Второй ключ к заключению сделки – это ключ предположительного отношения. В качестве отправной точки позвольте мне предположить, что продажа и ухаживание идут параллельными путями. Хочу заранее извиниться перед женщинами, читающими эти строки, за то, что данная аналогия не будет иметь для вас такой же ценности, как для мужчин. Собственно говоря, вы сами могли бы написать книгу на эту конкретную тему. Но, мужчины, позвольте мне настоятельно просить вас отнестись к данной теме с максимальным вниманием, так как я искренне верю: вы сможете извлечь из нее значительную пользу для себя.

Я убежден, что если вы хоть что-нибудь знаете об ухаживании, значит, уже многое знаете о продаже. Вопрос к мужчинам: когда вы были холостяками и ухаживали за девушками (или если вы и сейчас холосты), то когда-нибудь спрашивали у своей возлюбленной: «Милая, можно мне взять тебя за руку?», «Ты не против, если я обниму тебя за талию?», «Можно, я тебя поцелую? Всего один раз, всего один поцелуй?».

Если вы ухаживали или ухаживаете таким образом, весьма вероятно, что вы до сих пор одиноки. Следующий вопрос: вы когда-нибудь целовали девушку? Весьма вероятно, что если вы ответили утвердительно, то поцеловали ее без разрешения.

Вопрос к прекрасной половине: скажите, поклонник спрашивал разрешения, когда целовал вас? Да ____ Нет ____ Примечание. Когда я задаю этот вопрос на семинарах, девушки однозначно с веселым смехом отвечают «да». Тогда я шутливо называю их шайкой обманщиц и они весело хохочут.

В большинстве реальных ситуаций парень, возможно, и получил разрешение поцеловать девушку за десять минут до того, как им воспользовался. Однако намного вероятнее, что девушка не складывала губки бантиком со словами: «Ладно, дружок, можешь приступать!» Так подобные вещи не делаются!

Чтобы связать пример с ухаживанием непосредственно с продажей товара или услуги, я могу гарантировать, что, когда вы стучитесь в дверь покупателя, будь то у него дома или в офисе, он не откроет дверь и не воскликнет с энтузиазмом: «Слава Богу, наконец-то и до меня дошла очередь! Я уже столько лет жду, когда кто-нибудь из вас, ребята, заглянет ко мне! Заходите! Я пойду за чековой книжкой, а вы пока начинайте оформлять заказ!» На доходы от таких покупателей вы не сможете оплатить даже счет за электричество.

Тогда как же покупатель говорит «да»? Точно так же, как это делает девушка. Парни, с вами когда-нибудь бывало такое, чтобы вы пробовали взять девушку за руку, а она говорила: «Нет!» – а через несколько минут вы уже шли по улице, держась за руки? То, что она хотела сказать в начале, следовало понимать так: «Базируясь на информации, которую ты успел мне предоставить, я не вижу никаких оснований позволять тебе держать меня за руку».

Разумеется, она не произносит этих слов, но сказать хочет именно это. Ее действия говорят: «Послушай, Чарли Браун, еще не вечер. Имей терпение. Не торопись – и ПРОДАВАЙ!» Мы сможем продать больше, если перенесем то, чему научились в мире ухаживания, в мир продаж и не будем забывать, что и в мире ухаживания и в мире торговли многого можно добиться с помощью предположения и воображения.

При ухаживании, приглашая девушку на свидание, вы предполагали, что она скажет «да». Если вы обращались с ней во время свидания достойным образом, то имеете право предположить, что, проводив ее до дверей дома, получите поцелуй на прощание. Однако почему-то, проводив ее, вы не говорите ей: «Милая, послушай, что я тебе скажу. Уже поздно. Мне кажется, будет лучше, если я заеду к тебе по дороге с работы завтра в половине шестого и получу причитающийся мне поцелуй на прощание?»

Вы не делаете этого по двум причинам: во-первых, проведенное с девушкой время «мотивировало» вас, и вы потратили весь вечер на то, чтобы привести ее в такое же состояние. Пожелание спокойной ночи в такой момент сведет на нет все затраченные вами в этот вечер усилия. Во-вторых, вы знаете, что в таком случае завтра вам придется начинать все сначала. Между прочим, завтра вы можете оказаться гораздо дальше от цели, чем были сегодня вечером, потому что после анализа произошедших накануне событий ваша девушка может изменить свое мнение о необходимости дарить вам поцелуй.

