Как-то дремотным утром вторника в конце весны я оказался в странной и компрометирующей ситуации – на 14-м этаже офисного здания на Манхэттене стоял лицом к лицу с женщиной (не моей женой) и смотрел ей прямо в глаза.

Не вините меня за этот проступок. Вините мои уши. Как и у большинства из вас, мне на всю жизнь выдан комплект из двух хорошо подобранных ушей. Но, как и большинство из вас, меня никогда не учили, как ими пользоваться. Поэтому я пришел в это странное место – узкий конференц-зал с окнами, покрытыми простой коричневой бумагой, чтобы научиться слушать. И вместе с находившимися в одной комнате со мной 13 топ-менеджерами из компаний от Bank of America до цифровых стартапов с причудливыми названиями пришел на мастер-класс. Мастера зовут Кэти Салит. В 1970 г. она бросила восьмой класс школы и открыла собственную школу в Верхнем Вест-Сайде на Манхэттене. Это положило начало ее карьере общественного организатора, а затем актрисы и, после нескольких необычных зигзагов, привело к сегодняшней должности, которую можно назвать «дрессировщик продаж».

Она руководит компанией Performance of a Lifetime, где обучает бизнесменов театральной импровизации – не для того, чтобы они выступали за гроши в забегаловках Гринвич-Виллидж, а чтобы эффективнее выполняли свою обычную работу. И основано ее обучение на умении слушать.

В ожидании начала занятия один из моих одногруппников – в очках, нижняя губа выпячена вперед – спрашивает меня, где я работаю.

«Я писатель, – отвечаю с фальшивой приветливостью в надежде поддержать разговор. – Работаю на себя».

Он отворачивается и больше со мной не заговаривает. Похоже, ему нужно поучиться слушать. (А, может, мне стоит перечитать главу о питче?)

Поэтому, когда приходит время разбиться на пары для первого упражнения, я избегаю гордеца и подхожу к стройной стильной женщине примерно моего возраста. Она топ-менеджер крупной косметической компании и выглядит подобающе. Изящная ножка в туфельке на 10-сантиметровом каблуке с открытым носком, в который видны ногти, покрытые серым лаком. Бежевые брюки и тонкая голубая блузка с оборками. Платиновые волосы собраны в тугой пучок. Мы стоим, глядя друг на друга, и мой небритый подбородок всего лишь в нескольких сантиметрах от ее крошечного фарфорового носика. Наш первый урок, говорит Салит, это упражнение «Зеркало». Мы смотрим в глаза своим партнерам и повторяем каждое их движение, как будто смотрим в зеркало на себя.

Партнерша медленно поднимает правую руку, и я медленно поднимаю левую. Она поднимает левую, показывая мне ладонь. Я поднимаю правую на ту же высоту и поворачиваю ладонью к ней. Она поворачивает голову направо. И моя, как по сигналу, поворачивается налево. Подняли ноги. Пожали плечами. Согнули колени. Всё вместе.

Я слишком близко от нее, и мне слегка неловко. «Когда тебя заставляют находиться в такой близи от непривлекательного незнакомца, это просто невыносимо», – так в моем представлении она оценивает эту ситуацию.

Затем Салит звонит в колокольчик (такие колокольчики можно встретить на стойке регистрации в мотеле Bates), и теперь моя очередь водить. Я ставлю руки на пояс. Ее тонкие руки повторяют позу. Развожу руки в стороны. Она тоже. Щелкаю пальцами и поднимаю их над головой. Она делает то же самое. Вращаю телом против часовой стрелки. Она… Ну, думаю, вы уже поняли.

Как мы узнали из главы 4, стратегическое подражание может усилить смену перспективы. Но в данном случае зеркальное повторение преследует другую цель. Салит учит нас технике театральной импровизации, что, оказывается, крайне важно для любого, кто хочет побуждать к действию других.

У продаж и театра много общего. И то и другое требует мужества. Продавцы звонят по телефону незнакомым людям; актеры выходят на сцену перед незнакомыми людьми. И те и другие сталкиваются с отказами: продавцы – когда перед ними захлопываются двери, звонки обрываются на полуслове и градом сыплются отказы, актеры – когда с кастинга отправляют восвояси, публика остается равнодушной, а рецензии оскорбительны. И обе профессии развивались схожим образом.

