Глава 5 Первое впечатление и инструменты работы по телефону
Чтобы общаться максимально эффективно, важно знать, при помощи чего мы можем достигать результата быстрее и проще . Чтобы лучше понять и почувствовать инструменты работы по телефону, начнем с первого впечатления-, что это и какова его важность при любом общении, как в продажах вообще, так и при разговоре по телефону.
Первое впечатление — это совокупность чувств, эмоций, мыслей и отношения к новому человеку, возникающих при первых секундах общения.
Вспомните любое ваше общение с новым человеком, не важно, где и как оно происходило. Уже в первые секунды ваш внутренний «сканер» быстро-быстро проделал свою секретную работу и выдал впечатление о собеседнике . Вы еще ничего не успели подумать, а отношение к человеку уже сформировалось как следствие чувств и эмоций . Мы не всегда осознаём, что чувствуем, но именно наши ощущения в данный момент имеют прямое отношение к последующему общению!
Если в начале общения вы почувствуете, что у человека «не все хорошо», это будет влиять на весь ход дальнейших событий. Никто не любит общаться с теми, у кого все плохо. Мы можем какое-то время терпеть таких людей, но общение с ними чаще всего ограничиваем . Всем нравится проводить время с позитивными людьми!
При живом общении первое впечатление складывается в течение первых 3-5 секунд . В последующие 10 секунд оно «бетонируется» и уже не меняется! Отсюда берет свои корни знаменитая фраза:
У нас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление!
И еще одна:
Первые десять слов порой гораздо важнее сотни последующих.
Вспомните: когда вы с кем-то знакомились и вам этот человек нравился, то вы всегда были не прочь его послушать . Если этот человек не говорил откровенных глупостей, то к его словам всегда возникало доверие, ведь он — хороший человек . И как результат — вы принимали его слова и мысли, вовлекались в то, что он говорил
То же самое происходит в продажах . Если мы нравимся, то нас слушают, нам доверяют и покупают то, что мы продаем!
Это универсальная «Шкала покупки», которая работает везде: и в бизнесе, и в личной жизни!
Если мы нравимся
То нас слушают
То нам верят
То у нас покупают!
Например, в ваш отдел назначен новый руководитель. Первую неделю он молча «со стороны» наблюдал за работой подразделения, особо ни с кем не общался, изучал документы, а на собрании заявил, что очень многое нужно изменить и он надеется на вашу поддержку! Вы смотрите на него, многозначительно молчите, но думаете, как правило, совсем другое: «Конечно! Ты уже третий руководитель, а мы как работали, так и работаем!» Сами понимаете, хотя внешне никто не против перемен, они вряд ли пройдут.
А теперь та же ситуация, но в другом ракурсе! Новый босс рассказал о себе, в течение первой недели пообщался лично с каждым, узнал о семье, планах, поинтересовался мнением о ситуации в отделе. А в четверг пригласил весь отдел в пятницу в ресторан «обмыть» его назначение, ведь он приходит надолго и ему приятно отметить такое событие с командой. Вы собираетесь в ресторане, немного выпиваете, общаетесь на разные темы, шутите в непринужденной обстановке... И как-то само собой к концу вечера вы, глядя на босса, думаете: «А ведь хороший человек, неглупый!» В понедельник
на собрании, когда он говорит о переменах и просит о поддержке,
вы уже почему-то не чувствуете внутреннего сопротивления и решаете: «Почему бы и нет?»
В чем разница между двумя вариантами? В первом случае новый руководитель проигнорировал первые три этапа «Шкалы покупки»: он не понравился, поэтому его не стали слушать и ему не поверили! Он начал продавать свои идеи, перескочив сразу на четвертый шаг! А во втором случае он сначала понравился и вызвал доверие!
Итак, первое впечатление складывается за первые же 3-5 секунд, в последующие 10 застывает, как цемент, и больше не меняется!
На то, каким будет первое впечатление, влияют три основных компонента
1. Внешний вид: как мы одеты и как выглядим, наша мимика, движения и запахи . То есть все, что мы видим глазами и ощущаем носом
2. Голос, его звучание .
3 . Информация, которую мы сообщаем.
По степени влияния на создание первого впечатления распределение следующее
1. Внешний вид — 55%.
2. Голос — 38% .
3 . Информация — 7%.
Если вы этого не знали раньше, то, предполагаю, вас это удивило . Возможно, вы хотите сказать: «Что же: то, что мы говорим, практически не имеет значения?» Будет иметь, и очень большое, но позже! Взгляните на «Шкалу покупки» еще раз:
Если мы нравимся
То нас слушают
То нам верят
То у нас покупают!
Слова начинают приобретать значение на этапах «Нас слушают» и «Нам верят» . На начальном этапе общения 93% результата не зависит от того, что мы говорим! А зависит от того, что мы чувствуем, каков наш настрой, каково наше отношение к собеседнику Само собой, не последнюю роль при этом играет внешний вид! Посмотрите художественные фильмы «Правило съема» или «Метод Хитча», где великолепно продемонстрирована эта закономерность.
Таким образом, при живом общении у нас есть три основных инструмента: внешний вид, голос и информация. При общении по телефону остаются только голос и информация! Влияние на первое впечатление начинает распределяться следующим образом: голос — 86%, информация — 14% . Складывается оно за то же время — 3-5 секунд, то есть за время произнесения первой фразы — приветствия . Поэтому очень важно, как звучит наше приветствие и из каких слов оно состоит Мы разберем это в следующих главах.
Основным инструментом общения по телефону является ГОЛОС! Важность голоса великолепно показана в фильме «Деньги на двоих» (Two for the Money) . Главный герой тренирует молодого, подающего большие надежды сотрудника своей букмекерской компании и говорит: «Чем ты берешь? Тем, что угадываешь восемьдесят процентов результатов игр? Этого мало — твоих цифр недостаточно! Тебе нужен голос! Это звонят игроки, готовые рискнуть всем, что у них есть, ради того, чего у них нет! Ты продаешь редчайший товар: ты продаешь надежность в ненадежном мире!»
От звучания голоса зависит, какое впечатление мы произведем и что будет дальше. Он передает уверенность или страх, важность или ничтожность, твердость или мягкость, силу или слабость, он передает наше отношение к собеседнику!
Выводы
1. Первое впечатление во время общения по телефону складывается за время звучания первой фразы — приветствия .
2. Голос — основной инструмент работы по телефону
3. Второй инструмент — это информация, знание предмета разговора, успешные скрипты
4. Сначала мы должны понравиться, только потом нас выслушают, нам поверят и лишь затем у нас купят.
