Центральной проблемой теории сопротивления изменениям является противодействие персонала. Можно найти примеры успешных инноваций, когда перемены были желанными, компания с воодушевлением занималась созданием нового продукта или услуги. Сам процесс преобразований фактически был таким же трудным, как и в случае с классической ситуацией, но в связи с тем, что сотрудники приняли эти реформы, все прошло быстро и достаточно гладко. А вот если что-то пошло не так и после объявления новшеств сотрудники заняли негативную позицию, что-то поменять уже крайне сложно. Учебники говорят, что нужно учить сотрудников, тратить еще больше сил и времени на коммуникации и обучение персонала, но так ли это? Чаще всего после нескольких безуспешных попыток и после очередного скандала проект переходит в силовой режим, изменения просто «продавливаются».

Сколько раз приходилось мне сталкиваться с ситуацией, когда я вижу ярко и отчетливо, что оппонент заблуждается, и никак не получается его переубедить. Такая ситуация наблюдалась и на корпоративных совещаниях, просто с коллегами, да и дома, в семье. Ваш собеседник вроде как вас слушает, даже, может быть, признает вас экспертом в этом вопросе, вы не находитесь в конфликте, но что-то у него в голове щелкнуло – и всё: чем больше пытаешься его переубедить, тем крепче он укрепляется в своем мнении. Это очень простой механизм. Ваш оппонент сформировал свое мнение по данному вопросу. Он уже не прислушивается к вам и окружающим, не взвешивает факты, процесс закончен. Приговор окончательный и обжалованию не подлежит. Попробуйте переубедить верующего человека, что Бога нет. Не получится: чем больше будете спорить, тем сильнее окажется его уверенность в своей правоте. В обратную сторону все работает точно так же – попробуйте убежденного атеиста убедить в существовании Бога.

Начнем с разговора о том, что такое наши убеждения, для чего этот механизм создан и как используется. Большинство научных статей на тему формирования нашего отношения и переубеждения (attitude and attitude change) уходят в дискуссию о когнитивных особенностях нашего мозга, в рассуждения о том, что есть сознание и подсознание, есть оперативная память, а есть долговременная. Это вызвано потребностью отделять не выраженные явно, скрытые отношения от явных, выраженных позиций. Считается, что глубинные, имплицитные убеждения нельзя изменить. Соответственно, идет попытка объяснить все это, опираясь на теорию работы сознания и подсознания и виды человеческой памяти. Чем сильнее погружаешься в эти теории, тем сложнее становится их понять, начинаешь замечать, что суть ускользает.

Наше подсознание – фактически весь наш приобретенный опыт и знания, это огромное хранилище шаблонов, которые нужны для сверхбыстрого принятия оперативных решений. Когда мы видим собаку, наш мозг моментально сопоставляет полученный образ с выработанными шаблонами и дает свое заключение: да, это собака, скорее всего домашняя, похоже, что не агрессивная. Можно не бояться, идти дальше. Наше подсознание способно таким образом обрабатывать огромнейшие массивы данных, классифицировать их и выдавать очень точные определения, базируясь иногда на еле заметных факторах. Когда мы сталкиваемся впервые с чем-то незнакомым, мозг судорожно пытается это классифицировать и сформировать позицию по данному вопросу, наше отношение. Если это что-то для нас важное, существенное, то это будет потом спущено в долговременную память, в наше подсознание, и рискует стать теми убеждениями, которые мы не в состоянии потом поменять.

Давайте посмотрим на классический психодиагностический тест для исследования личности, опубликованный в 1921 году швейцарским психиатром и психологом Германом Роршахом.

Если вы с этим тестом незнакомы, то посмотрите недолго на картинку, что это вам напоминает? Какая была ваша первая мысль? Что вы увидели? Долго разглядывать не нужно. Смысл именно в том, чтобы проанализировать ваше первое мнение, ваше сиюминутное отношение к этой картинке.