Например, театр всегда полагался на пьесы. Актеры могут по-своему интерпретировать материал, но в пьесе сказано, что нужно говорить, и часто, как и где говорить. Первые торговые магнаты Америки пытались воспроизвести подход театров. Один из титанов, Джон Паттерсон, основавший National Cash Register Company (NCR) в конце 1800-х гг., требовал, чтобы все его продавцы заучивали свой поведенческий сценарий. Как пишет историк бизнеса из Гарвардского университета Уолтер Фридман, со временем эти тексты стали более подробными, превратившись из краткого наставления How I Sell National Cash Registers («Как я продаю кассовые аппараты NCR») в учебник по продажам объемом почти в 200 страниц. В этих подробных инструкциях указывалось «не только, что должны говорить продавцы, но и что они должны делать, произнося слова», т. е. NCR прибегала фактически к театральной режиссуре, пишет Фридман. В сочиненных компанией монологах были расставлены звездочки, «указывавшие продавцу, что он должен показать на предмет, о котором говорит»: «Итак, сэр, с помощью этой клавиши вы вводите полученную сумму. Сумма покупки показывается вот в этом окошке». Паттерсон и его команда даже выпустили Book of Arguments («Книгу аргументов»), с тем чтобы продавцы могли отрепетированно отвечать на вопросы клиентов или успокаивать их.

Метод NCR – мини-драмы с тщательно прописанным текстом и хеппи-эндом для продавца – господствовал в продажах по всему миру бо́льшую часть ХХ в. И остается частью современной практики: торговые организации разрабатывают подробные процессы продаж и тестируют на аудитории фразы, дабы гарантировать, что их актеры доберутся до финального занавеса. Однако сценарии хорошо работают в стабильных и предсказуемых условиях, когда у покупателей есть только минимальный выбор, а у продавцов – максимальная информация. Но такие условия, как мы видели, встречаются все реже. Выученная наизусть «Книга аргументов» становится менее ценной, если у компании на сайте есть список часто задаваемых вопросов, а клиенты в любом случае могут выяснить реальную ситуацию с помощью своих социальных сетей.

В сложившихся обстоятельствах понять, что же будет дальше, позволяет театр. На протяжении сотен лет, за исключением отдельных клоунов или комиков, в большинстве театральных постановок актеры должны были назубок заучивать чужие тексты. До 1968 г. в Великобритании, прежде чем поставить пьесу, ее должны были прочитать и одобрить в офисе лорда Чемберлена, а затем на спектакли посылали наблюдателей, которые следили за тем, чтобы актеры не отступали от одобренного текста.

Но около 50 лет назад двое новаторов бросили вызов прямодушному расчету на сценарии. Первой была Виола Сполин, американка, которая в 1940–1950-е гг. разработала сначала для детей, а потом для профессиональных актеров серию игр, посвященных импровизации в раскрытии персонажей, в речах и сценах. В 1963 г. она написала книгу Improvisation for the Theater («Импровизация для театра»), куда и включила эти упражнения, а книга быстро стала основой для обучения театральному искусству. Благодаря ее сыну, Полу Силлсу, подхватившему семейное дело, идеи Сполин способствовали появлению легендарной труппы Second City, чьи бывшие участники (от Джона Белуши до Стивена Кольбера и Тины Фей) сформировали в Америке популярный развлекательный жанр своим комедийным шоу, мастерски исполняемым без сценария в прямом эфире.

Вторым новатором был британец Кейт Джонстон, много лет проработавший в лондонском театре «Ройал-Корт». Когда ему наскучил традиционный театр, он тоже начал разрабатывать свои собственные, более свободные методы. В 1979 г. написал книгу Impro: Improvisation and the Theatre («Импро: Импровизация и театр»), которую многие считают основополагающей в данной области. (Учредители компании Palantir, о которой я рассказывал в главе 2, просят всех своих новых сотрудников прочитать эту книгу, прежде чем приступить к работе.)

Поощряя режиссеров и актеров признавать ценность отхода от сценария, Сполин и Джонстон помогли сделать импровизацию основным направлением индустрии развлечений. Традиционные продажи и продажи без продаж развиваются по тому же пути, потому что стабильные, простые и определенные условия, благоприятствовавшие сценариям, уступили место динамичным, сложным и непредсказуемым условиям, благоприятствующим импровизации.

