Традиционная реклама, которую можно карикатурно изобразить в виде стандартного рекламного телевизионного ролика, практически перестала быть эффективной. Это как таблетки, которые пьешь из года в год, и они становятся неэффективными. Как же изменить коммуникацию в эпоху digital? Социальный Web был только катализатором, а не причиной мутаций в рекламной сфере. Именно развитие социального Web’a сделало возможным синергию между технологиями и человеком. Так что эффективная коммуникация в эпоху digital должна быть:

– в реальном времени;

– локальной;

– эмоциональной и с погружением;

– трансмедиа;

– открытой.

Чтобы понять всю серьезность современной мутации, обратимся к традиционным социальным сетям (Facebook, Twitter и YouTube), которые также находятся в процессе мутирования, с конечной целью монетизации контента. Это воздействует на индикатор “reach” кампаний коммуникации в социальных сетях. Reach – это процент индивидуумов одной аудитории, которые увидели рекламу на данных платформах.

Социальная сеть, которая изначально хотела упразднить границы между людьми, живущими далеко друг от друга, чтобы они оставались «в контакте». Однако сегодня стратегия развития этой социальной сети разительно изменилась. К сожалению, pr-менеджер компании отказался дискутировать с нами на эту тему, видимо, открытость бизнес-стратегии – не их конек. Но эксперты отмечают желание сервиса во что бы то ни стало монетизировать некачественный контент, будь то частные страницы или комьюнити, предлагая каждому пользователю возможность коммерческого использования платформы. При этом неоднократно ставился вопрос об этичности такой бизнес-модели и ее долговременности. «ВКонтакте» также активно критикуется западными экспертами, выступающими против нелегального использования и хранения информации, которая является интеллектуальной собственностью третьих лиц (фильмы, аудио-файлы, программы, документы и т. д.). Существование этой социальной сети – прямой вызов нормативным стандартам, которые призваны защитить авторов ценного контента. Феномен существования «ВКонтакте» банализирует информацию и ее ценность, стирая границы между качественным и некачественным контентом.

Ох уж это наивность – создать фан-страницу в Facebook за 0 рублей. Да, так было раньше, когда Facebook осуществлял «захватническую стратегию», чтобы стать мировым лидером соцсетей. Теперь, когда цель достигнута, желающие использовать инструмент Facebook для роста продаж должны платить. Теперь существует “reach organiqu“ (бесплатное существование бренда на платформе) и“ reach pay“ (платное существование бренда).

Reach organiqu соответствует количество интернет-пользователей, которые оказались затронутыми рекламной кампанией. Это могут быть статусы и фотографии фан-страницы бренда, которые появляются в новостях друзей, например.

Возможности Open Graph 2 создали благоприятную среду для появления новых форм информационного «внедрения» в новости на странице пользователя по типу «Алексей сейчас слушает такого-то артиста» или «Ольга сейчас водит такую-то марку машины».

Алгоритм классификации от Facebook EdgeRank также находится в процессе мутации. Именно этот алгоритм определяет критерии появления той или иной информации в ваших новостях. Алгоритм учитывает связи между двумя объектами Facebook (люди, страницы, …). Пример: чем чаще человек общается со своими друзьями в Facebook, тем чаще его статусы будут появляться в новостной ленте его друзей. После различных изменений в политике конфиденциальности Facebook в 2012 году стало ясно, что среднестатистический статус потерял свою видимость в новостной ленте. Обозреватели оценивают потерю индикатора “reach” для статей, опубликованных на стенах пользователей Facebook, в 40 %. Чтобы вернуть былое положение дел, теперь необходимо платить или же многократно увеличивать интерактивность бренда. Возможно, оплата позволит вам существенно выиграть во времени. Алгоритм платной услуги и плата за количество кликов – вам это случайно не напоминает Google? Рекламодатели говорят о том, что хотят уйти из Facebook, потому что не желают платить. Однако так ли это скандально – платить за то, чтобы выиграть в видимости? Всё зависит от экономической модели и стоимости.

С начала сентября 2012 года новые программы от Facebook были представлены широкому пользователю по типу «отслеживания ROI»: Facebook Exchange (FBX), поиск аудитории, оценивание ROI маркетинговых кампаний в Facebook.

