Как овладеть явным коучингом
Перечислим действия, которые помогут вам перейти к явному коучингу.
1. Принять осознанное решение об использовании явного коучинга.
2. Проверить, по каким причинам вы хотите поделиться своими чувствами, знаниями и опытом.
3. Объяснить клиенту, что вы делаете.
4. Перефразировать.
5. Позволить клиенту самому выбрать способ вмешательства.
6. Поделиться своими словами, фразами и образами.
7. Поделиться своими наблюдениями.
8. Поделиться практическими или теоретическими знаниями.
9. Раскрыть личную информацию о вашем прошлом опыте.
10. Поделиться новыми чувствами и эмоциями.
11. Рассказать клиенту, если вы запутались.
12. Сделать что-то новое.
13. Довериться своей интуиции.
1. Принять осознанное решение об использовании явного коучинга
Знаю, что повторяюсь, но все-таки подчеркну еще раз: прежде чем выбирать способ вмешательства, выберите модель присутствия. Нужно взглянуть на общую картину коучинговых отношений в данный момент и сделать вывод, что явный коучинг – наиболее подходящая модель для того, чтобы помочь клиенту использовать полученные знания и укрепить самосознание.
2. Проверить, по каким причинам вы хотите поделиться своими чувствами, знаниями и опытом
Как мы отметили в главе 2, когда речь шла о личностных факторах, причины, по которым вы делитесь своей информацией, могут отражать только ваши интересы, а не интересы клиента. Прежде чем делиться чем-либо, подумайте, почему вы это делаете. Это действительно поможет клиенту? Или вы просто хотите продемонстрировать свои знания? (Вместо знаний можно вставить любое слово – ум, интуиция, осведомленность, креатив, наблюдательность и т. д.) Если вы уверены, что действуете в интересах клиента, – вперед. Иногда такой уверенности нет. Возможно, ваше желание поделиться информацией связано с вашими личными потребностями, но при этом действительно может пойти на пользу клиенту. В таком случае поделитесь информацией и посмотрите, к чему это приведет, но обязательно расскажите о своем беспокойстве. Например: «Мне бы хотелось поделиться с вами кое-какой информацией, возможно, это касается только меня, но может помочь вам в ваших рассуждениях». А после коучинга стоит тщательно проанализировать, какие именно причины вызвали у вас желание поделиться своим опытом.
3. Объяснить клиенту, что вы делаете
Возможно, клиент уже знает, что во время коучинга вы будете периодически делиться своими знаниями и опытом, и знает, с какой целью вы будете это делать, если вы обсудили этот вопрос на этапе заключения контракта. Иногда клиенты забывают об этом, так что прежде чем использовать явный коучинг, лучше напомнить им об этом. Дабы избежать недоразумений, четко разъясните клиенту, что вы делитесь своей информацией, так как думаете, что это поможет его исследованию, или вы делитесь своими чувствами и переживаниями, потому что это может быть связано с темой обсуждения.
Моя клиентка размышляла над тем, как бы ей каждый день выделять несколько минут для того, чтобы спокойно подумать. Ее слова вызвали у меня сильную эмоциональную реакцию, и я решила поделиться своими ощущениями. Я была уверена, что они связаны с ее рассуждениями, но я умолчала об этом. Клиента ответила мне: «Бог вам в помощь!». Видимо, она посочувствовала мне! Я подумала, возможно, я неверно истолковала эту ее эмоциональную реакцию, но все же решила, что не ошиблась. Поэтому я решила объяснить клиентке, что когда я испытываю подобные ощущения во время коучинга, обычно это вызвано чувствами самого клиента. Тогда она призналась, что это непростой для нее вопрос: с тремя детьми и работой у нее никогда не было возможности выделить время для себя. Мое признание немного изменило направление ее размышлений и укрепило ее желание каждый день выделять для себя немного времени. Так как я не сразу объяснила цель своих признаний, это лишь отвлекло клиентку от ее размышлений, а когда я четко объяснила, почему делюсь с ней своими ощущениями, она вернулась к своему исследованию и глубоко осознала, насколько для нее важно добиться поставленной цели.
