Каким автомобилем был бы ваш бизнес?
Еще пара слов о травматичности предъявления результатов диагностики. Суть проблемы в том, что далеко не все выводы руководитель способен воспринять: например, он готов согласиться с недозагрузкой производственных мощностей, которые к тому же устарели, но не готов признать, что причиной является не их устаревание, а неумение sales-персонала продавать и отсутствие соответствующей политики. Он охотно соглашается, что компания имеет проблемы с управляемостью и что принятые решения реализуются только частично, но категорически возражает против того, что проблемы коренятся во взаимоотношениях управленческой команды: он предпочитает относить их на остро конкурентную ситуацию и необходимость реагировать на внезапные враждебные происки других игроков рынка.
Замечание консультанта: Мы имеем дело с явным перенесением проблемы на аналогичный, но менее опасный объект. В гештальт-терапии это называется «[битая ссылка] дефлексией». Дефлексия имеет место всякий раз, когда вместо обидчика дают сдачи кому-то другому (например, как на знаменитой карикатуре Бидструпа). В данном случае это перенос с собственной управленческой команды на управленцев конкурирующих компаний.
Обычная причина неготовности воспринимать объективную информацию о собственном бизнесе – уже сложившаяся картинка происходящего, в терминах первой части нашей книги – сложившаяся когнитивная карта, которую очень не хочется пересматривать и переделывать. Она, в свою очередь, вбирает в себя базовые мировоззренческие принципы создателя, его стереотипы и многое другое, о чем шла речь выше. А «покушения» на картину мира воспринимаются болезненно, как атака на личность. Соответственно, человек защищается – в нашем случае возражает. Возражения будут тем сильнее, чем резче надо изменить привычные представления о бизнесе, и в предельном случае приведут к бойкоту результатов работы консультантов, вплоть до разрыва договора и отказа от оплаты проделанной работы. Парадокс проблемы заключается в том, что сами по себе иные выводы не означают, что положение дел в бизнесе более тяжелое – бывало, что руководитель драматизировал ситуацию. Трудность для руководителя не в том, чтобы согласиться с «обвинениями», а в том, чтобы согласиться «расшатать картинку».
Для облегчения этого шага мы предлагаем простой, яркий и увлекательный тест, который с очень высокой степенью достоверности проявит реальные проблемы предприятия еще до начала углубленной диагностики, причем «в обход» внутренних барьеров руководителя или другого собеседника, которым может быть любой квалифицированный сотрудник предприятия. Сама процедура применения теста также позволяет консультанту оказывать собеседнику психологическую поддержку, показывая, что его проблемы не новы и не уникальны, они имеют решение и могут быть взяты в работу доступными данному профессионалу или его коллегам средствами. Итак, поехали?
Тестирование начинается с того, что руководителю (будем дальше использовать именно это слово, хотя, повторяем, тест применим к любому грамотному сотруднику, способному оценить проблемы предприятия) предлагается представить себе компанию в виде транспортного средства – автомобиля, судна или корабля, самолета/вертолета, поезда… он волен в выборе. Единственное ограничение – если компания занимается определенными видами перевозок, например, железнодорожными, то соответствующий вид транспорта исключается. Пусть выбирает что-то такое, с чем у него не связаны каждодневные проблемы и что он не знает «до последнего винтика».
Теперь чуть-чуть отвлечемся и объясним, (1) почему такой вопрос правомерен и (2) почему корректно сравнение бизнеса с движущимся механизмом.
– Надломленный тюльпан – это, стало быть, пьяная побирушка?
– Не мог же я так о ней написать! – с досадой сказал поэт. – Это была женщина, вот и все.
К. Чапек, «Поэт» (в переводе Т. Аксель и О. Молочковского)
Дело в том, что одним из основных свойств человеческого мышления является его ассоциативность. Роль логики велика в научных исследованиях или в иной практической деятельности, опирающейся на объективные феномены, но само по себе мышление человека логично только отчасти. Большая часть познавательных процессов (память, восприятие, мышление) склеивают между собой разные мысли и впечатления не по причине их логической связи, а по ассоциации.
Оснований для возникновения между двумя впечатлениями ассоциативной связи очень много. Самый яркий и всем знакомый пример – музыка юности, которая вызывает целый комплекс переживаний. Глубина отклика определяется ведь не музыкой самой по себе: его сила у зрелого человека зависит от того, с кем он, будучи юношей или девушкой, под эту музыку танцевал и как сладко целовался. Ассоциации могут появляться по визуальному подобию, звуковому, по запаху (кстати, запахи рождают очень сильный ассоциативный ряд) и т. д. Мощные, к тому же с трудом осознаваемые ассоциации порождает повторение общей структуры какого-либо процесса или группового взаимодействия. Например, попадание в подчинение двум начальникам, обычное для матричной оргструктуры, может всколыхнуть переживания, связанные с разводом родителей, которые давали ребенку разные указания. Но это – отдельная большая тема, которую мы коротко рассмотрели в разделе о личной истории.
