Сценарий для менеджеров, стремящихся получить обратную связь

Когда менеджеры просят своих подчиненных предоставить им обратную связь, то страх возможного наказания препятствует честному и критическому общению, лишая этих руководителей информации, которая способствовала бы улучшению их работы. Выбирая с менеджерами способ получения полезной обратной связи от их подчиненных, мы часто рекомендуем им предварительно подготовить некий сценарий предстоящего разговора и вопросов, которые они будут задавать. Например, это может выглядеть следующим образом.

Благодарю Вас за то, что Вы согласились встретиться со мной. Я бы хотел узнать Ваше мнение о том, как я исполняю роль Вашего менеджера. Я искренне хочу услышать то, что Вы думаете, и прошу Вас не избегать критики в мой адрес, а также сообщать о проблемах, которые у Вас возникают по моей вине. Я хочу Вас заверить, что этот разговор носит конфиденциальный характер и не записывается, потому что я действительно хочу узнать Ваше мнение, каким бы негативным оно ни было. Обещаю, что окажу Вам всяческую поддержку в этом. Насколько это приемлемо для Вас? Спасибо.

Для начала я бы хотел задать Вам несколько вопросов. Я буду записывать Ваши ответы, но исключительно с целью собственного обучения. Вот мои вопросы.

• Что я делаю хорошо?

• Как я мог бы улучшить свою работу?

• Есть ли у Вас какие-либо идеи или соображения относительно того, как мне стать лучше?

• Каким образом я мог бы поддерживать Вас более эффективно?

• Могли бы Вы поддержать меня в процессе изменения?

• Как?

• Хотели бы вы добавить еще что-нибудь?

Разумеется, не нужно дословно придерживаться этого сценария, а лучше построить беседу по своему усмотрению – без напряжения, комфортную и спокойную. Жесты и невербальные сигналы, которые вы получите, помогут вам глубже понять сообщаемое. Вы можете использовать эти вопросы для развития и расширения процесса обратной связи и тем самым укрепить и обогатить свои взаимоотношения с командой.

Использование видеозаписи в обратной связи

Другим способом создания прочных и прямых перемен является использование видеозаписи для получения обратной связи. Видеозапись показывает, какими нас видят другие люди, как все происходит в реальности, а не в нашем представлении самих себя. Это помогает избежать оборонительной позиции и неприятия. Камера не лжет, о чем свидетельствует следующий комментарий 33-летней женщины-менеджера, увидевшей себя в видеозаписи:

«Просматривая видеокассету, я ясно поняла, что все еще веду себя, как ребенок в мире взрослых, ожидая, что другие будут сильными и правильными, а я – неправильной и неадекватной. Большую часть времени на работе я пытаюсь скрыть свою незащищенность и внутреннюю пустоту… Больше всего меня беспокоит то, что я веду себя так, будто мои достижения, какими бы они ни были, не имеют большого значения, а все потому, что я себя ощущаю незначительной и не взрослой, как чувствует себя ребенок в мире, населенном сверхсильными и успешными взрослыми».

Видеозапись особенно полезна для выявления личностных моделей поведения и развития межличностных отношений, которые возникают во время встреч и обсуждений. Наблюдение со стороны за происходящим на видеокассете дает богатейший материал для анализа по сравнению с тем, что мы сами в состоянии заметить, участвуя в процессе. Многие люди, получающие обратную связь посредством видеозаписи, обнаруживают огромный разрыв между своим внутренним образом и действительностью. Вот как это описывает одна наша клиентка:

«Я представляю себя подростком шестнадцати-семнадцати лет и, пожалуй, одеваюсь соответствующим образом. Но когда меня впервые сняли на видеокамеру во время встречи с подчиненными, я осознала, что по другую сторону стола сидят люди, ожидающие услышать от меня ответы! Я не чувствовала себя женщиной – там я была менеджером».

Эта женщина, увидевшая несоответствие своего восприятия себя тому образу, который сложился у других, смогла докопаться до причин своего нежелания вести себя на работе, как взрослый человек. Она использовала объективное свидетельство видеозаписи вместе с обратной связью, полученной от коллег, чтобы изменить свой стиль и принять ответственность за свою роль и линию поведения.