В мире торговли есть множество парней и девушек, которые совершают эту ошибку в процессе продажи. Очень часто после того, как продавец в полном объеме провел презентацию, продемонстрировал все достоинства товара, однозначно доказал его ценность и разъяснил все нюансы сделки, покупатель выдвигает какое-нибудь мелкое, нелепое возражение или отговорку, а продавец кидается в панику, сдает позиции и говорит: «Хорошо, я зайду к вам завтра, или на следующей неделе, или в следующем месяце».

Позвольте сказать вам одну вещь, мои друзья-продавцы. В мире ухаживания и в мире торговли, собираясь встретиться с покупателем, вы должны с самого начала предполагать, что разговор с вами доставит ему удовольствие. Вы предполагаете, что вам будет назначена встреча. Вы предполагаете, что сможете провести убедительную, профессиональную презентацию. Вы предполагаете, что у покупателя есть деньги на покупку, и предполагаете, что он купит у вас без промедления. В ухаживании, так же как в торговле, если вы в процессе от «здравствуйте» до «до свидания» предполагаете достичь многого, то и продать сможете много.

Вы должны мысленно увидеть, как покупатель подписывает заказ и как часть его денежных ресурсов превращается в ваш доход. Вы должны увидеть, как ваши товары или услуги переходят в его собственность. На каждом этапе процесса продажи вы предполагаете и видите желаемые конечные результаты.

Продажа и ухаживание идут параллельными путями. Вы, парни, наверняка помните, как начинали встречаться с девушками, что именно планировали сказать, когда собирались подойти к симпатичной девчушке и пригласить ее встретиться с вами. Вы тысячу раз репетировали в мыслях, как будете проводить «предпродажную подготовку», и столько же раз меняли план разговора. Однако ваше состояние возбуждения и энтузиазма помогало вам представить, как после нескольких слабых возражений она кивнет и согласится, что да, она осчастливит вас своим присутствием в этот вечер.

Помните, как вы планировали, что именно наденете и что именно скажете, когда заедете за ней. В своих мыслях вы тысячу раз рисовали яркую картину того, во что она будет одета и как будет приветствовать вас, когда вы прибудете на это великое событие. Вы рисовали картину первого легкого пожатия протянутой вами руки и того, как она улыбнется и скажет, что рада вашему приходу. Вы отчетливо видели, как открываете перед ней входную дверь ее дома, непринужденно болтаете по пути к машине и галантно распахиваете перед ней дверцу.

Вы уже тщательно спланировали куда поедете и что будете делать. Вы спланировали или, лучше сказать, «написали сценарий» того, как в кинотеатре позволите своей руке «естественно» лечь на спинку ее кресла, а потом «нечаянно» оказаться у нее на плече. Затем вы собирались несколько раз успокоительно погладить ее плечо и оставить руку на месте (какой вы хитрый негодник!).

Вы тщательно распланировали действия после фильма, когда вы остановитесь, чтобы попить «кока-колы», полакомиться пломбиром с фруктами или пиццей. Вы нарисовали в воображении, как медленно довезете ее до дома, и да, вы представили, как в результате вашей галантности, остроумия, яркой индивидуальности, восторженного восхищения ею и всех остальных хороших вещей, на которые окажетесь способны, может быть, во время этого первого свидания вы получите нежный поцелуй при расставании. Да. Вы все это спланировали. Вы все это нарисовали в своем воображении. Вы смогли увидеть, как все это произойдет. Вы подготовились к очень важной встрече с покупателем.

