Однажды вечером мы с Элеонор вернулись после ужина домой и застали Лесли, нашу няню, в слезах.

– С детьми все в порядке? – спросил я.

– Да. Они все это время спали. Дело не в них.

– Не хочешь рассказать, что случилось?

– Он порвал со мной, прислав SMS, – ответила она, держа в руках телефон.

Лесли встречалась с Недом несколько недель, и они быстро сближались. Сообщение о разрыве стало для нее полной неожиданностью.

– SMS? – сказал я.

Я не был знаком с Недом, но уже злился на него за такой жестокий ход.

– Он расстался с тобой? – сказала Элеонор в ожидании подробностей.

Услышав Элеонор, я осознал, что допустил ошибку – ту, которую делает большинство из нас, когда речь идет о чем-то деликатном, то есть практически в любом разговоре.

Мы путаем упаковку и содержание. Мы настолько отвлекаемся на то, какой неловкий, порою неуместный способ выбирает человек для донесения своей мысли, что забываем, о чем он, собственно, говорит.

И дело не только в средствах общения. Иногда упаковкой может быть интонация – крик, саркастическая ремарка – или определенный набор слов. Простой вопрос: «Как ты пришел к такому выводу?» – может быть воспринят как вызов, обвинение, выражение поддержки, любопытство или бог знает как еще.

В случае с Лесли я сфокусировался на упаковке – на том, как нехорошо расставаться с кем-то, отправляя SMS. (На всякий случай замечу, что, по-моему, действительно нехорошо рвать отношения с помощью мобильного.) Но Элеонор посмотрела дальше. Она сосредоточилась на содержании – на том, что именно Нед хотел сказать.

Человеческая привычка концентрироваться на оформлении, а не содержании вредна и сводит на нет всякую продуктивность. Например, мой друг Малкольм, проработав всего пять месяцев на новом месте, признался, что боится писать электронные письма своим коллегам:

«Такое чувство, что вокруг сплошная политика, – сказал он и изобразил нескольких коллег: – Почему ты поставил в копию того-то? Почему ты не поставил в копию меня? Почему ты поднял этот вопрос с бюджетом?» Он сделал паузу и уставился в никуда, размышляя: «Я трачу половину рабочего времени, думая, в какой форме лучше донести свою мысль. Пустая трата времени! Честно говоря, легче и разумнее не общаться совсем».

Вот она, настоящая проблема: наши навыки общения оставляют желать лучшего – и в плане того, что мы говорим, и в плане того, что мы слышим. Добавьте к этому культурные, религиозные, географические, половые, возрастные, языковые и социально-экономические различия – и можно считать чудом, что мы хоть как-то понимаем друг друга. Наши врожденные недостатки в области коммуникации – это именно та причина, по которой мы так часто бываем сбиты с толку, расстроены, разочарованы, подозрительны или озлоблены на многих окружающих.

Решение?

Будьте внимательны. Каждый раз, испытывая негативные эмоции из-за того, что вам сказали или написали, вы, скорее всего, отвлекаетесь на упаковку. Если вы ощущаете злость, грусть, досаду, раздражение или недоверие, знайте: пришло время сделать второй шаг.

Сделайте паузу. Глубоко вдохните. А теперь признайтесь, что вам свойственно эмоционально реагировать на то, как сообщается информация. Напомните себе, что общение – дело сложное и часто вызывает трудности. Сделайте себе и другим послабление. Не пытайтесь разглядеть злой умысел. Не принимайте все на свой счет. Подавите желание обидеться.

Переосмыслите. Еще раз перечитайте написанное или вспомните все сказанное – и расшифруйте. Подумайте, что человек пытался до вас донести. Ищите ценную информацию. Стремитесь понять суть послания.

Отвечайте. Проверенный способ – отвечать, используя средство общения, отличное от того, что вызвало эмоциональную реакцию. Если вас расстроили по SMS, не пишите сообщение в ответ.

Общее правило: пропускайте грубость мимо ушей. Представьте человека, который действует очень быстро, пытаясь завершить множество дел, – кого-то, кто не слишком силен в навыках общения. Допустите, что он вовсе не хам. Проигнорируйте его невежливое обращение. А затем, когда настанет ваша очередь говорить, реагируйте не на грубость, а на суть вопроса.

Стоило мне осознать, что я отвлекся на форму, которую Нед выбрал для своего сообщения, как я смог переключиться и, последовав примеру Элеонор, попросил Лесли зачитать SMS. Услышав послание, мы поняли, что Неда настолько переполняли чувства, что ему было необходимо притормозить. Но стало очевидно и то, что Лесли очень ему нравилась.

После того как мы втроем обсудили ситуацию, Лесли решила не обращать внимания на форму сообщения, а просто позвонить Неду и обсудить с ним его чувства. В конечном счете послание Неда оказалось приятным сюрпризом. Сюрпризом, который Лесли чуть было не пропустила из-за уродливой упаковки.

Но она нашла время, чтобы распаковать сюрприз, и результатом стал разговор, прогулка и совместный ужин. А затем… что ж, чтобы снять эту упаковку, потребуется еще время.