Под кажущимся хаосом импровизации скрывается тонкая структура, позволяющая ей работать. Понимание этой структуры может помочь вам в побуждении других к действию, особенно когда даже ваши проницательная смена перспективы, заразительная позитивность и блестящие формулировки не приносят желаемых результатов. В подобных и многих других обстоятельствах будет лучше, если вы последуете трем основным правилам импровизационного театра: 1) прислушивайтесь к предложениям; 2) говорите: «Да, и…»; 3) делайте так, чтобы ваш партнер хорошо смотрелся.

Театральная импровизация – не совсем новичок в сфере бизнеса. Такие ученые, как Кейт Сойер из Вашингтонского университета, Мэри Кроссан из Университета Западного Онтарио и Патрисия Райан Мэдсон, преподававшая в Стэнфордском университете, всесторонне ее изучали и применяли ее концепции в менеджменте, инновациях и дизайне. Но большинство специалистов не рассматривали импровизацию в контексте продаж, несмотря на то что, как говорит один молодой ученый, владеющие импровизацией продавцы «могут выдавать идеи, легко и быстро производить изменения, эффективно и убедительно общаться во время торговых презентаций».

Одной из причин такого пренебрежения могут быть сложившиеся на протяжении более чем столетия традиции обучения торгового персонала. Со времен тщательно разработанных сценариев NCR продавцов учили «преодолевать возражения». Если клиент не хочет покупать, ваша задача – переубедить его, доказать, что проблемы, которые он поднимает, либо не существуют, либо малозначимы. Преодоление возражений является этапом любого формального процесса продаж и обычно следует за этапами «поиска потенциальных покупателей», «оценки потенциальных покупателей», «проведения презентации» и находится непосредственно перед «заключением сделки». Но теперь, когда продажи коренным образом изменились, сама идея переубеждения людей становится менее ценной и, пожалуй, менее реальной, чем когда-либо раньше.

В импровизационном театре нет места преодолению возражений, т. к. он построен на диаметрально противоположном принципе. «Для импровизации жизненно необходимо прислушиваться к предложениям», – утверждает Салит.

Первый принцип импровизации – прислушиваться к предложениям – предполагает подстройку, отказ от собственного восприятия в пользу другого восприятия. Чтобы овладеть этим аспектом импровизации, мы должны переосмыслить наше понимание того, что значит слушать и из чего состоит предложение.

Учитывая, как много мы слушаем каждый день, – по некоторым оценкам, четверть времени бодрствования, – удивительно, насколько глубоко мы игнорируем этот навык. Об этом писал 30 лет назад американский философ Мортимер Адлер:

Неудивительно, что столь немногие из нас умеют действительно хорошо слушать. Для многих слово «говорить» связано не со словом «слушать», а со словом «ждать». Когда говорят другие, мы обычно делим внимание между тем, что они говорят, и тем, что мы собираемся сказать, а в результате и то и другое делаем посредственно. А некоторые профессионалы, в том числе занятые побуждением других к чему-либо, даже не утруждают себя ожиданием. В одном типичном исследовании специалисты обнаружили: врачи-терапевты перебивают большинство пациентов в первые 80 секунд приема, зачастую не давая тем объяснить, что именно привело их в кабинет врача.

Вот почему на своих занятиях Салит подчеркивает: чтобы научиться хорошо слушать, нужно притормозить и заткнуться. Мы учились этому в другом упражнении под названием «Удивительная тишина», где моим партнером был топ-менеджер с телевидения, лет на десять меня старше. Правила выполнения упражнения: один участник должен сообщить другому что-то важное для себя. Второй участник, который все время должен смотреть в глаза собеседнику, затем должен ответить, но сначала подождать 15 секунд, прежде чем произнести хоть слово.

Топ-менеджер разоткровенничался больше, чем я ожидал. Он рассказал, что, проработав 32 года на ответственной должности, стал сомневаться, следует ли ему заниматься тем же всю оставшуюся жизнь или пора покинуть кровожадные джунгли нью-йоркских медиа. Пока он говорил, у него слегка увлажнились глаза, и я чувствовал себя еще менее комфортно, чем когда выписывал кренделя напротив вице-президента косметической фирмы, качавшейся на высоких каблуках.