С детства у каждого из нас есть любимый образ – это может быть кинозвезда или известный рок-музыкант, которые являются для нас воплощением идеального мужчины или идеальной женщины. С помощью этих образов мы фактически отгораживаемся от любой обратной связи, которая может выявить наше несходство с собственными фантазиями. И даже когда об этом несходстве свидетельствует видеозапись, нам все еще трудно его принять.

Откуда исходят наши представления, которые диктуют нам, как мы должны выглядеть? Мы хотим верить в собственную идеальность, и именно так представляем себя в своем воображении. Поэтому довольно трудно бывает принять себя такими, какие мы есть, а не такими, какими нам хотелось бы быть.

Мы упорно держимся за свой благоприятный образ, что мешает нам развить свои сильные стороны. Вместо того чтобы создавать уникальный образ, отражающий нашу индивидуальность, мы предохраняем себя от информации, которая может противоречить нашим фантазиям. Поэтому не удивительно, что мы бываем так поражены, увидев себя в видеозаписи!

Первый шаг к созданию своего естественного образа – определить, что является подлинно нашим, и отделить эти качества от тех, которые принадлежат другим. Мы записали на видео сотрудницу и ее менеджера во время разговора, нацеленного на отделение реальности от фантазий, которые вплелись в их отношения. Сотрудница была удивлена, увидев себя более хладнокровной, чем она ожидала:

«Я всегда очень много внимания уделяла тому, как меня воспринимают другие. (Смеется). Я помню, как часто чувствовала себя очень неловко… Однако моя реакция после просмотра видеозаписи была такой: «Ты производишь очень неплохое впечатление!» Раньше мне всегда казалось, что моя неуверенность в себе заметна окружающим. Поразительно, но это оказалось не так. Я совсем не чувствовала себя скованно или неуверенно. Я увидела, что веду себя спокойнее и увереннее других».

Роли, которые мы играем на работе, – это маски, за которыми мы прячем свои эмоции от менеджеров, коллег и даже от самих себя. Чем дольше мы играем эти роли, тем больше становится разрыв между тем, кем мы являемся, и тем, кем притворяемся. Мы начинаем срастаться со своими масками, все больше скрываем себя от окружающих и упускаем возможности для симпатии и дружеских отношений.

Один из наших клиентов, руководитель крупной производственной компании, описал этот разрыв, обращаясь к себе, как к двум разным личностям – к самому себе и к человеку, которого он увидел на видеозаписи:

«В тот момент, когда я не говорю, мне всегда кажется, что у меня срывается голос…А ведь голос идет изнутри, и ты чувствуешь, как все сжимается и давит, и ты в отчаянии что-то говоришь… Но в видеозаписи я выгляжу спокойным. А когда мое выступление снимали на видеопленку, я так нервничал, пытаясь сказать правильные вещи. И хотя я все время говорил правильные вещи, удивительно, какие защитные стены я возвел, при этом внешне оставаясь спокойным».

Мы непрерывно боремся, чтобы удержаться в реальности в обществе, где различия между реальностью и фантазией размываются планомерно и эффективно. Миф о «нормальной жизни» и модели лидерства, навязываемые средствами массовой информации, опровергают наш реальный рабочий опыт и принижают нас самих.

Разрыв между внутренними переживаниями и внешним их проявлением отдаляет нас от других людей и естественного поведения. Мы надеемся на то, что другие поймут наши чувства и соответственно на них отреагируют, скрывая при этом свои наиболее уязвимые чувства. Когда кто-либо, до кого мы хотим достучаться, не может прочитать наши мысли или оправдать наши скрытые ожидания, мы чувствуем себя обиженными и отвергнутыми. Как печально, что мы не делимся с другими своим внутренним «я» и не разрешаем им достучаться до нас.

Использование видеозаписи позволяет нам увидеть, какими мы предстаем перед другими, и лучше узнать самих себя. Обратная связь с использованием видеозаписи помогает нам пробудиться, сопоставить себя со своим настоящим образом, сделать его более реалистичным и выстроить естественные отношения с другими людьми.