Давать и брать
Фрейминг и «якорение» – два метода, способные увеличить силу убеждения. Но есть и другие – и Пэту Рейнольдсу, занимающемуся «холодным» обзвоном, это прекрасно известно.
Уже через неделю после начала работы в компании продаж по телефону Пэт Рейнолдс закинул все, чему его учили, в большой файл, названный им «чепуха» (это его слова, не мои), и разработал свой собственный, неповторимый стиль расхваливания товара. За несколько лет благодаря этим сладким речам он приобрел «BMW Z4 Roadster», лицензию пилота для управления легкими самолетами (недешевую) и внес крупный авансовый платеж за квартиру. Компания, где он работает, занимается строительством и реконструкцией зданий. В чем секрет Пэта? В дьявольской комбинации того, чтобы заставлять людей смеяться и одновременно добиться от них ответа. Вот как это работает.
Люди называют это «холодным» обзвоном, но если я делаю свою работу хорошо, то только один из десяти звонков действительно оказывается «холодным». Я начинаю с того, что заставляю их смеяться. «Вы суеверны?» – вот один из моих любимых вопросов. Если бы вам кто-то внезапно позвонил и спросил об этом, вам стало бы любопытно, не правда ли? По крайней мере, услышав это, вы с меньшей вероятностью положили бы трубку, чем если бы я сказал: «Здравствуйте, я Джо Блоггс из такой-то компании».
Это – первый шаг. Вы должны держать их на линии. Длинному гудку вы ничего не продадите. Итак, большинство людей отвечают, что не суеверны. Тогда я говорю: «Что ж, дадите вы мне 13,13 фунтов?» В девяти случаях из десяти это вызывает нужную реакцию. Обычно они смеются и спрашивают: «Кто это?»
И тогда я вступаю в разговор. Но не пытаюсь им ничего продать. Это слишком легкая задача. Я делаю совершенно противоположное. Я говорю: «Видите ли, я знаю, что вы хотите посмотреть ”Жителей Ист-Энда” – или “Улицу Коронации” (хорошо звонить примерно за четверть часа до начала этих мыльных опер, чтобы заработать себе дополнительные очки: это заставляет их думать, что вы такой же, как они, а это всегда хорошо для продаж). И я знаю, что вам на самом деле не нужны никакие строительные работы, но, может быть, вы знаете кого-нибудь – друзей, родственников или друзей ваших друзей, – кому нужно что-нибудь построить?»
Поскольку я заставил их смеяться и они думают, что я сделал им одолжение, не став навязывать свои услуги, они обычно называют мне несколько имен или просят, чтобы я перезвонил после того, как они сделают несколько звонков. И я считаю обязательным для себя выяснить, уместен ли будет еще один звонок с моей стороны. Я спрашиваю: «Удобно ли будет, если я перезвоню вам?» И они говорят: «Да». Пусть это кажется тривиальным, но это важно. Это делает наш разговор своего рода контрактом. Скрепляет соглашение – как словесное рукопожатие.
Здорово, да? Всего лишь после двух– или трехминутной беседы по телефону они работают на меня! Возможно, мне нужно было бы подумать о скидке для них. Потому что следующий звонок, который вы делаете, уже не «холодный». На этот раз вы уже звоните потенциальному покупателю. Одна добрая услуга заслуживает другой услуги и все такое…
Строго говоря, пример с Пэтом Рейнольдсом нужно было бы привести в предыдущей главе. Или нет? Я не могу решить, отличный он аферист или просто мастер своего дела. Наверное, отчасти и то, и другое. Но кем бы он ни был, его стратегия бизнеса создала совершенно новый стиль фрейминга – «вирус» не внимания, а подхода. «Вирус» столь же характерный для сферы продаж, как и, к сожалению, для моей дражайшей половины: эмоциональный шантаж.
В продажах (в противоположность браку) эмоциональный шантаж должен быть тонким. Проповеди, нотации, мольбы и запугивания так же полезны в зале для презентаций, как кнопка «отбой» на дымовой пожарной сигнализации. Вместо этого любой успешный продавец, как и Пэт Рейнольдс, использует тщательно выверенную схему.
Взгляните, как действует Рейнольдс. При всей его браваде и плутовском обаянии, он – серьезный игрок. Не все, кто работает в колл-центре, зарабатывают достаточно, чтобы учиться летному делу. И не все выруливают из гаража на шикарном кабриолете. Пэт делает кучу денег там, где множество людей просто потерпели бы крах. Но как? Обращаясь к древнейшим принципам. Ко времени, когда убеждению приходилось опираться не на язык. Освобождая из глубин человеческой эволюции одного из самых могучих джиннов влияния, известных человеку: принцип взаимности.
Роберт Чалдини, профессор психологии и маркетинга в Университете Аризоны, продемонстрировал, насколько притягательна взаимность, и доказал, что она по праву занимает одно из первых мест в арсенале мастеров уговоров. Он провел исследование, которое (по крайней мере, поверхностно) оценивало индивидуальные различия в степени присущего человеку альтруизма. По сути, это было исследование степени уступчивости.
Вот как оно проходило. Сначала Чалдини и его коллеги остановили на улице нескольких случайных прохожих и разделили их на две группы. Затем каждой группе задали вопрос. Людей из первой группы спросили, согласились бы они сопровождать группу заключенных из тюрьмы для малолетних преступников во время однодневной поездке в зоопарк. Странно, но заинтересовались немногие. Только 17 %. К людям из второй группы применили иной подход. Им сначала задали совсем другой вопрос: согласились бы они в течение двух следующих лет два часа в неделю на добровольных началах работать консультантами в исправительном учреждении? Сюрприз, желающих не было вовсе.
А потом произошло нечто странное.
Когда Чалдини с коллегами в ответ предложили: «Хорошо, если вы не готовы быть консультантом, согласились бы вы сопровождать группу заключенных из тюрьмы для малолетних преступников в однодневной поездке в зоопарк?» – такой же вопрос, какой был задан первой группе, – согласие выразили 50 %, что более чем втрое превышает количество согласившихся в первой группе.
Конечно, не требуется много ума, чтобы понять причину такой разницы. Сила взаимности, делает вывод Чалдини, выходит далеко за пределы подарков и одолжений. Взаимность можно также рассматривать как уступки, которые мы делаем друг другу. Если вы откажете мне в большой просьбе, а я якобы иду на уступку, обращаясь с просьбой поменьше, то вы, скорее всего, согласитесь и пойдете мне навстречу.
Это означает, что, добившись вашего согласия удовлетворить мою меньшую просьбу, я получил, что хотел. Правильно?