А вы, девушки, за малым исключением, делали то же самое, сидя со своей стороны забора (порой вы соглашаетесь пойти на свидание с парнем, потому что у вас нет «лучшего» или «другого» предложения, а провести вечер с Чарли Занудой все-таки лучше, чем перед телевизором). Ради парня, который заставлял ваше сердце биться быстрее, вы совершали хитроумные маневры, в результате которых регулярно «совершенно случайно» оказывались в тех же местах, где появлялся предмет ваших мечтаний. Вы тщательно планировали, что именно скажете, когда он пригласит вас провести с ним вечер. Затем вы рисовали в воображении, во что вы будете одеты и какими словами поприветствуете его. Вы воочию представляли, как будете реагировать, когда он «нечаянно» обнаружит свою руку на вашем плече. Воображали, как будете ронять тонкие намеки, плести невидимые сети и прибегать к тем изящным уловкам, которые вы, девушки, успеваете освоить еще сидя на коленях своих матерей. По сути дела, как для юноши, так и для девушки, это процесс продажи, в котором девушка является специалистом более высокого класса, так как с младых ногтей обучена думать одновременно как покупатель и как продавец.

А теперь, когда вы продаете товары, продукты и услуги, почему бы вам не последовать совершенно идентичной процедуре? Да, я понимаю, что покупатель не будет испытывать такого же энтузиазма, как девушка, и уж определенно не станет «писать сценарий» помощи вашим попыткам осуществить продажу. Однако нужно ли мне напоминать вам, что если продаваемые вами товар или услуга представляют решение его проблемы или удовлетворяют его потребности, то он, подобно девушке, заинтересован в «знакомстве» с этим решением. Если вы действительно верите в то, что процесс продажи – это действие, которое вы производите для покупателя, а не над покупателем, и если ваша техника продажи так же эффективна и тщательно спланирована, как техника ухаживания, то все больше и больше покупателей будут охотно включаться в обсуждаемый процесс.

А теперь давайте возьмем процесс ухаживания (в отношениях юноша/девушка) и переведем его на язык процесса продажи (продавец/покупатель). В последнем случае вы должны ясно представлять, запоминать, тренировать и репетировать то, что именно собираетесь говорить при первой встрече. Вы должны нарисовать в воображении ответ покупателя. Если вы новичок в мире торговли, то весьма вероятно, что ваша компания уже познакомила вас с подходом, который следует использовать, и с предполагаемой реакцией покупателя.

Чтобы с успехом провести презентацию, вам нужно мысленно увидеть, как покупатель отвечает «да». Мысленно представьте, как будете проводить презентацию и как отреагирует на нее покупатель. Вы должны увидеть, как он кивает и соглашается, что да, у него есть проблема, и да, ваш товар ее решит. Нарисуйте в своем воображении, как он с энтузиазмом воспринимает хорошую новость об услуге, которую вы можете оказать.

Да, процесс продажи – подобно процессу ухаживания – это, по сути дела, процедура мысленного представления. Если вы от начала до конца продумаете процесс продажи и проявите такие же энтузиазм, воображение и визуализацию, которые применяли в ходе ваших первых нескольких свиданий, то заверяю: результативность ваших продаж значительно повысится.

В течение всего процесса, независимо от того, «продаете» вы себя или свой товар, вы должны предполагать максимальный конечный результат. Это происходит просто и естественно в процессе ухаживания, но явно требует переучивания в процессе продажи.

Большинство предложений не делается в форме «Ты выйдешь за меня замуж?», а большинство продаж не производится в виде ответа на вопрос «Вы сделаете мне заказ?». Конечные результаты достигаются с помощью намного более тонкого предположительного подхода. В процессе ухаживания поклонник, после того как провел свою презентацию, начинает делать легкие намеки типа «Когда мы поженимся, нам не нужно будет так рано возвращаться домой», или «Наши дети будут еще красивее, чем эти», или «Одна из вещей, которую я куплю тебе, когда мы поженимся, – это _____». Список бесконечен, но все подобные высказывания нацелены на одно. Все они относятся к предположительным приемам.

Один из самых эффективных предположительных приемов, которые мне довелось наблюдать, использовал наш пастор, преподобный доктор У. А. Крисвелл.

В конце 1981 года несколько наших прихожан обратились ко мне с просьбой провести занятия в их воскресной школе.

Эти занятия проводятся между двумя утренними воскресными проповедями. Слушателей было много, и это требовало от преподавателя значительного напряжения сил. У меня были серьезные сомнения относительно моей квалификации как толкователя Библии.

Имея это в виду, я поблагодарил прихожан за приглашение, но при этом выразил некоторые из моих сомнений. Я обещал им, что тщательно обдумаю свой ответ и буду молиться за успех. Они сказали, что передадут мои слова пастору.