4. Перефразировать
Вы, наверное, удивились, что я отметила этот пункт: конечно, мы перефразируем слова клиента во всех моделях присутствия. Но это не так. В невидимом и неявном коучинге мы точно копируем слова клиента. Перефразируя, мы осмысляем слова клиента, интерпретируем их и говорим то, что, как нам кажется, он сказал. Так, вы даете клиенту возможность уточнить, что он имел в виду, а также показываете, что понимаете его.
Когда вы точно повторяете слова клиента (например, в невидимом коучинге), могут возникнуть ситуации, когда вам обоим покажется, что вы понимаете друг друга, но на самом деле одни и те же слова могут иметь разное значение для каждого из вас. Кроме того, клиенты не всегда используют слова, которые точно отражают их мысли. Когда вы пересказываете слова клиента собственными словами, полагая, что точно уловили их смысл, клиенту легко увидеть любые неточности и непонимание. Увидев, что эти слова неверно отражают его мысли, он найдет другой способ объяснить их. При этом не нужно специально подталкивать клиента к тому, чтобы он уточнил, что он имел в виду. Если ваши слова правильно отражают его мысли, это поможет клиенту утвердиться в своем мнении, укрепить уверенность в себе и почувствовать, что его понимают.
5. Позволить клиенту самому выбрать способ вмешательства
Если вы разделяете основополагающие принципы, указанные во «Введении», то вы уверены, что клиенты – сами по себе эксперты и прекрасно знают, что им подходит, а что нет. В частности, они знают, как исследовать проблему. Обычно у вас есть несколько вариантов, из которых можно выбирать, – можно направить размышления клиента в разные русла или использовать разные инструменты и методы. Возможно, вам сложно решить, каким путем пойти. Клиенты разбираются в этом намного лучше вас и могут сами решить, что им нужно. Так что освободите себя от необходимости принимать решение и предложите клиенту самому сделать выбор. Объясните смысл тех или иных способов вмешательства или направлений исследования, из которых можно выбирать, и спросите клиента, какой вариант ему нравится больше всего. Возможно, ни один из предложенных вариантов не подойдет клиенту, и в ходе дискуссии вы выберете альтернативный способ.
6. Поделиться своими словами, фразами и образами
Иногда в голове возникают слова, фразы и образы. Обычно они совершенно явно связаны с размышлениями клиента, но часто это не те слова и образы, которые использовал клиент. Выбирая невидимый или неявный коучинг, вы игнорируете эти слова и образы, так как следуете за клиентом, куда бы он ни направил свои размышления, но в явном коучинге постарайтесь озвучить эти слова и образы.
Однако прежде чем сделать это, лучше немного подождать. Я часто с удивлением обнаруживаю, что клиенты произносят те же слова, которые хотела сказать я, и мне уже не нужно вмешиваться. Однажды клиент рассказывал мне о своей работе, и в моей голове прозвучали слова «рожден для этого дела». Через несколько секунд он признался, что рожден для этого дела. Но если клиент не использует эти слова и образы, а вам кажется, что они могли бы обогатить его исследование, тогда поделитесь ими. Перед тем как сделать это, объясните клиенту, что хотите поделиться собственными мыслями, например: «Когда вы сказали это, мне на ум пришел интересный образ / слово…». Часто, делясь таким образом, вы видите, что клиент заимствует у вас данный образ или слово и включает его в свои дальнейшие размышления.
Образы не ограничиваются предметами или людьми: это может быть ваш образ, образ определенных действий, которые вам хотелось бы совершить в ответ на слова клиента, например, вы представляете себе, что обнимаете кого-то или ударяете, или убегаете, или вручаете награду. Иногда эти образы отражают желания клиента, в которых он не признается самому себе. Поэтому, если вы поделитесь этими образами, это поможет клиенту озвучить то, о чем он до сих пор молчал.
