Книга: Искусство объяснять. Как сделать так, чтобы вас понимали с полуслова
Назад: Глава 9. Описание
Дальше: Глава 11. Ограничения

ГЛАВА 10

Упрощение

038

Мы обсудили, как в той или иной степени страдаем от проклятия знания. Одно из самых негативных его последствий — неумение упрощать. Несмотря на ценность знаний, которыми мы обладаем, они подавляют нашу способность понимать, чего не знают другие люди, и поэтому делают наши объяснения излишне сложными.

Давайте рассмотрим это на примере компьютерной программы под названием «Виртуализация». Большинству пользователей термин не известен и не нужен. Люди, действительно разбирающиеся в виртуализации, — это те, кто работает в компьютерной отрасли или проявляет повышенный интерес к компьютерам (назовем их фанатами). Это создает классическую ситуацию для объяснения.

У нас есть фанаты на конце шкалы Z и обычный пользователь компьютера на конце A.

039

Поскольку эта книга о перемещении людей от A к Z, мы рассмотрим ситуацию подробнее, чтобы с ее помощью продемонстрировать роль упрощения.

С точки зрения фаната, виртуализация — это большая и сложная тема. Чтобы понять ее, вы должны иметь представление о некоторых идеях, лежащих в основе программного обеспечения и операционных систем. Кажется невозможным объяснить это понятие начинающему пользователю, потому что оно опирается на множество деталей.

Для них это выглядит неподъемной темой с многочисленными исключениями и подробностями.

040

Когда идея кажется недосягаемой, она оказывает влияние на метод, которым эксперты ее объясняют. Проклятие знания делает объяснение:

Но когда мы рассматриваем упрощение, то стремимся преобразовать сложный комплекс деталей в общие, понятные идеи, которые служат ступенями к будущему пониманию.

Это удачный момент для тех, кто уже понял виртуализацию, чтобы изложить ее основные принципы. Если вы как эксперт всерьез хотите помочь начинающим пользователям, вы должны начать думать по-другому, а это значит:

Внутри этого большого клубка идей находится главная мысль, которая позволит понять концепцию. Чтобы добраться до ядра, вы можете использовать перечисленные выше правила, отсекая все посторонние знания, которые затрудняют понимание. Вскоре вы обнаружите, что любую сложную идею можно сделать простой. Но это потребует нового подхода.

Знакомьтесь, это Стив. Он много лет работает в компьютерной сфере. Сейчас он занимается продажей программного обеспечения крупным компаниям, и это у него хорошо получается. Он детально разбирается в программном обеспечении, он общительный и любит пошутить, что привлекает людей. В последнее время его компания занимается продажей программного обеспечения для виртуализации, и он знает о ней больше, чем кто-либо из его коллег. Основную часть своего рабочего времени он проводит в телефонных разговорах или на сайте клиентов, расхваливая ИТ-командам и руководству организаций возможности виртуализации. Все они живут в ИТ-пузыре и говорят на техническом жаргоне.

Для Стива это стало второй натурой.

Недавно он с семьей встречался с родственниками. За столом велись разговоры ни о чем. Однако затем за Стива принялась тетя Марта, которая буквально

загнала его в угол. Она только что купила компьютер и восхищалась тем, как он работает. Не удовлетворившись светской беседой, Марта быстро перешла к подробностям. Она сказала: «Я знаю, что ты работаешь в компьютерной сфере, но чем ты конкретно занимаешься?»

Стив объяснил, что продает программное обеспечение.

«Что это за программа?»

«Она называется виртуализация». Обычно в этот момент слушатели отключаются, но только не тетя Марта.

«Что такое виртуализация?» — спросила она. Стив был ошеломлен. Как он мог ответить на такой непростой вопрос посреди семейного застолья? Знает ли она, что такое операционная система? Он искал выход из положения.

С точки зрения Стива, виртуализация — невероятно сложная тема. Ему самому потребовались месяцы, чтобы как следует во всем разобраться, и вряд ли кто-нибудь из его коллег знал столько же, сколько он.

Поскольку он никогда не пытался упрощать ее для людей вроде Марты, он отказался сделать умственное усилие и сказал: «Это очень сложное программное обеспечение, которое трудно объяснить». С этими словами он и ушел, оставив тетушку одну с бокалом вина.

Вечером Стив никак не мог заснуть. Его беспокоил случай с Мартой. Он не ответил ей. Мало того что это было грубо, это показало, что он потерял способность думать о виртуализации с точки зрения новичка. Ночью он твердо решил избавиться от проблемы — понятно объяснить виртуализацию тете Марте.

Весь следующий день Стив только об этом и думал, кроме того, он отменил все планы на выходные, чтобы сосредоточиться на объяснении. Со временем он начал отмечать специфичность лексики, которой обычно пользовались он и его коллеги, и опять вспомнил о тетушке. Ему пришло в голову, что, хотя в центре его внимания находится Марта, попытка упрощения может оказать положительное влияние и на его работу.

В конце концов он пригласил одного из своих коллег, чтобы вместе с ним упростить виртуализацию. Как ответить на вопрос тети, чтобы она все поняла?

Они начали с обсуждения того, что Марта могла знать о компьютерах, и составили список:

Они также поговорили о языке. Какие слова или фразы из тех, что они используют ежедневно, окажутся для нее непонятными? Получился следующий перечень:

Следующим шагом стало мысленное уменьшение масштаба. Стиву и его другу необходимо было взглянуть на виртуализацию шире. Поэтому они задумались, для чего она существует:

Теперь настало время сосредоточиться. Они должны были свести все, что знали о виртуализации, к нескольким общим идеям. Это оказалось сложным, потому что оба глубоко знали предмет. Друг Стива спросил, на каком аспекте виртуализации они остановятся: платформе? аппаратном обеспечении? десктопе? программном обеспечении? Стив глубоко вздохнул. Это тоже оказалось проблемой.

