Войти в систему
Войти с помощью соц. сетей:
Шаг 1
Информация на визитке, в подписи к электронным письмам и т.п.
По одежке встречают…
С чего начинается информационный работник? Естественно, с информации, и в первую очередь — с информации о нем самом. Если деловой человек может презентовать себя одним своим внешним видом, то об информационном работнике не меньше, чем обувь, галстук или часы, «говорят» его атрибуты. Так же, как деловой стиль одежды оговаривает обязательный набор элементов и аксессуаров, информационный «внешний вид» слагается из ряда необходимых составляющих. Именно их мы и будем обсуждать в «Шаге первом».
Визитка — обязательные компоненты
Аз-буки-веди
Вопросы дизайна визитной карточки (шрифты, расположение текста и т.п.) мы оставляем в стороне. Если они для вас важны, сходите на любую профильную выставку, наберите сотню-другую визиток ваших партнеров и отраслевых конкурентов, проведите сравнительный анализ (какие карточки нравятся? какие нет? чем первые лучше вашей?), и большинство вопросов снимутся сами собой.
Также мы не рассматриваем здесь вопрос «нужна ли визитка?». На мой взгляд, она необходима даже студенту-первокурснику. Тех, кого надо в этом убеждать, адресую к соответствующим главам книги Игоря Манна «Маркетинг на 100%».
Здесь мы рассматриваем визитку как носитель информации.
Сразу же привожу пример идеальной визитной карточки. Опираясь на него, мы обсудим детали.
| ООО «Компания» | Строительные и отделочные материалы |
| Василий ИВАНОВ Начальник отдела маркетинга Департамент маркетинга и рекламы Моб. тел.: +7 (985) 123-45-67 Тел.: 222-22-22 (доб. 123) E-mail: [email protected] | |
| 123456, г. Москва, |
www.company.ru |
Если в компании действуют стандарты в области корпоративной информации, то общая информация на визитках ее сотрудников выглядит одинаково. Объем сведений о компании может быть различным, но, как правило, в эти данные входит:
Далее следует персональный раздел.
Указывать ли на визитке отчество и в каком порядке писать имя и фамилию — это определяется корпоративными стандартами. Обычно в компаниях, практикующих западный стиль, ограничиваются именем и фамилией (Василий ИВАНОВ). В «просоветских» организациях добавляют отчество и первой указывают фамилию (ИВАНОВ Василий Иванович).
Следует первым же пунктом после ФИ(О). Ваш контрагент должен знать, кому он звонит и с кем общается. В крайнем случае (неопределенные полномочия) укажите хотя бы «дежурную» должность — «специалист», но тогда не забудьте указать, какого именно отдела или по какому направлению.
Подразделения обязательно указывают в крупных компаниях или холдингах. А в общем случае строка помогает понять, чем занимается хозяин визитки, если по названию должности его функции неочевидны (см. пояснения к пункту «Должность»). Возможно также объединение двух пунктов — например, «специалист отдела кредитования».
Если номер прямой, а не федеральный, лучше указать префикс (например, +7(955)), чтобы у партнера была возможность при необходимости отправить вам СМС или внести в свой коммуникатор все десять цифр вашего мобильного (некоторые коммуникаторы без «+7» ошибаются при ассоциировании номеров с именами из записной книжки).
В нашем примере мобильный телефон указан первым. Владелец визитки подчеркивает, что готов к звонкам на этот номер. Причем готов даже к тому, что на мобильный номер ему будут звонить в первую очередь, а на офисный — по остаточному принципу. Для одних работников — более мобильных и «индивидуальных» (персональный агент, адвокат и т.п.) — такой подход уместен и удобен, для других, больше привязанных к рабочему месту и телефону (секретарь офиса, бухгалтер и т.п.), он может быть неэффективным. Тогда нужно или поменять очередность номеров, или вовсе не указывать мобильный. Порядок следования номеров на визитке сообщает звонящему о ваших ожиданиях.
