Шаг 4

Коммуникации с другими информационными работниками

Мы с тобой одной крови…

Социальное (общественное) существо — человек — начинается там, где начинается социум (общество). «Человек общественный», попав на необитаемый остров, прекращает свое существование. То же можно сказать и о «человеке информационном»: если не с кем разделить знания и сведения, то остается лишь отмечать ход дней зарубками на дереве да читать книги вслух самому себе. Прелесть истории про Робинзона еще и в том, что до спасения он успел побывать в условиях «неполной коммуникации»: после общения с Пятницей любой носитель родной речи покажется даром Небес.

Но просто ли нам дается общение с другими? Если даже настроенные позитивно и конструктивно партнеры то и дело садятся за стол переговоров, чтобы в десятый раз обсудить детали, что же говорить о повседневных деловых контактах?!

В «Шаге четвертом» мы будем обсуждать проблему оптимизации социальной компоненты в деятельности информационного работника: способы минимизации потерь и построения надежной системы коммуникаций и с коллегами, и с контрагентами — то есть со всеми «другими».

Потери на коммуникациях

Трудности перевода

«Спасибо вам, мои корреспонденты, что вы неверно поняли меня», — однажды Высоцкий пошутил, что в ответ на многочисленные неверные прочтения его стихов хотел бы написать песню, которую можно было бы озаглавить этой его строкой. Другой классик столетием раньше заметил: «Нам не дано предугадать, как слово наше отзовется…»

Как не существует в природе механизмов со стопроцентным КПД, так и в любом общении (межличностном и тем более групповом) невозможно стопроцентное взаимопонимание. И как физики, оттолкнувшись от этого факта, начали разработку более эффективных энергосберегающих двигателей, так и информационные работники однажды задумались над тем, как избежать потерь в процессе коммуникации.

В армии, где речь идет не просто об эффективности, а о выживании, действует четкий устав, чтобы мыслящие «на особицу» индивиды не могли внести помех в движение информации по иерархическим структурам. В менеджменте и управлении, где цена ошибки чуть меньше, а творческий подход и гибкость позволяют извлекать прибыли и сверхприбыли, столь жесткое регламентирование оказалось неуместным. Оставляя в системе некоторое свободное пространство, управленцы смирились и с вытекающими из этого «потерями КПД». И даже ввели для обозначения таких потерь специальный термин.

Под транзакционными издержками в менеджменте понимают затраты на проведение любого основного действия (транзакции). Часто транзакционные издержки приравнивают к операционным издержкам, хотя последний термин — более узкий. Для финансиста, например, под транзакционными издержками можно понимать оплату труда посредников и консультантов при проведении сделки.

Для информационного работника транзакционные издержки — это потери на коммуникациях. За этим определением может скрываться:

• непонимание информации / поручений / приказов и т.д. (причем вы сами можете не понять суть поступившего распоряжения, и точно так же непонятым может остаться ваше поручение);
• недопонимание;
• невольная неверная трактовка;
• сознательная неверная трактовка, если формат информации/приказов и так далее позволяет такие действия;
• недостаточное внимание к информации/приказам;
• нарушение сроков и других условий.

Переведем сухие управленческие термины на живой повседневный язык делового сообщества. Знайте, что вы сталкиваетесь с информационными транзакционными издержками, когда слышите следующие фразы:

• «Мы не получали вашего письма»;
• «Ваш вопрос пока еще не рассмотрен»;
• «Я обязательно займусь этим вопросом, как только появится возможность»;
• «Я должен был позвонить ему, но замотался и не успел»;
• «А я думал, что надо было сделать именно так».

Ряд таких фраз, не самых приятных для уха делового человека, любой офисный работник продолжит без особого труда.

Есть, кстати, и еще один распространенный вид издержек на коммуникациях. В пособиях по тайм-менеджменту их называют «пожирателями времени». Увы, это не только и не столько говорливый коллега, который не отстанет от вас, пока не перескажет содержание просмотренного вчера фильма. Чаще всего это неэффективно выстроенная коммуникационная среда, которая заставляет вас тратить драгоценный ресурс времени на бесполезную рутину. Именно об этом — известный управленческий афоризм: «К успеху приводят только 20% всех действий» (читай: «Остальные 80% работы делается впустую»).

