Как овладеть неявным коучингом
Перечислим несколько принципов, которых стоит придерживаться, если вы нацелены на овладение методом неявного коучинга.
1. Напомните себе, почему вы выбрали неявный коучинг.
2. Выберите канал восприятия, который хотите предложить клиенту.
3. Выберите способ вмешательства:
– копировать язык клиента;
– использовать вмешательство, которое помещает тему обсуждения между вами и клиентом;
– креатив;
– движения;
– учитывать всех заинтересованных в процессе лиц;
– обговорить потенциальные факторы влияния.
4. Завершите вмешательство.
1. Напомните себе, почему вы выбрали неявный коучинг
Как и с любой моделью присутствия, в самом начале вмешательства вы должны принять осознанное решение об использовании неявного коучинга. Многие способы вмешательства в рамках этой модели присутствия потребуют от клиента определенного времени и усилий, чтобы исследовать их в полной мере, – клиент может отвлечься и легко забудет про это вмешательство. Полезно периодически напоминать себе, зачем нужно придерживаться неявного коучинга, до тех пор, пока клиент не исследует тот или иной вопрос во всех подробностях.
2. Выберите канал восприятия, который хотите предложить клиенту
Неявный коучинг стимулирует разные каналы восприятия, и тут есть из чего выбирать (подробнее об этом см. главу 7). Конечно, при проведении коучинга у вас не будет времени на то, чтобы помочь клиенту взглянуть на тему обсуждения через все каналы восприятия, так что, прежде чем вмешиваться в процесс, подумайте, какие каналы восприятия принесут наибольшую пользу клиенту именно сейчас. Помните, что в неявном коучинге вы следуете по тому курсу, который выбирает клиент. Ваша задача – помочь клиенту более эффективно исследовать то, что он уже знает, поэтому выбранный канал восприятия должен опираться на то, что вы услышали (или не услышали) от клиента. Какие каналы упомянул клиент, но еще не исследовал? Какие каналы восприятия он вообще не упомянул? Как клиент формулирует свои мысли? Это указывает на тот или иной канал восприятия? Исследуя данную тему, клиент проявляет сильные эмоции или хладнокровную логику? Нужно ли добавить в исследование более объективную или субъективную точку зрения? Когда вы выберете канал восприятия, который, на ваш взгляд, больше всего поможет клиенту, вам будет легче выбирать способ вмешательства.
3. Выберите способ вмешательства
Когда вы выберете для клиента канал восприятия, это автоматически сократит количество возможных случаев вмешательства или методов коучинга. Теперь вы можете выбрать только те методы и инструменты, которые вписываются в неявный коучинг и тот канал восприятия, через который вы хотели бы помочь клиенту исследовать тему. Пробегитесь по списку (чтобы помочь вам, я перечислю возможные варианты в главе 7). Какие способы вмешательства вам кажутся наиболее логичными и подходящими для клиента? Перечислим некоторые другие аспекты, которые тоже помогут вам принять решение.
Копировать язык клиента
Выбирая способ вмешательства, используйте язык клиента, чтобы не ошибиться. Как правило, клиенты добавляют в свои рассуждения сравнения и метафоры. Они сравнивают те или иные аспекты темы с чем-то другим или заменяют их метафорическими символами. Например, клиент может отметить, что чувствует себя «крошечным винтиком в гигантском механизме» (сравнение) или что он «прыгает от счастья» (метафора). Если проанализировать эти аналогии, они помогут клиенту лучше понять тему обсуждения и то, что он хочет изменить. Обращайте внимание на подобные аналогии и предлагайте их клиенту в качестве нового канала восприятия. Ниже приводится пример того, как я использовала язык клиента, чтобы правильно выбрать способ вмешательства.
Говорить на языке клиента можно также, используя те методы анализа, с которыми он уже знаком. К примеру, клиент уже может знать о некоторых инструментах из теорий о решении проблем, лидерстве, креативном мышлении, проектировании услуг, планировании процесса, контроле качества или маркетинге (некоторые из них вы найдете в главе 7). В любой профессиональной области можно использовать те или иные методы и инструменты в качестве своеобразного объектива для исследования проблемы. Возможно, ваши клиенты никогда не задумывались о том, чтобы использовать эти методы в контексте обсуждения данной проблемы. Например, причинно-следственный анализ (Ishikawa, 1990), который обычно применяют в области контроля качества или промышленного дизайна, можно также использовать для оценки возможных причин и следствий проблем в межличностных отношениях. Преимущество этого метода заключается в том, что вам не нужно объяснять клиенту, как пользоваться этими инструментами, – клиент уже все знает; от вас требуется только одно – побуждать его использовать эти инструменты в контексте темы обсуждения.