Визитка с мобильным телефоном, вписанным рукою вручателя, раньше подчеркивала особое доверие к ее адресату. Сегодня это смотрится странно. Надписи от руки портят вид визитки, их неудобно читать, часто их помещают на оборотной стороне карточки, и тогда в визитнице они и вовсе не видны. А, например, на выставке, когда приходится оперативно раздавать десятки визиток, делать на них пометки попросту некогда. Определитесь, нужен ли вам на визитке мобильный телефон, и, если чаще всего нужен, — постарайтесь отказаться от «рукописных» вариантов. Исключения, конечно, есть: 1) журналисты или другие «скрывающиеся» и «засекреченные» люди; 2) любители часто менять личные мобильные номера. К слову, сегодня распространены мобильные телефоны с двумя активными сим-картами, и в этом случае на визитке указывают рабочий мобильный номер, а личные меняют, сколько душе угодно.
Вид персонального e-mail мы обсудим ниже. На визитке электронный адрес должен присутствовать обязательно. Исключения возможны (например, для некоторых госслужащих), но в целом в современной бизнес-среде при отсутствии e-mail визитка теряет смысл.
Дополнительные сведения
Бонус-визитка
Нужно ли перегружать визитку дополнительной информацией?
Давайте подумаем.
Во-первых, можно было бы указать номер своего интернет-пейджера (ICQ). О том, можно ли считать это средство коммуникации достойным упоминания в деловой среде, мы поговорим ниже.
Во-вторых, рабочие контакты можно было бы дополнить резервными. Например, личным мобильным телефоном или электронным адресом. Насколько это этично (указывать личные данные на корпоративной визитке), мы также обсудим ниже. Пока же допустим, что у вас есть два рабочих адреса и вы раздумываете, не указать ли второй (на всякий случай). Или же у вас два мобильных номера: один телефон для рабочих звонков, второй — коммуникатор — для доступа в Интернет, но и второй звонок при необходимости принять можно. И вы размышляете, не указать ли на визитке оба номера?
Итак, суммируем: два рабочих телефона фиксированной связи, два мобильных номера, два электронных адреса, номер ICQ (а может быть, еще и Skype?), что еще?.. Прибавим к этому корпоративные сведения — адрес компании и т.д.
Здесь уместно вспомнить анекдот, где стюардесса самолета после перечисления всех удобств, имеющихся на борту (включая бар и джакузи), говорит: «А теперь со всей этой ерундой мы попробуем взлететь».
Даже не спрашиваю о том, каким шрифтом нужно все это печатать, чтобы уместить на карточке размером 50×90 мм… Просто предлагаю почувствовать себя в роли получателя такой карточки. Сколько информации на вас обрушивается! А вся ли она вам нужна?
Мой совет: визитка должна быть лаконичной с информационной точки зрения. Как правило, достаточно одного рабочего, одного мобильного номера и одного адреса электронной почты. Если даже мобильный телефон партнера выключен, не сложно позвонить в офис и узнать, как и когда с ним можно связаться, или же написать ему электронное письмо с вопросом.
«Коротко и внятно!» — вот любимый лозунг многих управленцев и руководителей.
А если вы хотите сообщить контрагенту всю остальную информацию о себе, то сначала убедитесь в его готовности и желании ее получить. И только потом вываливайте на его и без того перегруженную голову все свои «пароли и явки»: узнайте электронный адрес вашего партнера и отправьте ему сообщение с дополнительными контактами.
Подпись к электронному письму
Электронная визитка?
При составлении подписи к электронному письму вы не ограничены в объеме сообщаемой информации. Главное, чтобы важные (необходимые вашим адресатам) сведения о вас стояли на первом месте, а все дополнительные следовали далее и не мешали коммуникации (например, приводились более мелким шрифтом или более «прозрачным» серым цветом). Все эти данные легко организовать в шаблон в любом современном почтовом клиенте (Outlook, The Bat! и др.) — заданная подпись будет присоединяться ко всем письмам, ответам и пересылкам сообщений.
Ниже — условный пример правильной подписи к электронному письму.