Еще одна новинка, которую нельзя обойти стороной, – появившийся в январе 2013 года Graph Search, который приближает Facebook к миру поисковиков (и ставит его практически в один ряд с Bing). Что касается рекламы по типу «прямой маркетинг», у брендов появляется уникальная возможность улучшить таргетинг аудитории и использовать дополнительную информацию, которая становится решающей при отборе аудитории: личные интересы, образование, … Уже раньше было возможным направлять свою рекламную деятельность на конкурентов примерно так: «Я Coca-Cola, хочу показать рекламу всем пользователям Facebook, которые идентифицировали себя как фанаты Pepsi». Graph Search позволяет сделать таргетинг еще тоньше, примерно так: «Меня зовут Coca-Cola и я хочу затронуть всех фанатов Pepsi от 25 до 40 лет, проживающих в Москве и любящих спорт»…

Facebook постоянно меняется. Меняются приложения, плагины для внешних сайтов, marketplace… 2013 год был богат на анонсирование различных инноваций, созданных Facebook. Это коснулось политики Search, сети внешней рекламы по типу Google AdSense, принимающей во внимание социальные критерии, и новых платных сервисов.

Среди социальных сетей, заслуживающих пристального внимания в эпоху социального Web’a, прочное место занимает Twitter. Он гораздо скромнее и менее медиатизирован, чем Facebook, однако начал завоевывать европейские страны с 2012 года.

Twitter – это пульс социального Web’a. В Twitter зарегистрированы более 200 миллионов пользователей, которые весьма активны.

Чем не является Twitter:

– «Аськой» или другим сервисом мгновенных сообщений, ведь каждое сообщение может быть не более 140 символов и публично по умолчанию.

– Форумом. Все твиты представлены в виде новостной ленты (Timeline).

– Facebook (разницу характеристик этих двух социальных сетей смотрите ниже).

Мы можем выделить три цели создания бренд-аккаунта в Twitter:

– Развить отношения с клиентом.

– Развить имидж бренда.

– Сделать узнаваемыми товары и услуги и продавать их.

«Всё за общение» – так можно резюмировать Twitter. Что означает быть активным в Twitter?

– Регулярно рассылать «твиты», чтобы анимировать сообщество и создать положительную интернет-репутацию, благодаря “twitelling” (storytelling в формате Twitter).

– Говорить не только о своем предприятии, но и общаться на другие темы, которые также могут заинтересовать подписчиков.

– Участвовать в RT (ретвитах), когда другие пользователи сети в этом нуждаются.

– Отправлять личное приветственное сообщение каждому новому подписчику аккаунта.

– Заставлять реагировать пользователей, цитируя их в твитах (@имя пользователя).

– Использовать hashtags #, чтобы облегчить поиск пользователей по ключевым словам и стать более заметным в сети.

– Эксплуатировать философию «слабых связей», чтобы открывать для себя новые горизонты.

– Ограничение доступа к данным для API посторонних сайтов или сервисов.

– Добавление функционала, чтобы сделать возможным добавление фотографий в Tweets.

– Сближение с медиа, в особенности с телевидением, чтобы создать новый социальный опыт интерактивной коммуникации со зрителями/читателями/слушателями.

– …

Конвергенция медиа приводит к тому, что судьбы телевидения и интернета пересекаются. Мы наблюдаем и конвергенцию контента. Можно констатировать, что видеоконтент становится самым популярным видом контента в интернете. С другой стороны, социальный Web и его видеоконтент начинают врываться в телевидение.

Видео отныне живет в социальном Web’е и даже начинает монетизировать свое пребывание. Одна минута на YouTube соответствует 72 часам загруженного видео на этой платформе.

Видео-платформы развивают стратегию эксклюзивности контента, начиная работать с профессионалами для большей привлекательности видеоматериалов. YouTube, к примеру, запустил серию тематических каналов.

Сближение телевидения и Web’a вышло на новый вираж в 2012 году, именно тогда телеканалы и программы стали присутствовать в социальных сетях, таких как Facebook и Twitter.