Если вы увидели бабочку или летучую мышь, что-то обычное и привычное, результат теста будет считаться нормальным. Это значит, что вы отвечаете, как и большинство других протестированных, и можете быть признанным нормальным. Если вы увидели что-то необычное, агрессивного демона, который расправил крылья с целью уничтожения планеты, то, скорее всего, тестирующий заподозрит вероятность некоторых психических заболеваний. Как работает этот тест? Да очень просто. Ваше подсознание пытается сформировать ваше отношение к этой картинке и подбирает наиболее подходящий шаблон из долговременной памяти. У здоровых людей долговременная память заполнена обычными житейскими вещами: реальными животными, людьми, событиями и т. д. У психически нездорового человека подсознание заполнено грезами, страхами, несуществующими событиями и т. д. Соответственно, и незнакомая картинка моментально будет соотнесена с несуществующим шаблоном.

Насколько крепки наши убеждения? Все зависит от того, насколько они важны для нас. Чем важнее рассматриваемый объект для нас, тем быстрее он будет перемещен в длительную память и тем быстрее мы сможем пользоваться новым опытом на уровне подсознания. Чем чаще используется новый опыт, чем чаще повторяется информация – например, произносится вслух, – тем крепче становится наше убеждение. Становится настолько крепким, что люди готовы идти на смерть ради своей веры. Сколько история знает религиозных мучеников: христиан, мусульман, иудеев? Религиозные убеждения никого не удивят, а как вам воспоминания Василия Михайловича Блохина, который возглавлял расстрельную команду ОГПУ во время сталинских репрессий и, по разным оценкам, лично расстрелял от 10 до 15 тысяч человек? Часть из тех, кого приговорили сталинские чрезвычайные тройки при НКВД, шли на расстрел во имя Сталина и прославляя Сталина в своих последних речах. Получается, что пропаганда сталинизма, частота упоминаний и важность была такая, что она вбилась в подсознание как глубокое убеждение, как вера, и человек, приговоренный этим режимом, шел на смерть, как мученик во имя своей веры.

Можно ли разубедить человека, если он готов пожертвовать самым главным для себя – своей жизнью? Стандартная техника переубеждения учит тому, что нужно подобрать набор аргументов, достаточный для того, чтобы человек поменял свою точку зрения. Что это процесс обучения, нужно научить его, как жить по-другому. С верой и религией мы уже разобрались выше – похоже, что это практически невозможно. Хорошо, а можно ли с помощью этой техники убедить человека бросить курить? А бросить пить? Нельзя? Возможно, причина в том, что желание должно идти изнутри человека, и пока сам человек не захочет бросить пить или курить, то его невозможно переубедить. А что тогда по поводу похудания? Обычно похудеть хочет сам худеющий, никто его не заставляет. Механика процесса такова, что чем больше борешься с чем-то, тем сильнее это становится. Чем сильнее мы хотим похудеть, чем строже контролируем свою диету, тем больше хочется есть, и тем чаще мы срываемся или незаметно набираем вес. Победить убеждения контраргументами, лобовой атакой невозможно. Такие действия только усиливают позицию переубеждаемого человека. Какими бы сильными и яркими ни были аргументы, мозг сопротивляющегося всегда подберет им объяснения и оправдания. Даже если они кажутся вам нелепыми, эти аргументы будут для вашего оппонента намного убедительнее ваших доводов.

Так устроена природа, такова групповая динамика. Антисемитизм позволил сохранить еврейскую идентичность, а израильско-палестинский конфликт привел к формированию палестинской идентичности. Борьба правительства Януковича с оранжевыми революциями привела к Майдану и свержению режима. Этот феномен называется групповая поляризация – социально-психологический феномен, возникающий как результат групповой дискуссии, в ходе которой разнородные мнения и позиции участников не сглаживаются, а оформляются к концу дискуссии в две полярно противоположные позиции, исключающие любые компромиссы. Поэтому борьба жены с мужем-алкоголиком приводит к еще большему алкоголизму мужа. Эта поляризация может проходить и внутри человека, в примере с безуспешными попытками похудения мы видим похожую динамику.

