Мы уже делали акцент на том, что потребности являются тем самым топливом, которое запускает процесс переговоров, будь то между двумя людьми, небольшими компаниями, огромными организациями или государствами. В начале переговоров каждый осознает, что явные и еще неосознанные потребности приведут либо к компромиссу, либо к конфликту. Более того, всем известно, как только потребности будут удовлетворены, последует заключение договоров и соглашений. Самое трудное – найти наилучший способ удовлетворения потребностей всех участников.

Во время семинаров мы отмечали, насколько важно для участвующего в переговорах уметь определить, что является потребностью противоположной стороны, а что – желанием. Это играет существенную роль, особенно когда разногласий практически нет, и переговорщик «чует близкое заключение сделки». Как упоминалось ранее, довольно эффективно задать следующий вопрос: «Итак, мы услышали ваши пожелания, а теперь давайте перейдем к тому, что же вам действительно нужно». Просто удивительно, насколько четко люди начинают понимать разницу, когда задан прямой вопрос. В результате подобного осознания оппоненты почти всегда снижают планку своих требований (желаний) и соглашаются на меньшее, а именно, на удовлетворение реальных потребностей. Встречали ли вы когда-нибудь человека, чьи желания совпадали бы с насущными нуждами?

Успешный участник переговоров умеет выудить нужную информацию; он интуитивно нащупывает идеи своих оппонентов. Джерри часто рекомендует нашим слушателям почитать великолепную книгу Джесси Ниренберг (не родственница, но однофамилица) «Достучаться до людей». В ней даются ценные советы, как во время переговоров правильно находить подсказки и улавливать намеки. Естественно, в ходе обсуждений опытному переговорщику приходится становиться детективом. А хороший детектив умеет задавать правильные вопросы. Проницательные вопросы так же важны, как и ненавязчивый сбор зацепок.

Более того, успешный участник переговоров прекрасно умеет задавать вопросы не только с целью определения потребностей оппонентов, но и для получения необходимой информации. Изучая процесс переговоров, мы выяснили: для того чтобы непосредственно перед обсуждением, то есть на стадии подготовки, сформулировать вопросы наилучшим образом, следует провести небольшой тест. Назовем его «Что, каким образом и когда». «Что» в основном определяет, какие именно вопросы нужно задать, а также кто это будет делать.

«Каким образом» охватывает выбор и значимость слов, используемых в вопросе. И наконец, «когда» относится к выбору подходящего времени для конкретного вопроса, что также играет важную роль.

Например, если вы зададите вопрос, который раскрывает разницу между желаниями и потребностями противоположной стороны слишком рано, то, скорее всего, ответа не получите. Однако, если вы его зададите после нескольких часов обсуждения, в тот момент, когда обе стороны близки к заключению соглашения, то он сработает более эффективно. Участнику переговоров совсем необязательно становиться профессиональным дознавателем, но знание пяти основных категорий вопросов ему не помешает:

1. Общие вопросы: «Как думаете?», «Зачем вы так поступили?» В них не заложены ограничения. Человек, задавший подобный вопрос, не может контролировать возможные ответы.

2. Прямые вопросы: «Кто несет ответственность за это?», «Кто будет выполнять данное задание?» И довольно эффективный вопрос: «Что вы порекомендуете?». Как правило, на такие вопросы люди дают прямые ответы.

3. Наводящие вопросы: «Разве вы не считаете, что?..», «Разве это не факт, что?..» Данный тип вопросов ставит спрашивающего в более выгодное положение, поскольку он как бы направляет отвечающего в нужное ему русло.

4. Вопросы, задаваемые с целью установления фактов или обстоятельств: «Где?», «Кто?», «Когда?», «Что?», «Как?», «Почему?» Они позволяют собрать необходимую информацию. Задающий эти вопросы не может контролировать ответы на три первых, однако последними двумя вопросами иногда можно управлять ситуацией.

5. Вопросы поиска возможных альтернатив: «Как вы считаете..?», «Что вы думаете о..?», «Каким бы вы хотели видеть окончательный результат переговоров?» Подобные вопросы позволяют уточнить у противоположной стороны, какой исход мог бы удовлетворить их насущные потребности, а также самые фантастические желания.

