Эмпатия
Дым без огня
Вечер пятницы, и в лондонском метро большое оживление. Уже почти пять минут поезд на линии Пикадилли стоит в туннеле между Лестер-Сквер и Ковент-Гарден из-за поломки светофора. Вагоны полны, и люди начинают беспокоиться. А когда машинист объявил, что поезд простоит в туннеле еще минут пять, они заволновались еще больше.
Парень в тренировочном костюме вынимает сигарету и закуривает – возмутительное нарушение правил.
Со времен страшного пожара на Кингс-Кросс в 1987 г., унесшего жизни 31 человека и начавшегося – как показал последующий опрос свидетелей – с выброшенной спички, в метро ввели категорический запрет на курение. Но, несмотря на вездесущие надписи «не курить», мужчины все равно курят.
В вагоне воцарилась неловкая тишина. Выражения лиц людей говорят красноречивее всяких слов. Но никто – как часто бывает в подобных случаях – не произносит ни слова. Потом вдруг мужчина в костюме в полоску нарушил молчание.
«Извините, – говорит он, наклоняясь к закурившему парню и держа сигарету, – не дадите ли вы прикурить и мне?» Это оказалось последней каплей. Тут же вмешивается другой пассажир.
«Вы ЗНАЕТЕ, что здесь не курят?» – рявкает он. Мужчина в костюме вдруг «замечает» надписи «Не курить».
«Извините, – говорит он. – Я не знал».
Потом он поворачивается к парню в тренировочном костюме.
«Может, – говорит он, – нам лучше их потушить?»
Всем нам случалось попадать в подобные ситуации, не так ли? И часто, если вы, конечно, сделаны не из листовой стали, правильная линия поведения вырисовывается не сразу. Человек, готовый ничтоже сумняшеся зажечь сигарету в зоне, где курить нельзя, скорее всего, не «сдастся без борьбы». Он, скорее всего, устроит драку.
А как поступает находчивый попутчик, человек в костюме в полоску? А он, вместо того чтобы идти по обычному пути прямой конфронтации, выбирает противоположный подход. Он поступает вовсе не так, как ожидает парень в тренировочном костюме (тот-то ожидает, что на него сейчас все набросятся). Вместо этого он присоединяется к нему («Дайте прикурить»). При этом Костюм-В-Полоску, безусловно, прекрасно понимает, что такой сговор непременно вызовет реакцию кого-нибудь из других пассажиров. Каковая и не замедлила последовать. Но к тому времени, когда эта реакция возникла, игра уже была сыграна.
Все по-другому: в вагоне теперь уже не один правонарушитель, а двое. Картина резко изменилась. В мгновение ока образовалась «самостийная» «группа своих» и начал реализовываться императив «действовать сообща».
Оптимального результата – заставить Тренировочный Костюм выбросить сигарету – можно было добиться дружеской просьбой от такого же «преступника поневоле», а не противостоянием всех против одного и «всевагонного» скандала.
И в вагоне вновь наступил порядок.
Факты о лицах
Если элементы эффективного убеждения расположить по старшинству (ценности) карт в покерном раскладе, то наши чувства по отношению к другому человеку оценивались бы выше, чем его слова или поступки. Возьмите ситуацию, которую мы только что описывали. Парень в метро потушил сигарету не потому, что ему сказали ее потушить (хотя отчасти и поэтому). Он потушил ее благодаря тому, КАК ему сказали это сделать. И благодаря тому, КТО это сказал.
Подобная способность так подать свое сообщение, чтобы максимизировать его воздействие, – подобно блюду, которое должно быть с пылу с жару, когда бы его ни заказали, – требует умения сопереживать. Существует два основных способа достигнуть этого. Вы можете сократить психологическую дистанцию между собой и адресатом: подчеркнуть ваше сходство. Или подать свое сообщение так, чтобы оно стало более «личным»: подчеркнуть ваши общие отличия от остальных.
