Глава 11. Как отвечать на вопросы аудитории
Когда вы выступаете перед публикой и кто-то в аудитории поднимает руку, чтобы задать вопрос, вы, возможно, чувствуете, что вам бросают вызов. Независимо от того, насколько хорошо вы знакомы с предметом, насколько хорошо подготовили свое выступление и предусмотрели все возможные вопросы со стороны слушателей, вы ощутите этот вызов, потому что жест слушателя, поднявшего руку, подразумевает целую серию факторов, которые нужно учесть очень быстро, за доли секунды – до, во время и после вопроса.
Почему этот человек рискнул выставить себя напоказ и задал вопрос? Почему он пошел на риск (пусть и незначительный), что его поймут неправильно, что он не сможет четко высказать свои идеи и плохо сформулирует вопрос, что он будет выглядеть плохо информированным из-за того, что вопрос имеет малое отношение к докладу, что он окажется в неудобном положении и что может произойти масса прочих вещей, которые нанесут урон его имиджу?
Есть люди, которых не тревожат все эти вещи, когда они задают свой вопрос, и поэтому они его задают.
Почему люди задают вопросы
Вот некоторые причины, в силу которых люди обращаются к лектору.
• Неопределенность – они не до конца поняли послание, содержащееся в вашем выступлении.
• Тяга к знаниям – люди усвоили предложенную информацию, но хотят узнать о предмете больше.
• Желание выделиться – они хотят, чтобы их заметили остальные слушатели, независимо от того, поняли они ваш доклад или нет.
• Желание проверить знания лектора – они хотят убедиться в том, что оратор хорошо ориентируется в предмете.
• Желание создать свой собственный имидж – люди хотят показать, что они умны или искушены в обсуждаемом предмете и следят за мыслью оратора, либо продемонстрировать, что располагают дополнительной информацией на эту тему.
Важно понимать мотивацию людей, задающих вопросы; тогда вы сможете решить, имеет ли конкретный вопрос отношение к предмету выступления и целям аудитории.
Если в основе вопроса лежит неопределенность или тяга к знаниям, то скорее всего вопрос будет относиться к теме вашего доклада. Если же автором вопроса движет желание выделиться из толпы, спровоцировать лектора, проверить его знания или укрепить свой собственный имидж, то велика вероятность того, что вопрос не имеет никакого отношения к актуальной теме.
Уместный вопрос, соответствующий теме доклада и интересам слушателей, может укрепить взаимосвязь между оратором и аудиторией. С другой стороны, вопрос, не имеющий отношения к обсуждаемой теме и причинам, по которым собрались слушатели, может отдалить оратора от аудитории и негативно повлиять на общую концентрацию.
Когда отвечать на вопрос (или не отвечать на него)
Когда вам задают вопрос, у вас возникает желание ответить: либо потому что вы считаете, что если вас спросили, то отвечать следует в любом случае, либо потому, что у вас есть информация и желание ответить, показывая тем самым (иногда из пустого тщеславия) свою готовность к подобным «вызовам».
Если вопрос уместен, на него обязательно надо ответить, потому что это усилит ваш контакт с аудиторией. Однако если вопрос задан некстати, вы можете попытаться видоизменить его, переформулировать, приблизить к теме доклада, а уже потом отвечать. Если это невозможно и вы знаете, что не существует способа, позволяющего сделать вопрос уместным, то ради успеха всего выступления в целом лучше проявить здравомыслие (и даже скромность) и не отвечать на него. Вы можете сказать, что этот вопрос несколько отличается от направления вашего доклада, но будете рады обсудить этот предмет позже, в конце мероприятия.
Перед нами та ситуация, к которой нужно отнестись серьезно и строго, потому что слишком часто во время выступлений некоторые слушатели начинают задавать вопросы, никоим образом не относящиеся к теме, а остальная аудитория скучает, ломая голову над тем, когда же иссякнет поток этой демагогии.