Вопросы – мощный и полезный инструмент ведения переговоров, и его нужно использовать в соответствии с ситуацией, хорошо все взвесив и обдумав. Неправильное применение данного инструмента всегда приводит к проблемам и усложняет ситуацию. За многие годы работы юристом в ходе перекрестных вопросов Джерри научился их контролировать. В данном случае речь идет о вопросах, ответами на которые невозможно было управлять и направлять их в нужное русло. Вместо них он задавал вопросы, «выуживающие» из оппонента честную информацию и способствующие раскрытию его намерений.

Количество и качество получаемой информации всецело зависит от манеры, в которой был задан вопрос. Овладение навыками контроля над тоном произнесения вопроса напоминает включение водопроводного крана и регулировку напора воды. Все просто, поскольку вопросы заставляют отвечающего задуматься, причем это происходит в рамках определенного контекста или настроения. И если данный контекст или настроение позитивные, вы можете выиграть джек-пот!

Более того, если вы ведете командные переговоры, подразумевающие участие начальства и рядовых сотрудников, очень важно определить, кто будет задавать вопросы. На данной стадии подготовки разумно помнить: вопросы имеют тенденцию вызывать весьма эмоциональные ответные реакции. Чтобы не ударить в грязь лицом при проработке своих вопросов, попытайтесь предугадать, какие из них вызовут наиболее сильные реакции, способные повлечь за собой уступки или распри.

Не будет лишним напомнить: вопросы иногда порождают проблемы, поскольку могут затронуть особо чувствительные струны и тем самым вызвать эмоциональную и враждебную реакции. Джерри осознал это, задав одной женщине, как ему тогда показалось, весьма простенький вопрос: «Когда вы родились?» В тот момент они вместе заполняли обычную анкету. Она очень резко отреагировала на вопрос, более того, была крайне оскорблена тем, что он вообще додумался спрашивать об этом. В какой-то момент Джерри даже испугался, а не ударит ли она его первым, что попадется под руку.

Жизнь преподала Джерри ценный урок. В некоторых случаях, когда вопрос вот-вот готов сорваться с губ, будет полезно дважды обдумать, как его лучше сформулировать. Возможно, вам следует сначала рассказать, почему решили задать его в первую очередь. Например, можно использовать высказывания вроде: «Для того чтобы понять, почему вы так себя чувствуете, мне нужно знать…» или «Возможно, я смогу лучше понять ситуацию, если вы расскажете мне…» Когда вы научитесь озвучивать эти вводные формулировки непосредственно перед самим вопросом, то добьетесь больших успехов в расспросах, затрагивающих деликатные темы.

Действительно, лучше всего, по возможности, объяснить причину вопроса. Это позволяет избежать неприятностей и замешательства. Естественно, есть и другой способ не вызвать на себя поток нелицеприятных высказываний в ответ на заданный вопрос. А именно, не прибегать к обвинительным и надменным формулировкам типа: «Чем вы можете это оправдать?» или «А теперь, что вы можете сказать в свою защиту?»

Один из вопросов, который Хэнк, будучи ребенком, ненавидел больше прочих: «Ну, выучил ты, наконец, свой урок?» Он казался ему столь уничижительным и, к сожалению, звучал слишком часто. Однажды, когда старший брат задал его, Хэнк выпалил: «Нет, я еще даже школу не закончил!» После чего развернулся и убежал. Между прочим, с тех пор никто из взрослых членов семьи больше никогда не задавал этот вопрос.

Хорошо продуманные и немногословные вопросы являются мощным инструментом для получения необходимой информации. Зачастую они вынуждают оппонентов раскрывать мотивы и потребности, играющие важную роль в процессе достижения соглашения или урегулирования проблемы. Нужно быть осмотрительными также с вопросами, в которых может наличествовать скрытый подтекст, или если намеки весьма туманны. Следует внимательно следить за тоном голоса и выбором слов, особенно в щепетильной ситуации. В противном случае ваши же вопросы могут сработать против вас.

И наконец, импровизированные вопросы, которые в ходе переговоров «стреляют от бедра», могут привести к «попаданию в собственную ногу». Нельзя недооценивать важность подготовки к переговорам, особенно когда речь идет о проработке деталей и вопросов. Хорошо отточенное мастерство по формулированию вопросов может спасти вас от ложных умозаключений. При этом неумелое их использование может вынудить противоположную сторону занять оборонительную позицию. В конечном счете это приведет к тому, что вы окажетесь в уязвимом и менее выгодном положении, чем были в начале переговоров. Успешный участник переговоров знает, в чем сила вовремя заданного правильного вопроса.