Показатель лояльности потребителей рассчитывается следующим образом. Клиенты отвечают на вопрос: «С какой вероятностью вы порекомендовали бы нашу компанию/продукт/услугу вашим друзьям и коллегам?». Ответы оцениваются по десятибалльной шкале. Затем количество «несторонников» (потребителей, которые порекомендовали бы вас с вероятностью от 1 до 6) вычитается из количества приверженцев (потребителей, которые порекомендовали бы вас с вероятностью 9 или 10).