Итак, будем считать, что враг определен — это неэффективная система коммуникаций, которая для решения основной задачи расходует впустую часть времени, внимания, сил и энергии информационного работника. Подобно старому дымящему двигателю с непростительно низким КПД. Не пора ли его заменить?..

Устраняем издержки

И мир вокруг тебя изменится

Итак, мы боремся с врагом — транзакционными издержками информационного работника. Если кто-то является для вас источником этих издержек, нужно лишить контрагента (неэффективного партнера или вредителя) такой возможности. Да и самому ни в коем случае нельзя оказываться в категории «воспитуемых». В общем, надо стараться являть собой пример ответственности и аккуратности в коммуникациях с внешним миром. Настойчиво и вежливо «гнем свою линию» и ждем, что «однажды он прогнется под нас».

Во-первых, при коммуникациях необходима система подтверждений.

• Отправив важное письмо и не получив ответа с подтверждением того, что оно дошло, вы можете позвонить адресату. Если у вас дружественные отношения, это хороший повод лишний раз пообщаться «вживую». Если же это сложный партнер, то можно невинным голосом сообщить, что вы не требуете незамедлительного ответа — просто хотели убедиться в том, что письмо получено (и замечено). В любом случае ваше обращение, дополненное телефонным разговором, будет более четко зафиксировано в сознании адресата. В практике PR такие действия называются дозвоном — именно так PR-менеджеры поддерживают связь с важными адресатами, «дозванивая» рассылки и дополняя их живым общением с ключевыми информационными партнерами. К слову, сегодня живое общение все чаще происходит не по телефону, а по интернет-пейджерам типа ICQ. Журналисты, например, больше любят, когда их аккуратно «выстукивают» по «аське», а не вызванивают по телефону. Существует также маленькая хитрость в виде приписки к письму: «Подтвердите, пожалуйста, получение этого письма (я не уверен в надежной работе нашего почтового сервера). Если не получу от Вас подтверждения в течение часа, позвоню, чтобы убедиться, что письмо нигде по дороге не застряло». Ну или что-то в этом роде.
• Получая письма от партнеров, с которыми вам хотелось бы сохранять хорошие отношения, не забывайте сами давать оперативный ответ. Уведомления почтового клиента с подтверждением получения — не в счет: автоответчикам никто не доверяет. Черкнуть пару слов «реплаем» (reply — ответ) займет у вас 5–10 секунд. Добрые отношения стоят таких «затрат». Даже если вы перегружены другой важной работой, ваш контрагент будет знать, что его письмо не отсек спам-фильтр и что вы хотя бы бегло ознакомились с содержанием послания. Вот примеры коротких ответов — «живых» уведомлений: «Письмо получил, вопрос понял, отвечу в течение двух дней», «Получил, занят, прочитаю внимательно через час», «Пробежал глазами по диагонали, подумаю на досуге, если в течение двух-трех дней не будет ответа, напомните, пожалуйста, еще раз», — ну и т.д. и т.п., в зависимости от степени неформальности ваших отношений с партнером.

Во-вторых, начинаем вводить в свою информационную жизнь систему запросов. Для переговоров вы выбираете удобное для всех время и место встречи, а не выезжаете в офис партнеров наудачу. Такое же резервирование времени и внимания можно практиковать и для некоторых коммуникаций (чаще всего телефонных). Вот, например, текст электронного письма с подобным запросом: «Хотел бы обсудить такой-то вопрос (проблему) в течение сегодняшнего (завтрашнего) дня. Разговор не займет больше семи-десяти минут. Когда Вам будет удобно созвониться?»

Те, кто активно использует интернет-пейджер (ICQ и подобные), запросы на общение выполняют по десять раз на дню («Здесь?» — вот так это обычно выглядит). Даже если вы в онлайне, но заняты, обращающийся без проблем дождется, когда вы будете готовы пообщаться прямо в «аське» или договориться о созвоне.

Есть и еще один относительно новый способ запроса на коммуникацию — это СМС с текстом «Могу ли я Вам позвонить? Разговор на 5 мин. Василий Иванов». Большинство современных людей и «аську», и СМС воспринимают как весьма удобный инструмент деловых коммуникаций.

