Глава 42
Некоторые возражения
Если ваши мысли достаточно аргументированы, они не могут быть неправильными!
Х/ф «Здесь курят»
Если возможно, то по телефону не стоит ввязываться в работу с возражениями вообще!
Несмотря на это, люди все-таки возражают по телефону, и приходится что-то делать в ответ. Работа с возражениями — очень обширная тема, но, как я обещал, хочу вместе с вами разобрать несколько возражений в качестве примера, чтобы вы могли самостоятельно готовиться к звонкам и переговорам уже сейчас.
При живом общении, когда человек находится рядом и не может «сбежать», есть смысл использовать полный алгоритм работы с возражениями . Но, как показала практика, по телефону лучше идти «короткой дорогой» и всегда помнить, что наша цель — не снять сомнения, не изменить точку зрения человека, а договориться о встрече в конкретное время! И единственным исключением является холодный звонок с продажей заявки, когда цель звонка — получить согласие на заявку (продажа), а это значит, что, пока есть сомнения, сделки не будет. Вот «укороченный» телефонный алгоритм работы с возражением
1. Выслушай.
— Когда мы молчим и слушаем, мы делаем сразу несколько полезных действий: 1) слышим, что говорят; 2) не перебиваем, не умничаем; 3) проявляем уважение
2. Уточни.
— Когда уточняем, мы 1) даем себе шанс понять настоящую причину; 2) проявляем интерес к человеку; 3) строим меньше ожиданий.
3. Аргументируй.
— Когда аргументируем, мы предоставляем новую весомую информацию, которая может помочь клиенту изменить точку зрения .
4. Закрывай.
— Когда завершаем закрытием, мы 1) побуждаем принять решение; 2) проясняем ситуацию .
Еще раз ответственно заявляю.
1. Если есть возможность не ввязываться в «словесные баталии», а сразу продвигаться к результату, то только так и стоит делать!
2. Если вы заранее не готовите аргументы, то, вероятнее всего, провалите переговоры . Поэтому записывайте все встречающиеся возражения, объединяйте похожие и готовьте аргумент для каждого! Единственное в мире возражение, которое нельзя отработать, это то, на которое у нас нет аргумента ©. Всегда есть те, кто сейчас скажет «нет»
В главе 11 мы впервые обсудили, что такое возражения, а в главе 39 разобрали один из сильных аргументов на отговорку «Мы сами перезвоним, если заинтересует» Другие аргументы, которые мы сейчас обсудим, будут перекликаться именно с ним .
Возражение: «У нас уже есть
поставщики/партнеры»
или «Мы уже работаем с другими»
Один из рабочих аргументов на это возражение:
- Знаете, Имя, странно было бы на моем месте думать, что такая (известная, серьезная, крупная, успешная...) компания, как ваша, ни с кем не работает! Я именно поэтому и позвонил, что для вас есть выгоды работать сразу с несколькими поставщиками! Я скажу о них, и если мои доводы вас не заинтересуют, вы скажете мне «нет», и я не стану вас беспокоить. Если же заинтересуют, то хотел бы встретиться с вами для предметного разговора! Хорошо?
— Хорошо.
— Во-первых, если у вас два и более поставщика, то при любой накладке у одного из нас вы всегда воспользуетесь услугами другого. Во-вторых, у вас появляется возможность расширить ассортимент, так как у разных поставщиков он всегда немного, но отличается. В-третьих, ваши поставщики автоматически конкурируют друг с другом, и ваши закупочные цены и условия всегда будут самыми выгодными. И, в-четвертых, как показывает практика, иногда просто полезно осмотреться вокруг, что есть еще. Так как смотрите на то, чтобы встретиться завтра в три у вас?
Но можно сказать и без промежуточного закрытия:
— Знаете, Имя, странно было бы на моем месте думать, что такая успешная компания, как ваша, ни с кем не работает!
Я именно поэтому и позвонил, что есть выгоды работать сразу с несколькими поставщиками! Во-первых, если у вас два и более поставщика, то при любой накладке у одного из нас вы всегда воспользуетесь услугами другого. Во-вторых, у вас появляется возможность расширить ассортимент, так как у разных поставщиков он всегда немного, но отличается. В-третьих, ваши поставщики автоматически конкурируют друг с другом, и ваши закупочные цены и условия всегда будут самыми выгодными. И, в-четвертых, как показывает практика, иногда просто полезно осмотреться вокруг, что есть еще. Так как смотрите на то, чтобы встретиться завтра в три у вас?
Возражение «Мы уже устали, так много звонят...»
