Если уж я оказался с глазу на глаз с покупателем, можете быть уверены в одном – он получит мое полное внимание. Я выбрасываю из головы все остальное – не позволяю себе отвлекаться ни на какие посторонние мысли. С того момента, как я пожал покупателю руку и представился, ничто не может отвлечь моего внимания от него. Мимо моих окон могут с ревом проноситься машины, а я даже не поверну головы. Я упоминаю об этом, потому что мне приходилось видеть, как продавцы бросались к окнам при каждом звуке сирены или визге автомобильных тормозов. И я видел таких, у которых глаза вылезали из орбит при виде пары стройных ножек покупательницы, стоявшей в углу демонстрационного зала!

Если бы я жил на Западном побережье, даже сильное землетрясение не смогло бы оторвать моих глаз от покупателя.

Почему это так важно? К сведению начинающих: причина в том, что я с максимальной интенсивностью фокусирую внимание на покупателе, наблюдаю за каждым его движением и вслушиваюсь в каждый издаваемый им звук.

Но должен сознаться, далеко не всегда я обращался с покупателями подобным образом. Дело не в том, что я не пытался, скорее причина была в недостаточной профессиональной подготовке и, следовательно, в чрезмерной реакции на внешние раздражители.

К счастью, мне хватило всего одной упущенной сделки, чтобы я усвоил ценный урок, который за годы моей работы принес мне множество дополнительных продаж.

В самом начале карьеры ко мне в офис пришел выбившийся из низов, преуспевающий, но не получивший формального образования подрядчик, желавший купить модель экстра-класса со всеми возможными наворотами. В середине продажи он начал рассказывать мне о своем сыне, Джоне, слушателе подготовительных курсов при медицинском колледже Мичиганского университета. Он явно гордился сыном, но во время рассказа меня отвлекла группа продавцов, собравшихся поговорить рядом с моим офисом. Дверь была открыта, а они разговаривали необычайно громко, и поэтому я не мог не слышать их анекдоты и хохот. Несмотря на то, что они мне сильно мешали, я продолжал кивать головой в такт покупателю, похвалявшемуся тем, на каком хорошем счету его сын у декана, какие успехи он делает в спорте и т. д. Я надеялся, он поверит, что я действительно внимательно его слушаю.

Однако после того как мы перешли к обсуждению подходящей для него модели машины, я почувствовал, что покупатель теряет интерес, и вскоре в этом убедился. Он внезапно остановился, сказал: «М-р Джирард, по-моему, мы достаточно долго с вами поболтали» – и с этими словами вышел вон. На этом разговор был закончен. Точка!

По вечерам, когда я прихожу домой, я часто обдумываю прошедший день, анализируя, где я поступил правильно, а где нет. В тот вечер у меня из головы никак не выходила эта неудачная презентация. Поэтому я решил позвонить покупателю домой и узнать, что было не так.

– Что такое произошло сегодня, – спросил его я, – что заставило вас уйти так внезапно?

– Ничего, – ответил он, – кроме того, что я купил машину в другом месте.

– Вы купили? Почему вы это сделали? У меня ведь был для вас потрясающий вариант. – Затем я робко спросил: – Неужели я сделал что-нибудь не так?

– Почему вы спрашиваете меня об этом?

– Дело в том, что я стараюсь постоянно повышать свой уровень, и если какие-то мои слова вызвали ваше раздражение, то я хотел бы знать об этом, чтобы не допускать подобных ошибок в будущем.

– Я скажу вам, что вы сделали неправильно, м-р Джирард, – ответил он с металлическими нотками в голосе. – Вы постоянно бросали взгляды за дверь, и анекдоты, которые рассказывали ваши продавцы, явно интересовали вас больше, чем то, что я говорил о своем сыне. Меня это возмутило!

За этим последовала короткая пауза, потому что я лишился дара речи, что для меня совершенно нехарактерно. Дело не в том, что мне нечего было сказать, скорее мне просто было стыдно. Затем я все-таки произнес упавшим голосом:

– Вы совершенно правы. И знаете, что я вам скажу? Я не заслуживаю чести вести с вами дела. И прежде чем вы повесите трубку, я хочу, чтобы вы знали, что, на мой взгляд, у вас есть полное право гордиться вашим сыном, Джимми. Похоже, он прекрасный юноша, и я уверен, что из него получится выдающийся врач. И последнее. Я искренне благодарю вас за то, что вы мне сказали, потому что это будет для меня хорошим уроком. Хотелось бы надеяться, что когда-нибудь в будущем вы дадите мне еще один шанс.

Прошло два года, прежде чем я снова увидел его у себя в агентстве.

– Ну что, Джо, – сказал он, поздоровавшись, – я пришел дать вам еще один шанс.

В тот день я продал машину не только ему, но и его сыну, Джимми, тоже. Кстати, на этот раз я плотно закрыл дверь в офис, и с тех пор поступаю так всегда.

Несколько лет спустя одна молодая продавщица попросила меня понаблюдать за тем, как она проводит презентацию.

– Должно быть, Джо, я делаю что-то неправильно, – объяснила она, – но, хоть убей, не могу понять, в чем дело.

Она провела прекрасную презентацию; все, что она говорила, было правильно. Аргументы были вескими, уровень уверенности высоким. Но, тем не менее, сделка провалилась.

– Что было не так, Джо? – спросила она меня. – Этому человеку была нужна новая машина, он мог ее себе позволить, и я предложила ему великолепный вариант. Где я ошиблась?

– Бетти, ты молодец. Ты все делала правильно. На мой взгляд, ты смотрелась потрясающе. Но ты допустила одну фатальную ошибку, и готов спорить, даже не подозреваешь какую.

– Какую? – встревожилась она. – Я должна знать.

– Я насчитал шесть раз, когда ты взглянула на часы. И каждый раз, как ты это делала, покупатель словно терял дар речи. Наверняка он думал: «Похоже, ей было бы приятнее заняться чем-нибудь другим, чем разговаривать со мной». Так вот, если тебе действительно нужно знать, сколько времени, повесь на стену большие часы, чтобы не было так заметно, что ты спешишь. Но, ради Бога, не делай покупателю знаков, что тебе не терпится от него отделаться.

– Если честно, Джо, то мне было совершенно все равно, сколько времени. Это просто у меня такая дурная привычка. Но, конечно, ты прав. Больше я так делать не буду.

Она крепко обняла меня в знак благодарности за совет, а через несколько недель позвонила, чтобы рассказать, что продажи у нее с того дня пошли как по маслу.