Надо сразу отметить, что разработка показателей (их формализация) иногда не требуется, например, на временных работах. Достаточно чётко поставить задачу, описать требования по количеству работы и её качеству. Но в большинстве случаев без показателей не обойтись.

Для чего же нужны показатели (зачастую их ещё называют ключевыми показателями эффективности – KPI (key performance indicator))? В основном они нужны для того, чтобы на их основе можно было построить систему оценки деятельности и мотивации сотрудников и целых подразделений.

Справедливости ради отметим, что разработкой показателей чаще всего занимаются не линейные руководители, а руководители среднего звена. По этим показателям они оценивают вашу работу как руководителя и достижения подразделения в целом. Если вам, как руководителю, хватает показателей, спущенных сверху для оценки работы ваших подчинённых, то хорошо. Если же нет – добавляйте новые необходимые вам показатели.

Показатели бывают финансовые и натуральные.

Финансовые показатели используются в компаниях всегда. К ним относятся:

● валовый доход;

● прямые и косвенные затраты;

● постоянные и переменные затраты;

● маржинальный доход;

● прибыль;

● собственный капитал;

● относительные финансовые показатели.

Они почти всегда измеряются в деньгах или процентах (если это относительные показатели). Эти показатели используются для оценки компании в целом, а также для оценки отделов продаж. Показатель «Издержки» обычно присутствует в оценке каждого подразделения, ведь этот показатель участвует в одном из самых важных документах любой компании – бюджете.

Наряду с финансовыми показателями есть и другие, измеряемые не только в деньгах, но и в штуках, тоннах, метрах, литрах, минутах и т. д. Это так называемые натуральные показатели. Они всегда используются для оценки производственных подразделений, а также многих других. К примеру, труд машинистки проще всего оценивать по количеству отпечатанных листов и по среднему количеству ошибок, а работу отдела информационных технологий можно оценивать по таким показателям, как:

● количество выполненных запросов на обслуживание;

● среднее время решения инцидентов;

● количество решённых проблем;

● общее время неработоспособности программных продуктов и систем.

Натуральных показателей встречается множество, каждое подразделение использует свои показатели. Что важно помнить при их разработке?

Количество показателей разумно ограничивать по двум причинам:

● на их основании строится система оценки и мотивации; при множестве показателей она получается слишком громоздкой и, скорее всего, малоэффективной;

● каждый показатель нужно учитывать, а это деньги и время сотрудников.

Допустим, если вы начальник отдела продаж и хотите измерять лояльность клиентов, то пока вы не придумали способ его измерять – это ещё не показатель. Если вы обозначите лояльность, как количество покупок клиента за отчётный период, то такой показатель уже становится измеримым, т. к. количество покупок легко извлечь из любой учётной системы.

Метод двойной записи обычно используется в бухгалтерии. Принцип её достаточно прост: любая хозяйственная операция в учёте отражается дважды. Если где-нибудь что-либо прибыло, значит, где-то что-то обязательно убыло. Такой подход в учете позволяет минимизировать ошибки и делает достаточно простой систему проверки учетных операций.

Разрабатывая систему показателей, руководитель всегда должен представлять, кто и как будет их учитывать, и кто будет формировать отчёты. Лучше всего нагружать этой работой бухгалтеров. Они обучены выполнять эту работу профессионально, а самое главное, сотрудники бухгалтерии не зависят от показателей, которые они учитывают, то есть они беспристрастны.

Но, как правило, бухгалтеры неохотно берут на себя эту работу, и часто управленческий учёт и отчётность ведут сами исполнители, непосредственно выполняющие хозяйственные операции, то есть те люди, которые сами завязаны мотивацией на эти показатели. Это в корне неправильно, т. к. исполнителю всегда хочется немного приукрасить свой отчёт, не всегда хочется фиксировать случаи брака, опозданий, несоблюдение технологических режимов и т. д.

И здесь на руку им играет то обстоятельство, что часто управленческий учёт этих показателей ведётся «не строго», т. е. не с помощью принципа двойной записи, не опирается на первичный документ с подписью исполнителя, не всегда фиксируется в учётной программе. Информация в лучшем случае заносится в табличку Excel либо на кусок бумаги. Здесь что-то поменять либо не отразить проще простого. Об этом руководитель всегда должен помнить и строить систему показателей таким образом, чтобы получать максимально достоверные отчёты.

Конечно, в идеале надо дорабатывать учётную программу, вводить новые формы первичных документов, которые будут заполнять исполнители, и передавать их в бухгалтерию для ввода в систему и формирования отчётов либо приобретать дорогие учётные системы, в которых принципы двойной записи в управленческом учёте уже внедрены. Это, прямо скажем, очень не дешево, но на определённом этапе развития организации становится жизненно необходимо.

Нельзя обойти стороной разработанную в начале 1990-х годов профессором Harvard Business School Робертом Капланом и президентом консалтинговой фирмы Renaissance Solutions Дэвидом Нортоном Сбалансированную систему показателей (англ. – Balanced Scorecard). Основная идея BSC состоит в том, чтобы завязать показатели со стратегией компании и сбалансировать систему показателей в виде четырех групп, лежащих в следующих областях бизнеса:

1. Финансы

2. Маркетинг

3. Процессы

4. Персонал

Эта система ещё достаточно нова и внедряется в основном на крупных предприятиях, зачастую при помощи квалифицированных консультантов. Система сбалансированных показателей охватывает всю компанию в целом, и если вы пока только линейный руководитель подразделения, то решение о применении такой системы, скорее всего, будете принимать не вы, а топ-менеджеры вашей компании.