С уважением,
Василий Петров
Специалист по внешним коммуникациям
Отдела комплектования
Службы развития
Корпорации «Спецпроекты»
E-mail: [email protected]
Тел. (раб.): (495) 333-33-33 (доб. 135)
Тел. (моб.): +7 (903) 123-45-67
ICQ: 330-220-65 (Skype: 770-550-660)
www.spec-projects.ru
Наш адрес: 123456, г. Москва, ул. Авиаторов, д. 25, стр. 6, оф. 307
Схема проезда: www.spec-rpojects.ru/contacts
Пример требует некоторых пояснений. Ниже они приведены в виде вопросов и ответов.
Нужно ли в шаблоне писать «С уважением…» или что-то в этом роде?
Нужно. Если у письма есть «шаблонное» начало («Здравствуйте, Иван Иванович»), должно быть и какое-то завершение коммуникации. Шаблонная строка (в англоязычном варианте она часто выглядит как «Best regards») позволяет плавно закончить письмо. Прописать такие строки в шаблонах почтового клиента — значит, кроме прочего, сэкономить время на их постоянном наборе вручную.
Зачем указывать электронный адрес (ведь он есть в адресе отправителя в параметрах письма) и почему в примере он стоит на первом месте в контактах?
E-mail в подписи надо приводить для того, чтобы облегчить жизнь получателю ваших писем. Контакты, сгруппированные в одном месте, позволяют ему, например, оперативно перенести их в свою базу данных, а не извлекать ваш электронный адрес из строк служебной информации. Очередность следования контактов в подписи указывает (или намекает) на то, в каком порядке их лучше использовать при последующем общении. Но этот порядок, конечно же, может меняться в зависимости от ситуации.
Если в письме указан такой «неформальный» канал связи, как интернет-пейджер (ICQ), то почему бы не привести еще и личный почтовый ящик (например, на случай сбоя корпоративной почты)?
Указание личных контактов в официальной подписи сотрудника компании, как правило, не приветствуется. Причины понятны — сотрудник представляет в деловом общении с контрагентом всю компанию и не должен ни снижать ее статус указанием бесплатных почтовых серверов, ни «перетягивать одеяло» на себя (известны случаи, когда руководство агентств увольняло брокеров, узнав, что те пользуются двумя визитками — персональной корпоративной и личной как независимого агента). Когда номер «аськи» приводится в официальной подписи, это подчеркивает, что «неформальное» средство связи будет использовано именно для делового общения (то же касается и мобильного телефона). Если нет возможности разграничивать деловое и личное общение по «аське», иногда заводят именно рабочий номер интернет-пейджера. К слову, неформальные отношения с важными партнерами необходимы и возникают довольно часто. Например, пресс-секретари крупных компаний чаще всего знают личные (некорпоративные) адреса журналистов большинства изданий. Но такие отношения устанавливают в частном порядке, а в первом же деловом письме увидеть личные контакты отправителя — несколько странно.
Я — кандидат наук. Надо ли мне указывать ученую степень в подписи к письму (или даже на визитке)? Ведь это может придать вес моей организации в глазах потенциальных клиентов…
В западных фирмах эта информация, возможно, и была бы полезной и ценной. Но в российских реалиях такой подход практикуется очень редко. Во-первых, если в цепочке вашего вышестоящего руководства будет хотя бы один человек, на визитке которого не окажется подобной подписи, его самолюбие может быть ущемлено. Во-вторых, даже если все вышестоящие руководители пожертвуют своими амбициями ради пользы дела, не исключено, что такую же характерную реакцию ваши регалии вызовут у потенциальных клиентов. Поэтому упоминание ученых степеней и любых достижений (лауреат, победитель, призер, член союза и т.д.) возможно только там, где подобные схемы «стандартизованы» (в руководстве институтов, в научных и общественных организациях, творческих союзах, на афишах и т.д.). Хотя есть исключения и в бизнесе: например, кандидат медицинских наук, представляющий компанию, которая производит или продает медицинское оборудование, действительно может вызвать большее уважение у потенциальных партнеров.
Вид персонального e-mail
Мели Емеля…
Ваше «электронное имя» намного важнее, чем может показаться на первый взгляд. Задумайтесь об этом.
Даже такие похожие адреса, как [email protected], [email protected] и [email protected] производят разное впечатление. Сравните подачу имени в учетной записи (приводится до знака @). Допустим, вы солидный бизнесмен и знакомитесь с потенциальным партнером: с кем бы вам захотелось продолжить общение — с Машей, с Мэри (имя не совпадает с указанным на визитке) или с Марией?