Мы уже разбирали скрипты, которые могут помочь в этом случае:
— Вы знаете, я звоню вам впервые, вы меня не знаете, и, само собой, я представляю, какое количество людей вам звонит.
Если мое предложение покажется вам неинтересным или ненужным, вы просто скажите мне «нет», и я не стану отнимать ваше время, если же вас что-то заинтересует, то...
Вы знаете, что говорить дальше и, главное, с каким настроем, отношением и каким тоном .
Возражение «Я звонил «туда-то»,
там по 100 рублей и мне дают 15% скидки,
а сколько скинете вы?»
Это возражение даже не про цену и скидку, а про восприятие и о том, как готовить аргументы .
Однажды моя знакомая позвонила мне и спросила, как отработать возражение, которое уже «начинало ее злить». Наташа занималась оптовыми продажами известных отделочных материалов, вся ее работа была по телефону, материалы и их качество были всем знакомы и не вызывали сомнений . Поэтому главное возражение было, конечно же, по цене! Клиенты сначала звонили в несколько мест, а потом говорили ей одно и то же: «Я звонил туда-то, там по 100 рублей и мне дают 15% скидки! Сколько можете скинуть вы?»
Наташа подробно рассказала о ценах, скидках и товаре, и мне стала понятна причина: не клиенты не понимают своей явной выгоды, а она сама недостаточно уточняет и аргументирует это возражение! Сама она верила, что ее цена и без скидки выгодная, но важно было суметь донести это до клиента так, чтобы у него появился бы шанс изменить свою точку зрения и купить у нее!
Самое ценное то, что человек сделал сам, поэтому я пояснил ей алгоритм, мы обсудили ключевую идею и цель и договорились, что Наташа самостоятельно составит собственный скрипт, использует при первом возражении и расскажет мне о результате .
Вот что создала Наташа:
- Клиент: Я звонил в «Промстрой», там по 100 рублей и мне дают 15% скидки! Сколько можете скинуть вы?
- Наташа: Ясно. Значит, там по 100? (Уточнение № 1.)
- Клиент: Да!
- Наташа: И вам дали скидку целых 15%?! (искреннее удивление. Уточнение № 2.)
- Клиент: Точно! и сколько дадите вы? Я готов брать 400 штук - мне нужна цена!
- Наташа: Значит, вам, Андрей, получается, отдавали по 85 рублей за штуку, но вы не взяли и позвонили мне? (Уточнение
№ 3 в виде резюме, ненавязчиво показывающее, что клиент слегка нелогичен в своих действиях и словах.)
- Клиент: Да. У них корейское производство, у вас английское, но мне нужна цена!
- Наташа: Хорошо, Андрей! Я на вашей стороне и сделаю вам самое лучшее предложение. Если оно вам не понравится или покажется невыгодным, вы мне сразу скажите «нет», чтобы я не тратила ваше время, хорошо? (изобилие: предложение отказаться, если не устроит. Первое закрытие.)
- Клиент: Отлично! Давайте!
- Наташа (аргумент): Мы изначально работаем без сверхнакруток и в рекламе и по телефону говорим максимально реальную цену, не играемся с клиентами в суперскидки! Причем продаем, вы сами знаете, английское качество, и у нас еще ни разу не было брака! Но в каком-то смысле мы вредим сами себе! Почему? Когда вы, Андрей, позвонили куда-то и вам с лету дают 15% скидки на цену 100 рублей, у вас, как у нормального человека, радость, а в уме отпечатывается огромная цифра 15 процентов! По факту же это 85 рублей! Кстати, между нами, если вам так легко и просто отдают 15 рублей от ста, то какая реальная цена?! Потом вы звоните нам и ожидаете аналогичного размера скидки в процентах! И даже если я делаю невероятный шаг доброй воли в вашу сторону и снижаю вам цену аж на 5%, то вам это смешно! Я согласна! В сравнении с 15% это смешно!
А теперь давайте переведем в рубли, и все станет прозрачно: вам скинули 15 рублей от 100, и дали 85 рублей за штуку!
Так? Моя изначальная цена за настоящий английский товар -уже 85 рублей! И я вам при этом предлагаю его за 80 рублей 75 копеек! Если мое предложение невыгодное, скажите мне об этом, если выгодное и честное - предлагаю оформить заявку и начать и вам и нам зарабатывать вместе прямо сейчас! Что скажете? (Окончательное закрытие.)
Наташа не бросалась «в бой», не доказывала, что клиент неправ, а сначала трижды уточняла и проверяла понимание и лишь затем привела заранее заготовленный аргумент . И, конечно же, она перезвонила и рассказала о своей радости, что у нее все получилось!