CSA (французская организация, следящая за открытостью коммуникации), сначала запретила телеканалам упоминать Facebook и Twitter в эфире, посчитав это рекламой, однако в начале 2013 года требования пришлось смягчить. Прагматизм восторжествовал над догматизмом, и использование Twitter возросло благодаря огромному количество Hashtags, цитируемых во время передач. Это вызвало у интернет-пользователей желание вступать в открытые дискуссии, задавать вопросы через Twitter гостям программ, получать возможность войти в топ лучших комментариев и быть названным в прямом эфире и т. д. Twitter даже заключил соглашение с Nielsen для создания Nielsen Twitter TV Rating на американском рынке.

Они также заслуживают не меньшего внимания, мы можем их процитировать:

Google+, Pinterest, Instagram, LinkedIn, Viadéo.

Тик-так, тик-так…. Коммуникация теперь осуществляется в режиме реального времени, благодаря новым доступным технологическим разработкам.

Онлайн-реклама: она оптимизируется в реальном времени благодаря Real-Time Bidding (RTB). Принцип: рекламодатели еще до проведения транзакции за рекламу могут задать конкретные критерии отбора площадки – целевую аудиторию, географическую зону, социально-демографические критерии, время запуска рекламной кампании… Благодаря этой технике становится возможным гораздо лучше идентифицировать целевую аудиторию и завоевывать симпатии клиентов в рекордные сроки. Эпоха неперсонализированных рекламных кампаний онлайн закончилась. RTB стал активно развиваться в 2012 году и сегодня составляет от 10 % до 15 % рынка типа Display. Эта пропорция будет только расти.

Приобретение новой аудитории также становится возможным благодаря оптимизации страниц веб-сайтов с помощью интерактивных тестов, к примеру, тестов типа A/B, позволяющих тестировать несколько вариантов домашней страницы сайта одновременно. Это похоже на “lean communication”, коммуникацию, которая, благодаря беспрерывным тестам, находит оптимальную форму и дозировку.

Последний пример – клиентский сервис в реальном времени. Новозеландский банк ASB предлагает новый сервис видеоконференции между банкирами и клиентами. Этим сервисом можно воспользоваться как с помощью ноутбука, так и через смартфон и планшетник.

Storytelling – это искусство трансформации фактов в рассказ. Гораздо интереснее рассказывать историю, чем забрасывать потребителя незапоминающимися цифрами и данными. Storytelling не гарантирует коммерческий успех вашему товару, однако участвует в создании позитивного имиджа вашего бренда, воздействуя на подсознательном уровне. Надо помнить, что устойчивость бренда в памяти людей чаще всего влияет положительно на динамику продаж, это позволит вам обзавестись новыми клиентами.

Для некоторых предприятий Storytelling – эффективное орудие для коммуникации или даже манипуляции. Так компании создают мифы, придают гламурности своим товарам или создают определенную репутацию в клиентской среде. Между «делать реальность более привлекательной» и «врать покупателю» очень тонкая грань, и часто компании даже не замечают, как уже ее переступили. Если компании слишком удаляются от реальности, это может обернуться против них из-за так называемого эффекта бумеранга. Потребители не терпят, когда их держат за дураков: если интернет-пользователи перестали доверять брендам, это вина самих брендов, которые часто лгали покупателям.

Обращаться к разуму клиента – это хорошо, но обращаться к его сердцу – это гораздо лучше и вызывает более длительный эффект. Человек – это социальное животное, которым движут инстинкты, внутренние пульсации… Именно иррациональность поведения делает нас людьми.

Мы остановимся на примере социальной игры «Trust», которая была разработана Danone с целью геймизации коммуникации. Обучающая игра позволяет клиентам проникнуться доверием к продукции компании, а также, возможно, получить работу в Danone. Принцип игры прост: вы становитесь главой одного из отделов компании, вам предстоит выполнить более сотни различных миссий, в ходе которых вы узнаете многое о компании Danone: ее ценностях, ее сферах деятельности, продукции, организации. Всё это – с активным участием функционала социальных сетей

Что касается локальности, эта характеристика как никогда актуальна в процессе сближения брендов и интернет-пользователей. 61 % онлайн-потребителей хотят, чтобы их любимый бренд/компания играли важную роль на локальном уровне, согласно исследованиям Havas Worldwide. Они хотят, чтобы бренды реагировали как «супер-граждане», положительно влияя на мир. В качестве рекомендации можно посоветовать брендам и компаниям позволить самим клиентам менять мир к лучшему, это сделает из них послов доброй воли от брендов. Когда бренд демонстрирует ценность каждого своего клиента, клиент счастлив поделиться этим с окружающими.

