Часть 2

Процессы: развиваем гармоничность и ответственность

4. Преобразующая обратная связь

Каждый должен осознавать, что все окружающие, так или иначе, оценивают его, при этом мнения равнодушных, скучных и недалеких людей о нас не менее важны, чем суждения ярких, просвещенных и утонченных личностей. Это происходит потому, что человек очень зависим от собственного отражения в душе другого человека, будь это даже душа идиота.

Витольд Гомбрович

За свою жизнь мы получаем огромное количество обратной связи. Родители, сверстники, знакомые, дети, сотрудники, коллеги, друзья и даже, как заметил польский писатель Витольд Гомбрович, совершенно незнакомые люди – все они высказывают свое мнение о наших достоинствах, недостатках, внешности, характере, идеях, чувствах, взглядах, привычках и поведении. Кроме того, наши разум и тело непрерывно обеспечивают обратную связь, регистрируя информацию о нас самих и нашем окружении, о нашем месте среди других, а также изменения, которые могут пошатнуть или, наоборот, укрепить наши неустойчивые позиции. Удивительно, что мы вообще умудряемся разобраться в таком огромном количестве информации.

Обратная связь чрезвычайно важна для обучения, развития и личностного роста. Не получая ее, мы замыкаемся и вскоре начинаем останавливаться в своем развитии. Поскольку большую часть своей жизни на работе мы взаимодействуем с другими, для нашего развития очень важно, чтобы и они тоже учились посредством обратной связи. Поэтому дело не в самой обратной связи, как таковой, а в том, как это делать. Это знание не дается нам от рождения. Мы должны научиться распознавать, что в обратной связи полезно, а что – нет; выявлять истину, скрытую за эгоизмом и собственными интересами; принимать болезненную критику без негодования, обиды и ухода в глухую оборону. Мы должны научиться развивать и поддерживать как в себе, так и в других, искренность, доверие, честность, оставаясь самими собой. Кроме того, следует создать такую обратную связь, которая бы, помимо передачи необходимой информации, побуждала нас к изменению своей жизни.

Нам всем нужна обратная связь, потому что каждому из нас приятнее быть добрым, нежели честным. Потому что наши намерения часто не совпадают с последствиями наших поступков. Потому что некоторые вопросы слишком важны, чтобы их обсуждать открыто, и при этом слишком важны, чтобы их не обсуждать вообще. Будучи озвученными, тайные проблемы становятся менее опасными и легче решаются. Обратная связь нам нужна, потому что люди склонны утаивать негативную реакцию, и мы либо возвращаем ее в форме обратной связи, либо передаем дальше, тем самым порождая цепную реакцию. То, что мы делаем, не всегда согласуется с тем, что мы собой представляем.

Мы носим маски, защищающие наши наиболее уязвимые стороны и скрывающие то, что на самом деле творится у нас внутри. Мы страдаем от сомнений, низкой самооценки, самоотречения, то подавляя, то выплескивая свои эмоции. Мы выставляем защитные барьеры на бессознательном уровне и воспринимаем мир крайне эгоцентрично. Поскольку каждый из нас по-своему воспринимает окружающее, обратная связь поможет нам приводить свои взгляды в порядок. К несчастью, мы сами создаем барьеры, мешающие воспринимать то, что нам говорят, и следовать полученным советам. Отчасти это происходит потому, что слишком многое поставлено на карту, а обратная связь лишает нас возможности отрицать некоторые объективные вещи, теоретизировать по их поводу и считать, что все, что бы мы ни сделали, – правильно. Защищая самих себя и отвергая обратную связь, мы лишаем себя уникальных возможностей для роста и развития. Напротив, принимая обратную связь, мы освобождаемся от заблуждений и неоправданных ожиданий, начиная понимать, кто мы есть и каково наше место в этом мире.

Типы обратной связи

Обратная связь – это, по сути, любое сообщение кому-либо о том, какое влияние он оказывает на нас. Успешная обратная связь концентрируется на типах поведения и отношениях, которые можно как-то изменить, а не на личностях или неотъемлемых чертах характера, которые изменить невозможно. Наиболее удачной обратная связь бывает тогда, когда она передается неформально сразу после вызвавшего ее события, а не формально во время ежегодных или полугодовых сессий оценки, аттестационных или других структурированных оценочных мероприятий. Если полученная из обратной связи информация удивляет нас, значит, мы не вполне осознаем, какое впечатление производим на других людей. Обратная связь отличается от других видов информации, которые, на первый взгляд, могут показаться схожими.

Оценка реализации проекта охватывает задачи, процессы и результаты конкретного проекта.

Оценка результатов работы, или аттестация, предусматривает общую оценку деятельности каждого сотрудника по достигнутым им результатам и приобретенным навыкам.

✓ Оценка процесса анализирует уровень усовершенствования рабочих методов и процессов, обеспечивающий улучшение работы команд.

✓ Оценка функций и должностных обязанностей подразумевает оценку коллег по работе с точки зрения исполнения ими своих функциональных ролей и должностных обязанностей в сравнении с другими, а также определение неработающих звеньев и элементов.

✓ Организационный аудит, или организационная инвентаризация, предполагает периодическую оценку персонала, определяющую, что сделано, каких результатов удалось достичь, какие текущие указания выполнены, каков потенциальный вклад в достижение целей организации и реализации ее стратегии в будущем.

Обратная связь может основываться на принципах иерархии или равноправия, авторитарности или демократии, бюрократии или неформального общения. Она может предоставляться ежегодно или эпизодически, быть узконаправленной или всеобъемлющей, долговременной или краткой, исходить из внутренних или внешних источников, основываться на поступках или отношении к ним, ориентироваться на обвинение или на развитие. Обратная связь может принимать позитивную форму признания, когда людям выражают благодарность за их усилия и отмечают их заслуги, не внося в похвалу оттенок сомнения: «Вообще-то да…». Обратная связь может также принимать форму критики, когда людям делают выговор за допущенные ошибки, либо нейтральную форму, которая не несет в себе ни позитивной, ни негативной оценочной информации, касаясь исключительно фактов и моделей поведения. Обратная связь может предоставляться прямо или косвенно, публично или приватно, злобно или дружелюбно, сразу или спустя некоторое время, узконаправленно или обобщенно, честно или лицемерно. Наиболее сильной формой обратной связи является так называемая трансформирующая обратная связь, которая поддерживает людей в их стремлении быть самими собой и одновременно выявляет ошибочные модели поведения, честно их анализирует и преобразует.

Все, что подвергается нашей оценке, привлекает наше внимание. Все, что привлекает наше внимание, мы подвергаем сомнению. Все, что мы подвергаем сомнению, мы готовы изменить. И напротив, то, что мы не можем оценить, мы игнорируем, мы не подвергаем сомнению то, что игнорируем, и попустительствуем тому, что не подвергаем сомнению, и чувствуем себя не в силах что-либо изменить. Пробуждаясь от «сна» и замечая, что делаем что-то не так эффективно, как хотелось бы, мы запускаем процесс изменений и в то же время повышаем свою способность быть честными, сострадающими, гармоничными и ответственными перед другими. Предоставляя и принимая обратную связь, мы строим отношения, основанные на открытости, сострадании и честности, привнося в рабочий процесс доверие и командный дух.