Моя клиентка была в самом мрачном настроении. Она всегда строга к себе, но в тот день особенно. Она сказала, что хочет упорядочить свои мысли и больше внимания уделять тому, что у нее хорошо получается, но она не смогла сформулировать ни одного позитивного качества у себя. Невидимый коучинг привел лишь к тому, что ее настроение ухудшилось, поэтому я решила попробовать неявный коучинг. Сначала я предложила нескольких людей в качестве каналов восприятия, но она отвергла это, и я поняла, что произойдет то же самое, если я поделюсь своими ощущениями относительно данной ситуации. Поэтому я выбрала другой канал восприятия. Я хотела помочь клиентке взглянуть на ситуацию объективно и избавиться от эмоций, которые затуманивали ее сознание. Я искала подходящий способ вмешательства.
Мы продолжили исследовать проблему, и моя клиентка рассказала, что она, желая помочь своей дочери избавиться от комплексов из-за ее внешности, сфотографировала девочку и показала ей фотографию, чтобы та увидела, какая она симпатичная. Вот и подсказка для моего вмешательства. Ей нужен был эквивалент фотографии, на который можно было бы посмотреть. Я ношу с собой репродукции картин, поэтому предложила ей выбрать ту из них, которая символизирует ее, когда она добивается блестящих результатов. Я попросила ее выбрать картину, которая, как фотография, изображала бы ее успехи на работе. Затем мы воспользовались этой картиной, чтобы выделить сильные стороны моей клиентки. Получился длинный список замечательных навыков; кроме того, моя клиентка поняла, что те вещи, за которые она критиковала себя, составляют лишь крохотную долю ее личности. Она смогла взглянуть на себя объективно и отказаться от мрачного настроя, который затуманивал ее суждения. В конце встречи она чувствовала себя намного позитивнее.
Использовать вмешательство, которое помещает тему обсуждения между вами и клиентом
В предыдущем примере все получилось, потому что клиентка смогла взглянуть на картину и исследовать проблему с другой точки зрения. Образно выражаясь, мы перенесли проблему из головы клиентки на место, находящееся прямо перед ней (в данном случае – на стол). Это позволило ей взглянуть на проблему со стороны. Она смогла получить больше информации, чем если бы просто размышляла о проблеме.
Другой аспект примера: моей клиентке было сложно сформулировать свои сильные стороны, потому что ей казалось, что это прозвучит как хвастовство, а это противоречило ее ценностям. Картина позволила ей выразить то, что иначе она не осмелилась бы озвучить. Сначала мы обсудили цвет, линии, формы, тени и контрасты картины, а затем сформулировали, что это значит для нее.
Существует множество методов и инструментов для таких задач. Они идеально подходят для тех случаев, когда вы хотите помочь клиенту взглянуть на проблему со стороны или удалить эмоциональный окрас из исследований, или выбраться из тупика. Есть старая поговорка: «Рыба замечает воду последней!». Ваша задача – как раз вытащить клиента из «воды» (безопасным способом!), чтобы он заметил ее. Попросите клиента взглянуть на ситуацию сверху, словно с вертолета, или стать сторонним наблюдателем. Или, как в нашем примере, вы можете использовать что-то наподобие картин или фотографий и предложить клиенту осмыслить проблему с помощью этих средств. Или попросите клиента записать свои мысли и затем перечитать написанное – то есть вы делаете все, чтобы направить внимание клиента на то, что находится у него перед глазами, а не в его голове. (В главе 7 вы найдете несколько интересных идей.)
Креатив
Еще один способ помочь клиенту в поисках новой информации – создать что-то. Предложите клиенту нарисовать, построить или слепить что-то или даже использовать игрушки и какие-либо предметы, чтобы задействовать разные части мозга и в итоге помочь ему получить новые знания.
Движения
Можно предложить клиенту поискать новую информацию или направить его мышление в новое русло с помощью движений. Предложите ему символически выразить тему обсуждения через какое-либо движение или форму. Предложите ему с помощью движений описать проблему, которую он исследует, или результат, к которому он хочет прийти. Если клиент сделает и то и другое, то он четко увидит разницу между движением двух типов. Он поймет, как сделать переход от одного движения к другому, и это подскажет, какие изменения необходимы для решения проблемы.
Когда клиент меняет свои движения во время коучинга, зачастую это позволяет изменить проблемную ситуацию в реальности. Приведу пример того, как я впервые использовала движения в работе с клиентом.
