Глава 34
Алгоритм общения с секретарем при холодном звонке.
Ответ «Пришлите на имейл». Метод двух звонков
Мы уже отработали первую фразу, с которой начнется общение, разобрали как «пройти» через секретаря и узнать имя ЛПР. В этой главе мы завершим общение с ассистентом руководителя
1. Звонок, когда мы попадаем на секретаря, не зная имени ЛПР
По статистике 95% людей в мире психически нормальные . Вероятнее всего, та же закономерность относится и к продавцам, и к ассистентам руководителя, и к представителям остальных профессий. Так что вероятность, что мы попадем на «ненормального» секретаря, составляет всего 5% Поэтому в данной главе мы будем обсуждать и тренировать только общение с нормальными людьми
Напомню алгоритм начала разговора с ассистентом .
1. Приветствие: Добрый день.
2. Имя и Фамилия: Сергей Никифоров.
3 . Компания: Компания «Юникстрим».
4 . Запрос о соединении: Будьте добры, соедините с дирек
тором.
Вы его отработали совсем недавно . Если не отработали, то вернитесь в главу 30 к заданию № 35 и сделайте его, прежде чем продолжить чтение.
После такого начала, как мы знаем, нас часто спрашивают «По какому вопросу?», и мы отвечаем так, как изучили это в главе 32, используя, прием «сложный ответ», например:
- А по какому вопросу?
- По вопросу бюджета корпоративного автопарка на 2013 год.
Нас или соединяют, или нет:
- Соединяю (или что-то похожее).
Или второй вариант — самый «нелюбимый»:
- Отправьте ваше предложение нам на почту, мы рассмотрим.
Кстати, если нам постоянно отвечают «пришлите на почту», то это не означает, что нам попадаются «плохие» секретари . Просто мы «звучим» соответствующим образом. Помните, как звучит вопрос — так будет звучать и ответ на него! Если мы неуверенны, чрезмерно скромны, настороженны, то не стоит ожидать иного отношения от других.
Подведем промежуточный итог. Все вместе будет выглядеть так (курсив — наши слова).
1. Приветствие: Добрый день.
2. Имя и Фамилия: Сергей Никифоров.
3 . Компания: Компания «Юникстрим».
4 . Запрос о соединении: Будьте добры, соедините с дирек
тором.
5. Вопрос ассистента: А по какому вопросу?
6 . Наш ответ: По вопросу бюджета корпоративного автопарка на 2013 год (прием ««сложный ответ»).
7. Варианты действий ассистента:
| Да, соединяю | Пришлите информацию на почту (e-mail) |
| ? | ? |
Разберем скрипты для обоих случаев .
Начнем с варианта «Да, соединяю». Как вы помните, мы рассматриваем случай, когда заранее не знаем имени ЛПР. Именно поэтому логично узнать имя, как только мы услышим «соединяю», сразу же «под руку» спросить:
- Кстати, а как лучше к нему обращаться?
И нам назовут имя . Не страшно, если мы говорим «к нему», а директор — женщина . Слово «директор» мужского пола . Подразумевается, что имя известно, просто мы не знаем, как лучше обращаться: Андрей или Андрей Иванович, Анна или Анна Семеновна? Нам просто ответят или поправят, если необходимо . После этого можно выразить благодарность:
- Спасибо!
Все вместе это выглядит так:
1. Приветствие: Добрый день.
2. Имя и Фамилия: Сергей Никифоров.
3 . Компания: Компания «Юникстрим».
4 . Запрос о соединении: Будьте добры, соедините с дирек
тором.
5. Вопрос ассистента: А по какому вопросу?
6 . Наш ответ: По вопросу бюджетирования корпоративного
автопарка в 2013 году.
7 Положительный ответ: Соединяю .
8 . Узнать имя ЛПР: Кстати, а как лучше к нему обра
щаться?
9. Ассистент: Андрей Иванович.
10 . Благодарность: Спасибо!
И далее — уже разговор с ЛПР. Представим в виде скрипта:
- Добрый день. Сергей Никифоров. Компания «Юникстрим». Будьте добры, соедините с директором.
- А по какому вопросу?
- По вопросу бюджета корпоративного автопарка на 2013 год (например).
— Соединяю.
— Кстати, а как лучше к нему обращаться?
— Андрей Иванович.
— Спасибо!
Предлагаю «по горячим следам» отработать этот скрипт.
Тренировка. Задание № 40А. Найдите удаленного партнера и, используя телефонную связь, отработайте скрипт 33 раза.
Попросите его следовать скрипту и не придумывать собственных текстов.
Теперь рассмотрим вариант «Пришлите информацию на почту (e-mail)».
Конечно, отправлять имейлы не наша цель, нам нужна встреча . Но если уж так повернулся разговор, не совсем разумно «давить», настаивать на контакте . Такой способ прохода через секретаря, безусловно, существует, я называю его просто — «наезд». Но предметно рассматривать мы его не станем.
Предлагаю использовать ситуацию для собственной выгоды, чтобы узнать имя ЛПР и попробовать достучаться до этой компании позднее. «Выходи вторым, приходи первым!» — помните? Поэтому на предложение «Пришлите информацию на почту» важно позитивно и с полной готовностью сказать:
— Да, конечно, я так и сделаю! Я готов записать адрес электронной почты! ©
— Записывайте: инфо, собака, траксервис, точка, ру.
— Та-а-ак... траксервис, точка, ру. Как зовут директора, я поставлю пометку в теме письма, что это для него? (Это важно сказать уверенно и «под руку».)
— Для Герасимова Андрея ивановича.
— Так, для Герасимова Андрея Ивановича.