Грубо говоря, наше подсознание работает по принципу, сходному с интернет интернет-поисковиком, таким, например, как Гугл. Чем больше встречается ссылок на некоторую страницу с информацией, тем релевантнее считается данная страница в Интернете. Чем чаще пользователи в поисковой выдаче выбирают эту страницу, тем еще выше в списке она показывается. Если говорить обобщенно, то подсознание выстраивает систему своих шаблонов, похожую на систему ключевых слов поисковика, и чем чаще упоминается данный феномен – в нашем примере похудение и связанное с этим чувство голода, – тем сильнее становится голод. Попробуйте из поисковика убрать ложную информацию, опубликовав множество опровержений. Например, новостные сайты по ошибке выдали ложную новость об известном политике. Даже если эти же сайты выдадут опровержение, то волна обсуждения новости поднимет ее релевантность еще выше. Чем больше опровержений, тем громче скандал. Что в этом случае делать? Как бороться с ложными убеждениями? Помните первое правило «Бойцовского клуба» из одноименного фильма? Первое правило «Бойцовского клуба»: не упоминать о «Бойцовском клубе».

Борьба с коммунизмом только усиливала коммунизм и весь социалистический лагерь. Но как развалился Советский Союз? Простой сменой парадигм. Горбачев предложил идею перестройки. Лозунги и идея перестройки зазвучали везде по стране и стали новой, актуальной парадигмой. Старая при этом («социализм») не упоминалась и не отвергалась. При этом перестройка вроде как была логичным продолжением социализма и никоим образом не являлась борьбой с коммунизмом – просто эту новую, модную, увлекательную идею так активно и массово повторяли из всех громкоговорителей, что ее подхватили массы. Так вот в России в XIX веке царизм сменился на коммунизм, потом плавно, незаметно для всех – на социализм, потом – на перестройку, во времена Ельцина все были поглощены строительством демократии и т. д.

А что делать, если ситуация черно-белая и не допускает других толкований, нет возможности отвлечь или переформулировать проблему? В этом случае ее нужно решить именно по разлому мнений. Кто-то должен под напором фактов, условий окружающей среды и т. д. поменять свое мнение. Что в этом случае происходит? Возможно ли это?

Для того чтобы лучше понять, что происходит в таком случае, предлагаю ознакомиться со следующим экспериментом. В 1921 году Н. Р. Шенгер-Крестовникова в лаборатории И. П. Павлова получала экспериментальный невроз у собак. Собакам показывали изображение окружности и закрепляли положительный рефлекс подкормкой. При демонстрации эллипса прикормку не давали. Собаки быстро обучались и при изображении круга начинали демонстрировать радость и возбуждение, когда как к изображению эллипса не проявляли интереса. Через какое-то время соотношение диаметров эллипса уменьшали, приводя его к виду круга. При соотношении 9:8 собаки переставали различать изображения эллипса и окружности и впадали в депрессию. Эксперимент показал, что собаки очень тяжело переносили состояние, в котором накопленный ими опыт не давал понимания ситуации. Это нервное напряжение приводило к стрессу. Они теряли интерес ко всему происходящему, у них пропадал аппетит, они забывали изученные команды и приобретенные рефлексы. Типичная картина состояния депрессии. Ничего не напоминает? А как же наша любимая теория Курта Левина «Разморозь, Измени, Заморозь»?

Получается, что если вы хотите переубедить человека, то подумайте, для чего? Чтобы он еще крепче закрепился на своих позициях? Если для себя, чтобы самому укрепиться в своей позиции – тогда да, конечно, переубеждайте. Критика, споры, конфликты как раз для этого и созданы. Если же ваша цель – предложить новую идею, новый путь, новое понимание, – предлагайте. В принципе, можно новую идею насадить по жесткому силовому сценарию, крестовыми походами или сталинскими репрессиями, но это же не наш путь, правда? Не нужно никого убеждать и переубеждать. Сделайте свою идею вдохновляющей, полезной, чтобы люди сами ее распространяли и передавали. Тогда и произойдет смена парадигм, и старая потихоньку опустится в категорию архивных знаний и никому уже мешать не будет. Как сейчас живут в современных демократических государствах миллионы людей, в свое время искренне убежденных в превосходстве коммунизма, и это им ничем не мешает, и никакого дисбаланса не возникает.