Одним из самых сильных способов формирования ассоциации является общее событие, которое оказалось эмоционально значимым. Из-за этого масса важных, а возможно, и случайных деталей оказывается слепленной в один ассоциативный комок. Впоследствии, если в качестве песчинки использовать какое-то значимое для данного события слово или образ, то вокруг может нарасти слой ассоциаций, в котором будут представлены все мотивы, факты, впечатления и мысли, связанные с этим событием. Выявить ассоциации можно при помощи всем известного метода свободных ассоциаций. На нем изначально построен детектор лжи: человеку дается набор слов, которые не связаны напрямую с расследуемым впечатлением, но с большой вероятностью ассоциируются с ним. Тогда кожно-гальваническая реакция на «ассоциативные слова» показывает реакцию на реальные события. Отдельные ассоциации, конечно, бывают случайными, но поток ассоциаций случайным быть не может.
Метод особенно важен для исследования самых глубоких, сильных и противоречивых мотивов человека, потому что человеческая психика иногда бережет, а значит – прячет, свои самые сильные мотивы даже от собственного сознания. В тех примерах, с которых мы начали этот раздел, можно заподозрить, что руководитель гонит от себя мысли о профнепригодности персонала отдела продаж или о неизбежности трат и хлопот на его обучение, а также переживания, связанные с конфликтами топ-менеджеров. Ассоциации менее опасны и служат способом обойти защитные барьеры. Использовать можно не только вербальные ассоциации, как в детекторе лжи, но и образные (рисунки), телесные и даже звуковые.
Автомобиль для бизнеса – образная ассоциация.
Вообще для ассоциации с бизнесом годится любой работающий механизм, способный передвигаться, в первую очередь – транспортное средство. Подавляющее большинство людей при этом представляют себе автомобиль, поскольку им привычнее перемещаться по дороге, а остальные – либо что-либо воздухоплавающее, либо водоплавающее. Свое влияние оказывает отраслевая специфика: например, владелец компании, занятой производством безалкогольных напитков, ассоциировал свой бизнес с кораблем.
Ассоциативных черт здесь две: и бизнес, и транспортное средство – это искусственные системы, т.е. созданные человеком для достижения поставленных им целей, плюс они способны перемещаться во внешней среде. Для корректной ассоциации этого достаточно.
Во всяком случае, добрая сотня, а то и две, опросов не выявили ни одного возражения против такого сопоставления – больше того, собеседник готов это транспортное средство описывать в деталях, нередко – с воодушевлением и радостью.
«Готов описывать» означает, что если ему задавать вопросы, он будет на них отвечать – мгновенно или чуть подумав (2—3 секунды), но достаточно уверенно. И у консультанта есть возможность, задавая соответствующие вопросы, получить описание различных сторон бизнеса. Ниже идет многократно проверенный перечень. Его вопросы сформулированы в применении к автомобилю, но переформулировать их согласно другому выбранному механизму не составляет труда. Техническая точность формулировок значения не имеет. Последовательность вопросов теоретически может быть любой, но практически именно в этом порядке человеку легче «разворачивать» свое воображение.
Какой двигатель у этого автомобиля – мощный, слабый, средний? Он приемистый или разгоняется долго? Исправен или нет? Работает ровно или «чихает»? Можно ли еще что-нибудь о нем сказать?
Как вообще выглядит этот автомобиль – большой, маленький? Корпус прочный? Какие колеса – соответствуют общему размеру, больше, меньше?
Важный комментарий консультанта: Хочется сделать пару замечаний. Во-первых, не стоит смущаться, что вначале спрашивают о двигателе, а потом – о внешнем виде самого автомобиля, т.е. частное ставят перед общим описанием. Человеку легче сначала вообразить общий импульс, посыл от воображаемого механизма, а потом создавать его образ. Во-вторых, начиная со второго-третьего вопроса, опрашиваемый уже сам рассказывает об особых чертах автомобиля, и задавать вопросы типа «скажите что-нибудь еще» не требуется. Наоборот, надо записывать те ассоциации, которые приходят ему в голову. Например, кто-то может пожаловаться на лысые покрышки, кто-то сошлется на свежепокрашенный кузов, да мало ли что еще. Один руководитель утверждал, что его автомобиль спереди – бульдозер, а сзади – автобус. Потом эти подробности пригодятся.
Какова трансмиссия автомобиля, т.е. насколько хорошо усилие передается от двигателя к колесам? Крайне редко оно передается без потерь, поэтому – где или почему, или за счет чего происходят потери?
Какова панель управления этим автомобилем – на ней достаточно приборов или нет? Они работают или барахлят? Большие они или маленькие, понятные или нет, удобно ли смотреть?
А как вообще автомобиль – управляем или нет? С трудом? Почему? Этот вопрос до известной степени дублирует предыдущие в том смысле, что ответ может вытекать из уже известной информации. Поэтому его можно не задавать. Но можно и задать, чтобы проверить наличие/отсутствие противоречий, а также уточнить детали, скажем, сбоев в трансмиссии и последствия сбоев. Иногда появляется что-то новое. Например, может оказаться, что не редкость перебои с топливом.
Автомобиль стоит или едет? С какой скоростью?
Дорога хорошая или нет? На дороге много других автомобилей? Как они себя ведут – принята вежливая езда или грубая, мешают? Они больше, мощнее, или меньше? Кто из них мешает больше?
По каким местам идет дорога – живописным, плодородным или пустынным, неприветливым?
В зависимости от поворотов разговора можно спросить что-то еще. Но в принципе это все.
А теперь разберемся, как интерпретировать полученные результаты.
