Общей составляющей всех обсуждаемых в данной главе потребностей является зарождение эмоций и влияния. Чувства часто берут верх над разумом. Нет более сильного фактора мотивации, чем эмоции.

Например, человек, с которым вы уже несколько дней ведете переговоры, внезапно угрожает отказаться от сделки. Или дилер, только что продавший вам новую машину, объясняет, что гарантия не покрывает ряда важных позиций. Как вы поступите в обоих случаях? Разозлитесь и начнете кричать? Эмоции накатили на вас, и вы вспылили. Ваша реакция очень важна. В такие моменты мотивация на заключение сделки может запросто исчезнуть из-за нескольких необдуманных слов.

Многие психологи утверждают, что очень трудно дать определение понятию «эмоции». Люди думают, будто знают, что такое эмоции, однако, когда их просят дать определение данному понятию, приходит осознание – на самом деле оно им неизвестно. Более того, большинство людей даже не задумываются над тем, насколько мы неоднозначны в своих эмоциях. Они настолько сложны, что в одно и то же мгновение могут быть как положительными, так и отрицательными. Мы можем чувствовать себя великолепно или, наоборот, находиться в подавленном состоянии, причем смена настроений иногда происходит чрезвычайно быстро.

В процессе переговоров нам приходится следить не только за собственными эмоциями, но и за эмоциями всех участников, находящихся в комнате. Положительные эмоции мотивируют нас на сотрудничество. Мы становимся более дружелюбными и создаем непринужденную обстановку, в которой оппоненты также проявляют больше доброжелательности. Проявляя отрицательные эмоции, мы позиционируем себя с любителями поспорить, причем, как правило, весьма недружелюбными. В процессе переговоров подобное поведение может стать непреодолимым препятствием для их продолжения. Трудность заключается в том, что все мы подвержены отрицательным эмоциям. Нам просто нужно научиться контролировать их. Эмоции способны развернуть ход переговоров на 180 градусов – от близкого решения вопроса до возможного ухода одной из сторон.

Когда гнев начинает прорываться наружу и становиться очевидным или человек попросту расстроен, то заинтересованность и внимание всех участников к решаемым вопросам меняются. Мы как участники переговоров при возникновении неблагоприятной ситуации должны быть готовы к эмоциональным срывам своих оппонентов. Нам придется позитивно и сдержано реагировать на произошедшее, что далеко не так просто, как может показаться начинающим переговорщикам. Должны ли мы извиниться? Или возмутиться подобным поведением? Или начать улыбаться, что, вероятно, еще больше разозлит противоположную сторону?

Однажды мы участвовали в переговорах, где присутствовала дама, сумевшая справиться с крайне неприятной ситуацией довольно креативно и профессионально – она отшутилась. Мужчина из ее оппонентов во время обсуждения деталей сделки сильно разнервничался, вскочил и принялся буравить взглядом сидевших напротив. Он покраснел как рак, и, с пристрастием оглядев даму, вскричал: «Вы пытаетесь обвести меня вокруг пальца!» Она улыбнулась и произнесла: «Я, признаться, думала с точностью наоборот!» Все, находившиеся в тот момент в комнате, рассмеялись, включая разгневанного мужчину, тут же севшего на свое место. Переговоры продолжились.

Каждый раз, когда в процессе переговоров превалируют позитивные эмоции, вовлеченные стороны, как правило, более отзывчивы и готовы пойти на компромисс. На смену позиции «мне» и «мое» приходит забота об общих интересах. А еще позитивные эмоции создают среду, в которой люди более открыты не только для того, чтобы говорить, но и слушать. Когда мы слушаем, то лучше воспринимаем идеи и мысли, касающиеся общих потребностей, а не только личных интересов.