Иногда для исследования вопроса полезно использовать метафору. В неявном коучинге можно использовать те метафоры, которые уже озвучил клиент. В явном коучинге можно предложить клиенту подходящую метафору, чтобы он использовал ее в дальнейших исследованиях. Вы опираетесь на свои собственные знания и опыт, чтобы предложить клиенту исследовать те или иные моменты и выбрать метафору, которая поможет ему в этом.
Я работала с клиентом, который хотел повысить одну из своих сотрудниц, но недоумевал, почему она не выполняет ничего из того, о чем они договорились. Мой опыт по развитию и обучению людей подсказывал мне, что здесь не хватает важной подготовительной работы. Я знала, что это важный фактор, поэтому я выбрала явный коучинг, чтобы помочь клиенту исследовать проблему. Я решила предложить ему метафору, которая поможет ему задуматься о том, какую подготовительную работу нужно провести с сотрудницей. Я не стала ничего скрывать и рассказала ему, что собираюсь предложить ему обдумать ситуацию по-другому и попросила довериться мне и попробовать.
Я попросила его рассказать, что бы он сделал, если бы он был фермером, который хочет вырастить урожай на неплодородной земле. Он стал рассуждать о том, что нужно прочитать, какие семена сеять, найти как можно больше информации обо всех возможностях, включая вероятную прибыль и другие выгоды; проверить почву и определить ее качества, узнать, как подготовить почву, чтобы получить урожай, то есть как и чем ее удобрять.
Затем я спросила его, как это связано с сотрудницей, на которую он возлагал большие надежды. Он признался, что на самом деле не знает, хочет ли она получить повышение. Он догадывался, что она плохо представляет себе, какие возможности перед ней открываются и какую выгоду они принесут. Он понял, что именно поэтому она, скорее всего, колеблется и не делает того, о чем они договорились. Ее могли взять на несколько вакансий, довольно существенно отличающихся друг от друга и требующих разных качеств. Для начала надо было помочь ей подробно изучить эти варианты и решить, чего она хочет. Мой клиент все еще надеялся, что она добьется высоких результатов. Вооружившись новым пониманием ситуации, он осознал помимо всего прочего, что от ее выбора зависит то, какие навыки ей придется развивать, поэтому им нужно сформулировать эти навыки, а затем составить план их развития.
Вся эта информация уже была у клиента, и, изучив ситуацию через метафору, он стал лучше понимать не только дальнейшие действия, но и причины, по которым ему придется изменить свой подход.
7. Поделиться своими наблюдениями
Наблюдая за клиентом, вы замечаете самые разные аспекты его исследования – слова и поведение, изменение позы, акценты на определенных словах, убеждения, которые мешают его исследованию, предположения, сравнения, обобщения и т. д. (подробнее о том, как люди пользуются лексикой, см. Caulfield, 2012 и Charvet, 1997). В основном все это происходит неосознанно, и когда вы обращаете внимание клиента на такие аспекты, это может пойти ему на пользу и стать источником новых знаний. Поделитесь некоторыми аспектами, которые вы заметили.
8. Поделиться практическими или теоретическими знаниями
Во время исследования темы может оказаться, что вы обладаете знаниями, с которыми клиент еще не сталкивался и которые могут помочь ему. Эта информация может повлиять на тему обсуждения и на решение. Или вы можете обладать информацией, которая станет источником альтернативного мнения о теме обсуждения. В явном коучинге сюда не входят ваши личные мнения и взгляды. Приведем примеры: новые научные исследования, последние статистические данные, недавний опрос, работа другого отдела компании, теоретическая модель или бизнес-инструмент. Прежде чем делиться информацией, проверьте, что уже известно клиенту. Можно попасть в неловкую ситуацию, если вы станете подробно объяснять клиенту информацию и вдруг обнаружите, что он уже знает ее (и обычно лучше, чем вы!). Если информация, которой вы делитесь, влияет на тему обсуждения или напрямую связана с ней, просто спросите клиента, известна ли она ему.