На следующий день (я никогда не видел, чтобы Дядя Сэм действовал настолько расторопно) я получил письмо от нашего пастора, который благодарил меня за согласие и выражал уверенность в том, что занятия пройдут с исключительным успехом. Пастор применил предположительный прием, и в данном случае он сработал превосходно, потому что я не мог сказать «нет» доктору У. А. Крисвеллу, особенно потому, что действительно хотел сказать «да».

Вывод: предположите, что покупатель желает купить, поскольку, возможно, так оно и есть, а затем предположите, что он купит, и тогда, возможно, он действительно сделает это. Предположительный прием облегчит ему покупку. В этом и заключается ваша работа как профессионала.

Летом 1983 года к нам в дверь постучал Том Брикман, молодой и полный энтузиазма продавец «Крипи Кроли». Я был на пробежке и, поравнявшись со своим домом, увидел, что Том и мой Рыжик оживленно обсуждают какой-то серьезный вопрос. Я, естественно, сократил время пробежки, чтобы узнать, что происходит. Том быстро объяснил мне, что «Крипи Кроли» – это робот, который можно использовать при чистке бассейнов.

Несколько вопросов, короткий разговор о том о сем – и договоренность о показательной чистке нашего бассейна была достигнута. Ключом к получению согласия на демонстрацию стали энтузиазм и искренность Тома в сочетании с несколькими правильно поставленными вопросами: 1) заинтересует ли меня устройство, способное резко снизить скорость размножения водорослей в моем бассейне при экономии 50 процентов средств на закупку химикатов; 2) захочу ли я иметь самый чистый бассейн во всей округе, тратя на очистку менее 10 минут в неделю? Оба вопроса произвели ожидаемые ответы, и разрешение на демонстрацию было получено.

Том привез с собой совершенно новый «Крипи Кроли», следовательно, рассчитывал на то, что оставит его в нашем бассейне. Он использовал диалог, который гарантировал повышенный интерес. («Изобретен инженером из Южной Африки, который устал чистить свой собственный бассейн, используя неэффективные приспособления». Ссылка на инженера обеспечивала признание и доверие. Упоминание о Южной Африке и о том, что «устройство только что появилось в Далласе», создавало ауру интриги и снобистской привлекательности. Фраза «устал чистить собственный бассейн» приводила в действие механизм эмпатии.) Я поставил Тому «пятерку» за эффективное начало. Между прочим, он успел охватить все эти моменты, пока доставал «Крипи» из коробки.

Во время демонстрации Том говорил о «Крипи» так, словно тот был человеком. Он объяснил, что вскоре мы начнем считать «Крипи» молчаливым и трудолюбивым членом семьи (довольно банально, но заразительная улыбка Тома сделала это утверждение чрезвычайно эффективным). На протяжении всей демонстрации Том отвечал на вопросы и показывал мне, что именно нужно делать, чтобы «Крипи» функционировал эффективно (все время предполагая, что робот станет моим). Однако единственным действительно выгодным отличием его подхода стало то, как он использовал предположительный прием.

Том: «И самое главное, мистер Зиглар, мы сохраняем у себя данные о форме и размерах вашего бассейна, так что, если по какой-то причине “Крипи” не сможет содержать в чистоте все уголки вашего бассейна, один телефонный звонок в наш отдел эксплуатации быстро решит проблему. А теперь позвольте мне сделать набросок точных размеров и формы бассейна, чтобы наш отдел эксплуатации мог предоставить вам наилучшее обслуживание» (это совершенно естественное применение предположительного приема). Он быстро сделал набросок, уточняя у меня размеры в процессе рисования. Когда он закончил, то спросил, правильно ли сделан рисунок. Я заверил его, что это так. Том: «Мистер Зиглар, как видите, «Крипи» достаточно тщательно выполняет свою работу в вашем бассейне, и он совершенно новый, но я с радостью вытащу его из воды и привезу вам такой же в заводской смазке. Вы хотите, чтобы я это сделал?» Зиг: «Нет, меня вполне устроит и этот». (Я купил.) Том: «Вы выпишете мне чек или предпочитаете расплатиться кредитной карточкой?» (два приема альтернативного выбора подряд).

