Активное, чуткое и участливое слушание

Немногие менеджеры или сотрудники проходили тренинг, обучающий искусству слушания, или демонстрировали высокий уровень навыков в сборе информации за рамками своих ролей. Вот некоторые методы, которыми люди могут воспользоваться на работе для поощрения активного, чуткого и участливого слушания. Многие из них покажутся вам очевидными и знакомыми, однако, на деле их нечасто используют. Мы рассматриваем их как напоминание о том, что все мы способны стать активными слушателями.

✓ Поощрение. Задавайте поощряющие вопросы и делайте комментарии, которые бы поддержали человека в его намерении поделиться своими чувствами, восприятием и взглядами: «Пожалуйста, расскажите еще», «Мне интересно то, о чем Вы думаете и говорите», «Я бы хотел узнать, что Вы чувствуете», «Я понимаю, о чем Вы говорите».

✓ Подталкивание. Задавайте вопросы-просьбы для определения возможных решений: «Я бы хотел спросить Вашего совета о том, как мы могли бы решить эту проблему?», «Вы могли бы мне сказать, что, по Вашему мнению, должно быть сделано?», «Что Вы имеете в виду, говоря это?» (Следующий вопрос – «Почему?»), «Расскажите больше о том, чего Вы хотите. Что бы Вы хотели, чтобы произошло?»

✓ Уточнение. По мере развития дискуссии задавайте вопросы, которые уточняют сделанные замечания и дают собеседнику понять, что вы заинтересованы им и его рассказом. Сообщите ему, что вы хотели бы узнать больше информации. Задавайте вопросы, которые проясняют детали и смысл сообщения: «Когда это произошло?», «Кто еще участвовал в этом?», «Что это значило для Вас?»

✓ Ссылка на норму. Когда собеседник выражает эмоции или высказывает мнения, сообщите ему, что вполне естественно и нормально испытывать подобные чувства, дайте людям понять, что вы сочувствуете их сложному эмоциональному состоянию и критическим мыслям: «Многие люди испытывают то же, что и Вы…».

✓ Признание. Проявите открытость, признавая идеи и чувства по мере их выражения, тем самым фактически разрешая более глубокое общение: «Я вижу, что Вы сейчас полны гнева. Я могу понять, почему Вы себя так чувствуете».

✓ Сопереживание. Поставьте себя на место другого человека; попытайтесь воспринять и почувствовать то, что он испытывает. Вспомните свой собственный опыт и моменты, вызвавшие у вас похожую реакцию; приведите пример из собственной жизни: «Я могу понять, почему Вы себя так чувствуете. Я испытал нечто подобное и понимаю Вас». Но постарайтесь избежать фразы: «Я точно знаю, как Вы себя чувствуете». Потому что вы этого не знаете.

✓ Отражение (рефлексия). Отражение воспроизводит эмоции, манеры, язык жестов, тон голоса и метафоры, используемые говорящим. Цель отражения – развить у говорящего чувство, что кто-то разделяет его эмоции, а не просто безучастно выслушивает. Если говорящий занимает оборонительную позицию, займите такую же, а затем станьте более открытым. Если говорящий чувствует себя загнанным в ловушку, спросите его: «Как можно решить эту проблему, чтобы выйти из западни?»

✓ Перефразирование и смещение акцентов. Этот метод подразумевает использование выражений, начинающихся с «я» вместо «вы». Он также выявляет причины вашего несогласия с тем, чтобы проблема была решена. Вместо того чтобы говорить: «Вы – сплетник», скажите: «Я почувствовал себя преданным, когда Вы рассказали Салли то, что я просил хранить в секрете, поскольку это выглядело так, будто она мне не нравится». Смещение акцентов сохраняет или усиливает эмоциональное значение утверждения, одновременно изменяя его формулировку так, что обвинение или обида превращаются в признание или просьбу. Оно направляет внимание не на то, что вы сделали, а на то, что я предпринял, чтобы разрушить самооборону и решить проблему. Можно построить фразу по следующему образцу: «Итак, Вы почувствовали {ваш контекст}, когда я {ваш контекст}, потому что {ваш контекст}. Верно?» Например: «Мне показалось, что Вы разозлились, когда я критиковал Вашу работу на собрании коллектива, потому что Вы бы предпочли, чтобы я сначала обсудил это с Вами лично. Верно?»

✓ Резюме. Если вы хотите показать кому-нибудь, что он был услышан, резюмируйте сказанное им своими словами: «Давайте посмотрим, правильно ли я Вас понял. Все верно?» Эта форма обратной связи позволит вашему собеседнику подтвердить или изменить свое сообщение. Она также просигнализирует о том, что вы заинтересовались рассказанным и ухватили суть сообщения. Подведение итогов в конце разговора позволит вам увидеть, одинаково ли вы воспринимаете сказанное и решенное.

✓ Подтверждение. Очень важно то, что сказал или сделал другой человек, или, что вы узнали, или, что ваш собеседник использовал в разговоре: «Я очень ценю Вашу готовность прийти сюда. Я многое узнал из того, что Вы рассказали. Я знаю, Вам было нелегко быть таким открытым, каким Вы были, и я хотел бы выразить Вам свою признательность за такой риск».

Хотя многие из приведенных фраз кажутся сами собой разумеющимися, мы часто забываем произнести их, особенно если мы подавлены, обозлены, испуганы, пристыжены или разочарованы. Однако, даже будучи расстроенными, мы все же можем сдержаться, не демонстрировать нарочито обидного поведения, задуматься о том, почему другой человек ведет себя таким образом, и что скрывается за его словами или поступками. Мы можем спросить себя, что бы нас заставило говорить и действовать подобным образом, и ответить с позиции человека, заботящегося о другом, а не испытывающего гнев, страх, стыд или апатию.