«Хотите заставить ребенка есть картошку? – смеется изощренный мошенник Грег Морэнт, и в быстро густеющих южных сумерках его “Ролекс” вспыхивает, когда он заказывает нам еще шампанского. – Тогда подайте ее жареной».
Лайза ДеБруин из Лаборатории по исследованию лиц Абердинского университета провела захватывающее расследование механизма подобия. Точнее, его влияния на доверие.
Вот что она сделала.
Для начала ДеБруин разработала компьютерную игру для двух игроков. В игре каждому игроку предоставлялся выбор. Каждый из них мог:
1) разделить между собой и партнером небольшую сумму денег – самостоятельно
или
2) разделить сумму больше – доверив это партнеру.
Участникам назначили 16 различных партнеров, лица которых были показаны на мониторе. Но была одна хитрость. Участники игры не знали, что лица всех «партнеров», которые появились на экране перед ними, были изменены с помощью специальной программы изменения лиц (см. рисунок 6.5). Другими словами, ни один из них не был «реален».
Рис. 6.5. Преобразование лиц. Лица участников (слева) комбинировались с лицами незнакомцев (справа), и в результате получались составные лица (в центре). Верхний и нижний ряды представляют примеры различных градаций преобразования. Женское составное лицо (наверху) вобрало в себя форму лица и цвет кожи участника и незнакомого лица, а мужское составное лицо (внизу) вобрало только форму незнакомого лица (по материалам DeBruine, 2002)
Но и это еще не все. Лица одной половины этих партнеров были составлены из лиц двух незнакомых людей, а вот лица другой половины составлялись из лица участника и лица незнакомого человека.
ДеБруин интересовало, каков будет принцип выбора участников. Будут ли они, в соответствии с теорией родственного отбора, более склонны уступить «бразды правления» тому партнеру, который похож на них самих? Или внешняя схожесть не будет иметь большого значения для доверия?
ДеБруин обнаружила, что в среднем участники при опытах выбирали партнера с лицом, похожим на их собственное, в двух третях случаев; и лишь в трети случаев – партнера с абсолютно незнакомым лицом.
Когда вы видите в другом себя, это иногда дорого обходится.
Талант общения, или Точки соприкосновения
В мире торговли и маркетинга открытия ДеБруин мало кого могли бы удивить. В горнилах психологического воздействия давно уже выковалось понимание, что самое главное – это похожесть. И степень ее не так уж важна. Достаточно того, что она просто есть.
Забавное исследование, которое демонстрирует это, было проведено с участием студентов. Их разделили на две группы. Студентам из одной группы сказали, что Григорий Распутин – «неистовый русский монах» – родился в один день с ними, а студентам из другой группы сказали, что он родился в другой день.
Затем каждая группа прочитала перечень его подлых деяний, после чего их попросили оценить, насколько он был «хорош» или «плох». Хотя обе группы прочитали один и тот же текст, кто из участников, по вашему мнению, оценил Распутина более положительно? Правильно – те, чей день рождения «совпадал» с его днем рождения.
Результаты подобных исследований проливают достаточно света на механизм нашего влияния на других людей. 20 января 2009 г. Барак Обама произносил инаугурационную речь. Она длилась 18 минут 28 секунд. И за это время те самые ключевые связующие «мы», «нас» и «наше», словно искры, отлетавшие от наковальни его ораторского мастерства, – были произнесены в общей сложности 155 раз. «Мы здесь все вместе», – вот скрытый смысл его речи. И даже явный. Соединенные вместе самой историей – Мэйфлауэр, Геттисберг, 11 сентября – американцы смотрят в будущее, стоя бок о бок.
Более осторожным в этой речи был намек Обамы на «молодого проповедника из Джорджии». Не упоминая имени Мартина Лютера Кинга – прием в риторике, называемый антономазия, – он одним махом создает близость между оратором и аудиторией, делая лестное предположение, что мы все здесь – «свои люди» и «все мы знаем, кого я имею в виду».
