кому необходимо обучить этой концепции других. Если вы руководите командой продаж, этот план станет для вас бесценным. Данные методы могут быть полезны и тем, кто не занят в сфере руководства, – просто для того, чтобы развиваться, делиться своими знаниями с коллегами или даже учить своего босса новым веяниям в мире продаж.

Если вы хотите научить других тому, как можно преуспеть в новом мире продаж, читайте дальше!