11. Как бороться с сожалением покупателя
Наверное, нет на земле человека, который ни разу не раскаивался в покупке. Уверен, каждому из нас приходилось задним числом пересматривать свое решение по поводу импульсивного, экстравагантного или нелепого приобретения.
В нашем быстро меняющемся обществе с постоянно возрастающей стоимостью жизни мы часто принимаем скоропалительные решения только для того, чтобы впоследствии удивиться, как можно было поступить столь поспешно. В конце концов, существует так много потребностей и так много предметов роскоши, из которых можно выбирать, и так мало людей, богатых настолько, чтобы иметь все. Принимая во внимание сказанное, совершенно естественной кажется мысль: «Нужно ли мне было покупать, или стоило с большей пользой потратить мои деньги на что-нибудь другое?»
Обычно человек покупает товар, почти или вовсе не планируя свои действия. В моем бизнесе потенциальные покупатели часто приходят просто присмотреться к ценам, но очень редко планируют покупать машину сразу, как только переступают порог демонстрационного зала. Продавцы высшего класса понимают, что большинство людей покупают импульсивно, и если вы не умеете заключать сделки с покупателями такого типа, то ваша дорога к вершине карьеры продавца грозит оказаться чересчур ухабистой. Вы не можете ограничить круг ваших клиентов только теми, кто точно знает, что им нужно, и кто намерен осуществить покупку во что бы то ни стало.
К сожалению, такие покупатели встречаются редко. Принимая во внимание это обстоятельство, мне кажется совершенно нормальным, когда покупатель, потративший заработанные тяжкими трудами деньги, вдруг начинает терзаться сомнениями.
Всегда следует помнить, что успех продажи во многом зависит от психологического настроя покупателя и потенциального сожаления. Никогда не забывайте: аннулированный заказ – это не продажа! Как вам хорошо известно, на организацию встречи и проведение презентации уходит много времени и усилий. В силу этого всегда обидно упустить продажу после того, как вы ее уже выиграли. Но люди имеют обыкновение остывать – если вы позволяете им остыть. Когда вы теряете клиента только из-за покупательских сожалений, это не только опустошает ваш карман, но и, хуже того, сводит на нет ваш собственный позитивный настрой. Аннулированная продажа бьет намного больнее, чем просто упущенная!
Поведав об опасностях покупательских сожалений, перехожу к детальному объяснению того, что вы можете сделать, прежде чем это чудовище поднимет свою уродливую голову. Но сначала я хочу убедиться, что вы не подумали, будто после правильно проведенной продажи покупатели обязательно испытывают недовольство. Когда продавцы демонстрируют веру в свой товар и компанию и выказывают искреннее желание оказать услугу покупателям, отмены заказов происходят главным образом по непредвиденным и необычным причинам. В большинстве случаев покупатели осознают, что вы помогли им найти решение их проблем и что они в долгу перед вами за то душевное спокойствие, которое обрели благодаря вам.
И хотя такой сценарий – всего лишь идеал, я твердо верю, что к его осуществлению вполне может приблизиться каждый, кто выполняет свою работу надлежащим образом.
Однако, как известно каждому продавцу, продажа – не всегда плавание при попутном ветре, и на пути к желанной цели его ждет масса неожиданных препятствий. По этой причине данная глава призвана научить вас мерам предосторожности и устранения потенциально предсказуемого покупательского сожаления, прежде чем оно проявится. И даже если ваш коэффициент аннулированных продаж достаточно низок, каждый такой случай – это слишком много.