И смотрите, как это определение сделало Кинга ближе и человечнее: до его превращения в «икону» он был обычным Джо, таким же, как все мы. И как упоминание о Джорджии (любимая уловка Обамы) приземляет и ограничивает риторику: «Наша кампания… началась на задних дворах Де-Мойна, и в гостиных Конкорда, и в парадных подъездах Чарльстона…»
Коммивояжеры и политические деятели считают обязательным для себя добиться сопереживания, посадить свое утверждение на общую почву, найти точки соприкосновения, и с полным на то основанием. Поскольку это работает. И чем более значимы для объекта воздействия эти точки соприкосновения, тем больше ему хочется поддаться на уговоры.
Однажды, собираясь купить ботинки, я зашел в обувной магазин в Лексингтоне, Кентукки, и столкнулся с продавцом-консультантом, который, как выяснилось, вырос через две улицы от того места, где рос я, – на расстоянии в 5000 миль в крошечном уголке Западного Лондона. Какое совпадение! Я почувствовал себя просто-таки обязанным купить у него ботинки. Что я и сделал. Даже две пары. Через несколько дней обе оказались в мусорном ведре.
И это эффективно срабатывает не только в торговле. Недавно я летел в Штаты, и рядом со мной сидел молодой, красивый парень лет 25, которого нимало не заботил тот факт, что у него не было никакого адреса, который он мог бы внести в иммиграционную форму (теперь это является обязательным требованием).
«Никаких проблем, – сказал он. – Просто смотрите».
Я не был так уверен. Стоя за ним в аэропорту Кеннеди, я весь превратился в слух. Он действительно собирался осуществить это? Если да, то как? Они перебросились несколькими словами с девушкой, служащей аэропорта, а потом она взяла его бумаги и фотографию. Начала читать заполненную парнем форму, и вдруг он обратил внимание на ее имя.
«Ничего себе – Верроника с двумя “р”! Это удивительно! Единственный человек с таким именем, которого я знал, была моя мать. Вот здорово!»
Лицо девушки засияло. Она согласилась с тем, что это было настоящее совпадение. И знаете что? Она ведь тоже впервые столкнулась с другой Верроникой. Поставила штамп в паспорт парня и протянула ему обратно. И все лишь вот почему. Немного отвлечения, немного сопереживания. И парень прошел.
Как и обещал.
Шестой сэнсей
Я абсолютно не сомневаюсь в существовании гениев телепатии, потому что встречался с одним из них. В боевых искусствах среди мастеров высочайшего уровня есть такое испытание. Один человек становится на колени – руки по швам, глаза закрыты, – а другой стоит за ним с поднятым самурайским мечом. В какой-то момент – человек с мечом сам его выбирает – он опускает меч на голову коленопреклоненного человека, нанося ему серьезную травму, а возможно, и убивая. Но это только если коленопреклоненный не отразит удар и затем не обезоружит человека с мечом.
Такой подвиг кажется невозможным. И тем не менее. То, что я описал, реально: это древнее, безупречно срежиссированное испытание, проводившееся в додзе древней Японии и на высотах Гималаев, через которые приходилось перебираться тем, кто стремился приобщиться к искусству этих мускулистых кудесников и получить черный пояс великого мастера. В наши дни, к счастью, меч сделан из пластмассы. Но в те времена, много лет назад, мечи были настоящими.
Старый, почти 80-летний сэнсей раскрыл мне тайну.
«Нужно полностью освободить ум. Нужно сосредоточиться только на настоящем моменте. Когда входишь в это состояние, можно почувствовать запах времени. Ощутить, как его волны омывают чувства. Тогда можно на большом расстоянии уловить самую крошечную рябь и перехватить сигнал. Часто кажется, что два противника двигаются одновременно. Но это не так. Это нетрудно. С практикой этим искусством можно овладеть».
Гений сопереживания также может найти себе применение и в сфере устной речи. Проститутка с более чем 20-летним опытом сказала мне – в строго деловом разговоре, – что может за 30 секунд телефонного разговора определить, представляет ли клиент угрозу. Другими словами, безопасно ли пригласить его к себе.