Не стоит забывать и об еще одном — «мгновенном» — запросе на коммуникацию. И по стационарному, и по мобильному телефону почти всегда следует сначала задавать вопрос: «Удобно ли вам сейчас говорить?» Не только формы ради — обязательно прислушайтесь к тому, что ответит собеседник.

В-третьих, для важных переговоров, событий, выступлений, докладов налаживаем систему регистрации информации. На ключевые совещания обычно приглашают секретаря-референта. Помочь ему в работе или вовсе заменить его в некоторых случаях может диктофон (если только обсуждаются не секретные вопросы). Выступления докладчика вашей компании на симпозиуме или конференции необходимо записывать на видеокамеру. Эти записи могут пригодиться как для анализа процесса, так и для самоанализа его непосредственных участников. К тому же фиксация событий или информации (на камеру либо на диктофон) часто помогает во время сложных переговоров — всегда есть, к чему вернуться и с чем свериться. А в некоторых случаях все переговоры лучше и вовсе вести только в письменном виде, чтобы держаться в рамках обсуждаемого вопроса, следить за развитием темы, нести ответственность за сделанные заявления и следовать выработанным соглашениям.

Логическим продолжением регистрации информации становится система фиксации фактов. Например, по результатам совещания секретарь-референт составляет протокол, и его копии рассылаются всем участникам встречи. Диктофонные записи интервью всегда сохраняются на срок, в течение которого озвученная информация может иметь значение. Более того, многие пресс-секретари сами оперативно предоставляют журналистам расшифровку (скрипт) проведенной беседы. Так и пишущему человеку удобнее, и пресс-секретарь может быть уверен в том, что основой для интервью послужит неискаженный, верный скрипт. В частной практике тоже полезно бывает расшифровывать некоторые разговоры (телефонные и не только), записанные на диктофон. Набранный текст позволяет увидеть «картину» в целом, проследить стройность мысли или отметить неоднозначность сказанного.

Фиксацию фактов и договоренностей весьма полезно практиковать в деловом общении. Реакция на письма, напоминающие протокол встречи, почти всегда бывает позитивной. Вот пример: «Итак, обсудив вопрос такой-то, мы выработали такое то решение (сроки, условия и т.д.). Правильно ли я сформулировал результат нашей беседы?» Или что-то в этом роде. Можно даже фиксировать малозначительные факты, а не только стратегические решения. «Итак, был рад знакомству. Как и договаривались, будем поддерживать общение» — таким может быть деловое письмо, отправленное потенциальному партнеру, с которым вы познакомились на выставке или конференции. И это тоже своего рода протокол встречи.

Преодоление коммуникационных преград

Принцип трех гвоздей

Ярко и наглядно иллюстрирует особенности отечественной деловой среды принцип трех гвоздей. Эта своеобразная шутка — наследие прошлого (советских времен и даже более ранних исторических периодов). Бумажные бюрократы той поры, от лени ли или от перегруженности, никогда не спешили сразу отвечать на запросы или исполнять распоряжения руководства. Все поступающие бумаги они вешали на «первый гвоздь». Если в течение какого-то периода (недели, месяца, квартала) по данному запросу не поступало никакой дополнительной информации, бумага с первого гвоздя отправлялась в архив (или в мусорное ведро). Если же проситель интересовался, как продвигается решение вопроса, то документ «переезжал» на соседний (второй) гвоздь со словами: «Ваш запрос в данный момент в работе». Со второго гвоздя бумага могла или перекочевать на третий (после очередного звонка от просителя), а уже оттуда попасть на рабочий стол чиновника, или вернуться на первый гвоздь, или (по истечении некоторого срока ожидания) отправиться все в тот же архив или в мусорное ведро. Принцип трех гвоздей обеспечивал своеобразную экономию ресурсов чиновника, страхуя его от выполнения ненужной и неактуальной работы.

Можно злиться, можно иронизировать, но факт остается фактом: гвоздей больше нет (на самом деле они и раньше были скорее шутливой метафорой), их заменили электронные ежедневники, но подавляющее большинство представителей современной отечественной деловой среды по-прежнему руководствуется принципом трех гвоздей. Частично из-за перегруженности линейных менеджеров, частично из-за неаккуратности рядовых исполнителей.