Когда он закончил, я должен был ответить. Но не сразу. Мысленно начал обратный отсчет. Пятнадцать. Четырнадцать. Тринадцать. Не отводить глаза! Двенадцать. Одиннадцать. Невыносимо! Десять. Когда же закончится это безумие?!

Оно закончилось. Но эти 15 секунд показались абсурдно долгими и, подобно предыдущим упражнениям, раздражающе интимными. Именно этого и добивается Салит. Если вы слушаете без некоторой доли интимности, значит, не слушаете по-настоящему. Слушаете пассивно и безразлично, вместо того чтобы слушать активно и заинтересованно. Слушать по-настоящему – все равно что вести машину по залитой дождем дороге. Скорость убьет вас. Если хотите добраться до пункта назначения, то лучше будет сбросить скорость и время от времени нажимать на тормоза. Конечная цель, говорит Салит, по окончании занятия откупоривая в тесном конференц-зале бутылочку Zen, заключается в том, чтобы «слушать, не пытаясь услышать что-нибудь».

Именно это заставляет импровизационный театр работать. Представьте себе сцену с двумя актерами. Первый сидит на стуле, его руки держат невидимый руль, и он говорит партнеру: «Хорошенько закрой дверь». Его партнерша не пытается услышать что-нибудь. Она просто слушает. Ее задача в данной ситуации, поясняет Салит, «услышать все, что ей говорят, и воспринять это в качестве предложения, с которым можно что-то сделать». Невидимый руль и указание «Хорошенько закрой дверь» составляют предложение. Партнерша должна воспринять его и действовать, исходя из него. Может быть, она пассажир такси. Может быть, она ребенок на заднем сиденье семейного автомобиля. Может быть, у нее сломана рука, и она не может дотянуться до двери. Но ее способность слушать, не пытаясь услышать что-нибудь, позволяет действию развиваться.

Стоит нам начать слушать этим новым, более интимным способом, как мы услышим нечто, что могли пропускать раньше. И если будем слушать таким способом, в то время как пытаемся побудить к чему-то других, вскоре поймем, что кажущиеся возражения часто оказываются скрытыми предложениями.

Возьмем простой пример. Предположим, вы ищете деньги на благотворительность и просите шурина пожертвовать $200. Он может сказать «нет». Но вряд ли только это. Скорее, скажет: «Извини, я не могу дать двести долларов». Это предложение. Возможно, он может дать меньшую сумму. Или, возможно, уточнит: «Нет, я не могу дать прямо сейчас». Это тоже предложение. Очевидным желанием будет ухватиться за слова «прямо сейчас» и спросить, когда настанет более подходящий момент. Но предложением является вся фраза целиком, и, возможно, он предлагает внести свой вклад другим способом, скажем поработать волонтером. «Предложения поступают в любых видах и форматах», – говорит Салит. Но единственный способ услышать их – это изменить способ слушания и затем изменить свою реакцию на услышанное.

Что возвращает нас к упражнению «Зеркало», которое я выполнял в паре с топ-менеджером косметической фирмы. В этом упражнении каждый из нас принимал предложение. У нас не было возможности возразить. («Погодите, леди, я не буду выворачивать свой локоть!») А приняв правила, мы стали исполнять причудливый, но синхронизированный балет. В конце концов, когда звенел колокольчик, означая, что пора поменяться ролями, наши действия были настолько слаженными, что посторонний наблюдатель не смог бы понять, кто ведет, а кто повторяет следом. В этом смысл первого принципа импровизации. Как говорит Джонстон: «Хорошие импровизаторы похожи на телепатов; все их действия кажутся заранее отрепетированными. Это потому, что они принимают все предложения».

«Океан отказов», с которым мы сталкиваемся каждый день в традиционных продажах и продажах без продаж, выбрасывает на наш берег множество «нет». Но многие из них мы отправляем обратно с «отливом», сами говоря «нет» чаще, чем отдаем себе в том отчет. Импровизационный театр требует от актеров контролировать эту привычку и вместо «нет» говорить «да, и…».

Как умение располагать глину на гончарном круге для гончара или умение правильно держать ракетку для теннисиста, слова «да, и…» являются основополагающим навыком артиста-импровизатора. Второй принцип импровизации опирается на плавучесть, в частности на позитивный настрой.

Но в данном случае проявлять позитивность значит гораздо больше, чем просто избегать слова «нет». И больше, чем сказать «да». «Да, и…» несет в себе особенную силу, которая проявляется, когда мы противопоставляем эти слова их близнецу-злодею «Да, но…».