«Я не могу объяснить это, – сказала она. – Ты просто это чуешь. А при нашей работе чуять такое просто необходимо, поскольку речь идет о жизни и смерти. Когда я только начинала, мне случалось ошибаться. Но теперь я не ошибаюсь никогда. Услышав голос, я начинаю создавать образ. Я улавливаю флюиды, исходящие от человека. Это как шестое чувство. И оно очень редко меня подводит».
Большинству из нас никогда не удается достичь высот мастерства в проникновении в чужое сознание. Поскольку большинство из нас, к счастью, никогда не оказывается перед необходимостью пользоваться таким умением. Но вот ведь незадача. Чтобы влиять на других, не нужно быть опытным телепатом. Ведь у каждого из нас есть свои собственные индивидуальные частоты, на которых сигнал достигает наибольшей интенсивности. Но есть и общие частоты, на которые настроены мы все.
Исследование, проведенное Виктором Оттати из Католического университета Лойолы и его коллегами из Мемфисского университета, продемонстрировало, насколько важно уметь найти ту правильную частоту, тот психологический диапазон, в котором можно передавать свое сообщение. На первый взгляд, исследовались преимущества, которые дает дифференцирование этих требований. Но на самом деле оно было целиком и полностью связано с языковыми метафорами.
Оттати взял несколько фраз с включенными в них спортивными метафорами (например, «Если студенты колледжа хотят играть в одни ворота (в одной команде) с лучшими, им не следует упускать эту возможность») и сравнил их с несколькими нейтральными фразами (например, «Если студенты колледжа хотят работать наравне с лучшими, им не следует упускать эту возможность»). Оттати хотел выяснить, какая из фраз вызовет больший интерес. И, что еще важнее, какая из них, по мнению студентов, окажет большее влияние?
Результаты были недвусмысленны. Анализ показал, что сообщения, содержащие спортивные метафоры, не только тщательнее обдумывались – в соответствии с оценками, они оказали большее влияние на мнения.
Но – и это принципиальный момент – только у студентов, которые были фанатами спорта. У тех, кто спортом не интересовался, метафора вызвала лишь раздражение, за которым последовало падение интереса к основной идее фразы и значительное снижение степени убеждения.
«Оратор, – отмечал Аристотель в четвертом столетии до н. э., – убеждает через своих слушателей, когда его речь вызывает в них эмоции; поскольку под влиянием радости или горя, любви или ненависти мы выносим разные суждения».
Сейчас его правота доказана научными данными. Не в последнюю очередь данными МРТ.
Вспомните, например, «политическое разделение» Дрю Вестена, описанное ранее. Вестен показал, что если мы с самого начала преданы той или иной партии, то никакие критические заявления не способны изменить наше мнение.
Мозг, опьяненный эмпатией, просто следует своей собственной логике.
Недавно ЦРУ открыло секретное оружие в войне с терроризмом – виагру. У многих афганских военачальников по полдюжины жен, и кто-то сообразил, что, возможно, им понадобится помощь специфического толка. Один чиновник вспоминает, как 60-летний вождь племени, получив от него небольшую упаковку таблеток, в следующий раз встречал его с распростертыми объятьями.
«Он подошел ко мне, сияя, со словами “ты – великий человек”. После этого в его районе мы могли делать все, что хотели».
Простота, личная выгода, неадекватность и сопереживание: если они могут способствовать разрешению проблемы с талибами, только подумайте, что они могут сделать для вас.
«Изюминка» жизни
«Зачем что-то выдумывать? Я хочу пива!»
«Вы называете меня жирным?»
«ОТВАЛИ – У МЕНЯ ХВАТАЕТ ДРУЗЕЙ!»