Никому не советую организовывать на своем рабочем месте подобную «экономию» рабочего времени — слишком велик риск испортить реноме ответственного и исполнительного специалиста. Но помнить о принципе трех гвоздей очень даже стоит — это может выручить в трудных ситуациях.

Если вы подозреваете, что организация или специалист, с которым вы имеете дело, работает именно по такому принципу, проходите все этапы со знанием дела. Чтобы ваш запрос сразу же (без недельных задержек) отправился на второй гвоздь (а не на первый, как все остальные документы), «дозвоните» (см. выше) через какое-то время (например, через час) ваше электронное письмо или переданный с курьером документ. Поинтересуйтесь: все ли дошло, понятна ли задача, нет ли каких-то проблем? Если вам скажут, что с запросом все в порядке, и пообещают, что результат будет через неделю, то уже через три дня звоните повторно и аккуратно уточняйте: «Как идут дела? Подтверждаются ли оговоренные сроки?» В этом случае, вероятно, ваш запрос «перевесят» со второго на третий гвоздь. И когда вы позвоните в оговоренное время («через неделю») и вам скажут, что «вопрос почти решен», это, скорее всего, будет означать, что именно тогда запрос и поступит в работу, перекочевав с третьего гвоздя на стол исполнителя.

Можно, конечно, обозначить эти стадии более строгими терминами. Например: поступление обращения (первый гвоздь), постановка вопроса в очередь заданий (второй гвоздь), актуализация вопроса (третий гвоздь), решение вопроса (стол исполнителя). Но тогда эта метафора начинает претендовать на звание бизнес-практики или управленческой процедуры. Увы, в жизни все не так просто, и каждому известны случаи, когда вопрос решался не с трех телефонных звонков и даже не с десяти. Но если помнить об этом шутливом принципе, то штурмовать бюрократические стены будет и проще, и веселее.

Секреты эффективной переписки

Чего же боле?..

В эпоху чернил и авторучек письма писали вдумчиво — ведь возможности «если что» подправить ошибки не было. Сейчас такая возможность есть, но часто ли ею пользуются? Часто ли вы получаете высококачественные электронные послания? Логичные и структурированные, с верной пунктуацией и орфографией? А ведь контрольная вычитка письма занимает в среднем не более 5% времени, требуемого на его написание. Может быть, стоит пойти на такие дополнительные расходы, чтобы выловить пару-тройку «очепяток» и добавить одну-две недостающие запятые? Возможно, ваши друзья порадовались бы «домашнему» письму «без претензий», но в деловом мире реноме — одна из наиболее дорогостоящих вещей.

Как, затратив минимум усилий, изменить электронную корреспонденцию таким образом, чтобы значительно повысить свою ценность как ответственного и грамотного информационного работника? Вот несколько советов:

1. Приучите себя перечитывать письма перед отправкой. Помимо отловленных ошибок вы, возможно, парой перестановок абзацев (или удалением фрагментов) придадите тексту бóльшую стройность и четкость. Порог целесообразности при доработке — уже упомянутые 5% от времени, требуемого на написание письма. При превышении этого порога расходы времени становятся необоснованными.
2. Эффективно используйте графу «Тема письма», сообщайте в ней коротко суть каждого послания. Это удобно и экономит время при ознакомлении и последующем поиске писем в папках почтового клиента (см. раздел «Поле “Тема письма”» в «Шаге втором»).
3. При обсуждении какого-либо вопроса свой ответ контрагенту создавайте через функцию «Ответить», а не через функцию «Создать новое письмо». Так и работа идет быстрее, и, что еще важнее, обе стороны видят в процессе переписки ход обсуждения с первого до последнего письма. Иными словами, каждое письмо сопровождается историей вопроса.
4. Создавая такие ответы, свой текст очередного комментария обязательно добавляйте первым сверху. Редко, но встречаются почтовые клиенты, которые предлагают вписывать ответ ниже истории переписки. Это очень неудобно, так как письма всегда открываются с первой строчки, и, чтобы прочитать ответ на долгую переписку, письмо приходится пролистывать.
5. По той же причине — из-за крайнего неудобства при прочтении — старайтесь не отвечать на поставленные вопросы прямо в тексте письма (разрывая текст полученного сообщения). Во-первых, такое письмо опять же придется пролистывать и внимательно выискивать добавленные фрагменты. Даже выделив комментарии цветом или другим шрифтом, не всегда можно быть уверенным в том, что получатель прочитает письмо именно в таком форматировании (он может получить письмо и в «почтовик» с другой программной платформой, и на смартфон, и даже на мобильник). Во-вторых, если в ответ на ваши комментарии у другой стороны появятся свои замечания, то нить беседы вовсе запутается, став «деревом беседы», — фрагменты будут разбросаны по всему тексту. Поэтому, если ваше письмо требует точного соотнесения со словами собеседника, цитируйте в своем ответе его слова. Но переписку всегда ведите линейно: «мой ответ» — «твой ответ» — «мой ответ» и т.д.
6. Порою общение становится эффективнее, если придерживаться правила «одна проблема — одна переписка» (одна история, один диалог). Если же неудобно одновременно вести с одним и тем же человеком переписку по нескольким темам или если необходимо обсудить все вопросы в одном письме, то обозначьте их цифрами и разбейте послание на пункты. Так будет проще не запутаться в линиях обсуждения разных вопросов.
7. Поскольку переписка часто сопровождается прилагаемыми материалами (графикой, текстами, медиафайлами и т.д.), задумайтесь о легкости их распознавания при сохранении отдельно от письма. Если из текста вашего сообщения понятно, что на фото 123654.jpg изображен именно Иван Иванович, то уже на следующий день получатель письма, открыв папку «Мои изображения» с сохраненным фото, будет долго раздумывать, чья же эта фотография скрывается под таким «говорящим» именем. Чтобы избавить адресата от повторного прочтения текста письма, просто назовите файл правильно. Особенности «нейминга» (наименования — от англ. naming) файлов мы подробно рассматривали в разделе «Имена файлов» «Шага второго», а в параграфе «Архивирование, резервные копии, история документов» «Шага третьего» говорили о пользе интегрирования в текстовые файлы краткой информации «об информации». Пересылая текстовые файлы по почте, вы сильно облегчите жизнь вашим адресатам, если задействуете эти два приема.

В целом, как нетрудно заметить, все рекомендованные подходы решают одну общую задачу — сделать переписку более четкой и удобной, чтобы сэкономить внимание ваших партнеров, сберечь их психофизиологические ресурсы. В современной научно-популярной литературе подобные правила объединяют в понятие «информационный этикет». Соблюдение правил этикета — это проявление уважения, а значит, основная рекомендация при любых коммуникациях такова: уважайте ваших партнеров, старайтесь увáжить их при любой возможности. Проявляйте первым заботу о контрагенте, и, как поется в песне, «она к тебе не раз еще вернется».

Резюме (Шаг 4)

Личность не существует вне общества. Информационный работник не существует без коммуникаций: общение с внешним миром (переписка, звонки, встречи) — это одно из его основных «средств производства» и одна из наиболее частых «операций». Как и любую операцию, ее можно выполнять с той или иной степенью эффективности, и эффективность эту можно повышать.

• Как и у любых других операций, у коммуникаций всегда есть издержки. И нужно научиться как минимум распознавать их. После чего необходимо разработать систему мер и правил (писаных или неписаных, официальных или неформальных), которые помогут свести эти издержки к минимуму.
• Меры по минимизации издержек в каждом случае будут свои. Но все они сводятся к стратегическим основам грамотного управления процессами. Например, для деловых контактов надо ввести систему запросов и подтверждений. При обсуждении вопросов (на собраниях, деловых встречах и т.п.) или оглашении сведений (во время докладов на конференциях) регистрировать информацию с помощью секретаря-референта, диктофона, видеокамеры. По результатам коммуникации резюмировать достигнутые соглашения и договоренности; итоговую информацию доводить до сведения всех участвовавших сторон.
• При ведении электронной деловой переписки надо стараться с помощью несложных приемов делать эту коммуникацию более четкой и удобной: использовать графу «Тема письма», сохранять историю переписки в теле письма, грамотно выстраивать диалог (цитировать фрагменты, разбивать вопросы на пункты с присвоением им номеров и т.д.).

Все эти меры можно обозначить понятием информационный этикет или более будничным словосочетанием — информационная аккуратность.

Отправить