Почти каждое занятие по импровизации включает в себя вариацию следующего упражнения. Мы не делали его на занятиях у Салит, но она показывала его мне, навестив меня в офисе несколько месяцев спустя. В упражнении участвуют два человека, планирующие гипотетическое собрание, скажем встречу бывших одноклассников. Один начинает с предложения, например: «Давай устроим встречу с одноклассниками в Лас-Вегасе». Каждая следующая фраза обоих участников должна начинаться с «Да, но…». Продолжение обычно бывает примерно таким:

Процесс планирования ходит по кругу, но ничто и никто не двигается с места.

Затем участники выбирают альтернативный путь, где все портящий союз «но» заменяется его более миролюбивым братом «и». Новая версия может выглядеть так:

«Давай устроим встречу с одноклассниками в Лас-Вегасе».

«Да, и если для некоторых это слишком дорого, мы можем скинуться или организовать автопробег».

«Да, и если мы начнем заранее, то сможем забронировать блок номеров в гостинице, которая дает скидки за количество».

«Да, и для семей с детьми, и для тех, кто не играет в азартные игры, мы можем организовать развлечения в течение дня».

«Да, и если нас будет достаточно, мы можем скинуться и оставить детей с нянями, так чтобы вечером родители могли куда-то сходить».

«Да, и те, кто захочет, могли бы вместе сходить на шоу».

Вместо погружения в уныние «да, и…» по спирали поднимает нас к возможностям. Когда вы наконец остановитесь, у вас будет набор вариантов, а не ощущение бесплодности попыток.

Разумеется, в жизни бывает множество ситуаций, когда следует сказать «нет». Однако, когда речь идет о побуждении других к чему-либо, лучшей позицией по умолчанию является второй принцип импровизации. И его преимущества выходят за рамки традиционных продаж и продаж без продаж.

«”Да, и…” – это не метод, – утверждает Салит. – Это образ жизни».

Летом 2012 г. отошли в мир иной два великих мастера побуждения других людей к действиям. Роджер Фишер, скончавшийся в августе 2012 г. вскоре после своего девяностого дня рождения, был профессором Гарвардской школы права, а в свободное от основной работы время занимался улаживанием конфликтов. В 1981 г. он стал одним из авторов книги Getting to Yes («Путь к согласию»), самой влиятельной книги, когда-либо написанной о переговорах. Основным вкладом Фишера стала концепция «принципиальных переговоров», согласно которой их целью должно быть не поражение противника, а, по возможности, его победа. Эта идея, вскоре названная «выиграл/выиграл», изменила мир юридического и бизнес-образования.

Раньше многие рассматривали переговоры как игру с нулевой суммой, где один игрок может выиграть только за счет другого игрока. Но работа Фишера подтолкнула студентов, изучающих бизнес и право, а также людей постарше, уже работающих в организациях, представить переговоры в качестве игр с положительной суммой, где победа одного игрока не зависит от поражения другого. Если каждая из сторон будет смотреть не на позицию другой стороны, а на ее реальные интересы и придумывать взаимовыгодные варианты, переговоры могут закончиться таким образом, что обе стороны окажутся в лучшем положении, чем в их начале.

Второй гигант, умерший всего на шесть недель раньше Фишера в возрасте 79 лет, донес идею Фишера до еще большей аудитории. В 1989 г. Стивен Кови написал книгу «7 навыков высокоэффективных людей», которая разошлась тиражом 25 млн экземпляров. Навык четвертый из списка Кови: «Мыслите в духе “выиграл/выиграл”». Освоить этот навык нелегко, признает он, потому что «у большинства людей с рождения укоренился образ мыслей в духе “выиграл/проиграл”». Но единственный способ действительно влиять на других – это принять «такой образ мысли и чувств, когда вы постоянно ищете взаимную выгоду во взаимодействии со всеми людьми».