Сейчас я хотел бы поделиться с вами моим собственным опытом на поприще ухаживания. Еще в самом начале своей карьеры ухажера я открыл, что девушки, с которыми я встречался, целовали меня не только для моего удовольствия. Как только я понял, что им это тоже приятно, я начал целовать больше девушек! (Не уверен, что это представляет для вас какую-то ценность, но я ни разу не поцеловал свою жену, пока мы не поженились. Само собой, пока мы не поженились, она не была моей женой, не так ли?)

Как продавец, вы должны понять, что никто не собирается покупать у вас для того, чтобы вы могли выиграть путевку на Гавайи (ах да, это может сделать ваша мама, но, продавая свой товар маме, вы не сделаете карьеру), никто не собирается покупать у вас для того, чтобы вы смогли выиграть новый автомобиль, никто не собирается покупать у вас для того, чтобы вы стали Номером Первым. Люди будут покупать у вас потому, что хотят получить выгоду как прямой результат приобретения того, что вы продаете. Поэтому в течение всего процесса, от «здравствуйте» до «до свидания», вы должны предполагать, что они купят у вас прямо сейчас.

Отчаянно надеюсь, что третий ключ, помогающий заключать больше сделок, вы уже используете. Я говорю о ключе физического действия.

Ключ физического действия начинается с физической чистоплотности. Начинайте каждый рабочий день с ванны или душа. Затем воспользуйтесь каким-нибудь хорошим дезодорантом. Вы должны хорошо пахнуть и, кроме того, позаботиться, чтобы у вас не было дурного запаха изо рта. (Кое-кто считает, что зловонное дыхание лучше, чем вообще никакого, но не вздумайте поставить фамильные бриллианты на то, что с этим согласится покупатель!)

Оказать влияние на человека, у которого вы вызываете отвращение, безумно трудно. Чтобы не вызвать отвращения у покупателя, вы должны использовать мятные таблетки или какой-нибудь освежитель дыхания примерно каждый час. Физическое действие начинается с физической чистоплотности.

В 1969 году к компании, вице-президентом которой я являлся, обратилась организация, продававшая курсы и семинары для руководящих работников. Первоначальная концепция заключалась в том, что каждый слушатель должен был занимать пост не ниже главного исполнительного директора компании или зарабатывать не менее 100 тысяч долларов в год. В семинары включались лекции выдающихся людей, и расписание составлялось таким образом, чтобы у этих руководящих работников было достаточно свободного времени для взаимных визитов с целью проведения «мозговых штурмов» и обмена идеями. Обратившийся к нам продавец был одет в дорогой, сшитый на заказ костюм, приехал на шикарной машине и носил на пальце большой перстень с бриллиантом. Он говорил убедительно, четко выражал свои мысли, но так и не смог приблизиться к продаже. От него исходил настолько неприятный запах, что всего через несколько минут, проведенных в одной комнате с этим человеком, мы просто не могли его больше выносить. Беседа была быстро свернута, и продавец упустил сделку.

Не уверен, что мы купили бы даже при идеальных условиях, но сама идея нас заинтриговала. Однако у продавца не было никаких шансов осуществить продажу, даже несмотря на отличное знание правил и основных процедур продажи. Использованный им подход был совершенно безукоризненным. Он предварительно собрал о нас все необходимые сведения. В его вступительных замечаниях чувствовался профессионализм, он с энтузиазмом относился к своему товару, и многие вещи делал правильно. Но недостаточное внимание к личной гигиене полностью исключило любую возможность продажи.

В то же время мне приходилось встречать некоторых продавцов, дошедших до противоположной крайности. Как-то мне довелось работать в компании, где кое-кто использовал такое количество дорогого лосьона после бритья или одеколона, что я чуть не терял сознание от запаха. Некоторые девушки имеют привычку слишком злоупотреблять духами и/или косметикой. Разумеется, тут многое зависит от вкуса и чувства меры. В данном случае, как и во всех других, я убежден, что большинство продавцов, виновных в дурном запахе изо рта, запахе пота или злоупотреблении лосьонами после бритья или духами, просто страдают невнимательностью и не замечают, что творят. Оправдания этому быть не может. Следите за собой – и вы будете продавать больше.

P. S. Мужьям, женам и менеджерам по продаже: если ваш супруг или продавец виноват в проведении «газовой атаки» на окружающих, вы должны тактично посоветовать им принять необходимые меры для исправления положения.