Я работала с молодой женщиной. Она мечтала работать на себя, но даже не представляла, каким бизнесом заняться. Наша первая встреча подходила к концу и оказалась в целом довольно успешной. Мы приступили к работе, имея конечную цель в уме, и проанализировали, как это будет выглядеть, когда у нее уже будет свой бизнес. Это натолкнуло мою клиентку на несколько идей для своего бизнеса. Я спросила ее, чем она займется до следующей встречи. Она ответила, что ничем не может заниматься. Она даже не может заставить себя обдумать то, о чем мы говорили на встрече. Мы поговорили об этом немного, но она была непоколебима. Я спросила, что она сейчас чувствует, и она ответила, что чувствует себя парализованной. Я спросила, какая часть тела кажется ей парализованной, и она ответила, что нога. Хотя я еще никогда не применяла этот метод на практике, я знала, что если клиентка сможет совершить физическое движение, это поможет ей изменить свое мышление, поэтому я предложила ей встать и продемонстрировать, как именно нога сопротивляется ее воле. Она встала, поставив одну ногу перед другой, будто хотела сделать шаг, но одна нога словно приросла к полу. Наш диалог выглядел следующим образом:
Мария: Вы можете двигать ногой? (Она приподняла пятку.) В каком месте нога парализована?
Клиентка: В подошве?
Мария: Какие еще движения вы можете сделать этой ногой?
Клиентка: Я могу пододвинуть ее к другой ноге. (Что она и проделала – с большим трудом.)
Мария: Какие еще движения вы можете сделать?
Клиентка: Никакие.
Мария: Что вы сейчас чувствуете?
Клиентка: Я чувствую, как будто стою перед стеной.
Мария: И что вы видите?
Клиентка: Если я поднимусь на цыпочки, то увижу, что за стеной.
Мария: Попробуете сделать это? (Клиентка поднялась на цыпочки.) А теперь что вы можете сделать?
Клиентка: Я могу увидеть все, что находится за стеной.
Мария: Что еще вы можете сделать?
Клиентка: Я могу увидеть их и обдумать их.
Мария: Что еще?
Клиентка: Это все.
Мария: На ваш взгляд, этого достаточно?
Клиентка: Да.
Я снова спросила, чем она займется до следующей встречи, и она ответила, что обдумает те возможности и варианты, которые мы наметили во время встречи. Эта, казалось бы, небольшая перемена в ее мыслях была на самом деле абсолютно реальной и очень даже значительной. Я работала с ней недолго, но до меня дошли слухи, что она открыла свой собственный бизнес.
Учитывать всех заинтересованных в процессе лиц
Пока вы слушаете клиента, обратите внимание на всех заинтересованных лиц или участников процесса, которых он упоминает в своих рассуждениях. Выделите тех, кто находится внутри организационной структуры (и не забудьте, что сама организация тоже является участником процесса): члены команды, другие отделы, другие менеджеры или директоры. Выделите людей, которые находятся за рамками организационной системы, но связаны с ней: клиенты, инвесторы, акционеры/учредители, поставщики, финансисты. Также обратите внимание на людей из круга личных знакомых клиента, которых он упоминает в обсуждении: родственники, муж/жена, дети, родители, родственники-иждивенцы и друзья (более подробный перечень см. в главе 7). Вряд ли клиент упомянет всех этих людей, так что обратите внимание на то, о ком он промолчит. Не нужно учитывать всех этих людей в исследовании проблемы, но среди них могут быть ключевые фигуры, о которых нельзя забывать. Если вы решите использовать людей как канал восприятия, можно попросить клиента перечислить всех участников процесса и заинтересованных лиц.
Обговорить потенциальные факторы влияния
Обратите внимание, когда клиент выделяет (или не выделяет) факторы, которые могут повлиять на тему исследования или на само исследование. Скорее всего, эти факторы находятся за рамками системы, а их влияние может быть еле заметным или, наоборот, очевидным. Например, сектор деятельности организации – строительство и профессия клиента – бухгалтер (другие примеры перечислены в главе 7). Не забудьте о влиянии социальной группы клиента, включая церковь или общественные группы. Как деятельность клиента за рамками организации влияет на его мышление? Предложите клиенту проанализировать эти факторы влияния.
4. Завершите вмешательство
Возможно, это прозвучит странно, но мне кажется, это необходимо отметить. Некоторые способы вмешательства открывают новую информацию уже в самом начале, что может увести исследование в совершенно другом направлении, и в итоге какие-то аспекты вопроса останутся без внимания. Для того чтобы получить максимально полное представление о вопросе, клиент должен завершить исследование с помощью выбранного способа. Например, если вы предложили клиенту сделать зарисовку проблемы, он мог нарисовать несколько элементов темы, которые обдумывает в данный момент, но при этом проигнорировать другие важные аспекты.
Предложите клиенту довести до конца тот или иной способ вмешательства, в данном случае – зарисовку, прежде чем выбирать аспект, который он будет развивать в дальнейшем. Для этого, возможно, придется регулярно напоминать клиенту о том, что нужно возвращаться к первоначальному методу исследования, когда он отклоняется.