Благодаря влиянию Фишера и Кови принцип «выиграл/выиграл» закрепился в организациях по всему миру, хотя часто скорее на словах, чем на практике. Расхождение между словом и делом можно объяснить сдвигом, о котором я говорил в главе 3. В условиях информационной асимметрии результаты часто были в рамках «выиграл/проиграл». В конце концов, когда я знаю больше, чем вы, то могу получить желаемое, победив вас. И поскольку информационная асимметрия была определяющим условием торговли так долго, наша мышечная память часто уводит нас в ту сторону. Но с развитием информационного равенства (или, по крайней мере, близкого к нему состояния) эти инстинкты, возникшие в других условиях, могут повести нас по ложному пути. Когда продавцы и покупатели находятся в одинаковом положении, применение стратегии «выиграл/проиграл» редко ведет к чьей-либо победе и часто заканчивается исходом «проиграл/проиграл».

Импровизация предлагает, как можно освежить наше мышление – используя метод, который учитывает взгляды Фишера и Кови, но переориентирует их на настоящее время, когда многие из нас стали нечувствительны к подходу «выиграл/выиграл» из-за того, что регулярно о нем слышали, но так редко испытывали на себе. У Кэти Салит и в театре вроде Second City актеры должны следовать этому правилу: делайте так, чтобы ваш партнер хорошо смотрелся. Актеры-импровизаторы давно поняли, что, помогая блистать своему партнеру, они помогают сыграть их общую сцену лучше. Вы не будете смотреться хуже сами, если сделаете так, чтобы ваш партнер смотрелся хорошо; на самом деле вы будете смотреться только лучше. Вы избавитесь от бинарного умонастроения, которое признает только «или-или» и игру с нулевой суммой, и сможете заменить его культурой великодушия, творчества и возможностей. Третий принцип импровизации – делайте так, чтобы ваш партнер хорошо смотрелся, – требует доходчивости и в то же время делает ее возможной, а также требует способности находить решения, которые никому раньше не приходили в голову.

Чтобы проиллюстрировать этот принцип, Салит предлагает нам найти себе новых партнеров. Я выбираю дружелюбно выглядящую женщину слегка за сорок, она работает в крупной компании, предоставляющей финансовые услуги. Для упражнения под названием «Мне любопытно» мы выбираем противоречивую тему, по которой можно занять противоположные позиции («Следует ли легализовать марихуану?», «Следует ли отменить смертную казнь?») Затем выбираем определенную позицию, и один из участников пытается убедить другого в своей точке зрения. Второй участник должен реагировать, но только посредством вопросов. Причем нужно именно спрашивать, а не выражать завуалированное мнение типа «Вас не беспокоит, что ваше мнение разделяют только идиоты?» Вопросы не должны предполагать ответ «да» или «нет» («Я прав, да?»). Если партнер нарушает любое из правил, высказывая утверждение или задавая вопрос запрещенного типа, нужно позвонить в колокольчик, чтобы объявить о нарушении всей группе.

Я начинаю задавать вопросы, а моя партнерша выражает свою позицию касательно давно забытой ныне в Америке, а тогда животрепещущей политической дискуссии, которая выплеснулась на первые полосы газет в день проведения нашего семинара.

Я реагирую на ее первое заявление, подняв брови и произнеся: «Правда?», что с технической точки зрения является вопросом, но не вполне соответствует духу упражнения. Поэтому собираюсь с мыслями и задаю настоящий вопрос.

Она отвечает и развивает свои аргументы.

Стараясь помнить о том, как важно не спешить, я беру паузу, делаю вдох и начинаю свой вопрос словами «А как насчет?..»

Чуть лучше.

Затем она переходит к другой линии рассуждений.

Без промедления, даже не понимая, что делаю, я выдыхаю: «Да вы шутите!»

Прошло четыре минуты игры, а я уже оказался на скамье штрафников.

Теперь ее очередь задавать вопросы. Возможно, увидев, как плохо получалось у меня, она проявляет больше находчивости. Стоит мне выдать аргумент, и она всякий раз первым делом произносит: «Как интересно!» Этот маневр позволяет ей выиграть время, чтобы придумать вопрос, а также поворачивает флюгер разговора в более дружелюбном направлении. И когда она задает вопрос, мне приходится сдерживать себя, чтобы поразмыслить и предложить умный ответ.

Идея состоит не в том, чтобы выиграть, а в том, чтобы научиться. И когда обе стороны осознают, что партнеры предоставляют им такую возможность, желание победить их выдыхается. Вопросы, чье эффективное воздействие мы отмечали в вопросительном внутреннем диалоге и питчинге, меняют правила контактирования и, таким образом, сам характер взаимодействия. Разговор начинает больше напоминать танец и меньше – поединок борцов. Именно это интуитивно предполагал основатель Fuller Brush Альфред Фуллер за много лет до того, как придумали импровизацию. «Никогда не спорьте, – писал он. – Выиграть спор значит проиграть сделку».