Когда вы хотите поделиться знаниями, которые помогут клиенту исследовать вопрос с новой точки зрения, это практически всегда связано с лексикой, которую использует клиент. Приведем пример: когда клиенты рассказывают о конфликтной ситуации, они часто употребляют такие слова, как «мучить» и «преследовать», или говорят о том, что кто-то ведет себя «как младенец», или говорят так: «Он думает, что он мой отец!». Лично у меня первые слова вызывают мысли о любовном треугольнике. Вторая пара фраз напоминает о разных состояниях эго. Оба примера взяты из транзакционного анализа (Stewart and Joines, 1987) и оба помогают исследовать конфликтную ситуацию. Убедитесь в том, что ваши формулировки согласуются с лексикой клиента.
В данном примере, если я решу поделиться своими знаниями, было бы неверно говорить о состояниях эго в первом примере и о любовном треугольнике во втором. Клиент уже использует схожую лексику при исследовании ситуации, и новая информация позволит более структурированно использовать ту же лексику. Это также поможет клиенту решить, как изменить свое поведение с помощью той же лексики. Вы не навязываете ему свой пример. Если клиент захочет подробнее узнать о примере, можно направить его к другим источникам.
Я работала с клиентом, который стремился развивать свои навыки презентации в рамках подготовки к первому выступлению перед большой аудиторией. Я видела признаки того, что его волнение может помешать процессу, но не сказала об этом ни слова. Поэтому я решила поделиться с ним своим опытом, когда мне пришлось впервые выступать перед большой аудиторией. Я рассказывала, что от испуга едва могла говорить, забыла, что хотела сказать, и не могла прочитать собственные заметки, потому что в панике не могла отыскать нужного места. Клиент сразу же поделился своими страхами о том, что может с ним произойти, когда он нервничает. В результате мы смогли разработать целую стратегию, чтобы помочь ему справиться с волнением во время презентации.
9. Раскрыть личную информацию о вашем прошлом опыте
Вы когда-нибудь замечали, что когда вы делитесь своими чувствами или личной информацией, собеседник тоже открывается и делится чем-то личным в ответ? Откровенность одного собеседника почему-то подталкивает другого сделать то же самое.
Этот феномен можно плодотворно использовать в коучинге. Возможно, вам кажется, что в исследовании осталось что-то невысказанное, упущенное. Может, клиент недостаточно откровенен или избегает говорить о своих чувствах, или те или иные предположения затуманивают его размышления. Вы могли бы поделиться своим опытом, чтобы помочь клиенту выявить те аспекты проблемы, которых он избегает. Вы можете рассказать о том, что происходило с вами, а не о том, какие действия вы предприняли. Не давайте советов. Вы просто делитесь чувствами, мыслями или предположениями специально для того, чтобы помочь клиенту обсудить те аспекты темы, которых они еще не касались. Вы рассказываете о том, что вы чувствовали или думали в схожей ситуации. Подчеркните, что речь идет о вашем личном опыте. Расскажите клиенту, что произошло, о чем вы беспокоились, что чувствовали. Когда клиент слышит, что вы говорите об этих аспектах, скорее всего, он сопоставит это со своей ситуацией и признается в своих мыслях и ощущениях.
10. Поделиться новыми чувствами и эмоциями
Предыдущий раздел касался чувств и информации о вашем прошлом опыте. Теперь речь идет об эмоциях и информации, которые появляются в момент коучинга. Как образы и слова возникают в голове во время работы с клиентом, точно так же появляются новые эмоции, ощущения и чувства, и они могут стать источником по-настоящему полезной информации для клиента. Обычно эти новые чувства и эмоции появляются благодаря самому клиенту. У вас возникнут физические ощущения, которые отражают чувства самого клиента. Если вы внезапно почувствовали, как у вас тяжелеют глаза или урчит от голода живот, или вы вдруг стиснули зубы, стали притопывать ногой, разозлились или расстроились, или ощутили какие-либо другие эмоции, поделитесь ими с клиентом. (Подробнее об этом см. в шестой модели семичастной перспективы, разработанной Хокинсом и Шоэтом; Hawkins and Shohet, 2012.) Эта информация поможет клиенту обратить внимание на то, что, возможно, ускользнуло от него или чего он намеренно избегал, а это, в свою очередь, можно затем использовать для более плодотворного исследования вопроса.