Таким образом, мы получаем полное имя ЛПР и сможем воспользоваться информацией для второго звонка и дальнейших контактов . Конечно, встречаются опытные ассистенты, которые отвечают: «Напишите на имя компании, мы разберемся» или «Напишите просто “Директору”, я пойму». В таком случае рекомендую проявить настойчивость и уважительным, но уверенным тоном сказать:
— Да, конечно! (Присоединение). В любом случае ©, будьте добры, как его зовут? Чисто на будущее, не помешает.
— Герасимов Андрей Иванович.
Есть большая вероятность, что мы получим ответ. А если не получим, то просто продолжим общение, как это задумано для варианта «Пришлите информацию на почту (e-mail)».
В завершение важно все-таки сделать закрытие, потому что у нас две цели: цель-максимум: договориться о встрече на конкретное время; цель-минимум: договориться о втором звонке на конкретное время. И если достигнуть цели-максимум не получается, мы переориентируемся на цель-минимум и двигаемся к ней . Нам нужно кратко подвести итоги, сказав, когда именно мы отправим информацию, и договориться о звонке в точное время, чтобы проверить, дошло ли письмо:
— Итак, я до 16:35 отправлю вам информацию на адрес на имя Герасимова Андрея Ивановича и в 16:45 вам перезвоню, чтобы просто проверить, дошло ли письмо, а то бывает, что уходит в спам, хорошо?
— Да хорошо, звоните.
— Всего доброго, до связи!
Все, второй вариант завершен, цель-минимум выполнена!
Обратите внимание на четыре важнейших пункта .
1. Говорим, до какого времени точно мы отправим письмо.
2. Проверяем правильность имейла и имени ЛПР.
3 . Говорим точно, когда перезвоним. Собеседник должен просто запомнить, а не высчитывать в уме
4. В конце фразы делаем закрытие «хорошо?».
Закрытие обязательно! Помните правило: всегда закрывай? «Дошло ли письмо» — это просто повод позвонить еще раз, причем обоснованный Потому что письма, бывает, теряются, попадают в спам, не доходят из-за ошибки в адресе Редко кто возражает против такого звонка . Я называю это методом двух звонков . Звонков может быть и больше двух, но первые два обязательные, поэтому «двухзвонковый» . К этому варианту прибегают, если другие, более «короткие» варианты не срабатывают Он состоит из нескольких этапов
| Этап 1 | Этап 2 | Этап 3 | Этап 4 |
| 1-й звонок «Пришлите на имейл» | Цель: договоритьсяо 2-м звонке. | 2-йзвонок «Дошло ли письмо» | Цель: договориться о 3-м звонке по содержанию предложения | 3-й звонок. Цель: договориться о встрече | Встреча |
Этап 2 мы разберем позднее, после того как освоим общение с ЛПР для обычного звонка с назначением встречи . А сейчас подведем итоги. В варианте «Пришлите информацию на почту (e-mail)» первый звонок будет выглядеть так:
- Добрый день. Сергей Никифоров. Компания «Юникстрим». Будьте добры, соедините с директором.
- Вопрос ассистента: А по какому вопросу?
- По вопросу бюджета корпоративного автопарка на 2013 год.
- Пришлите информацию на почту.
- Да, конечно, я так и сделаю! Я готов записать ваш имейл (адрес электронной почты) ©.
- Записывайте: инфо, собака, траксервис, точка, ру.
- Та-а-ак... траксервис, точка, ру. Как зовут директора, я поставлю пометку в теме письма, что это для него?
- Напишите: для директора, я пойму.
- Да, конечно! В любом случае, будьте добры, как его зовут? Чисто на будущее, не помешает.
- Герасимов Андрей иванович.
- Герасимов Андрей Иванович. Итак, я до 16:35 отправлю вам информацию на адрес на имя Герасимова Андрея Ивановича и в 16:45 вам перезвоню, чтобы просто проверить, дошло ли письмо, а то бывает, что уходит в спам, хорошо?
- Да, хорошо, звоните.
- Всего доброго, до связи!
Тренировка. Задание № 40Б. Отработайте скрипт 33 раза с удаленным партнером. Затем отдохните и похвалите себя за проделанную работу!
Звонок, когда мы попадаем на секретаря, уже зная имя ЛПР: «знаю имя ЛПР»
Если заранее известно имя ЛПР, то (хорошая новость!) скрипт остается прежним, меняется только первая фраза, благодаря которой наши шансы на соединение увеличиваются:
— Добрый день. Сергей Никифоров. Компания «Юникстрим». Будьте добры, соедините с Андреем Ивановичем.
— А по какому вопросу?
— По вопросу бюджетирования корпоративного автопарка в 2013 году (например).
— «Соединяю» или «Отправьте на имейл».
Можно слегка изменить первую фразу, сделать ее более сухой и жесткой, так она даже лучше работает:
— Добрый день. Соедините с Андреем Ивановичем, это Сергей Никифоров, «Юникстрим».
—А по какому вопросу?
— По вопросу бюджетирования корпоративного автопарка в 2013 году (например).
— «Соединяю» или «Отправьте на имейл».
Выводы
1. Если до звонка мы не знаем имя ЛПР, важно узнать его по ходу общения с ассистентом, чтобы начать разговор с ЛПР с имени.
2. Если вам постоянно попадаются «ненормальные» ассистенты, которые хамят, посылают, раздражают, присмотритесь к себе самому и своему поведению, звучанию своего голоса: что такого делаете вы, отчего вам хамят и посылают?
3 . Если вам отказывают в переводе на ЛПР, предлагают выслать информацию на имейл, то решайте сами — использовать двухзвонковый метод, или начать просить секретаря о соединении, или давить на него. Возьмите на себя ответственность за результаты — они будут разными