Сделать так, чтобы ваш партнер, он же ваш покупатель, смотрелся хорошо, сегодня еще важнее, чем во времена Фуллера. Тогда беспринципным продавцам не нужно было сильно переживать по поводу того, что покупатели смотрятся плохо. Покупателям часто просто некуда было больше пойти и некому пожаловаться. Сегодня, если от ваших действий люди будут плохо смотреться, они могут поведать об этом миру. Но если вы способствуете тому, чтобы люди смотрелись хорошо, они могут сообщить миру и об этом.

«Во время импровизации никогда нельзя пытаться заставить кого-то делать что-то. Это будет принуждение, а не творчество, – говорит Салит. – Делайте предложения и принимайте их, а в результате возникнут беседа, взаимоотношения, сценическое действие и другие возможности».

Импровизация протекает так же, как традиционные продажи и продажи без продаж. Если будете тренировать свой слух, чтобы расслышать предложения, если будете отвечать «Да, и…» и если всегда будете стараться сделать так, чтобы ваш торговый партнер смотрелся хорошо, возможности непременно появятся.

Девятнадцать столетий назад греческий философ-стоик Эпиктет сказал: «Природа дала людям один язык и два уха, чтобы мы больше слушали других, нежели говорили сами».

К сожалению, немногие прислушались к нему.

Вы можете избежать их ошибок, восприняв совет Эпиктета всерьез. Один из самых простых способов – это уменьшить соотношение говорения к слушанию, т. е. просто притормозить.

Выберите для этого один день в неделю. Когда будете с кем-либо разговаривать, выжидайте пять секунд, прежде чем отвечать. Серьезно. Каждый раз. Сначала это будет казаться странным. И ваш собеседник может подумать, что у вас неладно с головой. Но, выждав несколько дополнительных секунд, прежде чем ответить, вы сможете отточить свои навыки слушания так же, как, смакуя кусочек шоколада, а не пожирая его, можно усилить свое восприятие вкуса. (Если тренироваться целый день для вас окажется не по силам, начните с малого – одного часа в день.)

Лейни Хенеган, британский консультант, сторонница так называемого «радикального слушания», предлагает способы проверить, достаточно ли вы притормозили. Заканчивают ли ваши собеседники предложения? Высказывают ли они свою точку зрения полностью, не перебиваете ли вы их? Есть ли у них время перевести дух, прежде чем вы обрушитесь на них с речью? Тише едешь – дальше будешь.

Одним из классических упражнений на импровизацию является «Игра в рекламу». Вот как оно выполняется.

Выберите четырех-пять участников. Затем попросите их изобрести новый продукт и разработать для него рекламную кампанию. По мере того как участники предлагают рекомендации, показы или слоганы, они должны начинать каждое предложение с «Да, и…», что вынуждает их опираться на предыдущую идею. Нельзя опровергать слова своих коллег. Нельзя их игнорировать. И нельзя планировать заранее. Произно́сите: «Да, и…», принимаете предыдущее предложение и используете его, чтобы усовершенствовать кампанию.

«Есть люди, предпочитающие говорить “да”, и есть люди, предпочитающие говорить “нет”, – пишет Кейт Джонстон. – Те, кто говорит “да”, получают вознаграждение в виде приключений. Те, кто говорит “нет”, получает вознаграждение в виде привычной безопасности».

Это еще одна классическая игра на обучение импровизации. Она существует во многих вариантах, но версия Джонстона мне нравится больше всего. Правила просты. Шесть-восемь человек садятся в круг и коллективно сочиняют историю. Но с одним условием: каждый может добавить только одно слово и только в свою очередь.

В своей книге Improv for Storytellers («Импровизация для рассказчиков») Джонстон описывает занятие с двумя партнерами, помогавшими ему придумывать рассказ. Он начал со слова «Салли», и дальше рассказ развивался так:

– Совсем…

– Сошла…

(Опять моя очередь, и я хочу подразнить партнеров.)

– С ума…

– Поскольку…

– Ее…

– Отец…

– Захотел…

– Поставить…

– Свою…

– Лошадь…

– В…

– Ее…

– Конюшню.