Как воспринимать вопросы
Независимо от того, уместен заданный вопрос или нет, очень важно внимательно выслушать его до конца (за исключением тех случаев, когда человек превращает свой вопрос в речь; здесь вы должны прервать его, чтобы не потерять остальных слушателей). Вы должны продемонстрировать выражением лица и языком тела, что спокойны, внимательны и заинтересованы в объяснении того, чего недопоняли ваши слушатели.
Никогда не допускайте унижающих достоинство комментариев в адрес того, кто задал вам не относящийся к делу вопрос. Подобная реакция сделает вас высокомерным человеком в глазах аудитории и настроит ее против вас.
Если сочтете необходимым, можете повторить вопрос, чтобы убедиться в том, что правильно поняли его, и дать еще одну возможность слушателям усвоить этот вопрос.
Если вопрос выражает враждебность по отношению к вам или теме вашего выступления, то при его повторении вы должны переформулировать его и заменить агрессивные выражения. Таким образом вы смягчите нападки и облегчите себе возможность ответить, не вступая в конфронтацию с автором вопроса и, возможно, еще некоторыми из тех, кто сидит в зале.
Еще один полезный способ – похвалить вопрос, прежде чем отвечать на него, потому что если вы скажете, что это глубокий, имеющий непосредственное отношение к теме или своевременный вопрос, то его автор почувствует себя польщенным. Кроме того (и это еще важнее), вы заострите внимание аудитории, и они захотят услышать ответ на вопрос, в котором вы углядели благоприятную для себя возможность.
Попытайтесь не повторяться и хвалить вопросы по-разному, употребляя, к примеру, такие выражения: «Это очень хороший вопрос» или «Прекрасно сформулировано». Подумав совсем немного, вы сможете изыскать различные способы дать вопросу высокую оценку.
Если вопрос враждебен или агрессивен, сам факт того, что вы начнете отвечать с похвалы инициативы человека, его задавшего, сможет упрочить вашу позицию.
В такой ситуации, повторив вопрос, сформулировав его заново и убрав все агрессивные выражения, вы сможете повысить свои шансы на успех, дав вопросу высокую оценку и продемонстрировав, что вы спокойны, собранны и уверены в себе, а потому рады представившейся возможности детальнее обсудить эту тему.
Вы можете сказать так: «Я рад, что вы спросили об этом, потому что ваш вопрос дал мне возможность уточнить несколько моментов, о которых я до сих пор не говорил и которые могут привести некоторых слушателей к совершенно неверным заключениям».
Совет: я постоянно подчеркиваю, что если человек задает вопрос без микрофона, он обычно говорит очень тихо, зачастую оттого что, в отличие от оратора, не «разогрелся». У вас возникнет искушение подойти к спрашивающему поближе, чтобы было лучше слышно. Но чем больше стараний будете прилагать вы, тем тише будет говорить слушатель.
Поскольку очень важно, чтобы аудитория услышала вопрос (чтобы он заинтересовал ее), попытайтесь контролировать свое естественное желание и отойдите от человека, задающего вопрос. В этом случае он будет вынужден говорить громче, и все услышат его слова.
Как себя вести, отвечая на вопрос
Внимательно выслушав вопрос и повторив его, чтобы убедиться в том, что вы поняли его правильно, оценив его уместность и похвалив автора, начинайте отвечать, глядя на человека, задавшего вопрос. Затем обведите взглядом всю аудиторию, чтобы было ясно, что ваши объяснения предназначаются для всех присутствующих, и, уже заканчивая, снова взгляните на автора, показывая, что вы ответили.
Сеанс вопросов и ответов можно облегчить, проведя его в начале выступления
Если вы прекрасно знакомы с предметом, имеете достаточно времени в своем распоряжении и выступаете перед маленькой аудиторией (менее ста человек), вы вольны начать выступление прямо с вопросов и сможете отвечать на них до тех пор, пока они будут иметь отношение к теме вашего доклада. Если слушателей больше, то можно попросить их присылать вам вопросы в письменном виде и ответить на них в конце выступления.