Вот почему крайне важно знать себя и свои ощущения в начале коучинга. Если вы подготовились так, как предложено в главе 1, вы сразу поймете, когда у вас появятся чувства или мысли, связанные с клиентом.
11. Рассказать клиенту, если вы запутались
Мне бы хотелось выделить этот пункт особенно, так как вы можете запутаться в размышлениях клиента из-за его языка. Прежде чем рассказывать об этом клиенту, проверьте, чем вызвано ваше замешательство. Вы уверены, что клиент понимает, о чем говорит? Возможно, он просто использует терминологию, принятую в компании. Если вы плохо понимаете эту терминологию, но видите, что клиент совершенно точно не запутался в ней сам, пусть продолжает. В противном случае ваше замешательство может отражать ощущения самого клиента, и тогда лучше рассказать об этом клиенту и попросить его разъяснить сказанное. Подумайте над следующим вопросом: «Если я попрошу клиента объяснить то, что он сказал, это поможет его исследованию?». Часто потребность в объяснении вызвана только вашим желанием разобраться в теме, а не стремлением помочь клиенту в его исследовании.
12. Сделать что-то новое
Часто вас посещает вдохновение. Вы находитесь в состоянии «потока» (Csikszentmihalyi, 1990; 2004). Все замечательно. И вдруг у вас появляется желание что-то изменить. Это желание появляется словно из ниоткуда, но вы абсолютно уверены, что именно так и нужно поступить. Ваши инстинкты подсказывают, что речь идет о чем-то крайне важном, и эта новая идея поможет клиенту исследовать это. Но другой голос в голове шепчет: «О нет, осторожнее. Ты еще никогда этого не пробовал. А что если не получится? Что если ты просто ошибся? Что подумает клиент? Нет – это безумие!» (Поверьте мне, безумные идеи иногда дают потрясающие результаты!) Итак, ваша идея совершенно новая, незнакомая, иногда даже внушает опасения. Если она рискованная с точки зрения здоровья и безопасности, то стоит серьезно обдумать ситуацию (вы ведь еще плохо представляете себе, куда эта безумная идея может вас привести!). Если здоровью и безопасности ничего не грозит – пробуйте. Предложите свой новаторский подход клиенту. Затем проанализируйте последствия.
13. Довериться своей интуиции
Делиться эмоциями, чувствами и ощущениями иногда рискованно, особенно если вы не привыкли к таким отношениям с клиентом и если вы сомневаетесь, что эта информация действительно пойдет на пользу клиенту. Вот мой совет: доверьтесь интуиции и попробуйте. Возможно, вы не можете прогнозировать, к чему это приведет, но, скорее всего, это настроит клиента на более откровенное, открытое обсуждение. Не всегда все идет гладко. Но даже если все получилось не так, как вы ожидали, это может открыть новый путь для исследования.
Долгое время я не доверяла своей интуиции: я делилась своими ощущениями, но часто ошибалась. Потом я научилась делиться чувствами и эмоциями, не интерпретируя их и не вешая на них определенное значение, и теперь моя интуиция редко подводит меня. Интуиция и раньше была права, а вот «ярлыки», которые я использовала, были ошибочными.
Рисковать – это, вероятно, один из важнейших принципов явного коучинга. Часто, когда я предлагала клиенту новый метод исследования, это казалось рискованным занятием. Когда я впервые попросила клиента нарисовать картинку или встать со стула и подвигаться по комнате и так далее – часто эти идеи были продиктованы моей интуицией, а не знаниями. И обычно клиенты признавались, что это был решающий момент в коучинге. Я всегда анализирую подобные ситуации после коучинга, и они часто открывают новые пути для моего обучения и профессионального роста.
Доверяйте интуиции. Будьте готовы пробовать новое и ошибаться. Помните, что клиент всегда может отказаться от предложенного метода, если он ему не нравится.