Джонстон говорит: «Некоторые истории сходят на нет после первого же предложения, но некоторые могут раскручиваться до конца». Как бы ни развивался рассказ, это упражнение отлично учит быстро думать и настраивать слух на поиск предложений.

Одно из упражнений, которые мне понравились больше всего на занятиях Салит, это «Мне любопытно». Советую вам выполнить его. Найдите партнера. Затем выберите противоречивую тему, по которой может сложиться два четко противоположных мнения. Прежде чем начать, пусть ваш партнер выберет позицию. Затем вы займете противоположную. Партнер излагает свою точку зрения, а вы можете реагировать только с помощью вопросов, но не утверждений, контраргументов или оскорблений.

Также нужно соблюдать три правила: 1) нельзя задавать вопросы, предполагающие ответ «да» или «нет»; 2) вопросы не должны содержать завуалированное мнение; 3) партнер должен отвечать на каждый вопрос.

Это труднее, чем кажется. Но, потренировавшись, вы научитесь использовать вопросы, чтобы заинтересовать и вовлечь в игру и своего партнера, и самого себя.

Impro: Improvisation and the Theatre («Импро: Импровизация и театр») Кейта Джонстона. Если в импровизационном театре есть свой Ленин – революционер с хорошо подвешенным языком, создавший массовое движение на основе своих интеллектуальных изысканий, то таковым является Джонстон. Его книгу не всегда легко читать. Это не только практическое руководство, но и философский трактат. И превосходный учебник для начинающих, знакомящий с основополагающими принципами импровизации.

Improvisation for the Theater («Импровизация для театра») Виолы Сполин. Если в импровизационном театре есть Ева – человек, присутствовавший при сотворении, хотя в данном случае Адам не понадобился и искушать было некого, то это Виола Сполин. Ее книга, вышедшая 50 лет назад (ее обновленное издание по-прежнему хорошо продается), содержит более 200 упражнений на импровизацию.

Creating Conversations: Improvisation in Everyday Discourse («Создание разговоров: импровизация в повседневной речи») Кейта Сойера, ведущего исследователя креативности. В этой книге, написанной в 2001 г., он уделяет основное внимание повседневным разговорам и показывает, как много общего есть у обычного обмена словами с джазом, детскими играми и импровизационным театром. Также стоит внимания книга Сойера Group Genius: The Creative Power of Collaboration («Гений группы: Творческая сила сотрудничества»).

Improv Wisdom: Don’t Prepare, Just Show Up («Мудрость импровизации. Не готовьтесь, просто приходите») Патрисии Райан Мэдсон. Преподававшая до 2005 г. драму в Стэнфордском университете, Мэдсон преподносит нам 13 правил, выведенных на основе импровизации, которые читатели могут применить в своей работе и жизни.

The Second City Almanac of Improvisation («Альманах импровизации Second City») Анны Либеры. С одной стороны, история труппы, с другой – руководство по импровизации, а в целом книга рассказывает о пути к славе мощной команды импровизаторов Second City. Книга насыщена интересными упражнениями, наводящими на размышления цитатами об актерском искусстве и множеством фотографий хорошо известных ныне комедиантов в ранней молодости.

Это групповое упражнение, которое может вам надолго запомниться. Помимо ведущего понадобятся еще минимум два человека.

Попросите участников разбиться на пары. Затем предложите каждой паре «сцепить пальцы правой руки и поднять вверх большой палец». Затем дайте следующее указание: «Опустите вниз большой палец вашего партнера» – и молчите, пока пары не доделают задание.

Большинство участников решит, что ваши указания означают, что нужно устроить борьбу на больших пальцах. Однако существует множество других способов, с помощью которых можно опустить вниз палец партнера. Можно его вежливо об этом попросить. Можно расцепить собственные пальцы и опустить свой палец. И т. д.

Урок заключается в том, что слишком часто мы начинаем с конкуренции – с подхода «выиграл/проиграл» и игры с нулевой суммой, а не с импровизационного подхода «выиграл/выиграл» и игры с положительной суммой. В большинстве обстоятельств, связанных с побуждением других к действию, находится несколько способов выполнения задачи, и с помощью большей части этих способов можно сделать так, чтобы наши партнеры в процессе продажи смотрелись хорошо.