Физическое действие включает форму одежды. На эту тему не существует «железобетонных» инструкций. Форма одежды варьируется в зависимости от времени года, региона и продаваемых вами товаров. Вы начинаете подбирать наряд в соответствии со структурой индустрии и регионом вашего проживания. Разумеется, что человек, продающий компьютеры, ценные бумаги или недвижимость, будет одеваться иначе, чем продавец, занимающийся прямыми продажами кормов и удобрений в сельских районах страны.

Лично я, как лектор, следую одному правилу, которое кажется мне разумным: стараюсь одеваться так, чтобы мои слушатели не заметили, во что я одет. Если вы возвращаетесь с одной из моих презентаций, восхищаясь «прекрасным костюмом», то я считаю, что был одет неправильно. Если вы возвращаетесь, говоря себе: «Боже, неужели он не мог надеть ничего получше!» – значит, я тоже был одет неправильно. На мой взгляд, я должен быть одет так, чтобы вы могли сосредоточиться на моем лице и на том, что я говорю, а не на моей одежде. Для вас это должно послужить хорошим руководством к действию. Одеваясь слишком изысканно или слишком убого, вы отвлекаете внимание людей от вашей презентации. Что же касается вас, милые дамы, то манера одеваться слишком соблазнительно будет стоить вам карьеры профессиональной продавщицы. Вы, возможно, привлечете к себе дополнительное внимание, но это будет внимание не того типа, который приведет к увеличению количества продаж и построению карьеры в торговле.

Ваша одежда настолько важна, что я настоятельно рекомендую вам сделать две вещи: прежде всего, купите такую книгу, как «Одежда для успеха» или «Женская одежда для успеха» Джона Моллоя, «Образы победителей» Роберта Шука или «Одевайтесь стильно» Джоанны Уоллас. В этих книгах вы найдете массу отличных советов.

Кроме того, познакомьтесь с профессиональным продавцом одежды из хорошего магазина. Попросите у него совета, поработайте с ним над концепцией вашего гардероба, подружитесь с ним и договоритесь, чтобы он информировал вас обо всех последних тенденциях в стиле или о поступлениях новых товаров. Это даст вам возможность одеваться более профессионально.

Этим же советом, разумеется, могут воспользоваться и профессиональные продавщицы, но для мужчин он имеет гораздо большее значение. И вот почему: между хорошим вкусом и безвкусицей пролегает очень тонкая грань, и такая же тонкая грань отделяет повседневный стиль от неряшливого, яркий от кричащего. К тому же требования к качеству и стилю для деловых женщин определены не так жестко, как для мужчин. Вы должны во что бы то ни стало подружиться с профессиональными продавцами в нескольких универмагах и фирменных магазинах. Договоритесь, чтобы они держали вас в курсе последних тенденций и перемен в стиле. Такой подход пойдет на пользу не только вам, но и продавцу, у которого вы покупаете (но наибольшую пользу он принесет все-таки вам!).

В августовском номере журнала «Psychology Today» за 1979 год были опубликованы результаты исследования Эдварда Янга из Университета Эмори, которые показали, что средний объем продаж продавцов магазина мужской одежды в городе Монтгомери, штат Алабама, одетых в костюмы, был на 43 процента выше, чем у продавцов в рубашках с галстуками, и на 60 процентов выше, чем у тех, что были одеты в рубашки без галстуков.

По-прежнему актуально старое клише: «У человека бывает только один шанс составить о себе первое впечатление». Вам хочется быть абсолютно уверенным, что это впечатление окажется хорошим. Это правда, что о книге не судят по обложке, но если обложка не привлекает внимания, вы, возможно, даже не потрудитесь узнать, что написано внутри.

Если вы продаете законный товар по законной цене, то должны постараться одеться так, чтобы «гармонировать», а не «выделяться». Кроме того, вы наверняка захотите запомнить, что люди, к которым вы обращаетесь за советом (врачи, адвокаты, бухгалтеры, священники, банкиры, финансовые консультанты и т. д.), почти всегда одеты опрятно и консервативно. Собственно говоря, как бы вы им доверились, если бы они были одеты вызывающе или неряшливо? Отнеслись бы вы к ним или к их советам серьезно? ВЫВОД: если вы хотите, чтобы покупатели последовали вашему совету («купили товар»), то должны одеваться как консультант.