Согласитесь, что все деловые люди ищут в потенциальных партнерах в первую очередь сочетание предсказуемости и адекватности с достаточным опытом и даже некоторой солидностью. В каком из перечисленных вариантов такое сочетание наиболее вероятно? Естественно, в третьем. Но и этот случай — не предел совершенства. Ведь адрес [email protected] дает основания предположить следующее:
Согласитесь, ни одна из этих версий не идет нашей Марии в плюс. После этих пояснений становится понятно, что введение стандартов и правил — не пустое крючкотворство, а забота об имидже компании.
Кроме того, из приведенного примера видно, как важно соблюдать информационные стандарты при составлении любого послания внешнему рынку — от этапа разработки дизайна визитки до создания структуры и вида корпоративного сайта. Все они демонстрируют потенциальным клиентам наличие у компании стратегии (в том числе и стратегии развития) или ее отсутствие.
В качестве примера «респектабельных» электронных адресов приведем следующие:
Последний пример, кстати, говорит о том, что в штате компании может быть больше 1000 человек (то есть в электронной базе сотрудников возможно наличие нескольких Сергеев Ивановых). Или что в организации принято обращаться по имени и отчеству (если вы получите письмо от такого адресанта, на всякий случай запомните его имя и отчество — наверняка, эти данные будут указаны в поле «От кого»).
Ники и псевдонимы
Блажен, кто вовремя созрел…
К разговору о деловых нормах в области коммуникаций нужно добавить еще одно пожелание. Адресовано оно в первую очередь студентам. А также «вечным студентам» и, в общем, всем, кто вовремя не созрел.
Можно оставаться вечно молодым в душе, но если вы придете в солидный офис в шортах, вам как минимум сделают замечание. Интерьеры молодежных компаний и холлы креативных агентств с баскетбольными кольцами и теннисными столами — не в счет. Мы говорим об общих правилах. Даже «неформалы» из сетей продаж мобильных телефонов или туристического снаряжения обязательно носят корпоративные футболки желтого или оранжевого цвета. Ведь так удобнее клиентам — покупателям.
Поэтому, придя в «обычный» офис, нужно не только сменить шорты на брюки с рубашкой, но и привыкнуть к тому, что теперь вы не Вася «Террор» Петров, бас-гитарист начинающей рок-группы, а менеджер по закупкам Василий Петров — респектабельный сотрудник преуспевающей фирмы. Чем быстрее произойдет эта трансформация в вашем сознании, тем лучше для вашего профессионального роста. Вечером вы можете снова становиться «Террором» и сотрясать слушателей децибелами, но на 8 часов в день (с 10.00 до 18.00) об этом лучше забыть, если только солист вашей группы не начальник фирмы, где вы трудитесь.
В приложении к нашей — информационной — теме это означает, что из angel_1986@mail.ru или vasilek@gmail.com вам придется теперь стать petrova.lidiya@company.ru или ivanov.vasiliy@company.ru. Кстати, имеет смысл завести и «мейловские» (или «гмейловские» и любые другие) личные ящики именно с такими логинами на случай, если понадобится сообщать каким-либо деловым партнерам личный электронный адрес. Да и с любимого «исторического» и неофициального почтового ящика всегда можно настроить переадресацию на новый «резервно-личный» ящик — и сделав последний основным, не потерять прежних друзей.
Это верно даже для такого неформального средства общения, как «аська» (ICQ). Во многих компаниях «аську» не блокируют, а воспринимают как оперативное средство бизнес-коммуникации с внешним миром. Если вдруг вы обнаружите, что большая часть делового общения у вас происходит по этому каналу, то, может быть, пора уже переименоваться из VASVAS в Василия Иванова, а в профиле вместо иконки в виде забавного покемона поставить деловое фото?
