Рассмотрим случай господина X, работавшего в отделе пользовательских интерфейсов команды разработчиков American Airlines. Весной 2009 года Дастин Кертис, дизайнер пользовательских интерфейсов и блогер, разразился тирадой по поводу ужасного сайта American Airlines, написанной в форме открытого письма к авиакомпании и включавшей в себя примеры того, как должен был выглядеть сайт (как писал Кертис, он набросал сайт за пару часов). Пример Кертиса выглядел намного лучше, чем существующий сайт American Airlines, по крайней мере с точки зрения конечного пользователя. Кертис завершил свое письмо обращением к компании: «Представьте, что бы вы могли сделать, имея компетентную группу разработчиков».

Господин X написал Кертису электронное письмо, которое Кертис затем, с разрешения автора, разместил на своем сайте, опустив имя. «Вы правы. Конечно, вы правы. И все же», – начал господин X перед тем, как приступить к описанию разнообразных компромиссов, с которыми приходится сталкиваться команде разработчиков American Airlines. «Проблема с разработкой связана не столько с уровнем нашей компетенции (или проистекает из нее, как вы отметили в своем посте), сколько с культурой и процессами, применяемыми в American Airlines».

Господин X продолжал, отмечая, что коллектив, который управляет сайтом , состоит из 200 человек, распределенных по группам, включая группу контроля качества, планирования, бизнес-анализа, разработки кода, эксплуатации сайта, планирования проекта и пользовательского интерфейса и многие другие. Все эти люди лично заинтересованы в том, чтобы сайт работал хорошо. И хотя новые функции сайта должны пройти одобрение группы пользовательского интерфейса, есть множество других людей, которые имеют возможность влиять на содержание без какого-либо вмешательства или без учета предложений от кого-то еще.

«Сделать редизайн главной страницы – не вопрос», – заявил господин X. На самом деле, проблема в том, что при этом надо учитывать конкурирующие интересы. Как выразился господин X: «AA. com – огромная корпорация, щупальца которой затрагивают множество интересов». Он завершает свое послание на оптимистичной ноте: «Даже в большой организации могут происходить изменения. Это просто другой подход по сравнению с методами, применяемыми в небольших компаниях. Но это происходит, потому что должно происходить, и мы это знаем. И мы будем продолжать придерживаться такого подхода, даже если многие из нас на самом деле предпочли бы начать заново».

Высказывания господина Х не были санкционированы. American Airlines с помощью функции поиска отправленных писем нашла его в группе пользовательских интерфейсов и уволила, якобы за разглашение конфиденциальной информации. Три года спустя сайт стал намного лучше, благодаря в том числе и господину X, но этого оказалось недостаточно, чтобы спасти компанию, – в конце 2011 года American Airlines объявила о банкротстве.

Кертис (и, по-видимому, господин X тоже, не будь он ограничен «культурой и процессами» компании) мог бы сделать сайт лучше, чем сделала American Airlines, по крайней мере с точки зрения эстетики и практичности. На самом деле, предложения Кертиса по редизайну интерфейса , которые он продемонстрировал на своем сайте, представляют собой понятные и логичные примеры. Однако не подлежит сомнению и то, что сам Кертис не смог бы перевезти кого-то на самолете из пункта А в пункт Б, или договориться о ценах на топливо, или составить международное расписание полетов, разобраться с трудовыми спорами, обслуживать реактивные двигатели. К счастью, Кертис, кажется, и не хотел этого, но если бы и хотел, ему пришлось бы создавать компанию, похожую на American Airlines.