Вы, возможно, обратили внимание на то, что в некоторых случаях я советовал «смотреть покупателю прямо в глаза». Вам не удастся эффективно применить этот прием, если вы носите темные очки. С раннего детства в головах большинства из нас глубоко укоренилась мысль «я не доверяю человеку, который не смотрит мне в глаза». Постоянное обострение проблем с алкоголем и наркотиками вызывает у среднего человека желание увидеть «белки глаз» продавца, который пытается убедить его совершить действие и что-нибудь купить. В особенно яркие солнечные дни можно позволить себе слегка затемненные очки, когда вы находитесь с покупателем на улице, но, как только вы усаживаетесь с ним за стол переговоров, эти очки обязательно следует снять, если вы хотите добиться максимальной эффективности.

Физическое действие, по словам торгового консультанта Дональда Мойна, включает меры по завоеванию доверия путем копирования индивидуальных качеств покупателя. Если покупатель говорит быстро, продавцу следует ускорить темп собственной речи. Если он говорит шепотом, продавец быстро уменьшает громкость своей речи до шепота. «Его голос и манеры должны говорить: «Вы мне нравитесь. Вы в безопасности. Вы можете мне доверять»», – советует Мойн.

Кроме того, оно подразумевает, что продавец физически находится в правильной позиции для продажи. Если вы продаете крупногабаритные электробытовые товары, то при любой возможности усадить покупателя сделайте это в обязательном порядке. Психологически ему будет намного удобнее принимать решение сидя, чем стоя. Когда речь идет о значительной сумме денег, вы должны заставить все факторы работать на себя.

Физическое действие подразумевает правильную расстановку участников. Например, если продавец ведет переговоры с мужем и женой, он должен сидеть рядом с женой или лицом к ним обоим. Каждый раз, обращаясь к мужу, он должен бросать взгляд на жену. Если правда, что муж – глава семьи, то жена – это шея. А так как именно шея вертит головой, то вы должны позаботиться о том, чтобы шея находилась в позиции, позволяющей поворачивать голову в нужном направлении.

У этой процедуры есть еще одно преимущество. Вовлекая жену в процесс презентации, вы получаете дополнительную базу (я использую бейсбольную терминологию) для продажи. Во многих случаях продавец стремится обращаться по большей части к тому члену команды, который дает ему желаемые ответы. Как правило, это тот, кто проявляет больше энтузиазма и охотнее соглашается с продавцом. Недостаток этого подхода состоит в том, что часто этот «соглашающийся» покупатель почти или вовсе не имеет права голоса в плане принятия решения. Вовлекая в презентацию одновременно и мужа и жену, вы проходите еще через одну базу процесса продажи (я опять пользуюсь бейсбольной терминологией) и значительно повышаете свои шансы на заключение сделки, в чем, повторяю, и заключается конечная цель вашего визита.

В ходе презентации постарайтесь не слишком приближаться к жене покупателя. Он может оказаться ревнивцем и, если вы намеренно или случайно прикоснетесь к его жене, может подумать, что вы продаете не только товар. Гарантирую, что в подобных обстоятельствах вам следует оставить всякие мечты о продаже.

Кстати, в этой ситуации возраст роли не играет. То, что жене двадцать пять или семьдесят пять, для ревнивого мужа не имеет почти или вообще никакого значения. Единственным исключением может оказаться мужчина, который женат на женщине намного моложе себя. В этом случае он будет проявлять еще большую подозрительность и ревность.

Этот же совет адресован и вам, милые мои продавщицы. Сегодня мы живем в обществе, открытом, как никогда раньше, но это не исключает факта существования множества женщин, которые готовы защищать своих мужей от мнимых опасностей и ревновать их даже к фонарному столбу. Продавщица, использующая свою сексапильность с целью убедить мужа что-нибудь купить, не вызовет у жены теплых чувств. Во многих случаях это будет стоить вам сделки, а вы даже не поймете почему. Из всего вышесказанного следует только одно: руководствуйтесь здравым смыслом – будьте особенно внимательны к тому, где и как вы сидите и как ведете себя с покупателями.

Помните: даже если один член команды, будь то рабочий коллектив или семья, играет доминирующую роль и имеет решающее слово в принятии решений, все равно, как говорит тренинг-менеджер Дон Хатсон, другой член команды может наложить вето на продажу. Думаю, вам не стоит идти на такой глупый и ненужный риск.

Когда вы имеете дело с двумя или большим количеством покупателей в офисе или в ресторане, ни в коем случае не садитесь между ними, иначе вы будете выглядеть, действовать и чувствовать себя как судья на теннисном матче или станете уделять одному покупателю больше внимания, чем другому. Если вы разговариваете в офисе с боссом, который прячется за большим столом, вам будет трудно наладить общение с ним, особенно если вы работаете с наглядными пособиями или проспектами. В таких случаях, как советует Джон Хаммонд, вы должны попросить разрешения поставить свой стул сбоку от стола. Вот как это делается: «Мистер Покупатель, я хотел бы рассказать и показать вам несколько вещей. Для этого мне нужно поставить этот стул сбоку от стола. Вы не против, если я это сделаю?»

Если вы работаете в фирменном магазине или небольшом универмаге, то почти всегда полезно выйти из-за прилавка и встать рядом с покупателем. Это устраняет «барьер» и помогает установить доверительные отношения. Данная процедура может иметь два исключения: когда в магазине много покупателей или когда ваш покупатель все еще выбирает и вам нужно достать с витрины дополнительные товары.

Если вы занимаетесь прямыми продажами и вам удалось (не акцентируя внимания) усадить покупателя за стол на кухне, то вы оказались в идеальной позиции для продажи. Есть в сидении за столом, где разламывается хлеб, нечто такое, что делает покупателя более отзывчивым. Как правило, люди приглашают гостей в гостиную, друзей и знакомых – в кабинет, а семья рассаживается за кухонным столом. Таким образом, сидя за кухонным столом, вы становитесь, в подсознании покупателя, одним из членов семьи. А ведь мы доверяем членам нашей семьи, не так ли? А у кого нам покупать, если не у тех, кому мы доверяем?

Физическое действие подразумевает, что ваши образцы содержатся в идеальном порядке, а в начале беседы (главным образом при прямых продажах) бланки заказов лежат на виду, рядом с презентационным буклетом.

В случае с презентацией недвижимости настоятельно рекомендую, чтобы правовой документ, который вы должны будете заполнить при заключении сделки, лежал на виду на переднем сиденье вашего автомобиля. Усаживаясь в машину, вручите мужу или жене экземпляр бланка и скажите: «В нашем городе и штате обычно используется это стандартное соглашение. Пока мы будем ездить и смотреть дома, вы можете просмотреть текст и задать мне любые интересующие вас вопросы».

Это самый простой способ передать соглашение в руки покупателей и, что еще более важно, помочь им расслабиться, пока вы будете возить их от одного дома к другому. Такой подход дает им возможность просмотреть соглашение, а непринужденная, естественная манера общения облегчает процесс продажи.

Вместо того чтобы быть воспринятым как «нажим», такой подход заставляет покупателя смотреть на вас как на человека, который стремится предоставить ему всю информацию, чтобы он смог принять наилучшее, разумное решение. Если у него возникнут вопросы, то он, естественно, захочет получить на них ответы, а этот подход демонстрирует вашу готовность их дать.

Помимо прочего, физическое действие подразумевает, что вы позволяете своему товару «продавать себя самому». Следующая история, рассказанная Джанет Корнинг в журнале «Cheer», ежемесячном издании компаний «Realtor Larry Fargher» и «Realcom Associates» города Санта-Клара, штат Калифорния, иллюстрирует этот момент наилучшим образом.

Помимо прочего, эта история многое говорит о пользе щедрости, «доброго сердца», инвестирования в продвижение товара и т. д. Надеюсь, нет необходимости напоминать вам, что именно мальчуган был «лучшим продавцом всех времен», благодаря своему исступленному восторгу и полнейшему наслаждению от игрушек (товаров), с которыми он играл (демонстрировал). Он верил в свой товар и даже несмотря на то, что не имел ни малейшего понятия, как называлась использованная им технология, «продавал» исключительно эффективно, потому что передавал свои чувства покупателям.