Если вы не до конца уверены в себе, то лучше оставить вопросы на конец выступления, чтобы во время доклада никто не прерывал поток ваших мыслей; когда вы закончите, вопросов может вообще не быть.
Независимо от того, насколько хорошо вы знаете предмет, если у вас дефицит времени или его хватает только на то, чтобы изложить содержание доклада, то начинать выступление с любых вопросов означает обеспечить себе нехватку времени для запланированной речи либо невозможность уложиться в отведенный срок.
Поэтому неплохо, если представится возможность сразу же объяснить слушателям, как следует поступать с вопросами.
Вы можете сказать, например: «Я очень хотел бы, что каждый из вас мог задать любой вопрос, поскольку это помогло бы мне изложить материал с максимальной пользой для слушателей. Однако время моего выступления ограничено. Поэтому давайте поступим так: если ваш вопрос имеет непосредственное отношение к обсуждаемому пункту доклада, я сразу же отвечу на него. Если вопрос будет рассмотрен далее, то я попрошу подождать до тех пор, пока мы не перейдем к соответствующему разделу. Если вы почувствуете, что вам не хватает информации, я рассмотрю этот пункт более глубоко. А если по какой-то случайности тема вопроса будет не совпадать с целью, ради которой мы все сегодня собрались, я прошу подойти ко мне после окончания доклада».
Таким образом, оговорив все заранее, вам будет гораздо легче отвечать на вопросы, просить слушателей немного подождать или отложить обсуждение вопроса на потом.
Еще один совет: нет ничего более неприятного, чем ситуация, когда лектор настаивает, чтобы слушатели задавали ему вопросы.
Иногда оратор проявляет такую настойчивость, что кто-нибудь из присутствующих, из солидарности с ним, встает и задает вопрос, не имеющий ничего общего с темой выступления, просто чтобы поучаствовать и удовлетворить потребность докладчика.
Спросите один или два, максимум три раза: нет ли у кого вопросов? Если добровольцев не окажется, то лучше всего продолжить выступление в соответствии с планом.
Вы также можете создать впечатление, что отвечаете на потенциальные вопросы, сказав, например: «Вы, должно быть, задаетесь вопросом…», «То, о чем люди часто спрашивают меня…» или «Если мы спросим себя об этом…»
Еще один вариант, который обычно хорошо работает, это разграничение информации. Например, если вы читаете лекцию об ораторском искусстве и хотите, чтобы ваша аудитория активно участвовала в ней и задавала вопросы, уточните предмет, о котором можно спрашивать: «У кого-нибудь есть вопросы о страхе публичных выступлений?» Люди обычно не задают вопросов из боязни попасть в неудобную ситуацию, но если они будут знать, что их вопрос абсолютно уместный, они захотят поучаствовать в обсуждении темы.
Анекдот напоследок
Есть хорошо известный анекдот о знаменитом ораторе, у которого был очень плотный график выступлений. Он всегда путешествовал с шофером, проработавшим у него много лет.
Однажды, по дороге в далекий город, в котором он никогда не бывал раньше, оратор простудился и плохо себя почувствовал. Он уже начал думать об отмене выступления, но шофер уговорил его не делать этого, добавив, что столько раз слушал выступления оратора, что сможет заменить его. Поскольку никто в городе не знал оратора в лицо, все должно было пройти гладко.
Оратор согласился, но попросил шофера быть поосторожнее с вопросами, потому что если они будут касаться разных областей, то шофер просто не сможет на них ответить.
Договорившись обо всем, они отправились в то место, где должна была состояться лекция, причем на ораторе были перчатки и фуражка водителя.
Водитель прекрасно справился с ролью оратора, прочел вполне приличную лекцию, но в конце один из слушателей задал трудный и каверзный вопрос, затрагивающий те аспекты предмета, о которых шофер не имел ни малейшего понятия.
Без капли смущения и абсолютно уверенно шофер сказал: «Это такой простой вопрос и ответ на него настолько очевиден, что я попрошу ответить моего шофера, сидящего в конце зала».