Эти три примера того, что я называю флипнозом, имеют между собой нечто общее. Все они – да, даже последний – вызывают сильные положительные эмоции. Как инструмент убеждения это служит хорошим предзнаменованием. Исследования показали, что ваше нынешнее настроение – один из лучших предсказателей того, поступите ли вы как альтруист. Если вы на подъеме, то и нищему повезет. Если настроение на нуле, то вы проскочите мимо.
Даже когда вас оскорбляют, хорошее настроение – это ключевой фактор. Когда легендарный австралийский боулер (в игре в крикет) Гленн Макграт поинтересовался у отбивающего Эддо Брандеса из Зимбабве, как тот умудрился так сильно растолстеть, Брандес с присущей ему вежливостью, но довольно-таки красноречиво ответил, что каждый раз после занятий сексом с подругой Макграта обязательно получал от нее булочку.
Рассмеялись даже австралийцы.
Вообще-то, они не только рассмеялись, но и зааплодировали. Сделать это их убедило настроение, которое возникло благодаря шутке.
Фактор хорошего настроения, свойственный флипнозу, имеется в каждом из составляющих его элементов. Кому-то такие элементы, как уверенность, эмпатия и личная выгода, могут показаться бесспорными. Но и у простоты и неадекватности свидетельства не менее наглядны.
Например, электромиографическое исследование (ЭМГ) лица продемонстрировало прямую связь между скоростью обработки мозгом раздражителя и усилением активности больших скуловых мышц, которые отвечают за улыбку. Более того, когда раздражитель возникает неожиданно быстро (сравните: специально заглянуть к соседу или случайно встретиться с ним на бейсбольном матче), положительные эмоции – возникшее чувство приязни – становятся еще глубже.
Вот почему в флипнозе так часто бывает эффективен юмор. Когда кто-то пытается в нас что-то изменить – и наш ум не исключение, – процесс этот чаще всего бывает не слишком приятным. Но если, с другой стороны, процесс проходит гладко и порой оказывается даже приятным: «Зачем выдумывать? Я хочу пива!» – по сравнению с «Я ветеран вьетнамской войны… мне осталось жить полгода», – тогда мы, скорее всего, станем раздумывать не о том, откуда этот человек взялся, а не сделать ли, как он просит.
Неадекватность занимает центральное место не только в перечне SPICE, но и в умении выстраивать отношения. С ее помощью можно успокоить человека, поднять ему настроение, но можно и заключать сделки или просить подаяния на улице. Неоправданность ожиданий, изменение сценария, антитеза (назовите, как угодно) лежит в самом сердце флипноза. Как мы только что отметили, мало того, что она совершенствует красоту и дерзновенность простоты, но, как мы видели ранее, еще и выводит из строя контрольные механизмы мозга – давая возможность остальным членам оперативной группы SPICE тайно проникнуть в мозг и «без ключа» завести наши центры удовольствия.
Ей невозможно противостоять. В результате возникает убеждение, которое не просто берет мозг в заложники. Оно фактически заставляет нас не соглашаться на уплату выкупа.
Переворачивает ситуацию, а не переламывает ее.
Взбадривает ум, а не вскрывает его.
Убеждение действовало так, как ему и было назначено природой, пока не зародился язык и не заставил его замолчать.
Во время Второй мировой войны немецкие бомбардировщики часто появлялись в ночном небе над Лондоном, и многие кварталы города были стерты с лица Земли. Одним из особенно сильно пострадавших районов был Ист-Энд.
Однажды утром после уже привычной ночной бомбежки главная улица Уайтчепел была в развалинах. Так же, наверное, как и дух ее жителей. Но нет. В окне бакалейного магазина – фактически единственном уцелевшем во всем здании – владелец выставил такое объявление:
ЕСЛИ ВЫ СЧИТАЕТЕ УЖАСНЫМ ЭТО, ВАМ СТОИТ ВЗГЛЯНУТЬ НА НАШ ФИЛИАЛ В БЕРЛИНЕ!
Неукротимый. Неуязвимый. Непобедимый. «SPICE (изюминка) жизни» – вот как это называется.
Назад: Уверенность
Дальше: Выводы