Каждому типу экрана присущ свой вид коммуникации.

Рекламную кампанию, предназначенную для традиционных медиа, больше невозможно переделать под онлайн-медиа. Она должна быть с самого начала адаптирована под поведенческие особенности интернет-пользователей, а также особенности трансмедиа, которые делают ставку на интерактивность и погружение. Трансмедиа отлично подходят для рекламы новых фильмов, ведь трейлеры начинают крутить с помощью различных медийных каналов еще за полгода до долгожданной премьеры, чтобы «поиграть на нервах» у фанатов. Сегодня трансмедиа стоит использовать и для того, чтобы лучше презентовать продукт, сервис или бренд.

Что касается онлайн– и офлайн-интеграции, она происходит через интерактивные рекламные каналы. Во Франции есть город Angers, который примечателен тем, что его население по социальному статусу приближается к среднему населению целой Франции. Именно поэтому американские корпорации сначала тестируют свои товары и услуги на жителях города Angers, а потом принимают решение о массовом запуске продукции во Франции. JC Decaux предлагает клиентам интерактивные рекламные баннеры. Так, кампания для дезодорантов Axe/Lynx была очень инновационной, благодаря смешению технологий/тактильных экранов/опыта бренда во внешней среде:

– В Сиднее прохожие могли оценить невидимую простому глазу рекламную акцию Lynx, которая становилась видимой, когда они надевали специальные очки.

– В Москве прохожие могли использовать специальные тактильные экраны на автобусных остановках и стать свидетелями падающего с небес ангела, причем из-за того, что экранный фон и уличный фон сливались, создавался настоящий эффект присутствия. Многие даже обходили несколько раз вокруг экрана, чтобы удостовериться, что спустившийся с небес ангел – всего лишь иллюзия и новые технологии.

– …

В дополнение к обязательному присутствию в социальных сетях любому бренду необходимо обзавестись собственным веб-сайтом. Вы, конечно, можете утверждать, что ваш бренд чувствует себя как дома в любой точке интернет-пространства, однако ваш личный веб-сайт – это действительно «ваш дом», ваша территория. Этот корпоративный веб-сайт станет сердцем вашего интернет-позиционирования. Прежде чем начать работать над контентом, необходимо сделать из вашего сайта этакий «перевалочный пункт», позволяющий убедить интернет-пользователей в вашем глобальном влиянии на всё интернет-пространство. Если вы оставляете следы своего присутствия только лишь в социальных сетях, это может быть опасно для имиджа вашего бренда, ведь вы не можете хранить всё в одном месте. К примеру, если вы однажды решите уйти с одной из интернет-платформ, к вам применится принцип “lock-in”, при котором существует риск, что с удалением вашего профайла социальные сети не позволят вам сохранить весь объем информации, который был загружен в эти сети.

Итак, ваш сайт больше не является пунктом назначения для вашей целевой аудитории, это «подключенный» перевалочный пункт, позволяющий раскрыть всю экосистему вашего digital-присутствия.

В этой социальной логике интернет-пользователи могут быть услышанными и говорить о вас положительные либо отрицательные вещи. Конечно, некоторые интернет-пользователи (в особенности лидеры мнения) имеют больший вес в интернете, но в любом случае каждый из пользователей может в определенный момент быть в центре внимания, если его контент становится интересным или актуальным. Воспользуйтесь этой ситуацией. Сделайте из интернет-пользователей ваших спикеров! Конечно, эта мысль сама по себе страшит, но, грубо говоря, у вас просто не осталось выбора.

User Generated Content – созданный пользователем контент – разовьется с вами или без вас, поэтому лучше натягивайте паруса по направлению ветра. Довольный интернет-пользователь станет вашим лучшим адвокатом, а его хвалебные речи в ваш адрес распространятся по интернету в геометрической прогрессии!

Любая стратегия интернет-присутствия имеет свою цену.

Обновление страницы Facebook или ответы на вопросы клиентов на корпоративном сайте требуют времени, а значит, денег. Тут уже от конкретного предприятия зависит, насколько увеличить затраты на развитие своего присутствия в социальном Web‘e.