Они оба согласились, что для Марты аспекты виртуализации не имеют значения. Раньше понимание этого усложнило бы их задачу, но теперь, когда Стив твердо решил справиться с проблемой, он знал, что должен сосредоточиться на общей картине. Но он также помнил, что тете необходима простая идея.

Вскоре они начали связывать возможные варианты объяснения с основной идеей виртуализации. Они знали, что если смогут помочь Марте увидеть общую картину, то она сумеет разобраться и в деталях. Затем Стиву пришла в голову замечательная мысль: а что если попробовать объяснить виртуализацию на примере тетушкиного компьютера? Если она сможет это понять, то, оперевшись на полученный результат, он мог бы связать новые знания Марты с тем, как это используется в компаниях.

Друг Стива замахал руками: «Сравнил ежа с ужом. Виртуализация на ее компьютере — это не то, что ты продаешь».

Стив напомнил, что Марте необходимо понять идею. «Чтобы до нее дошел смысл, мы должны забыть о деталях и сосредоточиться на общей картине. В противном случае она никогда этого не поймет».

Разрозненные части начали собираться в целое. Стив использует компьютер Марты для связи с концепцией виртуализации, а затем постепенно расширит эту идею до бизнеса и свяжет со своей работой.

В следующие выходные Стив попросил у жены номер телефона тети Марты. Жена поддразнила: «Теперь у вас с тетушкой много общего?»

Он улыбнулся и ответил: «После сегодняшнего дня она поймет, чем я занимаюсь».

Жена снова усмехнулась и сказала: «Хорошо, может быть, она и мне объяснит?»

Стив позвонил тете Марте и признался, что долго думал над ее вопросом. Он извинился, что не смог ответить сразу, и объяснил, что звонит, чтобы это компенсировать. Он застал Марту врасплох. Она и не думала, что он такой заботливый и предупредительный.

Стив начал объяснять. Он был очень внимателен, старался говорить так, чтобы она могла его понять. Вот что он сказал:

«Марта, у вас есть компьютер, верно? Если я не ошибаюсь, у вас стоит операционная система Windows». Она подтвердила. «У этого компьютера внутри есть множество разных мощных инструментов, при помощи которых он функционирует. Когда вы используете свой компьютер, вы обычно применяете лишь часть того, на что он способен, то есть не используете его мощности даже наполовину. Фактически она пропадает впустую. Моя работа заключается в том, чтобы продать программное обеспечение, которое извлекает пользу из неиспользуемой мощности. В этом случае у вас на компьютере будет стоять Windows и еще одна система, предназначенная для использования избыточной мощности, но она не будет мешать вашей работе. Это все равно что иметь два компьютера в одном. Вам понятно?»

Марта согласилась. Она могла представить, что ее компьютер мощнее, чем ей нужно, и понимала, что это неэкономично. Она также могла вообразить, что в ее компьютере есть место для другой системы, которая может использовать эту вычислительную мощность. Она хотела, чтобы он продолжал. «Зачем мне ставить другую систему на свой компьютер?»

Стив рассмеялся и ответил: «Хороший вопрос, давайте посмотрим, как эту идею можно использовать…»

«Ваш компьютер — единственный в доме. Но многие компании имеют сотни, даже тысячи компьютеров, в том числе огромные и мощные. Так же, как и ваш, эти компьютеры имеют избыточную мощность, которую организации могли бы использовать. Это большой потенциал для крупной компании. Программное обеспечение, которое я продаю, позволяет компаниям использовать уже имеющиеся у них мощности вместо покупки и содержания дополнительного количества компьютеров. Это экономит им деньги, а мне позволяет отправить детей в хороший университет».

Марта была потрясена и удовлетворена. Все приобрело смысл, и теперь она знала о виртуализации достаточно, чтобы объяснить своим друзьям.

Но для Стива это оказалось только началом. Упражнение по упрощению изменило его точку зрения и помогло осознать: хотя большая часть его коллег, возможно, разбирается в виртуализации, они не знают, как это объяснить менее осведомленным пользователям.

Теперь, когда он понял, как сделать идею доступной для людей за пределами своего пузыря, и маркетинговая команда, и CEO компании захотели услышать его объяснения, чтобы тоже уметь доносить общую идею до таких людей, как Марта.

Стив смог упростить сложную идею виртуализации, используя несколько правил:

Идея, лежащая в ее основе, довольно проста: виртуализация заставляет работать неиспользуемую мощность компьютера. Это вполне понятно для таких людей, как Марта, поэтому на ее основе можно делать построение.

Стив понял: многолетний опыт привел к тому, что он воспринимал виртуализацию как большой комплекс идей. Такое понимание требует квалификации ИТ, знания инфраструктуры компьютера, операционной системы и теории вычислительных машин. Но он обнаружил, что все эти подробности — пустой набор слов. Для таких людей, как Марта, он только препятствует пониманию главного. Чтобы добраться до сути, он должен был упрощать пояснения до тех пор, пока не зазвучала самая простая идея.

041

Теперь, когда мы рассмотрели основные элементы эффективного объяснения, пришло время перейти к частностям и привести эти идеи в действие. Но сначала поговорим об ограничении — одном из способов подхода к созданию объяснения. Ограничение помогает задать ему направление с учетом потребностей аудитории.

Назад: Глава 9. Описание
Дальше: Глава 11. Ограничения