Когда вы в последний раз слышали от продавца слова искренней благодарности за заключенную сделку? Или хотя бы простое «спасибо»?

Как ни печально об этом говорить, но большинство продавцов даже не пытаются выразить покупателю благодарность. Похоже, они думают, что клиенты – это их собственность. У меня не было ни одного случая, чтобы я продал машину, когда точно такую же или похожую модель нельзя было найти в другом агентстве. Но когда кто-то покупал машину у меня, он или она вместе с машиной покупали самого Джо Джирарда. Я это знал и, поверьте мне, был благодарен им за покупку и не видел никаких причин скрывать свои чувства. Я никогда в жизни не совершил продажу, чтобы потом не сказать с абсолютной искренностью: «Позвольте вас поблагодарить и сказать, как высоко я ценю ваше согласие иметь со мной дело. Обещаю приложить все мои силы, чтобы обеспечить вам самое лучшее обслуживание и доказать, что вы сделали правильный выбор, согласившись купить у меня».

После того как покупатель переварил эту мысль, я продолжал: «Сэм, хочу, чтобы вы были уверены в том, что я вас никогда не подведу. Я действительно признателен за то, что вы купили у меня. Обещаю, если я вам когда-нибудь понадоблюсь, то отложу все свои дела, и вы получите самый лучший сервис, какой только можете представить. И еще: готов спорить, что больше вы никогда не купите машину у кого-нибудь другого».

Видите, я продолжал продавать, так как стремился уверить покупателя в том, что он принял правильное решение. Я не мог себе позволить, чтобы после продажи у кого-нибудь возникло ощущение, будто я посчитал, что дело сделано, и бросил его как использованную обертку от конфеты, погнавшись за новыми клиентами. Стоит покупателям почувствовать, что единственной вашей мотивацией было желание заработать быстрые комиссионные, как они начинают считать, что их использовали и тем самым оскорбили. Неудивительно, что они остывают. Вы возьметесь их за это судить?

Вежливое «спасибо» должно быть автоматическим атрибутом завершения каждой сделки. Не думаю, что ваша благодарность может оказаться слишком большой. Какой бы скучной ни казалась вам эта процедура, каждый раз, когда вы ее проводите, то тем самым подтверждаете, что решение покупателя было правильным. Я взял себе за правило каждый вечер писать благодарственные письма всем покупателям, которым я в тот день продал машины. Мое типичное письмо звучало примерно так:

Ларри Хаттл, президент «Airstream Inc.», пошел еще дальше. Вот что он говорит: «В дополнение к открытке с благодарностью наши продавцы навещают покупателя на следующее утро после продажи. А когда речь идет об особенно трудной продаже, они знают, что стоит им только попросить, и я всегда лично поеду навестить клиента. Я представляюсь президентом фирмы и первым делом говорю, насколько высоко мы ценим их согласие иметь дело с нами. Кроме того, я прошу их оценить уровень нашего сервиса и спрашиваю, нет ли у них вопросов или проблем, которые они хотели бы обсудить со мной. Я даю им свой номер телефона и прошу звонить прямо мне, если появятся какие-нибудь проблемы. Вы не поверите, какой огромный эффект производит на них мое посещение. И действительно, где вы слышали, чтобы президент компании лично приходил к покупателю поинтересоваться, доволен ли тот товаром?»