7
Принимайте ошибки

Ошибки могут привести нас к границам неведомого, неисследованного.

Джон Каддел. Банк ошибок

Джефф Мендал работает инженером в одной из ведущих мировых компаний со штаб-квартирой в Калифорнии. Он полностью подходит под стереотипное описание компьютерщика — интроверт, методичный, собранный. И еще он любит хорошую еду, причем эта любовь доходит до степени одержимости, так что Джефф научился сам готовить. Поначалу он понятия не имел, что у него получится, и совершал множество ошибок. Умение приходит с практикой, но умелая готовка по правилам показалась ему скучной. «Что интересного готовить снова и снова одно и то же блюдо одним и тем же способом и с предсказуемыми результатами? Нет, я не говорю, что это плохо, наоборот! Любой повар в ресторане скажет вам, что клиенты рассчитывают получить точно такое же блюдо, какое они заказывали в прошлый раз, и им все равно ― сезон, не сезон, какого качества доступны в данный момент ингредиенты и кто хлопочет на кухне».

Джефф признает, что готовить одно и то же блюдо одним и тем же способом тоже сложно. Для этого нужен огромный опыт и умение. «Но проблема главным образом эмоциональная. Я знаю, что могу приготовить блюдо, которое уже готовил сотни раз, точно так же, как делал его прежде, и все будут довольны, так чего огород городить? Но если я буду всякий раз делать все одинаково, я ничему не научусь, ничего не усовершенствую».

Всерьез занявшись едой, Джефф записался на курсы поваров и целый год учился по вечерам. Однажды его класс готовил несколько соусов, и Джефф по ошибке соединил ингредиенты от двух разных соусов. Пока инструктор добрался до Джеффа, было уже поздно: он указал на допущенную ошибку, но велел продолжать работу и доделать соусы. Вероятно, хотел, чтобы ученик извлек какой-то урок.

«Я опасался, что это в рот будет взять невозможно, и один из двух действительно вышел отвратительный. Зато второй — теперь я называю его “Денежный” — удался. Я отнес его домой, дал попробовать жене, и та сразу в него влюбилась. Она просила меня сделать его снова, но я не мог, ведь я не помнил в точности, какие ошибки допустил, смешивая соус. Я записал только рецепты обоих “правильных“ соусов, и мне пришлось долго пробовать различные сочетания ингредиентов и приемов, пока не удалось повторить ту ошибку и получить “Денежный соус”».

Понадобилось больше трех лет экспериментов, чтобы восстановить ту гениальную ошибку, но в итоге Джеффу все удалось. Теперь он может сколько угодно воспроизводить тот чудесный соус, который по ошибке смешал как-то вечером на занятиях в кулинарной школе.

Джефф вспоминает, что поначалу воспринимал кулинарную школу и готовку в целом как инженер: надо разбираться в правилах, выполнять их, и прекрасный результат обеспечен. Но учителя на курсах объяснили, что он никогда не станет высококлассным поваром, если не попробует иной подход. Нужно освободиться от правил и выйти в то пространство, где рецепты — лишь исходный пункт путешествия в неведомое. «Готовя, нужно полностью погрузиться в текущий момент, сознавать все, что происходит здесь и сейчас, быстро адаптироваться — только так получается отличное блюдо. Инженеру нелегко пойти на то, чтобы действовать без плана. Я бы не хотел проезжать по мосту, построенному вдохновенным экспериментатором. Но повару такие эксперименты необходимы, это работает».

По окончании кулинарной школы Джефф имел возможность познакомиться со многими профессиональными поварами и поработать с ними, главным образом на крупных мероприятиях, в том числе благотворительных. Все это уважаемые в своей профессии люди, у них большой опыт, они трудятся в известных ресторанах, готовят прекрасные блюда. И вот, работая с ними, Джефф подметил, что меню обычно записывают кое-как на листке бумаги, обычно в день мероприятия, в лучшем случае — накануне. А иногда команда поваров и вовсе не располагает письменным планом, получает устно обрывочные инструкции, т.е. основная часть работы происходит на территории Незнания. Качество и количество ингредиентов тщательно продумано — невозможно накормить сотни людей роскошным обедом без такого планирования. Но когда заказ продуктов сделан, дальше процесс идет достаточно спонтанно. Нередко бывает и так, что блюдо заменяют или готовят его иным способом, нежели предусматривалось. Повара то и дело пробуют еду в процессе приготовления и вносят коррективы. «Лучшая еда готовится именно тогда, когда мы не знаем до конца ни как она будет сделана, ни какой у нее будет вкус», — поясняет Джефф.

Благодаря тому, что Джефф признал и оценил свои ошибки, перед ним открылись непредвиденные возможности. В бизнесе принят иной подход: в ошибках видят провал или плохую работу. При обследовании американских больниц выяснилось, что если ошибки воспринимаются как часть процесса обучения, то в итоге медсестры начинают работать лучше. Исследование установило корреляцию между более высоким уровнем задокументированных ошибок и более высоким качеством работы отделения. Также в этих отделениях и отношения лучше, и руководство оценивается как более удачное. Дело в том, что ошибки обнаруживаются главным образом тогда, когда сотрудники готовы к открытому обсуждению99.

В Eurostar построение культуры, ориентированной на обучение через ошибки рассматривалось как великолепная возможность. «Лучше всего мы учимся, когда признаем ошибки. Я убедился, что люди начинают сами себя контролировать и строже относятся к себе и другим, чем любой корпоративный контроль. Мы стараемся поддерживать атмосферу, в которой всем было бы комфортно принимать ошибки и учиться на них и расти: ключ к эффективности таится в Незнании», — рассуждает руководитель компании Николя Петрович.

Активные инноваторы обычно спокойно относятся к ошибкам. Томас Эдисон говорил: «Я допускаю больше промахов, чем любой из моих знакомых. А потом я их патентую». Автоконцерн Toyota славится эффективностью и высоким качеством, чему старается подражать весь автопром. Одно из правил здесь — регулярные собрания, на которых сотрудники рассказывают о своих ошибках, чтобы все могли извлечь урок. Культура позволяет им сделать это безопасно. Нил Гершенфельд, директор Центра исследований атома и элементарных частиц Массачусетского технологического института говорит: «“Глюк” — тоже результат: когда наши ожидания не сбылись — самое время пересмотреть их».