Какую стратегию выбрать, чтобы привлечь интернет-пользователей на свой сайт и вывести их на диалог? Мы выделим три стратегии:

– Поощрять общение в интернете.

– Доказать свою доступность для контакта.

– Поощрять сотворчество.

Столкнувшись с затруднениями рекламных агентств в предугадывании тенденции рекламных кампаний и промоакций, Coca-Cola сотрудничала с комьюнити креативных людей, чтобы найти новые идеи для своей рекламы. Результат: 3 600 вариантов промоакций, большинство из которых достигали профессионального уровня.

Сами агентства сегодня обращаются к crowdsourcing в поисках новой динамики: Havas выкупила в 2012 году агентство Victors&Spoils, в котором не было ни одного креативщика, зато команда использовала техническую платформу для crowdsourcing, в которой насчитывалось около 6 000 креативщиков со всего света. Рекламные кампании, созданные таким необычным способом, пришлись по вкусу Harley Davidson, Unilever, Converse, Coca-Cola и Mercedes Benz.

Традиционные распространители информации (например журналисты) начинают интересовать бренды гораздо меньше влиятельных интернет-пользователей, которые всё чаще получают право эксклюзивной информации еще до выхода официального пресс-релиза.

К примеру, недавно Peugeot представила SUV 4008 исключительно в социальных сетях, не посчитав нужным проинформировать об этом журналистов, что вызвало их праведный гнев. В долгосрочной перспективе, возможно, бренд не совсем точно просчитал ситуацию, ведь его задача – сгруппировать максимум целевых аудиторий, потому что они дополняют друг друга.

Прямое следствие феномена «Социальный Web & crowdsourcing»: любой бренд должен быть вовлечен в процесс онлайн-коммуникации, только в этом случае виртуальные сообщества смогут помочь ему развиваться. Все зависит, разумеется, и от каждой социальной сети в отдельности, к примеру, Facebook больше подходит для увеличения числа голосов «за» и комментариев («Голосуйте за ваш любимый бренд»), тогда как различные креативные социальные сети типа Eyeka могут быть полезными бренду для разработки креативных идей в маркетинге и коммуникациях.

Использование огромного количества разнообразных данных – беспроигрышный вариант эффективной коммуникации. Big Data позволяет лучше «прощупать» свою целевую аудиторию, отыскать нужный к ней подход. В коммуникации Big Data определяется как обработка огромной массы доступных данных, что является эволюцией прямого маркетинга. Однако теперь обработка данных происходит совершенно по-другому, ведь новые технологии и программы родились в уже «подключённом» мире.

Кафе Lavazza смогли заполучить 123 000 новых клиентов при проведении кампаний прямого маркетинга, проанализировав чеки клиентов в супермаркетах. Так они смогли идентифицировать любителей итальянского кофе премиум и начали предлагать этим клиентам скидки в зависимости от их потребительских привычек:

– вид кофе (espresso, фильтрованный или без кофеина);

– формат (пакеты или капсулы).

Следуя этой формуле, становится возможным ответить на ожидания 40 разных клиентских профилей.

Что касается эксплуатации огромного количества данных, предвыборная кампания Барака Обамы-2012 является образцовой со многих точек зрения. Ему удалось собрать огромное количество денег для поддержки своего штаба, план коммуникации сработал на ура, целевые аудитории были определены с максимальной точностью. Остановимся на медиапланировании кампании американского президента. Он не стал пользоваться услугами консультантов, а использовал Big Data для идентификации лучших медиа в зависимости от целевых аудиторий.

Как результат: рекламные площади были закуплены в обход всякой традиционной логики медиапланирования. Рекламные ролики крутились во время сериалов ”Sons of Anarchy“ и “Walking Dead”. Если говорить о результате, есть данные, утверждающие, что закупка рекламного времени на телевидении была на 14 % более эффективной в 2012 году по сравнению с 2008 годом.

Ясно одно: эта кампания стала первым ярким примером использования возможностей Big Data. Анализ и действия создаются после эксплуатации огромного количества данных, а не в соответствии с безликими портретами целевой аудитории, созданными классическими экспертами. Итак, стратегия Обамы выиграла и указала на слабые места стратегии Ромни, в частности, его мобильное приложение, предназначенное для общения волонтеров, оказалось совершенно непрактичным.