Догадываюсь, сколько возмущенных обвинений в формализме я вызову этим эпизодом. Готов возразить на них, исходя из личного опыта. В моем списке в интернет-пейджере нет ни одного ника, огромный список контактов нереально было бы ассоциировать в уме с настоящими именами и фамилиями. Поэтому все новые контакты я заношу в «аське» в группу «Рабочие» под реальными фамилиями и именами (а если хватает места в графе, то указываю и компанию). И мне намного удобнее обсуждать рабочие вопросы, если при общении я вижу в профиле не покемона, а нормальное фото нормальной девушки или нормального молодого человека. Догадываясь, что я и сам могу быть 50-м номером в чьем-то списке контактов, я подписан в «аське» не замысловатым ником, а реальными именем и фамилией, а на фото в профиле у меня даже есть галстук.
Я вовсе не призываю в массовом порядке штамповать «офисных сухарей» из веселых студентов. Я говорю о банальной экономии внимания и интеллектуальных сил ваших деловых партнеров. Что же до неформального общения, то я «отнюдь его не против», но всему свое место и свое время. Мне, например, деловой стиль общения никак не мешает на выходных встречаться со сноубордистами (а в течение рабочей недели — деловыми партнерами) и «зажигать не по-детски» на подмосковных горках.
Дополнительные сведения о себе
Bonus pack
Чем еще можно дополнить первичный набор сведений о себе (визитка, подпись к электронному письму)?
В первую очередь можно подумать о своей деловой фотографии в электронном виде. Ваши партнеры могут поместить ее как в ваши контакты в ежедневнике (Outlook отводит для этого специальное поле), так и на определитель номера в мобильном телефоне (большинство современных моделей позволяют настроить индивидуальный профиль на каждую запись из списка контактов). Нужно ли прикреплять ее к каждому письму (подобно графическому наполнению писем в виде фона)? Не думаю, что это хорошая идея. Во-первых, это может значительно увеличить трафик, пользователи мобильного Интернета (владельцы коммуникаторов) не скажут вам спасибо ни за задержку в получении объемных писем, ни за оплату лишнего трафика (бывает ведь, что обсуждение текущих вопросов растягивается на пару десятков писем). Во-вторых, не стоит делать свое фото фоном для писем и таким образом «девальвировать» это изображение. Пусть лучше специальная («ручная») отсылка вашей фотографии будет проявлением хорошего отношения к партнеру. А вот в «аське» фотография, повешенная в профиль, вполне уместно будет сопровождать весь процесс общения.
Также можно задуматься о какой-то дополнительной информации о себе или своей организации, если часто приходится рассылать письма людям, которые не знакомы с деятельностью вашей компании. Эта информация может быть полезна для них. В практике PR такой небольшой набор сведений о фирме называется «бэкграундер» (от англ. background — фон). Он содержит краткий набор информации в виде сухих фактов и тезисов. В каком объеме приводить эти дополнительные сведения, зависит от конкретного случая. Чаще всего дается минимальный фрагмент такой информации, сопровождаемый отсылкой на корпоративный сайт: «Прочитать больше о деятельности нашей компании вы сможете здесь… (ссылка)». В любом случае дополнительные сведения нужно сообщать ниже подписи и как-то отделять их от основного текста, чтобы во время переписки по конкретным вопросам этот бэкграундер не отвлекал.
В зависимости от ситуации может понадобиться снабдить ваши электронные письма (или набор печатной информационной продукции) разными дополнительными материалами (например, ссылками, документами, графиками, видеороликами и т.д.). Готовя все эти информационные продукты (письма, пакет документов или даже визитку), помните, что они ориентированы на потребителя. Попробуйте представить себя в роли этого потребителя, и дело пойдет лучше. Как говорят англичане, try walking in my shoes («Попробуй походить в моих ботинках»). Русская поговорка не менее жизненна: «Побывать в чужой шкуре»…
Резюме (Шаг 1)
Все содержание «Шага первого» можно охватить известной русской поговоркой, вынесенной в подзаголовок: «По одежке встречают». К слову, многие убеждены в том, что качество одежки определяется как раз состоянием того самого ума, по которому провожают.
В «Шаге первом» речь шла об «одежке» информационной, то есть о том, с чего начинается общение. Итак:
Вся ваша «информационная одежка» требует крайней внимательности, аккуратности и даже педантичности. Помните: по ней встречают и выносят первое впечатление.
Войти с помощью соц. сетей: